Анализ обеспечения качества товаров и услуг

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

1.  Задачи  и  функции  службы  контроля  качества  продукции   на  предприятии 5

2. Виды  и методы контроля качества  продукции 10

3. Классификация,  учет и анализ брака и рекламаций 18

4. Общая  характеристика предприятия 21

5.  Организация управления качеством  продукции в ООО « Амега» 24

6. Анализ  и рекомендации контроля качества  продукции 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связанно с тем, что  сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров  и услуг определяется уровнем  конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана  с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно  выделить два основных - уровень  цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Особенно остро проблема качества встает в свете  вступления России в члены ВТО – Всемирной  Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих  на отечественный рынок, существенно  возрастет. При этом достойную конкуренцию  импорту смогут составить только качественные российские товары.

Ключевой задачей менеджмента  компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный  термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение  определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции  данного вида и т. д.).

Управление качеством  является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием –  аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это  положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся  в основе современных систем менеджмента  качества:

• качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
• качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
• ответственность за качество должна быть адресной;
• для реального повышения качества нужны новые технологии;
• повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством  продукции (услуг).

Объектом исследования является ООО «Амега».

1.  Задачи  и  функции  службы  контроля  качества  продукции на  предприятии

Организация  и  проведение  технического  контроля  качества  -  одни  из  составных  элементов  системы  управления  качеством  на  стадиях  производства  и реализации продукции.

Технический  контроль  -  это  проверка  соответствия  продукции  или  процесса,  от  которого  зависит  качество  продукции,  установленным  стандартам  или техническим  требованиям.  В  машиностроении  он  представляет  собой  совокупность  контрольных  операций,  выполняемых  на  всех  стадиях  производства:  от контроля  качества  поступающих  на  предприятие  материалов,  полуфабрикатов, комплектующих приборов и изделий до выпуска готовой продукции. Технический  контроль  является  неотъемлемой  частью  производственного процесса. Он выполняется различными службами предприятия в зависимости от объекта контроля. 

Например,  контроль  за  правильным  использованием  стандартов,  технических условий, руководящих материалов и другой нормативно-технической документации  в  процессе  подготовки  производства  осуществляет  служба  нормоконтроля. 

Качество  технической  документации  контролируется  непосредственными  исполнителями и руководителями всех уровней в отделах главного конструктора, главного технолога, главного металлурга и других служб предприятия. 

Но контроль качества готовой  продукции и полуфабрикатов своего производства осуществляет отдел технического контроля (ОТК), хотя ответственность за  качество  не  снимается  с  исполнителей  и  руководителей  производственных подразделений (цехов и участков).

Основной задачей контроля на предприятии является своевременное  полу-

чение полной и достоверной  информации о качестве продукции, состоянии оборудования и технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений, которые могут привести к  нарушениям требований стандартов и технических условий.

Технический  контроль  призван  обеспечивать  требуемую  настроенность процесса производства и поддерживать его стабильность, то есть устойчивую повторяемость  каждой  операции  в  предусмотренных  технологических  режимах, нормах и условиях.

Объектами  контроля  на  машиностроительном  предприятии  являются:  поступающие материалы, полуфабрикаты на разных стадиях изготовления, готовая продукция (детали, мелкие сборочные единицы, узлы, блоки, изделия), средства производства  (оборудование,  инструмент,  приборы,  приспособления  и др.),  технологические процессы и режимы обработки, общая культура производства.

Функции контроля: контроль за качеством и комплектностью выпускаемых  изделий, учет и анализ возвратов  продукции, дефектов, брака, рекламаций и др.

Главные задачи ОТК - предотвращение выпуска продукции, не соответствующей  требованиям  стандартов,  технических  условий,  эталонов,  технической документации, договорным условиям, укрепление производственной дисциплины и  повышение  ответственности  всех  звеньев  производства  за  качество  выпускаемой продукции.

Продукция предприятия может  быть реализована только после приёмки  ее ОТК.  Причем  приемка  должна  быть  оформлена  соответствующим  документом (сертификатом), удостоверяющим качество продукции.

В соответствии с перечисленными задачами ОТК выполняет ряд функций:

планирование и разработку методов обеспечения качества продукции, контроль и стимулирование качества.

Планирование и разработка методов обеспечения качества включает:  

- планирование уровня  качества изделия, планирование  контроля качества и технических  средств контроля;

- сбор информации о  качестве, определение затрат на  обеспечение качества, обработку  информации и анализ данных  о качестве из сферы производства и эксплуатации;

- управление качеством  продукции, поставляемой поставщиками, и продукции собственного предприятия;

- разработку методик контроля, обеспечивающих сравнимость и  надежность результатов контроля  качества;

- разработку (совместно с  техническими подразделениями) технических условий, кондиций, стандартов для управления качеством продукции.

Контроль качества включает:

- входной контроль качества  сырья, основных и вспомогательных материалов,  полуфабрикатов,  комплектующих  изделий,  инструментов,  поступающих  на склады предприятия;

-  производственный  пооперационный  контроль  за  соблюдением  установленного  технологического  режима,  а  иногда  и  межоперационную приемку продукции;

- систематический контроль  за состоянием оборудования, машин,  режущего и измерительного инструментов, контрольно-измерительных приборов, прецизионных средств измерения, штампов, моделей испытательной аппаратуры и весового  хозяйства,  новых  и  находящихся  в  эксплуатации  приспособлений,  условий производства и транспортировки изделий и другие проверки;

- контроль моделей и  опытных образцов;

- контроль готовой продукции  (деталей, мелких сборочных единиц, подузлов, узлов, блоков, изделий).

Стимулирование качества включает в себя:

-  разработку  документации,  отражающей  методы  и  средства  мотивации  в области обеспечения качества продукции;  

- разработку положений  о премировании работников предприятия за качество работы (совместно с отделом организации труда и заработной платы);

- обучение и повышение  квалификации.

Возглавляет  ОТК  начальник  отдела,  непосредственно  подчиняющийся  директору предприятия. Назначение на должность начальника ОТК предприятия и освобождение от этой должности, а также применение к данному работнику мер поощрения  и  дисциплинарного  взыскания  производится  вышестоящим  органом по представлению директора предприятия.

Начальник ОТК имеет право  прекратить приемочный контроль продукции, имеющей повторяющиеся дефекты, до устранения причин, вызвавших эти дефекты, запретить использование сырья, материалов, комплектующих изделий и инструмента,  не  отвечающих  установленным  требованиям  изготовления  новой  продукции. 

При  возникновении  брака  начальник  ОТК  предъявляет  обязательные  для исполнения требования к подразделениям и должностным лицам предприятия  по устранению  причин  возникновения  дефектов  продукции  и  представляет  руководству  предложения  о  привлечении  к  ответственности  должностных  лиц  и  рабочих, виновных в изготовлении бракованной продукции. Он наравне с директором и главным инженером предприятия несет ответственность за выпуск недоброкачественной или несоответствующей стандартам и техническим условиям продукции.

Структура и штатное расписание ОТК предприятия разрабатываются на основе типовой структуры, с учетом производственных особенностей. 

2. Виды и методы контроля качества  продукции

Организационные формы и  виды процессов технического контроля качества продукции  весьма  разнообразны.  Поэтому  целесообразно  их  деление  на  группы по  классификационным  признакам.  Выделяют  следующие  виды  контрольных операций:

1. По стадиям жизненного  цикла изделия: 

      - контроль  проектирования новых изделий; 

      - контроль  производства и реализации продукции; 

      - контроль  эксплуатации или потребления. 

2. По объектам контроля:

      - контроль  предметов труда; 

      - контроль  средств производства;

      - контроль  технологии;

      - контроль  труда исполнителей;

      - контроль  условий труда. 

3. По стадиям производственного  процесса:   6

      -  входной   контроль,  предназначенный  для  проверки  качества  материалов, полуфабрикатов, инструментов и приспособлений до начала производства;

      -  промежуточный   контроль,  выполняемый  по  ходу  технологического процесса (пооперационный);

      -  окончательный   приемочный  контроль,  проводимый  над  заготовками, деталями, сборочными  единицами, готовыми изделиями; 

      - контроль  транспортировки и хранения продукции. 

4. По степени охвата  продукции: 

      -  сплошной  контроль,  выполняемый  при  100%-ном  охвате  предъявляемой продукции. 

      - выборочный  контроль, осуществляемый не над  всей массой продукции, а только  над выборкой. 

5. По месту выполнения:

       -  стационарный  контроль,  выполняемый  в   стационарных  контрольных пунктах,  которые создаются в следующих  случаях: 

а)  при необходимости  проверки большого числа одинаковых объектов производства,  которые  требуют  специально  оборудованных  контрольных  пунктов (сложная измерительная аппаратура);

б) при возможности включения  работы стационарного контрольного пункта в поток заключительных операций производственного процесса;

        -  скользящий  контроль,  выполняемый   непосредственно  на  рабочих  местах, как правило, в следующих  случаях: 

а) при проверке громоздких изделий, неудобных для транспортировки;

б) при изготовлении малого числа одинаковых изделий;

в)  при возможности  применения простых контрольно-измерительных инструментов либо приборов.

6. По времени выполнения:

         - непрерывный; 

         - периодический. 

7. По организационным  формам выявления и предупреждения брака: 

         -  летучий  контроль,  выполняемый   контролером  произвольно  без графика при систематическом обходе закрепленных за ним рабочих мест;

         - кольцевой контроль, заключающийся в том, что за контролером закрепляется  определенное  количество  рабочих  мест,  которые  он  обходит  «по кольцу»  периодически  в  соответствии  с  часовым  графиком,  причем  продукция проходит контроль на месте ее изготовления;

         -  статистический  контроль,  являющийся  формой  периодического  выборочного контроля, основанный на математической статистике и позволяющий обнаружить и ликвидировать отклонение от нормального хода технологического процесса раньше, чем эти отклонения приведут к браку;

         - текущий предупредительный контроль, выполняемый с целью предупреждения брака в начале и в процессе обработки. Он включает:

а) проверку первых экземпляров  изделий;

б) контроль соблюдения технологических  режимов;

в) проверку вступающих в  производство материалов, инструментов, технологической оснастки и др.

8. По влиянию на возможность  последующего использования продукции: 

         - разрушающий контроль;

         - неразрушающий контроль.

9. По степени механизации  и автоматизации: 

         - ручной контроль;

         - механизированный контроль;

         -  автоматизированный  (автоматизированные  системы  управления  качеством) контроль;

         - автоматический контроль;

         - активный и пассивный контроль  продукции. 

10. По исполнителям:

         - самоконтроль;

         - контроль мастеров;

         - контроль ОТК; 

         - инспекционный контроль;

         - одноступенчатый контроль (контроль  исполнителя и приемка ОТК);

         - многоступенчатый контроль (контроль  исполнителя и операционный, а  также специальный и приемочный).

11. По используемым средствам: 

         -  измерительный  контроль,  применяемый  для  оценки  значений  контролируемых  параметров  изделия:  по  точному  значению  (используются  инструменты и приборы шкальные, стрелочные и др.) и по допустимому диапазону значений параметров (применяются шаблоны, калибры и т.п.);

         -  регистрационный      контроль,  осуществляемый  для   оценки  объекта контроля на  основании результатов подсчета (регистрации определенных качественных признаков, событий, изделий);

        -  органолептический  контроль,  осуществляемый  посредством   только органов чувств без  определения численных значений  контролируемого объекта; 

       - визуальный  контроль - вариант органолептического, при котором контроль осуществляется только органами зрения;

       - контроль  по образцу, осуществляемый сравнением признаков контролируемого изделия с  признаками  контрольного образца (эталона);

       - технический  осмотр, осуществляемый в основном  с помощью органов чувств и  при необходимости - с привлечением  простейших средств контроля.

Методы технического контроля характерны для каждого участка производства и объекта контроля. Здесь различают:

- визуальный осмотр, позволяющий  определить отсутствие поверхностных  дефектов;

-  измерение  размеров,  позволяющее  определять  правильность  форм  и  соблюдения  установленных  размеров  в  материалах,  заготовках,  деталях  и  сборочных соединениях;

-  лабораторный  анализ,  предназначенный  для  определения   механических, химических, физических, металлографических и других свойств материалов, заготовок, деталей; 

- механические испытания  для определения твердости, прочности  и других параметров;

-  рентгенографические,  электротермические  и  другие  физические  методы испытаний; 

-  технологические   пробы,  проводимые  в  тех   случаях,  когда  недостаточно  лабораторного анализа; 

-  контрольно-сдаточные   испытания,  служащие  для  определения   заданных показателей качества;

- контроль соблюдения  технологической дисциплины;

- изучение качества продукции  в сфере потребления; 

- электрофизические методы  измерения параметров изделия; 

- методы исследования  и контроля, основанные на использовании электронных,  ионных,  протонных  пучков  (вторичная  ионная  масс-спектроскопия,  электронно-зондовый рентгеновский микроанализ и др.).

В последние годы более  широкое распространение в промышленности находят новые физико-технические методы контроля качества продукции, основанные  на  использовании  ультразвука,  рентгеноскопии,  радиоактивных  изотопов.

Эти методы позволяют расширить  возможности контроля качества продукции  и анализа технологических процессов, не вызывая разрушения образцов и, как правило, обеспечивая экономический эффект.

В комплексной системе  управления качеством продукции  статистические методы контроля относятся  к наиболее прогрессивным.  Они основаны на применении  методов  математической  статистики  к  систематическому  контролю  за качеством изделий и состоянием технологического процесса с целью поддержания  его  устойчивости  и  обеспечения  заданного  уровня  качества  выпускаемой продукции.

Статистические методы контроля производства и качества продукции имеют ряд преимуществ перед другими методами:

- являются профилактическими; 

-  позволяют  во  многих  случаях  обоснованно  перейти  к  выборочному  контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций;

- создают условия для  наглядного изображения динамики изменения качества продукции и настроенности процесса производства, что позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака не только контролерам, но и работникам цеха - рабочим, бригадирам, технологам, наладчикам, мастерам.

Статистические методы управления качеством включают в себя:

-  анализ  технологического  процесса  с  целью  приведения  его  к  требуемой настроенности,  точности и статистически устойчивому  состоянию; 

- текущий контроль с  целью регулирования и поддержания процесса в состоянии, обеспечивающем заданные качественные параметры;

- выборочный статистический  приемочный контроль качества готовой продукции.

Статистический анализ точности технологических процессов представляет собой единовременное обследование надежности процесса путем изучения качественных характеристик большого числа изделий, обработанных в определенных  условиях  на  данной  операции.  Такой  анализ  дает  возможность  определить фактическую точность процесса и сравнить ее с заданной, оценить качество и устойчивость настроенности процесса, выявить вероятный процент дефектов, определить экономически целесообразные допуски.

Наиболее распространенными  методами статистического анализа точности технологических процессов являются:

- сравнение средних значений  параметров с номинальными;

- сравнение дисперсий; 

- оценка коэффициентов  корреляции;

- регрессионный анализ  и др.

Метод сравнения средних  значений параметров с номинальными используется  в  тех  случаях,  когда  необходимо  установить  соответствие  изготовляемого изделия эталону и в других случаях при сравнении значений одноименных показателей качества у нескольких групп изделий. 

Дисперсия характеризует  изменчивость показателей качества, их рассеивание в зависимости от способа обработки или других факторов.

Коэффициент  корреляции  используется  при  оценке  степени  зависимости показателей качества от других показателей.

К регрессионному анализу  прибегают в случаях оценки показателя качества по результатам наблюдений за другими показателями.

3. Классификация, учет и анализ брака и рекламаций

Браком называется продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия в ней дефектов. 

Дефект - это каждое отдельное  несоответствие продукции установленным  требованиям. Дефекты бывают явные, выявление которых регламентировано соответствующей документацией, и скрытые, выявление которых документацией не предусмотрено.

Для единообразного и точного  определения признаков допущенного  брака на заводах используются классификаторы брака, устанавливающие единую его  классификацию по видам, виновникам и причинам. Содержащиеся в классификаторе шифры позволяют упростить все записи, связанные с оформлением брака, и механизировать его учет. 

Под видом брака подразумеваются  конкретные дефекты и отступления  от установленных требований к качеству материала, форме, размерам изделия, которые являются основанием для его забракования и отделения от годной продукции. 

По видам в производстве различают исправимый и неисправимый брак.  Исправимым браком считаются  заготовки, детали, узлы либо изделия с такими дефектами, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно, что позволяет использовать их по прямому назначению без снижения требований к качеству. 

Окончательным браком считаются  заготовки, детали, узлы и изделия с дефектами,  устранение которых технически неосуществимо или экономически нецелесообразно,  поскольку  не  обеспечивает  возможности  их  использования  по прямому назначению.

Кроме того, различают брак внутризаводской, выявленный в ходе производственного  процесса,  и  внешний,  обнаруженный  за  пределами  завода,  проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции. 

Внешний брак свидетельствует  как о плохом качестве продукции, так и о неудовлетворительной работе контрольных служб предприятия и называется рекламацией. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

По причинам различают  брак, допущенный из-за нарушения технологической дисциплины (небрежное отношение рабочего к своей работе), ошибок в технической  документации,  работы  на  неисправном  или  неправильно  налаженном оборудовании,  использования  некачественного  инструмента,  дефектов  в  исходном материале, пропуска дефектов ОТК на последующих операциях и др.

По виновникам различают  брак, допущенный по вине рабочего-оператора;

рабочего - наладчика оборудования; отделов главного технолога, главного конструктора,  главного  механика;  инструментального  цеха;  отдела  технического  контроля качества. 

Учет и анализ брака  позволяет выявить его причины и конкретных виновников,  что  является  неотъемлемой  частью  рациональной  организации  производства. 

Данные учета и анализа  брака и рекламаций используются для подготовки статистических  материалов,  используемых  для  изучения  динамики  брака  по  отдельным календарным периодам и местам образования.

Каждая  партия  продукции  предъявляется  на  контроль  с  сопроводительной документацией, в  которой контролер отмечает результаты проверки качества. При обнаружении в предъявленной продукции неисправимого брака контролер обязан оформить его актом. 

Исправимый  брак  возвращается  на  доработку.  Акт  является  основным  и единым первичным  документом для учета и анализа  брака. Он должен содержать только необходимые  сведения: наименование изделия, а также операции, на которой образовался брак, характеристику брака с указанием шифра его вида, причины брака и его виновника (согласно классификатору), сумму потерь, подлежащую взысканию с виновника.

Весь  выявленный  брак  помечается  клеймом,  немедленно  изымается  и  направляется на склад-изолятор, откуда передается на склад утиля.

Если  брак  продукции  обнаруживается  у  потребителя,  на  предприятие  поступает рекламация. В ней указываются причины, вследствие которых продукция не удовлетворяет требованиям заказчика. Предприятие проверяет обоснованность рекламации и бракованную продукцию заменяют годной, возмещая потребителю убытки. Возврат дефектной или бракованной продукции по каждому производственному  звену  учитывается  при  оценке  эффективности  его  работы,  подведении итогов деятельности всего предприятия.

Анализ брака и рекламаций производится в разрезе отдельных причин, виновников и видов. Он имеет целью отобразить:

а) процент брака по заводу и его подразделениям;

б)  потери  от  брака  в  нормо-часах  и  в  денежном  выражении. 

4. Общая характеристика предприятия

Образование компании началось с открытия первого офиса обслуживания клиентов на левом берегу в 2005 году.

В первые годы существования, вплоть до 2008 года компания специализировалась на продаже новых и б/у комплектующих, компьютеров, мониторов.

Позже и по сей день, компания занимается обслуживанием оргтехники и продажей расходных материалов к ней. Основную деятельность представляет заправка картриджей.

Форма собственности предприятия  – Общество с ограниченной ответственностью.

Персонал предприятия  состоит из высококвалифицированных  специалистов.

Среднесписочная численность  работников за 2011 год составила 39 человек.

ООО «Амега» занимается:

• заправкой картриджей к принтерам, копировальным аппаратам;
• ремонтом, расчиповкой оргтехники;
• продажей расходных материалов к оргтехнике;
• продажей новых и б/у комплектующих, компьютеров, мониторов;
• продажей новой и б/у оргтехники, копиров, факсов;
• ремонтом компьютеров (программный, аппаратный ремонт) и мониторов;
• консультациями по правильному подбору оргтехники и расходных материалов.