Анализ рынка труда оператора сотовой связи: Томск, Владивосток, Хабаровск Чита

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Маркетинг персонала»

На тему: «Анализ рынка  труда оператора сотовой связи:

Томск, Владивосток, Хабаровск  Чита.»

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы К-3284/06

Иванова  Анастасия Романовна

 

Проверил:

      Преподаватель

 

 

Томск 2013.

Содержание

        Введение 3

Раздел 1. Региональный разрез. 4

Раздел 2. Общие требования к должности  оператора сотовой связи в call-         центре 6

Раздел 3. Профессиограмма. 8

Раздел 4. Индекс хедхантинга 11

Раздел 5. Диапазон заработной платы 12

Раздел 6.  Социальный пакет 14

Раздел 7. Условия труда 14

Раздел 8. Развитие профессии 15

Заключение 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Сотовая связь - беспроводная персональная телекоммуникационная система, которая использует контроллеры базовой станции, имеющие мультинаправленные антенны, для создания пространственных ячеек с целью многократного использования одной и той же частоты благодаря пространственному разделению.

Сотовая связь – это  связь, без которой в настоящее  время немыслимо элементарное развитие и существование общества. Но в  то же время этот тип связи достаточно молодой, соответственно и специалистов немного. Поэтому спрос на них  растет, но нужно учитывать и профессиональное образование, и возможности, и способности, так как сотовые структуры  – коммерческие и работают они  по принципу финансовой отдачи.

В рамках контрольной работы необходимо провести анализ рынка труда  операторов сотовой связи.

 

 

Раздел 1. Региональный разрез.

Оператор сотовой связи  – специалист, работающий в компании, осуществляющей услуги по предоставлению сотовой связи и занимающийся решением вопросов клиентов, работающий в совокупности оператор-ПК-клиент. Так как оператор связи – это непосредственно компания, занимающаяся предоставлением услуг, то ищем более точную формулировку специалиста данной категории – оператор call-центра.

 

Томск:

Количество вакансий – 27

Количество резюме – 28

Опыт работы - преимущественно от 1 года.

Обязанности - проведение телефонных переговоров, консультирование, выполнение операций по обслуживанию номеров, ведение отчетности по работе с клиентами.

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – незаконченное  высшее, колледж, отрасль – связь

Уровень заработной платы  – 10000-20000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, приятный голос, грамотная речь, коммуникабельность, умение работать в коллективе, готовность к обучению и совершенствованию

 

Владивосток:

Количество вакансий – 14

Количество резюме –3

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – 14000-25000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 30 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Хабаровск:

Количество вакансий – 18

Количество резюме –9

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – 15000-40000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Чита:

Количество вакансий – 2

Количество резюме –0

Опыт работы -  без о/р 

Обязанности – те же

Условия – работа в офисе, обучение, корпоративные тренинги, посменный режим работы Трудоустройство - официальное трудоустройство, полный социальный пакет

Образование – высшее

Уровень заработной платы  – от 15000 руб.

Перспективы – карьерный  рост в компании, обучение,

Требования к кандидатам – возраст до 25 лет, коммуникабельность, грамотность, готовность работать в  коллективе, уверенность в себе, нацеленность на результат

 

Анализ объявлений, выложенных на сайтах работодателей, позволяет  сделать вывод о том, большая  часть условий работы оператора  в call-центре совпадает, незначительная разница в требованиях к опыту  работы, а также наблюдаются отличия  в уровне заработной платы. Во всех  случаях предъявляются жесткие требования к знанию ПК – должно быть на уровне уверенного  пользователя, важна скорость набора текста и способность освоения программ. Типичный функционал - приём входящих телефонных звонков, консультирование клиентов компании по возникающим вопросам.

Раздел 2. Общие требования к должности  оператора сотовой связи в call-центре

 

Чтобы стать специалистом по работе с клиентами справочно—информационной службы (еще одно, официальное, название этой профессии) необходимы: 

• законченное высшее образование;

• хорошее знание компьютера (и пакета „офисных“ программ: Word, Excel, Outlook); 

• высокая скорость печати; 

• грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи; 

• коммуникабельность; 

• стрессоустойчивость; 

• умение работать с людьми.

Коммуникабельность и стрессоустойчивость — не просто модные слова в списке обязательных требований к оператору call-центра. Его работа и заключается в общении, причем в общении с самыми разными людьми. И с каждым из них оператор должен разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать его проблемы, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем сервиса компании.

Значительными плюсами будут  владение иностранным языком и, конечно, опыт аналогичной работы. Кроме того, обязательно понадобятся (хоть и не включаются в официальные списки требований) находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление.

Верхняя возрастная планка в объявлениях о поиске кандидатов на должность оператора call-центра — 30-35 лет. В основном, на эту работу идут молодые девушки, часто сразу после окончания вуза (особенно получившие не слишком востребованные на рынке труда специальности) или декретного отпуска (или иного длительного перерыва в работе). Это обусловлено тем, что при обязательности высшего образования специальность по диплому или грандиозные свершения на предыдущем месте работы для оператора call-центра не так уж важны: все принятые на эту должность будут проходить специальное обучение в компании.

Мужчины среди операторов справочно—информационных служб — редкость. Но у них тоже есть шанс устроиться на такую работу: некоторые компании прислушиваются к рекомендациям психологов, утверждающих, что абоненты больше доверяют мужскому голосу при решении проблем технического характера.

Раздел 3. Профессиограмма.

1. Описание деятельности

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор call-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов call-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают  компании практически в любых  сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и  юридических услуг.. Это объясняется  просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна  для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

Первые рабочие места  для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты  с нарушениями зрения доказали, что  могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, call-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая  линия", телефонные опросы, маркетинговые  исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

2. Тип и класс профессии

Профессия «Оператор call-центра»  по предмету труда относится к  типу «Человек–Техника», так как  работа связана с эксплуатацией  технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор call-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда  профессия оператора call-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными  инструкциями, нормами и правилами.

3. Содержание деятельности

Оператор call-центра - это  специалист, предоставляющий сервисные  услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров  чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных  вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая  именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и  передают ее клиенту. Операторы call-центров  заказов принимают заказы и сохраняют  соответствующую информацию или  передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов  на самолёт или на пароход и  т.п.).

В крупных компаниях для  облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который  принимает все входящие звонки и  отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного  сотрудника.

Основные услуги, оказываемые  незрячими операторами call-центра - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические  опросы) звонки.

4. Требования к знаниям и умениям специалиста

 

Оператор call-центра должен знать:

технологии и приемы ведения  переговоров

всю информацию о реализуемых  товарах или услугах

приемы и методы делового общения и ведения переговоров

основы делового этикета

основы психологии

основы конфликтологии

Оператор call-центра должен уметь:

вести деловые переговоры, в том числе по телефону

быстро, грамотно и точно  отвечать на запросы клиентов

оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи

оперативно разрешать  конфликтные ситуации

5. Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Профессионально важными  качествами для оператора call-центра являются:

• развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса
• развитое вербальное (словесное) мышление и память
• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения
• развитые коммуникативные навыки
• терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость
• доброжелательность, тактичность

6. Медицинские противопоказания

В качестве медицинских противопоказаний к деятельности выступают:

• заболеванияслуха, снижения остроты и полная потеря слуха
• травматические повреждения головного мозга
• тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата
• тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП
• психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями)
• шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства
• умственная отсталость
• эпилепсия
• хронические инфекционные заболевания, открытая форма туберкулеза

Раздел 4. Индекс хедхантинга

год	2013/март	2013/февраль	2013/январь
Томск
Количество вакансий	27	30	15
Количество резюме	28	20	22
Индекс хедхантинга	1,037	0,667	1,467
Владивосток
Количество вакансий	14	7	10
Количество резюме	3	8	5
Индекс хедхантинга	0,214	1,143	0,500
Хабаровск
Количество вакансий	18	12	10
Количество резюме	9	3	11
Индекс хедхантинга	0,500	0,250	1,100
Чита
Количество вакансий	2	2	1
Количество резюме	0	1	3
Индекс хедхантинга	0,000	0,500	3,000

В результате можно сделать  вывод о том, что наименьшее количество вакансий – в Чите, так же как и наблюдается низкий уровень спроса на данной предложение. Индекс низкий за февраль и март, а за январь высокий, что связано, видимо, с началом года. В Хабаровские индекс низкий, спрос за февраль-март ниже предложения. Во Владивостоке индекс превышает значение 1 только в феврале, хотя уровень спроса ненамного ниже уровня предложения. В Томске количество вакансий достаточно большое, спрос выше предложения за исключением февраля.

Раздел 5. Диапазон заработной платы

Уровень оплаты труда специалиста  определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, уровнем развития профессиональных навыков, владением иностранным языком.

Анализ информации по уровням  оплаты труда специалиста (без учета  бонусов, дополнительных льгот и  компенсаций) по данным Исследовательского центра портала Superjob.ru

Регион	Минимальный	Максимальный	Мода	Медиана	Нижний  квартиль	Верхний  квартиль	Среднее  арифметическое
Чита	$300	$1500	$500	$450	$400	$500	$515
Хабаровск	$200	$700	$300	$350	$300	$450	$390
Владивосток	$180	$700	$250	$270	$250	$400	$298
Томск	$180	$600	$250	$270	$250	$400	$252

Минимальный уровень: наименьшее значение заработной платы в изучаемом массиве.

Максимальный уровень: наибольшее значение заработной платы в изучаемом массиве.

Мода: наиболее часто встречающееся значение заработной платы в изучаемом массиве.

Медиана, или Средний квартиль: значение заработной платы, расположенное в середине изучаемого массива, упорядоченного по возрастанию.

Нижний квартиль: значение заработной платы, ниже которого в упорядоченном по возрастанию массиве находится четверть (25%) данных о заработных платах.

Верхний квартиль: значение заработной платы, выше которого в упорядоченном по возрастанию массиве находится четверть данных о заработных платах.

Среднее арифметическое: сумма всех значений заработных плат исследуемого массива, деленная на количество заработных плат, содержащихся в массиве.

Исследование массива  данных о заработных платах в исследуемых  регионах позволяет выделить несколько  основных зарплатных диапазонов, каждый из которых характеризуется определенным типичным набором требований и пожеланий  к кандидату. Каждый последующий  зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Регион	Диапазон 1, $	Диапазон 2, $	Диапазон 3, $
Чита	до 400	400-500	свыше 500
Хабаровск	до 300	300-450	свыше 450
Владивосток	до 250	250-400	свыше 400
Томск	до 250	250-400	свыше 350

 

№	Зарплатный диапазон, $	Требования и пожелания  к профессиональным навыкам
1	Диапазон 1	- Образование значения  не имеет; - Знание компьютера на уровне пользователя; - Обучаемость, активность, доброжелательность, неконфликтность, четкая грамотная речь.
2	Диапазон 2	- Опыт работы в call-центре  приветствуется.
3	Диапазон 3	- Образование высшее, неполное  высшее; - Владение английский  языком на разговорном уровне  является плюсом;  - Опыт работы оператором в call-центре от 0.5 года.

Статистические данные:

возрастной диапазон наиболее востребованных рынком труда операторов call-центра – 25-35 лет; операторы в  возрасте до 30 лет составляют около 76% от их общего числа, в возрасте от 30 до 40 лет - около 20%;

около 65% операторов имеют  высшее образование;

около 82% операторов - женщины;

около 23% операторов владеют  английским языком на разговорном уровне;

около 26% операторов имеют  водительские права категории «В».

Раздел 6.  Социальный пакет

В целом по регионам составляющие социального пакета одинаковы. В  целом в социальный пакет по предлагаемой профессии все работодатели включат:

• медицинское обслуживание (бесплатные лекарства при амбулаторном лечении); 
• повышение квалификации; 
• путевки на лечение в санаторий бесплатные или со значительной скидкой;
• оплачиваемая мобильная связь;
• премии по результатам месяца; 
• оформление по ТК РФ, выплата всех налогов и других обязательных платежей в бюджет.

Раздел 7. Условия труда

Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными  компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами  речи и профессиональными телефонными  гарнитурами.

Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы  вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы  были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору call-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.

На рабочем месте оператора  всегда имеется телефон, а также  наушники и микрофон. Работая в  офисе, операторы call-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.

График работы – посменный, продолжительность смены 12 часов.

Регламентированные перерывы – обеденный 1,5 часа, внутренние перерывы – по расписанию, продолжительность 10 минут, количество перерывов за смену 4.

Работа в офисе.

Раздел 8. Развитие профессии

Карьерные перспективы оператора call-центра зависят от опыта и полученных профессиональных навыков.

Всем операторам присваиваются  категориями в зависимости от квалификации, от низшей категории C до высшей категории A. Каждая компания устанавливает  сроки получения новой категории  самостоятельно. От категории оператора call-центра зависит его зарплата.

В перспективе операторы call-центров могут рассчитывать на следующий карьерный рост: позицию  супервайзера, затем начальника отдела. Многие операторы устраиваются в call-центр, чтобы со временем перейти в другие подразделения компании. Навыки работы в call-центре относятся к так называемым softskills – «мягким навыкам». По сравнению  с функциональными навыками, которые  относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), softskills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и  специфики деятельности. При желании  операторcall-центра может освоить  как смежные специальности в  области маркетинга, рекламы и  менеджмента, так и другие профессии  в зависимости от личных интересов.

Заключение

Оператор call-центра – профессия, позволяющая работать с людьми, используя  современные технические средства. Профессия интересная, физически  не слишком трудная, хотя нужно отметить тот момент, что работа статическая, работник выполняет операции, сидя в одной позе на рабочем месте  в течение длительного времени, очень жесткие регламентированные перерывы. Все это налагает свой отпечаток.

Работа предполагает, что  оператор может иметь профессиональный рост при наличии соответствующего образования, что немаловажно при  построении карьеры.

Уровень заработной платы  средний, однако с учетом возможного повышения, постоянного обучения, работа является востребованной.

Работают преимущественно  девушки до 25-30 лет. Работа предполагает, что предварительно кандидат проходит длительную стажировку и обучение, а затем, после сдачи экзаменов, принимается в штат в соответствии с положениями ТК РФ.