Анализ туристической отрасли г.В.Новгород

Содержание

Введение

В условиях формирования социально ориентированной рыночной экономики одной из основных и актуальных становится проблема предоставления высококачественных услуг, удовлетворяющих разнообразные социально-культурные потребности населения. Качественные социально-культурные услуги и их широкая доступность рассматриваются, с одной стороны, как существенная составляющая качества жизни, а с другой – как необходимое условие эффективного функционирования национальной экономики.

Значительные политико-экономические преобразования, начатые в стране с начала 90-х годов, оттеснили проблемы социально-культурной сферы на второй план, сделав их, по сути, производными от потребностей проводимой экономической политики. Это отразилось не только на внимании государственной власти к рассматриваемой сфере, но и на развитии научных исследований в данной области, где проблемы функционирования организаций социально-культурной сферы стали рассматриваться как второстепенные.

Между тем, практически все современные теории социально-экономического развития общества во главу угла ставят проблему удовлетворения потребностей человека в благах и услугах.

Целью контрольной работы является проведение анализа качества сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Деметра». В соответствии с поставленной целью исследования были выделены следующие взаимосвязанные задачи, обеспечивающие раскрытие ее содержания:

• проанализировать туристическую отрасль В.Новгорода;
• представить анализ предоставляемых турфирмой «Деметра» услуг;
• оценить качество кадровых ресурсов изучаемого предприятия;
• описать социальный портрет потребителя услуг фирмы «Деметра»;
• изучить качество информационного обеспечения деятельности предприятия;
• описать особенности обслуживания потребителя после оказания услуги.

Объектом исследования в работе служит туристическая фирма г.Великий Новгород – ООО «Деметра», предметом выступают показатели качества сервисной деятельности.

Структура контрольной работы обосновывается логической последовательностью изложения и состоит из введения, шести параграфов, общих выводов по работе и списка литературы, использованной при выполнении работы.

1. Анализ туристической отрасли г.В.Новгород

Среди основных направлений развития современной экономики сфера услуг занимает доминирующее положение. Она представляет собой сложный «многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования»1. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования2.

Главными областями специализации в области туризма являются3:

• сфера социально-культурного сервиса (гостиницы, рестораны, кафе, курортное дело);
• сфера туризма (въездной, выездной, международный, региональный, экономический, культурный, оздоровительный туризм и др.).

На сегодняшний день туристические услуги в г. Великий Новгород предоставляют следующие турфирмы: «Аркада», «Высокий сезон», «Деметра», «Интурист-Новгород», «Кругозор», «Новгородский спутник», «Новгородское бюро путешествий и экскурсий», «Новтуринвест», «Ольвия», «Росновелтур», «Стиф».

Для приезжающих на несколько дней есть большой выбор гостиниц разного уровня – от четырехзвездочного отеля до общежития. Каждая из них располагает рестораном или кафе и парковкой. Большинство из них находится в пределах 10 минут езды от исторического центра. В Новгороде много ресторанов, кафе и баров, причем летом их число почти удваивается за счет кафе на открытом воздухе. Есть ночные клубы и дискотеки, театры и современнейший киноцентр, бильярдные и т.д.

Сегодня городские власти рассматривают туризм в Великом Новгороде как одно из наиболее перспективных направлений развития городской экономики. Сфера туризма является экологически чистой, она способствует появлению большого количества рабочих мест, находится в тесном взаимодействии со многими другими сферами (например, транспорт, общественное питание, гостиничный бизнес, сфера культуры, досуга и отдыха) и привлекает российских и зарубежных инвесторов4.

Таблица 1

Количество туристов, обслуженных турфирмами Новгородской области в 2002-2008гг. (въезд)5

Таблица 2

Количество туристов, обслуженных турфирмами Новгородской области в 2002-2008гг. (выезд)6

По данным таблицы 1 видно, что въездной туризм в Новгородскую область развивается в основном за счет российских граждан (+54 % в 2008 г. по отношению к 2007 г.).

Итак, сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Туристическая отрасль Великого Новгорода представлена гостиницами и туристическими фирмами. В городе развивается как въездной, так и выездной туризм.

2. Анализ предоставляемых предприятием услуг

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Услуга – основной носитель продукции социально-культурной сферы7.

Ф. Котлер определяет услугу как «любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»8.

Начнем свой анализ с рассмотрения ассортимента услуг, предоставляемых компанией «Деметра». Данная турфирма работает как туроператор и как турагентство.

Как туроператор компания предлагает9:

• пляжный отдых – туры Египет, Турцию, Испанию, Хорватию, на российские курорты, автобусные туры по Европе;
• морские и речные круизы, туры на круизных паромах по странам Балтии и северной Европы (туры Финляндия - Швеция - Норвегия);
• лечебные и оздоровительные туры в здравницах России, Чехии, Венгрии, Израиля, Иордании, Китая, Вьетнама;
• экскурсионное обслуживание по Великому Новгороду и области (для групп и индивидуалов, однодневные и многодневные туры);
• бронирование гостиниц, баз отдыха по Новгородской области и России;
• бронирование авиабилетов;
• визовая поддержка;
• оформление приглашений для иностранцев для приезда в РФ;
• прием иностранных, школьных и студенческих групп в г. В.Новгород.

Таким образом, ООО «Деметра» предлагает широкий спектр туристских, а также дополнительных услуг. Конкуренты в отрасли предлагают схожий перечень услуг, однако не у всех компаний настолько широкое предложение – кто-то специализируется на въездном туризме и не предлагает туры за рубеж, кто-то не предоставляет услуги по оформлению виз и бронированию билетов и гостиниц.

В ООО «Деметра» продажи осуществляются напрямую потребителям туристского продукта. Такая форма продаж наиболее распространенная в туристическом бизнесе. По-другому она называется каналом прямого маркетинга и подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (ООО «Деметра») и потребителя.

Потенциальный клиент может прийти непосредственно в офис компании, обратиться к менеджеру соответствующего направления по телефону, а также самостоятельно изучить предлагаемые турпродукты на Интернет-сайте компании и обратиться с запросом по электронной почте. Таким образом, система обратной связи налажена эффективно.

Итак, услуга – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга неосязаема, несохраняема, неотделима от источника, для нее характерно непостоянство качества. Маркетинговое значение услуг заключается в том, что предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

3. Оценка качества кадровых ресурсов предприятия

Непосредственно с потребителем работают менеджеры по продаже турпродукта, именно от их профессионализма зависит, станет ли потенциальный клиент потребителем предлагаемого продукта и станет ли покупатель постоянным клиентом, поэтому руководству компании необходимо тщательно следить за качеством именно этих трудовых ресурсов.

Оценку профессионализма менеджеров турфирмы «Деметра» проведем по 5 параметрам (табл. 3).

Таблица 3

Профессиональный уровень менеджеров ООО «Деметра»

В той или иной форме учет результатов труда охватывает практически весь персонал, поскольку является основой системы оплаты труда. Результаты труда рабочих и части служащих определяются, как известно, уровнем выполнения норм.

Таким образом, труд менеджеров в туристической фирме трудно поддается нормированию, поэтому в качестве главного критерия оценки его эффективности используется соответствие результатов труда заранее поставленным на определенный период целям: в конце месяца оценивается достижение менеджером плановых показателей продаж турпродуктов, а также наличие/отсутствие отрицательных отзывов от клиентов.

4. Социальный портрет потребителя

Социо-демографический портрет потребителя туруслуг ООО «Деметра»:

• возраст – от 25 до 55;
• пол – 50/50 мужчин и женщин;
• состояние в браке – в большинстве состоящие в браке, имеющие 1 ребенка и более;
• профессия – разные, в основном, менеджеры среднего звена, высокоплачиваемые специалисты;
• национальность – разные, в основном, русские;
• религиозные убеждения – разные, в основном, православные христиане;
• доход семьи – средний и выше среднего.

Психографические и психолого-поведенческие портреты потребителей могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный а себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель и спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору. Для таких потребителей «Деметра» не предлагает специальных продуктов, поэтому, учитывая высокую платежеспособность данного сегмента есть смысл добавить в ассортимент предлагаемых услуг экстремальные выездные туры по России, например, горный туризм, сплав по рекам и т.д.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянной поиске новых ощущений, активной деятельности, например, катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей. Для таких потребителей ООО «Деметра» предлагает речные и морские круизы, пляжный отдых за границей, экскурсии по Новгородской области, однако, учитывая высокие когнитивные способности данного сегмента, можно предложить для него познавательные туры по культурным столицам Европы.

Деловая личность, Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе. Людям, занятым деловым туризмом «Деметра» предлагает услуги бронирования гостиниц, авиабилетов, визовую поддержку.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол. Для таких потребителей предлагаются лечебные и оздоровительные туры в здравницах России, а также туры по В.Новгороду и Новгородской области. Есть смысл предложить данному сегменту возможность путешествия по Золотому кольцу России.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению. В основном, предпочитает пляжный отдых, при этом экономичный. Разрабатывать спецпредложения для данного сегмента не целесообразно, учитывая его «трудности расставания» с денежными средствами.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. 10

Таким образом, данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга.

5. Информационное обеспечение деятельности предприятия

Поиск необходимой информации о рынке, предложениях и ценах конкурентов производится при помощи Интернет-источников, а также запросов менеджеров в конкурирующих фирмах.

Вопросы ведения туристического бизнеса изучаются руководящим составом на специализированных семинарах в Москве.

Для информационной поддержки потенциальных потребителей разработан Интернет-сайт компании, где представлена информация о предоставляемых услугах, разработана специальная форма для эффективной обратной связи с менеджерами компании, где клиенты могут задать любой интересующий вопрос. В электронной книге отзывов клиент может оставить свое сообщение по поводу качества предоставленных услуг.

К достоинствам информационного обеспечения деятельности ООО «Деметра» следует отнести использование передовых технологий, а именно: Интернет-технологий. Молодые и прогрессивные люди все чаще обращаются именно к этому источнику информации. Положительным моментом служит и то, что на сайте потенциальные клиенты могут ознакомиться с отзывами о работе предприятия, а также задать интересующий вопрос.

Недостатком является то, что ICQ менеджеров не указаны на сайте. Данный коммуникативный ресурс очень удобен, т.к. позволяет быстро получить необходимую информацию в он-лайн режиме.

Также к недостаткам следует отнести, что сделав ставки на новейшие технологии, рассматриваемое предприятие перестало пользоваться традиционными методами информационного обеспечения, такими как газеты. Все же среди клиентов много людей более старшего возраста, которым привычнее искать информацию традиционными способами.

6. Обслуживание потребителя после оказания услуги

После оказания услуг потребитель более не обслуживается (в плане дополнительного сервиса).

ООО «Деметра» зарекомендовало себя как надежный туроператор, после оказания услуг поступают многочисленные положительные отзывы клиентов, в том числе, через Интернет-сайт компании.

Т.к. ассортимент оказываемых услуг достаточно широк, клиенты часто обращаются в фирму повторно, на этот раз выбирая новые направления путешествий, или даже другие формы отдыха. Например, клиенты, воспользовавшиеся услугами по организации пляжного отдыха, обращаются повторно, чтобы совершить путешествие в другую страну.

Часть клиентов предпочитают, единожды удостоверившись в качестве того или иного курорта/отеля продолжать ездить туда же. Особенно это актуально для семейных пар с маленькими детьми.

Кроме того зарегистрированы повторные обращения по услугам бронирования гостиниц и авиабилетов клиентов, занимающихся деловым туризмом.

Итак, для мотивирования повторных обращений в фирму необходимо создание базы данных постоянных клиентов и разработка на ее основе программ лояльности. Например, это можно использовать для информирования клиентов о вновь разработанных турпродуктах, а также о скидках и спецпредложениях для постоянных клиентов.

Заключение

Социально-культурная сфера представляет особый сектор национальной экономики, специфика которого проявляется в двойственном характере результатов организационной деятельности, оказывающих, с одной стороны непосредственное влияние на качество жизни индивидов, с другой – формирующих человеческие ресурсы как основной фактор, обеспечивающий общественное развитие в современных условиях.

Качество оказываемых предприятиями услуг может быть не постоянно, – это связано с самой природой услуг – поэтому постоянная его оценка просто необходима. Как известно, услуга не отделима от источника, поэтому одним из важнейших этапов формирования качества сервисной деятельности является подбор, обучение и эффективная мотивация персонала, который эти услуги оказывает.

В рамках работы изучалась туристическая компания «Деметра». В результате проведенной работы был проведен анализ туристической отрасли Великого Новгорода, проведен анализ предлагаемых ООО «Деметра» услуг, были оценены трудовые ресурсы компании, описан социальный портрет потребителей туристических услуг, выявлены направления совершенствования ассортимента предлагаемых турфирмой услуг, описано информационное обеспечение деятельности предприятия, обслуживание потребителя после оказания услуг и даны рекомендации по привлечению клиентов к повторным обращениям в данную фирму.

Таким образом, поставленные в работе задачи выполнены в полной мере, цель контрольной работы достигнута.

Список используемой литературы

1. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 158 с.
2. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2007. – 496 с.
3. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: Вильямс, 2009. – 1072 с.
4. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: Изд-во МФПА, 2005. – 97 с.
5. Шакуров, И.Г. Экономика и управление в сфере услуг / И.Г. Шакуров // Проблемы современной экономики. – 2007. - № 4. – С. 44-49.
6. Официальный сайт Администрации Великого Новгорода – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.adm.nov.ru/]
7. Официальный сайт ООО «Деметра» – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.demetratur.ru/]
8. Рыбаков, Ф.Ф. Социально-культурная сфера как подсистема национальной экономики / Ф.Ф. Рыбаков. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://socprob.ru/2008/sotsialno-kulturnaya-sfera-kak-podsistema-natsionalnoy-ekonomiki.html]

1 Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: Изд-во МФПА, 2007. – С. 4.

2 Шакуров, И.Г. Экономика и управление в сфере услуг / И.Г. Шакуров // Проблемы современной экономики. – 2007. - № 4. – С. 44.

3 Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2007. – С. 143.

4 Официальный сайт Администрации Великого Новгорода – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.adm.nov.ru/]

5 Сайт Министерства экономического развития Мурманской области. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://mineconomy.gov-murman.ru]

6 Сайт Министерства экономического развития Мурманской области. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://mineconomy.gov-murman.ru]

7 Рыбаков, Ф.Ф. Социально-культурная сфера как подсистема национальной экономики / Ф.Ф. Рыбаков. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://socprob.ru/2008/sotsialno-kulturnaya-sfera-kak-podsistema-natsionalnoy-ekonomiki.html]

8 Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: Вильямс, 2009. – с. 704.

9 Официальный сайт ООО «Деметра» – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.demetratur.ru/]

10 Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – С. 141.