Автоматизированные системы управления турфирмой

НОУ ВПО Уральский международный институт туризма

Факультет менеджмента туризма и гостеприимства

Кафедра менеджмента туризма

Контрольная работа

по дисциплине «Информатика»

на тему: «Автоматизированные системы управления турфирмой»

Исполнитель:

группа:

Отметка о зачете:_____________

Дата: _______________________

Екатеринбург

2012

Содержание:

Введение

I.              Автоматизированные системы управления турфирмой

II.              Рынок автоматизированных систем

III.              Система Turmate

Заключение………………………………………………………………………….26

Список использованной литературы……………………………………………...

Нужно усложнять, чтоб в результате всё стало проще,
а не упрощать,
чтоб в результате всё стало сложнее.
Веслав Брудзиньский

Введение

Современные темпы развития туристического бизнеса, т.к.  туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике, указывают на необходимость активного внедрения новых методов работы, соответствующих возросшим потребностям потребителей. В этой ситуации все большее число руководителей турагентств задумывается об автоматизации своей компании. Своевременное определение спроса на те или иные туристические услуги, предлагаемые турфирмой клиенту, определение возможности оказания данных услуг с максимальной скоростью, высокой степенью качества и в то же время с достаточной рентабельностью для нормального функционирования туристической фирмы и ее развития.

Актуальность исследования заключается в том, чтобы рассмотреть в данной работе автоматизированные системы для работы с клиентами турфирмы, плюсы и некоторые минусы данных систем, разобрать на примере одной из них преимущества информационных технологий для принятия управленческих решений и работы туристических фирм в целом. Внедрение новых современных технологий предопределит успешную реализацию качественного турпродукта и конкурентоспособностью на рынке туристического предприятия. Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

Основной целью крупных фирм занимающихся туристическим бизнесом и не больших турагентств - организация обслуживания туристов. Специализированное программное обеспечение экономят время персонала, упрощают работу по оформлению туристов, обеспечивают печать всех необходимых документов,  комплексный подход к разработке программ, позволяет предоставлять клиентам качественные услуги, эффективно управлять турфирмой, реагировать на стремительные изменения спроса и предложений. Туристический бизнес, да и любой другой бизнес в наше время невозможен без информационной поддержки.

Нельзя упускать важную составляющую успеха любой компании - финансовое управление и планирование. Стабильность развития турфирмы и отсутствие финансовых потрясений являются заветной мечтой многих компаний. Как этого добиться? Систематизированное управление работой с клиентами, поставщиками и внутренней работой компании дает желаемый результат.

I.     Автоматизированные системы управления турфирмой

С помощью чего можно добиться систематизации управления компанией? Ответ достаточно прост - с помощью внедрения современной технологии автоматизированного управления.

Программное обеспечение предназначено для автоматизации офиса турфирмы и учитывает все технологические операции её деятельности - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с партнерами, от оперативного учета до управленческого. Программа для автоматизации турфирмы должна имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов.

Для автоматизации отдельного туристического агентства необходимо использовать программное обеспечение, основанное на применении базы данных, аккумулирующей все рабочие данные в едином хранилище. Это необходимо для получения отчетов о работе агентства в любой момент времени. Кроме базы данных необходимо также иметь программу с удобным пользовательским интерфейсом, приемлемой скоростью работы, конфигурированием параметров системы, относящихся к деятельности фирмы. К таким параметрам в первую очередь относятся текст и внешний вид печатных документов, формируемых на базе рабочих данных, а также возможность управления правами доступа к различным данным системы.

      менеджерами турагентств, для работы с клиентами и поставщиками, для оформления туров, подготовки заявок туристов, выписки путевок, подготовки отчетов туроператорам:

      бухгалтерами, ведущими полный финансовый учет взаиморасчетов с клиентами и поставщиками (полный бухгалтерский налоговый учет и отчетность):

      руководителями, которые нуждаются в системе управления предприятием, полной и достоверной аналитической информации.

Программное обеспечение позволяет экономить на передаче и обработке данных. Нет необходимости, однажды введенные данные повторно вводить у дюжины отправляющих. Гораздо быстрее и дешевле передавать их автоматически, без участия человека. Кроме того, так исключено появление ошибок.

Парадокс, но в большинстве процессов на российском туристическом рынке львиная доля информации о заявке набирается как минимум три раза: сначала данные вводит агентство, потом туроператор, потом принимающий туроператор. При этом информация всегда одна и та же! И вот три разных человека, иногда в трех разных часовых поясах делают вид, что они работают! Между тем, еще в конце прошлого века существовали технологии, позволяющие вводить данные о заявке в одном месте и, сохраняя их на всех этапах, без ошибок, связанных с человеческим фактором, передавать по цепочке. За десятилетие эти технологии отшлифованы и помогают существенно экономить. Кстати, и о подтверждении брони принимающим туроператором агентство может узнавать практически моментально.

Еще один способ, позволяющий снизить издержки, сохранив при этом эффективность — децентрализация. Сейчас можно и нужно переносить все возможные службы в регионы, где стоимость их содержания будет заметно ниже. Программное обеспечение вполне в состоянии обеспечить их доступ к единой базе данных: например, сотрудник call-центра в Барнауле вполне в состоянии сообщить агентству всю доступную информацию из базы данных, даже если эта информация касается вылетов из Самары. А бухгалтерия, имея доступ к платежам, в свою очередь вполне может находится в... Калуге.

II.  Рынок автоматизированных систем

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристических фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Рынок Программных обеспечений предоставляет широкий выбор программ, программных комплексов и информационных систем, ориентированных на автоматизацию туроператорской деятельности.

Как известно, программное обеспечение (ПО) – это компьютерные программы и данные, предназначенные для решения определенного круга задач и хранящиеся на машинных носителях. Системное ПО – основа работы компьютера, операционная система (Windows и др.), затем к нему добавляется прикладное ПО – набор различных компьютерных программ, выбор которых зависит от специфики деятельности (текстовые и графические редакторы, программы для работы со звуком и изображением и т.д.). Прикладное ПО обычно делят на стандартное, которое можно использовать на большинстве предприятий независимо от сферы деятельности, и специальное / специализированное ПО.

К специальному ПО в отрасли туризма относят комплексные системы автоматизации деятельности туристской фирмы. Программные комплексы «Мастер-Тур», «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент», TurwinMultiPro, «Jack», «Сам себе тур», «Туроператор», «Тур1», «Turmate», «1С-Рарус: Турагентство».

Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета).

К стандартному ПО относят пакеты офисных программ, а также компьютерные системы, позволяющие автоматизировать внутреннюю деятельность любого предприятия. Для туристической фирмы эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов, обеспечивать формирование бухгалтерской отчетности и импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

С течением времени требования к автоматизации деловых процессов растут. И если когда-то ставилась задача автоматизации отдельных участков работы подразделений, что привело к наличию большого количества разрозненных программных продуктов, то теперь основной вопрос – организация комплексной системы оперативного управления. Именно этот подход позволяет наиболее эффективно решить задачу автоматизации.

Основной функционал перечисленных программ сводится к формированию и реализации тура, а именно:

• осуществление разнообразных операций для работы с данными;

• оптимизация и автоматизация управления туристическим предприятием с учетом контроля процесса продаж, изменений конъюнктуры рынка и т.д.;

• формирование различных туристических программ: групповых или индивидуальных, по одной или нескольким странам;

• определение порядка расчета тура;

• оперативное оформление заказов;

• автоматическое комплектование турпакета и формирование прайс-листов;

• создание справочников по любому сегменту туристского продукта;

• контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест.

Растущая конкуренция среди туристических агентств заставляет их постоянно искать, тестировать и внедрять все новые и новые инструменты для повышения оперативности работы сотрудников, привлечения все новых и новых клиентов, учета и контроля за деятельностью, и, как результат, желания получить максимальную отдачу от используемых on-line и внутриофисных систем.

Компания «САМО-Софт»[1] - разработчик программного обеспечения для туристического рынка совместно с популярной туристической площадкой Тонкости (Tonkosti.ru) провели небольшой социологический опрос на тему «Популярность и глубина использования специализированного программного обеспечения среди туристических компаний». За две недели было опрошено и обработано порядка 1430 анкет участников туристического рынка. В ходе опроса выявлялось, какие программные продукты способствуют повышению эффективности ежедневной работы сотрудников компаний. А также, какими важными функциями должно обладать «идеальное» программное обеспечение для туристических компаний, по мнению самих пользователей.

Причиной данного опроса послужила необходимость сопоставить взгляды и потребности сотрудников турфирм, реальных пользователей специализированных программ с возможностями разработчиков и перспективами дальнейшего усовершенствования разрабатываемых программных продуктов.

Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка:

По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним – агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать «из первых рук», но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый «подходящий тур», надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры.ру, ехать.ру, tourindex.ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов – всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.

В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить «универсальный» программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов.

Программный комплекс «САМО-ТурАгент» может совместно работать с бухгалтерским комплексом «1С-Рарус: Турагентство» и единой системой поиска и бронирования туров Bronni.ru[2] САМО-ТурАгент (автоматизация турагентств).

«1С-Рарус: Турагентство» – комплекс, предназначенный для автоматизации оперативного и бухгалтерского учета в турагентствах. Данную программу могут использовать в своей работе менеджеры и бухгалтеры турагентства. «1С-Рарус: Турагентство» позволяет:

1) оформлять туристические документы: договоры, заявки, путевки, отчеты;

2) проводить полный бухгалтерский налоговый учет и отчетность;

3) осуществлять управление предприятием, что удобно для руководителей[3].

Программа Turwin MultiPro является приложением к системе управления базами данных (СУБД) Microsoft Access. Этот программный комплекс обладает широчайшими возможностями, которые предоставляются пользователю при работе с данными. При этом разработчикам удалось достичь компромисса между доступностью программы для простого пользователя и максимальным использованием возможностей данного приложения.

Turwin MultiPro является адаптивной программой – она обеспечивает легкое, быстрое и эффективное управление туристической компанией, а также своевременное реагирование на изменение конъюнктуры рынка, спроса и предложения на туристические продукты и услуги. Кроме того, в данном программном комплексе осуществлена интеграция с офисным пакетом программ MS Office, что в несколько раз повышает эффективность использования ПК в локальной сети турфирмы.

К основным функциональным характеристикам Turwin MultiPro относятся[4]:

• осуществление разнообразных операций для работы с данными;

• оптимизация и автоматизация управления туристическим предприятием с учетом контроля процесса продаж, изменений конъюнктуры рынка и т.д.;

• формирование различных туристических программ: групповых или индивидуальных, по одной или нескольким странам;

• определение порядка расчета тура;

• оперативное оформление заказов;

• автоматическое комплектование турпакета и формирование прайс-листов в формате MS Excel;

• создание справочников по любому сегменту туристского продукта;

• контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест;

• строгий учет движения денежных средств;

• печать основных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных кассовых ордеров, кассовых отчетов и др.[5]
С Turwin MultiPro 7.0 можно работать не только отдельным пользователям, но и пользователям в корпоративной локальной сети. Кроме того, данный программный комплекс разработан в двух модификациях – файл–сервер и клиент–сервер. Разница заключается в том, что в первом случае работа с системой осуществляется в пределах одного офиса, во втором – на базе удаленного доступа к информации.

Из дополнительных возможностей Turwin MultiPro 7.0 перечислим:

• возможность работы с ним как туроператорам, так и турагентам;

• возможность работы не только с отелями, но и с пансионатами и санаториями;

• быстрый подбор тура и оперативное оформление за каза;

• полный спектр документов по финансовой и туристской отчетности;

• отображение отелей на «плане-шахматке» при за грузке;

• формирование «черного» и VIP-списка туристов;

• контроль взаиморасчетов с постоянными партнерами и клиентами;

• факсимильная и e-mail-рассылки благодаря встроенным программам VentaFax и Advanced Mass.

Сегодня в Turwin MultiPro 7.0 существует разграничение доступа на четыре группы пользователей: «Администратор», «Бухгалтер», «Менеджер», «Продавец», что позволяет оптимизировать деятельность и дает пользователю возможность сконцентрироваться на профильных для него направлениях работы.

«Jack» – это программный комплекс немецкой ИТ-компании Bewotec. Наибольшее число пользователей программы находится в Европе.

Программа «Jack» – back-office-программа для турагентства, т.е. программа по обработке заказов.

Данная программа имеет главное преимущество – она совместима со всеми главными глобальными компьютерными системами бронирования и резервирования. Это Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre и другие. Резервирование или бронирование, произведенное в одной из указанных глобальных систем, автоматически импортируется в программу «Jack», после чего происходит формирование необходимой документации по туру (авиабилеты, счета и счета-фактуры, отчеты и другие документы). Следовательно, совместимость программного комплекса «Jack» с глобальными компьютерными системами бронирования и резервирования позволяет пользователю беспрепятственно получать доступ к данным о необходимых ему отелях, маршрутах, рейсах и т.д.

Программа «Jack» в полной мере является агентской программой и поддерживает все главные функции, характерные для агентских программ, – формирование и ведение справочников, поиск данных по параметрам, подготовка отчетов (всего более 50 различных видов) и т.д. Следует отметить, что в плане статистики и учета программный комплекс «Jack» позволяет вести план счетов, журнал операций, кассовую книгу, выполнять проводки (в том числе и ручные), контролировать задолженность туристского предприятия (дебиторскую и кредиторскую). Программа может корреспондировать с известными европейскими бухгалтерскими программами Abacus, BMD, Taylorix и др.

Главное меню программы включает следующие блоки[6]: клиенты, бронирование, бухучет, статистика, справочные данные.

Специфика применения программы «Jack» напрямую связана с использованием (или неиспользованием) агентствами в своей деятельности компьютерных систем бронирования и резервирования.

Программный комплекс «Тур1» может быть использован для автоматизации деятельности турагентства («Tur1agent»), бронирования туров (Tur1online и PROFI.TURY.ru), авиабилетов, железнодорожных билетов и отелей.

«Тур1» поддерживает: телефонию (Tur1phone), SMS-сервис (Tur1sms) и туристическую ICQ (Tur1messenger). Данный продукт ориентирован на повышение скорости обслуживания клиентов при помощи автоматизации деятельности. Так, все заявки формируются в электронном виде, что позволяет при помощи сервиса СМС отправить клиенту уведомление о подготовке его турпакета. Программный комплекс также позволяет осуществлять звонки в разные регионы мира, автоматически вносить информацию в различные документы и базы, распечатывать фирменные бланки и другие документы, а также вести учет платежей по заявкам.

Программный комплекс «Тур1» включает в себя следующие технологии:

1) поисковые системы по турам;

2) системы бронирования отелей в разных странах мира;

3) система бронирования билетов на авиа– и ж/д транспорт;

4) система оплаты сотовой связи, Интернета, коммунальных услуг и др.;

5) страхование;

6) интеллектуальная телефония, используемая вместо стандартных АТС и Call-центров;

7) справочные системы;

8) дистанционное обучение работе с программным комплексом и его приложениями.

Плюсом программного комплекса «Тур1» является то, что для пользователей системы Туры.ру регистрация проходит по паролю, присвоенному в этой системе бронирования.

В программный комплекс «Тур1» входит программа «Тур1 Агент» (Tur1agent), которая предназначена для автоматизации работы с документами и заявками клиентов. «Тур1 Агент» позволяет автоматически заполнять и редактировать уже имеющиеся в базе шаблоны документов, имеет широкую справочную базу по странам, курортам и т.д., телефонию и СМС-сервис, доступ к системе Туры.ру и Интернету. Программа также позволяет вести учет произведенных платежей, задолженностей и контролировать состояние заказа. Все функции программы подбираются индивидуально для каждого турагентства в зависимости от его требований.

Программа «Сам себе тур» также разработана с целью автоматизации работы турагентства и предоставляет ряд возможностей:

1) все сотрудники туристической компании могут одновременно работать с программой, осуществляя доступ к базе данных по локальной сети;

2) программа выдает приходные кассовые ордера, счета на предоплату, что позволяет учитывать поступление денег от клиентов;

3) программа позволяет оформлять:

• туристические путевки в соответствии с разными вариантами форм;

• договора в соответствии с требованиями туристических операторов (TezTour и т.д.);

• заявки на обслуживание;

4) программа позволяет выводить на печать бланки документов, содержащие реквизиты компании;

5) программа позволяет добавлять в свою базу данных новые формы документов, в том числе договора, заявки и т.д. Однако для получения данной услуги необходимо сделать заказ разработчикам программы и отдельно оплатить новые функции;

6) программа автоматически заполняет клиентскую базу, а также хранит информацию о каждом туре и клиенте (его персональные данные, предпочтения и т.д.).

Программа «Туроператор» позволяет выполнять различные операции туристической деятельности, такие как:

1) предоставление информации об услугах, которые может получить клиент (заказе гостиниц, транспорта, получении страхового полиса, визы и других услуг);

2) осуществление квотирования на различные услуги, например, квота на номер гостиницы, место тура и т.д.;

3) формирование турпакета в зависимости от интересов клиента;

4) прием и оформление заявок клиентов;

5) расчет комиссии туроператора;

6) оформление документов клиента, необходимых для поездки (путевка, страховой полис, анкета для оформления визы и т.д.);

7) расчет комиссионного вознаграждения клиентам, совершившим покупку;

8) контроль за сроком действия заявок клиентов;

9) формирование заявок и дальнейшая их пересылка в гостиницы с целью бронирования номеров;

10) составление полных списков, которые затем отправляются в гостиницы, авиакомпании, страховые компании и т.д.;

11) стык с кассовым модулем, подсистемой «Бухгалтерия», с системой «Русский отель»;

12) ведение учета платежей клиентов, а также контроль расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

13) администрирование системы с учетом следующих особенностей:

прав доступа: возможно ограничить права доступа в зависимости от полномочий сотрудников организации;

правил контроля, составленных для менеджеров по продажам;

предпочтений пользователей: возможно изменять интерфейс и т.д.;

14) использование стандартного редактора печатных форм[7].

Все вышеперечисленные программы и системы могут быть успешно использованы для оптимизации работы туристической фирмы. Следует отметить, что каждое туристическое предприятие может самостоятельно выбирать необходимый программный продукт в зависимости от специфики его деятельности.

III.  Система Turmate

Turmate - это простой и удобный сервис для автоматизации туристической компании любого размера.

Использование Turmate позволит поднять продажи, оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания туристов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур c последующим анализом результатов.

Почему стоит выбрать Turmate?

      удобный и простой интерфейс системы

      уровень защиты данных такой же, как используют ведущие банки для пластиковых карт (256-битное шифрование трафика)

      доступ в систему 24/7 из любой точки мира

      платформенная независимость рабочих мест (Linux, Windows, Mac)

      эволюционный апгрейд — ПО развивается синхронно с бизнесом

      минимальные требования к ИТ-инфраструктуре — для работы достаточно браузера и доступа в интернет

      30-ти дневный период бесплатной работы

Преимущества системы Turmate:

      Turmate обеспечивает максимально простую и удобную работу менеджеров, теперь все данные туристов, заявки, содержащие всю необходимую информацию, справочники и документы — все в одной системе;

      Разобраться в системе и начать работу очень легко, а если остаются вопросы — Вы можете найти ответ в разделе «Вопрос-ответ» или же написать представителям Turmate[8];

      По всем основным пунктам, таким как количество заявок за определенные периоды, экскурсионные туры, движения по счетам за период, эффективность рекламы и др., имеются автоматические отчеты;