Безопасность в гостиничных предприятиях

Введение. 

     Вопрос безопасности, в самом широком значении этого слова, едва ли не самый важный в жизни любого человека.  Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому жизненно важные для человека вопросы не могут быть обойдены при организации видов деятельности, включаемых в это понятие. Понимание значимости вопросов безопасности и их влияния на нормальное протекание основных процессов в гостиничной сфере позволит избежать многих ошибок и обеспечить лучшие экономические результаты предприятия.

     Однако, прежде чем обсуждать вопросы безопасности гостиничной деятельности, необходимо определить некоторые базовые моменты, которые позволят наиболее полно представить существующие здесь проблемы.

     Безопасность гостиницы – это частный случай обеспечения безопасности вообще. Для выработки наиболее эффективных подходов к этому вопросу необходимо рассматривать специфику безопасности в гостиничной индустрии как набор уточнений к общим рекомендациям обеспечения безопасности в контексте всей индустрии гостеприимства.   К ней, как известно, принадлежат и гостиницы. При этом не стоит забывать и другую сторону медали – а именно безопасность гостиничного предприятия как обособленной структурой единицы, развивающей деловую активность на определенном сегменте рынка. Если в первом случае речь идет о безопасности всего гостинично – туристского комплекса, то во втором – о функционировании службы безопасности гостиницы – конкретной ячейки этого комплекса, участвующей как в общем процессе, так и обеспечивающей решение внутреннего круга проблем, очерченного потребностями самой гостиницы как коммерческой структуры.

     Само  понятие «безопасность» означает  отсутствие опасности. В данной  работе этот термин будет трактоваться  именно в таком расширенном  значении.

1. Место гостиниц в системе туристской безопасности.

   Меры  по обеспечению безопасности туристов в целом можно подразделить на:

• превентивные – предоставление информации, предупреждающей о возможной опасности;
• ликвидационные – предполагают некую реакцию на существующую угрозу.

   Кроме того, не следует забывать и о  мерах, принимающихся для предупреждения случаев повторения ситуаций, наносящих ущерб безопасности туристов.

   Гостиница,  относящаяся к коллективным средствам  размещения, предназначенных специально  для туристов, часто является  основным местом пребывания приезжих, особенно это касается курортных  отелей. В городских условиях  тоже не редки случаи, когда  прибывший гость практически  не выходит за пределы отеля,  а если и посещает какие  – либо места вне его, то и эти экскурсии или встречи организуются представителями гостиницы или с их участием. Таким образом, именно гостиница несет особую ответственность  за безопасность пребывания в ней клиентов. В данном случае под безопасностью пребывания понимается личная безопасность пребывающих в гостинице, сохранность гостиничного имущества и имущества клиентов, а так же не нанесение ущерба окружающей среде при организации и осуществлении гостиничного обслуживания. 

    Безопасность в гостинице достигается как действиями правоохранительных органов, обеспечивающих порядок в пределах своей компетенции, так и действиями уполномоченных должностных лиц самой гостиницы, всем персоналом отеля, а также его клиентами.

  Действия  органов, организаций и должностных  лиц, ответственных за безопасность пребывания в гостинице, подразделяются, как и в общих случаях, на превентивные, оперативные и ликвидационные мероприятия. Оперативные и ликвидационные меры, наиболее прочно вошедшие в массовое сознание, подразумевают определенную реакцию со стороны ответственных лиц на ситуацию, содержащую угрозу безопасности пребывания клиентов  в гостинице. Это может быть ликвидация угрозы жизни и здоровью клиента, возникшая при его пребывании в гостинице, а также возмещение ущерба имуществу клиента или гостинице в целом.

    Превентивные  меры гораздо реже становятся предметом внимания неспециалистов, что умаляет значимость подобного рода работы в их представлении. В тоже время превентивные меры очень важны, поскольку подразумевают предупреждение ситуаций, в которых может возникнуть угроза безопасности пребывания клиента в гостинице. Именно поэтому эта профилактическая работа  по предупреждению возможных противоправных воздействий на клиента гостиницы со стороны третьих лиц составляет основную функцию службы безопасности отеля.

      В настоящее время вопросам безопасности пребывания клиентов в гостиницах уделяется  повышенное внимание, особенно в Москве, поскольку директора средств  размещения справедливо полагают, что  безопасность – один из факторов, на которые клиент обращает повышенное внимание при решении вопроса  о выборе гостиницы. Этот факт признается и на государственном уровне: все гостиницы в РФ обязаны иметь сертификат на безопасность, подтверждающий, что в данном отеле клиент может останавливаться без опасности для жизни и здоровья.

      Для создания системы безопасности важно  провести классификацию различных  типов опасностей и угроз, возникающих  в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационное и финансовое взаимодействие, поэтому  все угрозы можно разделить на три категории:

• физические;
• информационные;
• финансовые.

   Физические  угрозы – следствие физических воздействий. Они порождают ущерб здоровью людей, их имуществу, собственности  отеля. Косвенно влияют на размеры прибыли  и убытков.

       Финансовые угрозы – причиняют  убытки и прямые финансовые  потери как отелю, так и гостям.

      Информационные  угрозы – следствия воздействия  в сфере коммуникаций, приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.

2. Система безопасности гостиничного предприятия.

   При организации системы безопасности в гостинице необходимо четко  представлять себе, для каких целей  и за счет каких средств она  будет функционировать. Случается, что при решении вопроса безопасности руководители гостиниц впадают в две крайности:

• тратят значительные средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности;
• доверяют решение проблемы безопасности «умельцам», обещающим «за копейку» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам.

  В современных условиях безопасность клиента становиться одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, это бесспорный факт. Однако нельзя забывать и о том, что любая гостиница, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения  и злонамеренного использования. Эти функции на себя берет система безопасности гостиницы.

      Классификация угроз, включая опасности, возникающие  при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в  современных условиях для обеспечения  безопасности, как клиентов гостиницы, так и ее самой как коммерческого  предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся.

  Понимая свою ответственность перед клиентами, руководители некоторых гостиничных предприятий все же считают, что любую сложную проблему в числе  и проблему безопасности гостиницы, можно решить быстро, решительным штурмом. Нои верят в результативность авралов при решении такого рода проблем, так как постоянная и скурпулезная радота по становлению и совершенствованию охранной деятельности не столь привлекательна и эффективна, как какой – нибудь «прорыв» в этой области.

      Руководитель  отеля,  заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что  эта работа требует участия всего  персонала гостиничного предприятия, делегирования ответственности  и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности и т. д.  Иными словами, ему нужно настраиваться на целенаправленную и кропотливую работу, которая далеко не заканчивается созданием одноименной службы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Служба  безопасности гостиничного предприятия.

   Многогранность  сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала отеля, также  как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей организацию необходимого набора защитных мероприятий.

      Структура, численность и состав службы безопасности гостиницы определяются реальными  потребностями гостиничного предприятия  и его материальными возможностями.  В зависимости от масштабов и  мощности гостиницы деятельность по обеспечению безопасности гостей, персонала и самого гостиничного предприятия может быть реализована в различных вариантах: от заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных предприятий   до формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.

      В качестве примера можно рассмотреть  следующую структуру службы безопасности гостиницы (рисунок 1). Она возглавляется  начальником службы безопасности, которому починены службы охраны, инспектор  безопасности, консультанат по безопасности и служба противопожарной охраны. На рисунке приведены также приведены  некоторые из основных обязанностей  каждого из обозначенных подразделений  службы безопасности.

Рис. 1. Структуру службы безопасности гостиницы.

Начальник охраны:

• Охрана зданий и помещений;
• Охрана оборудования;
• Охрана территории;
• Контроль перевозок. 

  Главный инспектор безопасности:

• Обеспечение режима доступа;
• Обеспечение профилактических мероприятий, предупреждающих возникновение угрозы;
• Контроль транспортных средств;
• Ликвидационные мероприятия.

Консультант по вопросам безопасности:

• Разработка концепции безопасности;
• Координационная деятельность по реализации концепции;
• Набор и обучение персонала;
• Контроль над соблюдением инструкций.

Начальник противопожарной  охраны:

• Профилактика пожаров;
• Налаживание и контроль работы системы противопожарной безопасности;
• Обеспечение функционирования технических средств пожарной сигнализации и средств тушения пожаров;
• Подготовка персонала к действиям в условиях возгорания.

С учетом накопленного зарубежного и отечественного опыта и специфики гостиничного рынка предложен рабочий вариант  службы безопасности средней гостиницы, ее структура и должностные инструкции ее сотрудников (рисунок 2). 

Рис. 2. Рабочий вариант службы безопасности средней гостиницы. 
 

Основной задачей  службы безопасности гостиницы является, как это и следует из названия, обеспечение безопасности  гостиничного предприятия, включая в это понятие превентивные. организационные и ликвидационные мероприятия по предотвращению физических, финансовых и организационных опасностей и угроз гостям, персоналу, зданию и имуществу гостиницы.  
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Общие положения и требования к системе безопасности.

   Прежде  всего, устанавливаемый комплекс средств  и систем защиты должен быть адекватен  возможной угрозе, т. е. средства и  системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить  любую возможность нанесения  ущерба прежде всего по экономическим  соображениям. Средства обеспечения  безопасности весьма дороги, поэтому  их выбор должен определяться действительно  разумным анализом возможных рисков и ущерба.

   Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий  и больших затруднений для  нормального функционирования гостиницы  как обслуживающему персоналу, так  и гостям. Излишняя секретность, жесткий  режим, постоянная демонстрация вооруженной  охраны и подозрительности может  отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа "открытого дома".

   Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности  равномерно в соответствии со значимостью  защищаемых зон.

   И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, Это  касается в первую очередь обеспечения  экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке. 
 
 
 
 
 
 

5. Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности.

5.1 Система пожарной безопасности.

     Перечислим  основные задачи, возлагаемые на систему  пожарной безопасности:

• эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;
• автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;
• принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;
• организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

   В рамках организационно технических мер  необходимо оснащение гостиницы  пожарным инвентарем и поддержание  его в рабочем состоянии. 

5.1.1.Система пожарной сигнализации.

     Назначение: эффективное и своевременное  обнаружение очага возгорания с  точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской  службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

     Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

• Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.).Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях.
• Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.
• Ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.
• Комбинированные тепло дымовые датчики.

   Все датчики  могут быть адресными (точное определение  места возгорания) или безадресными (определение места с точностью  до номера шлейфа как правило, несколько  помещений или целый этаж).

   Информация  от датчиков собирается центральной  станцией пожарной сигнализации, выполняющей  функции контроля состояния и  работоспособности датчиков, шлейфов  исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования  и документирования информации. Функции  центральной станции могут выполнять:

• специализированный пожарный приемно контрольный прибор или многофункциональный приемно контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);
• модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.

5.1.2 Система визуально звукового оповещения.

     Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников  гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

     Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с  фиксированными надписями ("Пожар", "Выход"и т. п.), пиктограммами  или светодиодные табло. Сигнал на включение  средств оповещения подается либо автоматически  центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, ,либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически.

     Отметим, что современные мощные интегрированные  системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы  оповещения, формирующие звуковые и  визуальные сообщения в зависимости  от конкретной ситуации (конкретного  места загорания, размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т. п.), что  обеспечивает наибольшую эффективность  эвакуации и безопасность. 

5.1.3.Система пожаротушения.

     Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

   Построение: Возможны следующие варианты:

• по принципу пожаротушения:
• спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания)
• аэрозольное или порошковое пожаротушение,
• газовое пожаротушение (высокая эффективность,не наносит вреда интерьеру),
• по принципу организации системы:
• автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками;
• команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

   Во  втором случае за счет использования  интеллектуальных возможностей системы  уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного  включения модулей, расположенных  в соседних помещениях.  

5.1.4 Управление системой вентиляции и дымоудаления.

     Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

     Построение: Включаются подсистемы:

• дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.
• предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

   Отметим, что наиболее сложные интегрированные  комплексы (такие, как например, система  фирмы Honeywell ) полностью включает в  свой состав системы вентиляции (электродвигатели, вентиляционные турбины, заслонки и  пр.), что повышает эффективность  противопожарной защиты. 

5.1.5 Система разблокировки выходов.

     Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том  числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения  беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки  зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара. 

     Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом) системы  управления доступом, который обеспечивает разблокировку дверей. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т. е., например:

при локальном  возгорании отдельной кладовой хозинвентаря на последнем этаже нет нужды  разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной  пультовой, реальной становится угроза выхода из строя всей системы в  целом и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может  быть необходима глобальная моментальная разблокировка всех дверей.

     Сигналы также передаются контроллерам, управляющими лифтами ( во многих системах доступа  предусмотрены контроллеры лифтов) для их спуска и блокировки. 

5.2 .Система охранной сигнализации.

     Назначение: эффективное и своевременное  обнаружение факта несанкционированого  проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации.

Защите с помощью  средств охранной сигнализации подлежат:

• внешний периметр гостиничного комплекса,
• парковки автотранспорта,
• внешний контур гостиницы,
• ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые,
• гостиничные номера,
• прочие площадки, зоны, помещения.

   Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные  типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

• датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;
• датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей;
• датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
• датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные);
• датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.;
• датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.

   Информация  от охранных датчиков собирается центральной  станцией охранной сигнализации (системой сбора и обработки информации), выполняющей функции контроля состояния  и работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи информации, документирования. Функции центральной  станции могут выполнять:

специализированный  приемно контрольный прибор или  многофункциональный приемноконтрольный прибор систем пожарной, охранной и  тревожновызывной сигнализации (при  автономной или полуавтономной организации  системы безопасности);

модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, исполнительные и др.)интегрированной  системы безопасности.

     Учитывая  большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим  функционирования объекта, необходимость  соблюдения принципа максимизации показателя эффективность/стоимость и наличие  мощных систем ограничения доступа  и телевизионного наблюдения, достаточным  может быть сочтен принцип минимального оснащения гостиничных номеров  сигнализационными средствами. По тем  же причинам необходима реализация децентрализованного  принципа охраны, т.е. постановка и снятие с охраны производит сам клиент.

Естественно, это  не относится к некоторым другим помещениям повышенной важности, таким  как сейфовая, касса, кладовые и т. п. При оснащении этих помещений  должен использоваться принцип многорубежности, т.е. применения нескольких концентрических  колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.