Деловое общене

                                                     ВВЕДЕНИЕ 

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает  самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода  времени, когда бы он находился вне  этого процесса. Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только полезным, но и престижным. У нас часто  можно еще услышать недоуменные  вопросы обучающихся: "Зачем нам  учиться? Говорить-то мы умеем". "Говорить", вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докладывать, парировать, комментировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, перефразировать? А ведь это все тоже виды речевой деятельности, которые в ежедневном профессиональном общении менеджера занимают очень важное место.

В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно  включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. В нашей стране пока еще  только начинают уделять проблеме делового общения должное внимание.

Целью данной работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также практические рекомендации по их применению.

Деловое общение приобретает всё большую  актуальность, так как деловые  контакты постоянно расширяются. В  связи с этим оно становится более  эффективным и культурно обусловленным.

                                1. Понятие делового общения 

Самый массовый вид общения людей в  социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения.

Культура  делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя  их (отношения) эффективность: будут  ли эти отношения успешно реализовываться  в интересах партнеров или  же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. "Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать  людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают  истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в  этой связи владеть наукой деловых  отношений, уметь устанавливать  и поддерживать цивилизованные отношения  с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также  своей работы, своего дела. Для специалистов, искусство общения является важной профессиональной чертой, так как  главным средством реализации производственных задач выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у таких работников коммуникативных способностей во многом зависит эффективность их труда.

Деловое общение¹ - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Знание  и умение в области делового общения  необходимы не только менеджерам, но и  любому из нас, ибо через общение  человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность.

                       2. Цели и содержание делового общения 

Специфика делового общения заключается в  том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в  правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере. Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) Устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) Диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) Межличностное  - публичное (с точки зрения количества участников);

4) Непосредственное  - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) Контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные  факторы делового общения формируют  характерные особенности деловой  речи.

Деловое общение представляет собой широкий  диапазон жанровых разновидностей письменного  и устного общения.

Письменная  деловая речь, в которой реализуются  диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в  котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и  существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное  впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная  речь, торжественная речь, вступительное  слово на различных встречах), поздравительные  письма и другие этикетные тексты.

В целом  деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем  прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для  обеих сторон). В обычном дружеском  общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. В любом случае на первом этапе  беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником. На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

                                 3. Функции делового общения 

В общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время  акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя  индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных  системах). Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление  средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная  использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем  применения невербальных выражений. Они  развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения  должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре  может быть расценена как проявление фамильярности.

Интерактивная функция² - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная  функция общения - это процесс  восприятия и понимания людьми друг друга. Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга  и составляют процесс общения  в целом.

                                   4. Формы делового общения. 

Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед  участниками задач, общение между  работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых  контактов.

Деловая переписка³ - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений. Виды деловых совещаний:

по форме  организации: - диктаторское (ведущая  роль принадлежит руководителю); - сегрегативное (доклады участников заранее планируются); - дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем); - кулуарное (продолжение другого совещания);

по целевой  установке: - информационное (доклад о  текущей работе); - направленное на принятие решений; - творческое (цель - поиск новых  идей и путей развития). Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения. Подходы к ведению переговоров:

позиционный подход предполагает наличие двух возможных  альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;

принципиальный  подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и  дискуссии. На первом этапе собирается информация, и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое  затем утверждается.

Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь). Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

              5. Деловая беседа как основная форма делового общения 

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей  посредством слова вызвать желание  у другого человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения  между участниками беседы. В современной  трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые  полномочия со стороны своих организаций  для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные  функции деловой  беседы: Начало перспективных мероприятий и процессов Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов Обмен информацией Взаимное общение работников из одной сферы деятельности Поддержание деловых контактов Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях. Подготовка к беседе. Включает: 1. Планирование: предварительный анализ участников и ситуации; инициатива проведения беседы и определение ее задач; определение стратегии и тактики; подробный план подготовки к беседе. 2. Оперативная подготовка: сбор материалов; отбор и систематизация материалов; обдумывание и компоновка материалов; рабочий план; разработка основной части беседы; начало и окончание беседы. 3. Редактирование: контроль (т.е. проверка проделанной работы); придание окончательной формы беседы. 4. Тренировка: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы; установление основных, перспективных задач беседы; поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии); анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы; определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности; разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др. ⁴

                                  6. Публичное выступление 

Существует  три способа произношения речи:

-чтение  текста;

-воспроизведение  по памяти с чтением отдельных  фрагментов (с опорой на текст);

-свободная  импровизация (экспромт).

Читают  такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания. Остальные виды, как  правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход  изложения, найти нужную цифру и  т. п. Такое выступление создает  впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность предварительно подготовить текст.

Иногда  на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация  памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками. После выступления  говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему, но и всем присутствующим.

Методика  ораторского искусства рекомендует  не торопиться с ответом, а сначала  убедиться, что вопрос правильно  понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или  сомнительных ответов; иметь под  рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное  обоснование ваших предположений. Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт  со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает. Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), "рабочая" тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей. Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 -7 секунд. Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется.

Действенным средством контакта являются специальные  слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть "барьер", служат объединению говорящего со слушателями.

Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального  стиля. Эти элементы кинетической системы  общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей  по слуховому каналу, повышают эмоциональность  и тем самым способствуют лучшему  усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор  должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности  и естественности на трибуне, перед  аудиторией. Вид человека, который  длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного  доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность "отдохнуть" и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.

Мастерство  оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи.

                                                    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Я рассматривала  важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения  людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих  в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных  отношений между людьми. С одной  стороны, они помогают человеку лучше  понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты  своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно  понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше  понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально  настроившись на их внутреннее психическое  состояние, которая наиболее плодотворно  способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности. Деловые  отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой  является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в  формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических  законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности  личности. Итак, деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д. В этом определении подчеркивается цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

                                 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. Колтунова,М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М.: «Экономическая литература», 2002.

2. Баева,О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Мн.: ООО «Новое знание», 2000.

3. Введенская,Л.А., Павлова, Л.Г. Деловая риторика. Ростов н/Д: «МарТ», 2002.

4. Якокка,Ли. Карьера менеджера. М., 1991.

5. Казначевская,Г.Б., Чуев,И.Н. - Основы менеджмента - «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

6. Мескон,М.Х., Альберт,М., Хедоури,Ф. - Основы менеджмента - «Дело», М., 1993

7. Рытченко,Т.А., Татаркова,Н.В. - Психология деловых отношений - МГУЭСИ, М., 2001