Деловое общение. 62
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: Русский язык и культура речи .
по теме: Деловое общение .
Исполнитель: |
студентка |
Направление |
080100 Экономика |
Профиль |
Финансы и кредит |
группа |
ФК-12 СР |
Ф.И.О |
Ефименко М. В. |
Екатеринбург
2012
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………
1 Определение делового общения.………………………………………….……...
2 Виды делового общения ……………………..………………………………….5
3 Средства общения.…………………………………………………………
4 Барьеры общения. ……………………………………………………………….12
5 Практическое задание. Вы хотите арендовать помещение под офис, магазин. Составьте примерный сценарий диалога с собственником помещения…….….14
Заключение …………………………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Ведь деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни и является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом, умение вести переговоры с деловыми людьми, а также умение правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения являются важнейшими факторами, определяющими шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми».
Основная цель данной темы состоит в изучении и закреплении материала.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: изучить понятие, виды делового общения; рассмотреть средства общения; определить барьеры делового общения, а также на примере практического задания продемонстрировать степень усвоения изученного материала.
Тема делового общения, на мой взгляд, очень интересна в изучении и полезна, так как мне, будущему специалисту, она поможет компетентно овладеть навыками делового общения в целях обеспечения высокой конкурентной позиции, более свободно и профессионально войти в деловой мир, где умеют правильно и красиво выражаться.
1 Определение делового общения
Деловое общение является необходимой частью повседневной жизни, важнейшим видом отношений между людьми.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Цели делового общения могут быть, к примеру, такими: убедить партнера принять ваши конкретные предложения, побудить его предпринять какие-либо действия в ваших интересах, дать вам необходимую информацию, учесть в своих действиях ваши интересы. Например: «Одолжите мне вашу ручку! Который час? Два батона и буханку хлеба, пожалуйста. Я бы хотела у вас учиться. Вас к телефону!» - все это образцы делового общения.
Деловое
общение содействует
В более широком смысле деловое общение можно рассматривать как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
2 Виды делового общения
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь - это монологическая речь.
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
- Дискуссия;
- Совещание (собрание);
- Пресс-конференция.
- Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.
В соответствии с содержанием можно выделить следующие виды общения:
- Материальное - обмен предметами или продуктами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
- Когнитивное общение - обмен информацией, знаниями. Когда мы узнаём у знакомых о погоде на улице, ценах на продукты, времени начала концерта, способах решения математической задачи, мы имеем дело с когнитивным типом общения.
- Кондиционное, или эмоциональное общение - обмен эмоциональными состояниями между общающимися индивидами. Развеселить грустного друга или испортить коллеге настроение - пример эмоционального общения. В его основе лежит феномен эмоционального заражения.
- Мотивационное общение - обмен желаниями, побуждениями, целями, интересами или потребностями. Имеет место, как в деловом, так и в межличностном общении. Примерами могут служить: мотивация персонала на успешную работу на предприятии (деловое общение), разговор, направленный на то, чтобы уговорить друга пойти с Вами на концерт (межличностное общение).
- Деятельностное - обмен навыками и умениями, который осуществляется в результате совместной деятельности. Пример: учиться вышивать крестиком в кружке вышивания.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- Непосредственное - общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.
- Опосредованное (то есть посредством чего-либо) - общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Письменная деловая речь,
в которой реализуются
Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.
3 Средства общения
Под средствами общения понимают способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.
Общение человека поддерживается определенными средствами. Свои чувства, мысли человек способен выражать и закреплять в словах и жестах, давая коммуникативное пространство, в котором объединяются, сосуществуют ее внутренний мир и мир внешний, объективный. Такими средствами, которые человек использует в своем общении, являются вербальные (словесные) и невербальные средтва (мимика, пантомимика, выразительные движения тела).
При помощи невербальных средств люди могут общаться, не произнося ни слова. К невербальным средствам общения относят мимику, жесты, интонацию, тембр голоса, походку, тактильное воздействие, т.е. показатели скрытых психологических характеристик личности. Понимание языка жестов заложено у человека на подсознательном уровне. Например, женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта. Человек может неосознанно дополнять свое сообщение.
Нельзя недооценивать роль невербального общения: около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно результат воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.
Невербальные средства общения подразделяют на следующие категории:
- Кинесика - это зрительно воспринимаемые движения другого человека (походка, мимика, жест, взгляд, поза). Например, когда человек лжет, его жесты не соответствуют тому, что он говорит. Походка также свидетельствует об эмоциональном состоянии - при гневе походка тяжелая, при радости -легкая, при страданиях -угнетенная, при гордости - широкая. Поза наглядно демонстрирует, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к собеседнику - люди, занимающие более высокий статус, менее скованы в своих движениях.
Мимика передает основную информацию о состоянии человека и его отношение к оппоненту, позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает - так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.
- Просодика и экстралингвистика - эти средства выражения связаны с голосом как характеристики, создающие образ человека. Просодика включает в себя такие понятия, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистика включает в себя паузы, психофизиологические проявления: плач, кашель, смех, вдох. Просодические и экстралингвистические средства делают речь эмоциональной, яркой. В зависимости от тональности, громкости речи можно определить состояние человека. Например, радость передается высоким голосом; гнев, страх так же высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности; усталость, печаль передается приглушенным голосом с постепенным понижением интонации.
- Такесика характеризуется динамикой - это рукопожатия, похлопывания, поцелуи, т.е. различные тактильные прикосновения. Использование динамических средств определяется статусом, возрастом, степенью знакомства участников общения.
-Проксемика (от англ. proximit
К вербальным средствам общения относят - письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Устная речь - это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения. Создается она в процессе говорения. Для устной речи характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.
Письменная речь - это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме. Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.
Успешность делового общения во многом зависит от умения не только передать информацию, но и ее воспринимать, т. е. слушать.
Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что под средствами общения понимаются те операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком.
4 Барьеры общения
Во многих случаях успех или неудача делового общения определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно преодолевать барьеры общения. В процессе коммуникации могут возникнуть следующие коммуникативные барьеры:
1) Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. То есть каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ. В зависимости от того, какие формы мышления превалируют в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне понимания или непонимания.
Преодолеть логический барьер, как считают специалисты, можно только одним путем: «идти от партнера», то есть пытаться понять то, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются различия
2) стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.
3) Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками (и словами тоже) для обозначения совершенно разных вещей. Семантический барьер - это, во-первых, проблема в жаргоне и сленге; во-вторых, он вызывается ограниченным лексиконом у одного из собеседников; в-третьих, его причинами могут быть социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные, профессиональные, групповые и другие особенности общения.
Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре с ним понятную для него лексику. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы принимаете то или иное слово
4) Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка того, кто говорит, возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженное грамматическое построение высказываний. Этот барьер могут породить также невыразительное вещание, злоупотребление большим количеством звуков-паразитов, язык - скороговорка или очень громкий разговор.
Вполне понятно, чтобы такого барьера не было, необходимо говорить четко, внятно, достаточно громко.
Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.
5. Практическое задание.
Вы хотите арендовать помещение под офис, магазин. Составьте примерный сценарий диалога с собственником помещения.
Арендатор: - Добрый день, Иван Петрович! Я бы хотела арендовать ваше помещение под магазин. Не могли бы вы меня проконсультировать по ряду вопросов?
Арендодатель: - Здравствуйте! С удовольствием отвечу на все интересующие Вас вопросы.
Арендатор:- В первую очередь меня интересует адрес и площадь арендуемого помещения, а также условия аренды.
Арендодатель: - Помещение находится по адресу: г. Серов, ул. Луначарского, д. 98. Общая площадь составляет 150 кв. м., в том числе площадь торгового зала - 100 кв. м. Сумма арендной платы составляет 50 000 руб. в месяц. Эксплуатационные расходы (горячее и холодное водоснабжение, отопление, электроэнергия, услуги связи и интернет) оплачиваются сверх суммы ежемесячного платежа по фактическим затратам после предоставления счетов организациями, предоставляющими эти услуги. Оплата арендной платы осуществляется ежемесячно до 10 числа текущего месяца.
Арендатор: - Спасибо за информацию! Условия аренды меня вполне устраивают, хотелось бы лично посмотреть данное помещение.
Арендодатель: - Сегодня в 14-00, если Вам будет удобно, я смогу показать это помещение.
Арендатор: - Отлично, к этому времени я как раз освобожусь и подъеду! До встречи!
Арендодатель: - До свидания!
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема делового общения, изученная мной в данной контрольной работе, очень распространена и актуальна. Она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди, занимающиеся бизнесом, в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону.
На основе выше изученного материала можно сделать вывод, что для того чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении необходимо грамотно использовать одновременно как вербальные, так и невербальные средства общения.
В первом случае это, прежде всего, свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной речи. Умение правильно ставить вопрос, оценивать уровень мышления собеседника, его жизненный опыт для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника, внимательно выслушивать его. Во втором случае это установление эмоционального контакта с собеседником, для получения информации о том, что люди действительно думают, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относиться к нам, так как язык может лгать, тело же нет.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: финансистов, менеджеров, экономистов и других профессий, так как в будущем эти навыки могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта, составлении текстов документов или умении работать с людьми и документами. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОНИКОВ
1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. пособие / Р. Н. Ботавина. М. : Финансы и статистика, 2001.
2. Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д : Феникс, 1996.
3. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007
4. Кибанов, А. Я. Этика деловых отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002.
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловое общение
- Деловая этика и этикет, национальные особенности общения
- Деловая этика и этикет предпринимателей
- Деловая этика телефонного разговора
- Деловое кредо организации
- Деловое обшение
- Деловое общене
- Деловое общение