Дополнительные методы и формы обслуживания

Кафедра экономики и управления 

Специальность Экономика  и управления

 
 
 
 
 
 
 
 
 

контрольная работа

по  дисциплине

«Организация питания»

 
 
 
 
 
 
 
 

     Преподаватель Э. Э. Бармина…..……..

                                                                                             Ф.И.О.

     Выполнил: студент группы ЭУ-29С(И)

     С. В. Рискова…….………………..……

                                                                         Ф.И.О. 

                 Вариант №27

                                                                        

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Пермь 2011

 

     СОДЕРЖАНИЕ

     ВВЕДЕНИЕ

     ОСНОВНАЯ  ЧАСТЬ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ  МЕТОДЫ ИФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

• Организация обслуживания посетителей
• Организация труда работников обслуживания
• Культура обслуживания на предприятиях питания
• Дополнительные услуги

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     Массовое  питание играет важную роль в жизни  общества. Оно наиболее полно удовлетворяет  потребности людей в питании.

     Общественное  питание выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

     Индустрия массового питания находится  в процессе развития – растет как  число заведений, так и качество обслуживания.

     Основными задачами предприятий общественного  питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение  культуры обслуживания.

     Сейчас  оказанием услуг общественного  питания, как одним из видов предпринимательской  деятельности, занимается громадное  количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия  общественного питания, предназначенные  для удовлетворения потребности  в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам  оказываемых услуг.

     Большую роль в П.О.П. играет организация  сервисной деятельности и высокая  культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним  из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного  питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность  предприятия, что очень важно  при рыночных отношениях.

     Целью данной работы является изучение теоретических  аспектов организации обслуживания в индустрии общественного питания.

     При этом ставятся следующие задачи:

1. Изучить современное состояние и тенденции развития П.О.П. в России.
2. Рассмотреть структуру О.П. в России.
3. Изучить организацию обслуживания на П.О.П.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ  МЕТОДЫ ИФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ

     Организация обслуживания посетителей

     Порядок обслуживания.

     Термин  «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

     Последовательность  действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

     Если  за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько  компаний гостей, необходимо учесть пожелания  каждой из компаний и убедиться в  том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

       Встреча гостей.

     Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников  предприятия встретить и принять  гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее  приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о  предприятии.

     Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторанах посетителей  встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и  представляет им их официанта. В небольших  ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в  другом случае порядок таков:

• Встреча гостей при входе в зал.
• Приветствие.
• Проводите гостей к столу.
• Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

 

Организация труда работников обслуживания

     Метод обслуживания – это способ реализации потребления продукции общественного  питания.

     Форма обслуживания – это прием, представляющий собой разновидность или сочетание  методов обслуживания потребителей.

     К обслуживающему персоналу относятся  – метрдотель или администратор  зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета.

     На  предприятиях общественного питания  применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные  формы обслуживания.

     Метод обслуживания официантами применяется  в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и  размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет [1].

     На  предприятиях общественного питания  используют два метода организации  труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

     В кафе применяется бригадно-звеньевой  метод обслуживания официантами. В  кафе работают две бригады по три  человека.

     Организовано  звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный  и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.

     Обязанности в бригаде строго распределены в  соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда.

     Звеньевой метод организации труда имеет  ряд преимуществ: в зале постоянно  находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет  ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально  используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания (рис. 1).

     Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия с 10 ⁰⁰ч. до последнего посетителя.

 

     

      2

      

      1

 
 

     8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

     Рис. 1 - График выхода на работу официантов [1]

     1.3 Виды, формы и методы обслуживания  в ресторанах

     Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания зависит от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала  в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

     Основными видами обслуживания в общественном питании являются: реализация продукции  в залах предприятий открытого  типа (ресторанах, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных  заведениях; обслуживание пассажиров в пути следования; реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии; организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

     Форма обслуживания потребителей: организационный  прием, представляющий собой разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей [7].

     Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества потребителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для  обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации  питания в ресторанах относятся  такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

     Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения  обслуживания потребителей, ограниченных обеденным перерывом. Такой зал  имеет небольшое количество посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются  бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий  из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в  цену обеда. Ко времени обеда все  столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему потребителей. На каждый стол кладут меню. Как только потребители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо  и десерт. Обычно на такой обед потребитель  затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость  обеда облегчает и ускоряет расчет потребителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому  чеку, который выдается после оплаты.

     Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую  форму, с поворотной центральной  частью, на которой устанавливаются  разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Потребители, сев за стол, поворачивают за ручку  центральную поворотную часть и  выбирают необходимые блюда. Горячие  напитки подает официант, после чего он рассчитывается с потребителями [8] .

     Организация питания по шведскому столу заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и  т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин, на обед и ужин - 25-30 мин. При  обслуживании потребителей не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для  организации шведского стола  выделяют отдельный зал или часть  его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости  завтрака, обеда или ужина. Ассортимент  шведского стола зависит от времени  приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет  каждому потребителю составить  свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

     Шведский  стол можно составить из специальных  складных столов высотой 75-90 см, шириной 150-200 см (длина одной линии 300-400 см) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь  стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

     Стол  покрывают белой или цветной  скатертью, которую опускают почти  до пола.

     Для реализации горячих напитков чаще всего  организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

     Потребители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и  порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

     Во  время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар  с винно-водочными и табачными  изделиями, которые предоставляются  потребителям за наличный расчет.

     По  желанию индивидуальных туристов администрация  ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата [9].

     Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры.

     Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении; кейтеринг вне помещения; индивидуальный кейтеринг; разъездной кейтеринг; розничная продажа [6].

     На  предприятиях общественного питания  применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод.

     При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых  блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в  процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

     В зависимости от участия персонала  в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При  полном самообслуживании потребитель  выполняет все операции, связанные  с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой  посуды. При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет  персонал предприятия для ускорения  обслуживания.

     Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых  создание комфорта играет большую роль, эти предпочтения предназначены  не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

     При комбинированном методе предусматривается  сочетание двух указанных методов  обслуживания. Например, предприятие  работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а  в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации  отдыха потребителей.

 

 

      Культура обслуживания на предприятиях питания

     Огромную  роль в продвижении ресторана  играет культура обслуживания. Это  один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного  питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

     • наличие современной материально-технической  базы;

     • виды и характер предоставляемых  услуг;

     • ассортимент и качество выпускаемой  продукции;

     • внедрение прогрессивных форм обслуживания;

     • уровень рекламно-информационной работы;

     • профессиональное мастерство работников общественного питания.

     Культура  обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность

     предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

     Культура  обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

     1.безопасность  и экологичность при обслуживании

     2.эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания.

     3. наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов, и столового  белья.

     4.знание  психологических особенностей личности  и процесса обслуживания

     5. знание и соблюдение персоналом  этических норм обслуживания

     6. знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей

     7. знание специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи

     8. знание основных правил сервировки  стола [1].

 

      Дополнительные услуги

     Особое  место на предприятиях общественного  питания отводится оказанию дополнительных услуг потребителям. Дополнительные услуги – это все прочие виды деятельности предприятия питания  по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них  функций и служебных обязанностей.

     В кафе имеется горячая линия - телефон, по которому можно заказать любое  блюдо и через час оно окажется на вашем столе в любой точке  города. Предусмотрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услуги повара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а также организация  стола - заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев, торжеств. Продажа  сувениров, продажа цветов и организация  выставок – продажи и дегустации новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокат столового белья, посуды, приборов и инвентаря.

     Основная  цель - задержать гостя на более  продолжительное время.

     Наиболее  популярные сегодня форматы - кафересторансигарная и гибрид ресторана и кофейни. Идея подобных проектов проста: утром гости приходят на завтрак, затем - на ланч, вечером - на ужин и дижестив с сигарами. Считается, что люди выбирают заведения, предоставляющие полный спектр интересующих их услуг. Зачем им искать еще какое-то место, если все есть в одном?

     Многие  рестораны предлагают различные  развлекательные и музыкальные  программы. Также рестораторы активно  используют музыкальное сопровождение  с участием диджеев, особенно в проектах с ярко выраженной фэшннаправленностью и интернациональной кухней. Можно добавить вновь вошедшую в моду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется с советскими временами, но оттого еще более любима. Не менее популярны различные увеселительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственной инициативе, не дожидаясь просьб от гостей. А уж плазменные панели, на которых крутят клипы, спорт и модные показы, за последние пару лет оккупировали чуть ли не все столичные заведения, начиная с престижных дизайнерских проектов и заканчивая привокзальными кафе. Но есть и более оригинальные находки. При ресторане “Турандот” действует бутик, предлагающий ювелирные украшения, часы престижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметы интерьера. По словам владельца заведения Андрея Деллоса, в соседнем помещении планируется открыть антикварный магазин, схожий с тем, что уже действует в ресторанном комплексе на улице 1905 года, но с более широким ассортиментом. В самом ресторане “Турандот” клиентам предлагают музыкальное сопровождение мероприятий, услуги флористов по оформлению банкетного зала, а также изготовление букетов на заказ [4].

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Общественное  питание как отрасль народного  хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого  сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы  обслуживания населения.

     Большое количество видов и типов предприятий  общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты  и спектр оказываемых услуг. Так  услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультационные услуги;
• прочие услуги.

     В процессе работы мы убедились, что важнейшую  роль на предприятиях общественного  питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь  она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов  обслуживания и заканчивая дополнительными  услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения  и удержания клиентов.

 

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Кондратьев  К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное  пособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. 107 с.
2. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебно-практическое пособие. - М.: МарТ, 2008.-192 с.
3. Радченко, Л.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Ростов-на-Дону: издательство Феникс, 2007
4. Усов, В.В. "Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания". - М: "Академия", 2009.
5. http://www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642.html
6. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a86/41983.html
7. http://tourlib.net/statti_tourism/alekseev.htm