Конфликт и его преодоление.Внимание

8. Определите сущность внимания. В каких случаях от повара, официанта, бармена требуется внимание.

12. Что такое способности, какие свойства психики характеризуют способности, необходимые для профессии повара, официанта, бармена.

26. Опишите основные способы преодоления конфликтов. Приведите примеры удачного  предотвращения конфликтов с потребителями.

8. Определите сущность  внимания. В каких случаях от  повара, официанта, бармена требуется  внимание.

Внимание — это сосредоточение психической деятельности на одном или нескольких объектах. Условием возникновения внимания является выделение объекта, сосредоточение на нем и отвлечение от посторонних раздражителей. Объектами внимания для официанта могут быть: посетитель, блюдо, речь посетителя или метрдотеля, обращенная к официанту, собственные его мысли, действия, желания. Рассмотрим пример. За барной стойкой находится бармен. Рядом со стойкой расположилась группа посетителей, которые до поры до времени не привлекали внимания бармена. Но вот один из них подходит к стойке и заказывает порцию пунша. Бармен сразу же переключает свое внимание на подошедшего.

В основе внимания лежит  один из законов работы больших полушарий  мозга — закон индукции нервных  процессов. Согласно этому закону, всякий возникающий в коре полушарий  очаг возбуждения вызывает торможение окружающих участков. Возбуждение никогда  не распространяется равномерно по всей коре. Перемещение участка возбуждения  выступает в сознании как изменение  направленности внимания. Физиологической  основой внимания является ориентировочный  рефлекс.

Существуют три  вида внимания:

Непроизвольное  внимание — это пассивное внимание, оно не связано с волевыми усилиями — объект овладевает сознанием человека сам по себе. Сильный запах, яркий свет, громкий звук, броская окраска легко вызывают непроизвольное внимание. Объектом, вызывающим непроизвольное внимание, может быть все то, что движется, изменяется.

Произвольное  внимание — это сознательное (активное, волевое) сосредоточение на каких-то объектах. Например, знакомясь с меню ресторана, посетитель прилагает некоторые усилия к изучению перечня блюд и напитков. Произвольное внимание проявляется у повара, когда он отпускает блюда на раздаче, а также у бармена — при пользовании мерной посудой для приготовления коктейлей, у официанта — при подсчете стоимости заказа.

Послепроизвольное внимание — это то, которое возникает вслед за произвольным. Предположим, что метрдотель участвует в составлении меню порционных блюд. Оно, как известно, включает обширный ассортимент фирменных и заказных блюд, закусок, первых, вторых, сладких блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий. Приступая к составлению этого меню, метрдотель вначале испытывает напряжение, сильное сосредоточение. Однако, увлекшись ею, он постепенно начинает находить в ней элементы творчества, даже занимательности, комбинаторики. Труд вступает в фазу творчества и уже утомляет значительно меньше, чем при произвольном внимании к чему-либо. Для профессиональной деятельности официанта, бармена, буфетчика, повара важны такие свойства внимания, как концентрация, объем, распределение, переключение и устойчивость.

Концентрация  внимания — степень сосредоточения на данном объекте. Официант должен удостовериться в соответствии качества блюда требованиям стандарта. Так, крупные куски свинины и телятины должны быть хорошо прожарены, иметь корочку, гарнир уложен в виде продолговатой горки или отдельных «букетов». Повару ежедневно по роду своей работы необходимо дегустировать готовые блюда и изделия. Во время дегустации значительно возрастают требования к таким свойствам внимания, как интенсивность, объем, сосредоточенность, устойчивость. Специфика процесса дегустации требует различного характера концентрированного внимания: в одних случаях нагрузка падает в основном на сенсорные навыки (определение цветовой гаммы блюда, вкуса, запаха), в других — на мыслительные процессы (соотношение пищевых компонентов, соответствие их рецептуре). Высокая концентрация внимания необходима повару в течение всего дегустационного процесса.

Объем внимания — это количество объектов, на которых может быть одновременно удержано внимание. Если, предположим, повар на раздаче поставил перед официантом одновременно 7—8 вторых блюд разных наименований, то сразу охватить их вниманием и проконтролировать качество будет трудно. Установлено, что человек не может сосредоточиться более чем на четырех-пяти, максимум шести независимых друг от друга объектах. Для увеличения объема внимания необходимо объекты концентрировать таким образом, чтобы они оформлялись в виде изолированных групп.

Распределение внимания — это способность человека оставлять в центре сознания какой-то один объект и одновременно уделять внимание другим объектам. Так, во время приема заказа от группы посетителей официант ведет запись блюд и напитков в блокноте (центральный объект внимания) и одновременно отвечает на вопросы гостей о вкусовых особенностях тех или иных блюд. Малоопытному официанту не всегда удается совместить все эти действия. Он будет выполнять их по очереди — или записывать названия блюд, или отвечать на вопросы. Умение распределять внимание приходит с опытом работы, тренировками и желанием повысить свою квалификацию.

Переключение  внимания — это намеренное изменение объекта внимания, быстрота, с которой человек переходит от одного из них к другому. Зависит это качество от подвижности основных нервных процессов (возбуждения и торможения). Не каждому легко переключиться на новую работу и сразу же сосредоточиться на ней. Если, например, у официанта преобладают инертные (неподвижные) нервные процессы, то, обслуживая «свой» столик, он не успевает откликнуться на просьбы посетителей, сидящих за «чужими» столиками.

Устойчивость  внимания — способность длительное время сосредоточивать его на одном объекте. Чем интереснее работа, тем дольше способен человек удержать на ней свое внимание. В производственных условиях устойчивость внимания на каком-либо объекте не превышает обычно 15— 20 мин, затем интенсивность его ослабевает, и внимание начинает непроизвольно переключаться на другие объекты. Не уделить должного внимания гостю — значит оскорбить его. Перебить на полуслове, не дослушать или самому внезапно отвлечься на зов другого посетителя также расценивается как оскорбительное действие работника.

Рассеянность — невнимательность, неспособность управлять своим вниманием — может быть результатом усталости или переутомления,

эмоционального напряжения или состояния аффекта (чрезмерной взволнованности) работника. У официантов или барменов такое состояние  часто наступает в результате сильного утомления, неудовлетворенности  работой, обиды, сопровождающихся сильным  внутренним перенапряжением. Какого бы происхождения ни была невнимательность, для работников общественного питания  она недопустима. Если невнимательность (рассеянность) — не временное состояние  личности, а постоянное свойство натуры, человек может оказаться профессионально  непригодным для работы официантом, барменом, буфетчиком. В тех случаях, когда рассеянность не является врожденной, от нее можно избавиться, используя  следующие рекомендации: постоянно  вырабатывать у себя интерес к  своей профессии, заботиться о престиже предприятия; тренировать свою психику, вырабатывая умение произвольно  сосредоточивать внимание на любом  предмете и в любой момент; приучать себя работать в условиях с отвлекающими раздражителями, т. е. «закалять» внимание; изучать потенциальные возможности своей психики, в частности особенности своего внимания; закреплять в своем сознании навыки сосредоточения внимания в условиях действия «информационных помех» и посторонних раздражений.

12. Что такое  способности, какие свойства психики  характеризуют способности, необходимые  для профессии повара, официанта,  бармена.

Успешное обслуживание на предприятиях общественного питания  во многом определяется уровнем развития способностей лиц, участвующих в  этом процессе. Когда говорят о  способностях, то нередко имеют в  виду способности к чему-либо определенному  — к математике, литературе, изобразительному искусству, музыке, конструированию. Любая  способность есть способность к  какой-то деятельности.

Способности — это индивидуальные психологические свойства личности, определяющие успешность овладения знаниями, навыками и умениями, необходимыми для конкретного вида деятельности. Способности не даются человеку с момента рождения в готовом виде. Они не являются врожденными свойствами, не передаются по наследству. Важное значение для понимания способностей имеет тип нервной системы, а также особенности структуры мозга. Они оказывают влияние на развитие других задатков и в дальнейшем на развитие способности к любому виду деятельности. В задатках следует усматривать не столько анатомо-физиологические, сколько психофизиологические свойства, и прежде всего те, которые проявляются у человека в самом начале овладения какой-либо деятельностью.

Большое значение в процессе формирования способностей имеют временные  нервные связи, образующиеся в коре мозга. Особенно существенную роль играют быстрота образования и устойчивость условных рефлексов, быстрота процесса образования и устойчивость реакции  торможения, легкость изменения динамических стереотипов. Все эти факторы  влияют на успешность овладения новыми знаниями, умениями и навыками, которые  представляют собой не что иное, как образование новых временных  связей в предметах и явлениях окружающего мира.

Профессиональные  способности — это совокупность психических свойств, определяющих успех в выполнении и совершенствовании профессий. Для развития своих способностей нужен твердый характер. Как правило, человек, обладающий большими способностями, требователен к себе, умеет критически оценить свою деятельность, подметить собственные недостатки и избавиться от них. Так, если официант при обслуживании посетителей проявляет некоторую нерасторопность, то он может, во-первых, компенсировать ее приветливостью и, во-вторых, преодолеть этот недостаток постоянным стремлением прийти людям на помощь. Высокой результативности в обслуживании может добиться лишь работник, обладающий определенными физическими, моральными, интеллектуальными и психологическими качествами личности.

В общем виде их можно  охарактеризовать следующим образом:

1. Состояние здоровья. Физические нагрузки, различные по продолжительности и силе, требуют хорошего состояния здоровья. В сочетании с высоким уровнем нервно-эмоционального напряжения и большой информационной нагрузкой происходит большое напряжение ног, позвоночника и всего корпуса при обслуживании. Требуются быстрота, поворотливость и уверенность в движениях.

2. Моральные качества. Осознание социальной важности своей профессии, своего профессионального долга — служить людям. Наличие черт, определяющих моральный облик: высокая культура чувств и эмоций, чуткость и отзывчивость, способность быстро находить индивидуальный подход к каждому посетителю, скромность, бескорыстие, тактичность.

3. Интеллектуальные требования. Способность быстро ориентироваться в перечне блюд и напитков, запоминать последовательность их подачи, оперативное мышление, умение быстро считать в уме, хорошая ориентировка в характерах и типах посетителей, сообразительность, богатый запас слов, выразительная речь.

4. Психологические качества. Высокая нервно-психическая нагрузка, связанная с необходимостью постоянной сосредоточенности и внимания, требует большого объема оперативной памяти, в том числе зрительной, наблюдательности, умения сосредоточивать внимание и распределять его, ровного поведения, малой раздражительности, слабой внушаемости, способности завязывать контакты и вообще общаться с большим количеством людей, умения противостоять собственному дурному настроению, влиять на людей, быстро ориентироваться и принимать верные решения в конфликтных ситуациях.

Для профессии повара существуют следующие требования:

• умение осознавать общественную важность своей профессии, ее социальную роль в укреплении здоровья трудящихся;
• трудолюбие, терпеливость, дисциплинированность, увлеченность своей профессией, любовь к людям, умение соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте, чувство ответственности за результаты своей работы, самоконтроль;
• наличие определенных познавательных способностей: различать запахи и вкусовые качества продуктов, оценивать на глаз массу и количество продуктов (хороший глазомер), высокоразвитые зрительные, осязательные, двигательные, слуховые ощущения, стойкая память (зрительная, зрительно-двигательная), оперирование художественно-зрительными образами, наличие воссоздающего воображения.

Важно и другое качество — умение уложиться в определенные сроки для приготовления блюд. Способность соблюдать чистоту  и порядок важна для содержания рабочего места в хорошем санитарном состоянии. Следовать правилам личной гигиены, быть опрятным — одна из прямых обязанностей повара.

26. Опишите основные  способы преодоления конфликтов. Приведите примеры удачного предотвращения конфликтов с потребителями.

Конфликт - наличие трудноразрешимых противоречий и конфликтной ситуации, включающей противоположные позиции сторон либо противоположные цели или средства для их достижения.

Конфликт возникает при  появлении трудноразрешимых противоречий; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонимания, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями.

Участники (противостоящие стороны, оппоненты) - это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию,  инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

Оппонент - это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Сильный оппонент - это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств₃ в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации.

Конфликтный человек - это  человек, который чаще других создает  и вовлекает других в конфликтные  ситуации и конфликты.

Объект конфликта - это  предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную  ситуацию и конфликт.

Проблема - это сложный  вопрос, задача, требующие разрешения, исследования.

Конфликтная ситуация - это  ситуация скрытого или открытого  противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых  имеет свои цели, мотивы, средства и  способы решения личностно значимой проблемы.

Инцидент - это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

Источники (причины) конфликтов - это противоречия, возникающие между людьми, группами, организациями, государствами. Конфликт в отличие от спора имеет более обостренное, часто до предела обостренное противоречие. Поскольку в дальнейшем нас в большей степени будут интересовать межличностные и деловые конфликты, то следует обратить внимание на личностные источники (причины), их порождающие.

Источниками конфликтных  ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя. Большинство руководителей, к сожалению, не владеет глубокими знаниями о сущности и причинах конфликтных ситуаций, приемами и способами их конструктивного разрешения.

Руководителю следует  знать и иметь в виду, что  особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Такие конфликты часто  имеют затяжной характер.

Но силы сторон могут быть и неравными. Например, иногда происходят конфликты между молодым руководителем  и сложившимся коллективом. В  данном случае возможны несколько ситуаций. Назовем некоторые из них.

Ситуация 1. До прихода нового руководителя в коллективе царил “застой”. Если не всех, то многих это устраивало. Новый руководитель₃ резко повысил требования практически к каждому сотруднику, что вызвало₃ неадекватную реакцию, тем более что заработная плата осталась той же самой.

Ситуация 2. Уровень развития коллектива значительно выше, чем уровень профессиональных качеств вновь назначенного руководителя. Молодой руководитель выдвигает свою “программу”, а коллектив, опираясь на сложившиеся традиции и установки, ее не принимает. Старое “ядро” коллектива предлагает свою программу развития, которая не совпадает с позицией руководителя.

Ситуация 3. В коллективе был и есть свой достаточно компетентный, в профессиональном отношении, авторитетный лидер. Назначение нового руководителя для многих было неожиданностью. В силу этих факторов коллектив любыми способами старается отторгнуть, не принять нового руководителя, тем более что стиль его работы многих не устраивает. Прежний руководитель придерживался преимущественно мягкого и даже попустительского стиля управления, а новый, хотя и грамотный, компетентный, стал жестко требовать соблюдения дисциплины, неукоснительно точного выполнения всех заданий, поручений.

Ситуация 4. Коллектив принял вновь назначенного руководителя. Большинство членов коллектива высоко оценили его организаторские, профессиональные и личностные качества. Однако уже в самом начале своей работы руководитель столкнулся с одним из членов коллектива, который также претендовал на руководящую должность. Этот “несостоявшийся руководитель” все нововведения постоянно ставит под сомнение и настраивает коллектив против их внедрения.

Разрешение каждого из перечисленных конфликтов, а их вариаций может быть достаточно много, имеет  свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую  стратегию, наиболее характерные этапы  и способы их разрешения.

Этапы  и  способы  разрешения  конфликтных  ситуаций

1. Установить  действительных  участников  конфликтной  ситуации.
2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности особенности характера, профессиональную компетентность₃ всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить  истинную  причину  возникновения  конфликта.
5. Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.
6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ₃ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру причин; б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт; в) носили бы конструктивный характер; г) соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.

Приведем такой пример. Представьте себя в роли начальника цеха. Рабочий вашего цеха опоздал. И опоздал не в первый раз. На ваше справедливое замечание еще и  выругался в ваш адрес. Что  делать? Самое простое - это “замять” конфликт, не делать из возникшей ситуации проблему. Но из данной конфликтной  ситуации можно извлечь и пользу, если: а) искусственно раздуть конфликт; б) придать ему огласку; в) потребовать  от опоздавшего публичного извинения  за оскорбление; г) дать понять всем, что  опоздания в вашем цехе не будут  не замеченными!

Разрешение конфликта - это большое искусство. Но очень важно, чтобы процессе овладения этим искусством вы совершили как можно меньше ошибок. Особенно начинающие руководители допускают много непоправимых грубых ошибок и действий. Предлагаем ряд правил предупреждения и разрешения конфликта. Одно из них следует охарактеризовать как универсальное правило высоконравственного взаимоотношения людей, которое формулируется так: Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило известно этике как золотое правило высоконравственного поведения и общения Оно в полной мере применимо и к конфликтной ситуации, когда высоконравственные взаимодействия людей, такие личностные качества, как совесть, долг, порядочность, честность играют не меньшую, а даже еще большую роль. Суть этого правила, вероятно, не требует особых разъяснений. Важно всегда и особенно в конфликтной ситуации, в ситуации поиска выхода из конфликта уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека.

Следующее правило, применение которого предупреждает конфликты, а также способствует эффективному их разрешению, заключается в простой  формуле: Дайте людям ощутить  свою значимость. Действительно, если внимательно присмотреться, то людям  свойственно ощущать свою значимость непогрешимость. Поэтому не заостряйте внимание на недостатках сотрудников, а найдите в них те качества, те поступки, которые бы хоть в какой-то степени характеризовали их с положительной стороны. Тем самым вы перекинете мостик от конфронтации к примирению. Признавая достоинства своих оппонентов, вы уже этим самым делаете шаг навстречу к примирению разрешению конфликта. Это не значит, что следует закрыть глаза на недостатки, упущения в работе, а следует лишь иметь в виду, что если акцентировать внимание на промахах, ошибках своих подчиненных, то это значит загнать в тупик прежде всего самого себя. Если в вас хватит силы воли в своем противнике найти и публично признать хоть что-то хорошее и достойное внимания, то вы можете рассчитывать на то, что вы выйдите из конфликтной ситуации, и можете надеяться, что противоположная сторона также выбросит белый флаг примирения.

Список литературы

1. Гаськова Н.В., Дистанционное образование: ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ., МОСКВА 1999 г.
2. Мощенко А. В., Дистанционное образование: КОНФЛИКТОЛОГИЯ., МОСКВА 1999 г.
3. Усов В. В., Профессиональная этика и психология в общественном питании., М.: 1990 г.

                                                        08.05.2012 г.

Буневская С. И.   ___________