Конфликт и методы его разрешения

Содержание

Введение

Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Воспоминания о конфликтах вызывают неприятные ассоциации (угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой  безнадежные, доказать свою правоту, обиды). В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. В наше время теоретики  и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают  практически во всех сферах человеческой жизни.

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Объектом исследования является конфликт и его основные виды.

Предметом исследования выступает разрешение конфликтов как  средство повышения эффективности  деятельности организации.

Цель данной работы состоит в изучении конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

1. Природа возникновения  конфликта

1.1 Понятие  конфликта, его сущность

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Слово "конфликт" - латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

Существует достаточное  количество определений понятия  «конфликт».

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или  более людей. В этом определении  акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление  конфликта в виде формулы:

Конфликт = конфликтная  ситуация + инцидент, где:

Конфликтная ситуация - это  накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить  невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, нужно запомнить следующие несложные правила:

· Помните, что конфликтная  ситуация - это то, что необходимо устранить.

· Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

· Формулировка должна подсказывать, что делать.

· Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь  до первопричины, из которой проистекают  другие.

· Сформулируйте конфликтную  ситуацию своими словами, по возможности  не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом  слов.

Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует  себя побежденным".

Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда  присутствует противоречие, столкновение  позиций, за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш  первой стороны - это проигрыш для другой.

2. В конфликте всегда  затрагиваются значимые для человека  интересы или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

3. Конфликт также обязательно  предполагает элемент конфликтного  поведения - противодействия, возникающего  при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

· стремление к превосходству;

· проявления агрессивности;

· проявления эгоизма.

Но как же избежать конфликтогенов в процессе общения  и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может  привести к конфликту.

Необходимо проявлять  эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта.  Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения  конфликтов, а научиться правильно  ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия.

1.2 Основные  типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между  личностью и группой и межгрупповой конфликт.

1. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может  также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое  противоречие, возникающее между  людьми и вызванное несовместимостью  их взглядов, интересов, целей,  потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между личностью и  группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом.

1.3 Причины  конфликта

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2. Взаимозависимость  задач. Возможность конфликтов  существует везде, где один  человек (или группа) зависит от  другого человека (или группы) в  выполнении задачи. Например, директор книготоргового предприятия может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

3. Различия в целях.  Вероятность этих конфликтов  в организациях возрастает по  мере увеличения организации,  когда она разбивается на специализированные  подразделения. 

4. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5. Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях  очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

6. Различия в представлениях  и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

7. Различия в психологических  особенностях - еще одна причина  возникновения конфликтов: как уже  говорилось, не следует считать  ее основной и главной, но  игнорировать роль психологических  особенностей тоже нельзя. Каждый  нормальный человек обладает  определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

2. Управление  конфликтом

2.1 Структурные методы разрешения конфликта

При управлении конфликтами  основное внимание следует сосредоточить  на предмете конфликта и позиции  его участников, не делая акцента  на их личностных способностях.

Все способы можно  разделить на структурные и межличностные.

Различают четыре структурных  метода разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований  к работе. Один из лучших методов  управления, предотвращающий дисфункциональный  конфликт, - это разъяснение того, какие результаты ожидаются от  каждого сотрудника. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и  интеграционные механизмы. Еще  один метод управления конфликтной  ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3. Общеорганизационные  комплексные цели. Установление  общеорганизационных комплексных  целей - еще один структурный  метод управления конфликтной  ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4. Структура системы  вознаграждения. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

2.2 Межличностные  стили разрешения конфликтов

Известны пять основных межличностных стиля разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

1. Уклонение - этот  стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это “не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы”.

2. Сглаживание - этот  стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что  не стоит сердиться, потому  что “мы все - одна счастливая  команда, и не следует раскачивать лодку”.

3. Принуждение. В рамках  этого стиля превалируют попытки  заставить принять свою точку  зрения любой ценой. Тот, кто  пытается это сделать, не интересуется  мнением других. Лицо, использующее  такой стиль, обычно ведет себя  агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения.

4. Компромисс - этот стиль  характеризуется принятием точки  зрения другой стороны, но лишь  до некоторой степени. Способность  к компромиссу высоко ценится  в управленческих ситуациях, так  как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

5. Решение проблемы. Данный  стиль - признание различия во  мнениях и готовность ознакомиться  с иными точками зрения, чтобы  понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Заключение

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

У каждого человека в  жизни есть свои цели, связанные  с различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой  активности сталкиваются в своих  интересах, и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных врагов менеджера, т. к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Если же умело управлять  конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

В завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение  и, как следствие, разрешение конфликта  может быть получено при учете  менеджером личностных качеств каждого  члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

Список использованной литературы

1. Авдыев М. А. Бизнес, собственность и конфликт // ЭКО. - 2003. - № 9.

2. Бородкин Ф.М., Коряк,  Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск:  Наука, 1999. - стр. 187.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2005.

4. Гришина Н.В. Производственные  конфликты и их регулирование  М.,1982. - С.118.

5. Кишкель Е.Н. Управленческая  психология. - М.: Высшая школа, 2002. - С.270.

6. Крам Т.Ф. Управление  энергией конфликта. - Назрань, 2001. - С. 288.

7. Линчевский Э.Э. Контакты  и конфликты. Общение в работе  руководителя. - М.: Экономика, 2000.

8. Попов А.В. Теория  организации американского менеджмента  - М.: МГУ, 1991. - стр. 213.

9. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. - СПб:  Питер, 2005.

10. Соловьев А.В. Конфликты  в организации: увольнение за  участие в ложной забастовке  или за прогулы // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000. №4- С. 71.

11. Н. Н. Тренев Управление  конфликтами. - М.: ПРИОР, 2001. - С. 96.

12. Управление организацией: учебник / под. ред. В.Н. Мельникова, Н.Л. Маренкова. - М.: КНОРУС, 2004. - С.240.

13. Управление современной компанией: учебник / под. ред. Б. Мильнера, Ф. Лиса. - М.:ИНФРА-М, 2001. - С. 586.

14. Шейнов В.П. Практические  приемы менеджмента. - Минск: Амалфея, 2003. - С. 160.

15. Чалдини Р. Психология  влияния. 4-е международное издание. - СПб: Питер, 2001. - С. 288.

16. Яккока Л. "Карьера менеджера"  М,1990. - С. 101.