Конфликт в магазине «Кей»

Липецкий государственный технический университет

 

 

Кафедра психологии

 

 

Курсовая работа

по Конфликтологии

Конфликт в магазине «Кей»

 

 

 

 

Студент                                               ___________               Сирдюк А.И.

Группа УП 11-2

 

Руководитель

       Асс.                                               ___________               Устинов К.А.

 

 

Липецк 2015 г.

Содержание

Введение………………………………………………………….………..............3

1. Теоретические аспекты  понятия конфликт………………………..………….4

2. Описание конфликтной  ситуации...…………………………….……………15

3. Анализ конфликтной ситуации………………………………………………16

Заключение………………………….……………………………………………18

Использованные источники…………….………………………………………19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово "конфликт" произошло от латинского conflicts - столкновение. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт - это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источников для потенциального конфликта.

Объектом исследования данной курсовой работы является конфликт.

Целью данной курсовой работы является анализ межличностного конфликта связанного с выполнением должностных обязанностей.

Исходя из поставленной цели можно выделить следующие задачи:

1. Провести анализ литературы по данной тематике;
2. Изучить сущность конфликта, его классификацию;
3. Проанализировать конфликт.

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты понятия конфликт

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории конфликта.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей одного человека и достижению целей организации в целом. Но также конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями.

Сущность любого конфликта может быть представлена в виде схемы (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Сущность конфликта

Из схемы видно, какие связи могут существовать при конфликте и каковы пути его разрешения. Правда, на практике все несколько сложнее. Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются пред конфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математики, педагогики, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономики и других наук. Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в основе любого конфликт лежит противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки - конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом - общая закономерность их возникновения, развития и завершения.

В социальной психологии существует многовариантная классификация конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликт бывает внутри личностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, уложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами .

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние .

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должна быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников]. Классификация конфликтов представлена в виде иллюстрации (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 - Классификация конфликтов в организации

Причины и функции конфликтов

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации::

- конфликт является свойством  человеческого характера, стремлением  к первенству, доминированию, конфликтному  поведению – субъективные причины;

- конфликт вызывается объективными  причинами, не зависящими от личности.

Классифицируют причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов (рис. 1.3):

1) Информационный фактор - это та  информация, которая приемлема для  одной стороны и неприемлема  для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из  сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении  спорных проблем; дезинформация, слухи.

2) Структурный фактор - формальные  и неформальные характеристики  группы (специфика законной власти  и законодательства, статуса, прав  мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных  норм).

3) Ценностный фактор - те принципы, которые провозглашаются или  отвергаются; которым будут следовать  все члены группы. Они вносят  в группу чувство порядка и  цель существования. Это такие  ценности как:

- личные системы верований и  поведения (предрассудки, предпочтения);

- групповые системы верований  и поведения;

- системы верований и поведения  общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- -религиозные, культурные/региональные, местные и политические ценности.

4) Фактор отношения - удовлетворение  от взаимодействия двух или  более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:

- основа отношений (добровольные  или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей в процессе  взаимоотношений;

- вклад сторон во взаимоотношения.

5) Поведенческий фактор - это стратегия  поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Рисунок 1.3 - Причины конфликтов по пяти основаниям

В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов (рисунок 1.4):

- социально-экономические - конфликты  в современном обществе представляют  собой порождение и проявление  объективно существующих социально-экономических  противоречий;

- социально-психологические - конфликты  из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения  людей;

- социально-демографические - конфликты  из-за различия в установках, мотивах  поведения, целях и стремлениях  людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным  образованьям.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов (рис. 1.4):

1) Конфликт целей. Ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое  состояние объекта в будущем.

2) Конфликт взглядов, когда участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой  проблеме.

3) Конфликт чувств, когда у участников  различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг  с другом как личностей. Люди  просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия .

Рисунок 1.4 - Три типа и класса возникновения конфликтов

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1) Недостатки в организации производственных  процессов, неблагоприятные условия  труда, несовершенство форм его  стимуляции.

2) Неправильные действия руководителя  из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы  стимулирования труда, неумение  понять психологию подчиненного).

3) Недостатки стиля работы и  неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися  в сознании подчиненных под  влиянием стиля работы прежних  руководителей.

4) Расхождение мнений работников  в оценке явлений производственной  жизни.

5) Нарушение внутригрупповых норм  поведения, распад коллектива на  различные группировки, возникновение  разногласий между разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых").

6) Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива.

Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Функции конфликта - это воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду. В зависимости от сферы влияния можно выделить следующие основные функции конфликта: воздействие на психические состояния и, как следствие, на здоровье участников; воздействие на взаимоотношения оппонентов; на качество их индивидуальной деятельности; на социально-психологический климат группы, в которой развивался конфликт, на качество совместной деятельности членов группы.

По направленности воздействия выделяют деструктивные и конструктивные функции конфликта. В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции .

Таким образом, конфликт - это сложное структурное явление психологического характера, изучение которого зависит от эффективного применения разных теоретических и методологических знаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Описание конфликтной ситуации

Конфликт произошел около трех месяцев назад в магазине компьютерной техники «Кей».

Пожилая супружеская пара пришла в магазин, чтобы купить Wi-Fi роутер. Посоветовавшись с продавцом-консультантом, они выбрали модель Zyxel XXX, оплатили ее и отправились домой. Попытки подключить и настроить роутер оказались безуспешными, поэтому они решили вернуть товар, как бракованный. В магазине сотрудник Михаил в грубой форме ответил им, что роутер не сломан, с него «слетела прошивка» и вообще, что это технически сложный товар и возврату и обмену он не подлежит. Оскорбленные, они не стали отвечать на агрессию взаимностью и решили купить другой роутер уже в другом магазине.

Придя домой глава семейства решил все-таки изучить этот вопрос и принялся читать закон О защите прав потребителей. Оттуда он выяснил, что даже технически сложные товары можно вернуть в магазин, при условии, что он не пригоден для использования.

 На следующий день  они снова отправились в «Кей», там объяснили консультанту Михаилу  с суть своих требований и  потребовали возврата денег. Под  их напором он растерялся и  позвал директора данного магазина- Александра. Тот принес паре свои извинения и предложил обменять роутер на другую модель той же стоимости. Такой вариант устраивал обе стороны и покупатели согласились разойтись мирно.

 

 

 

 

 

 

3.Анализ конфликтной ситуации

Типология данного конфликта.

1. По сфере проявления: сфера продаж

2. По степени длительности  и напряженности кратковременный  быстротекущий

3. По числу субъектов: межличностный

Участниками конфликта являются:

Основные (Противоборствующие стороны):

Первая сторона: Михаил, продавец- консультант магазина «Кей»;

Вторая сторона: пожилая пара ,покупатели;

Разрешитель конфликта: Александр, директор магазина «Кей».

Предметом конфликта является

Отказ в возврате уплаченной суммы денег за неработающее устройство

Объект конфликта

Приобретение товара (Wi-Fi роутера)

Цель конфликта:

1) цель продавца- консультанта  – отстаивание невозможности возврата денежных средств.

2) цель клиента- возврат выплаченных им денег за некачественный товар.

Мотивы конфликта:

- Для первой  стороны: нежелание возвращать деньги  за купленный товар .

- Для второй  стороны: отстаивание своего права  на возврат денежных средств;

Условия протекания конфликта:

конфликт носит кратковременный характер.

Стратегии поведения в конфликте:

1) «выиграть-проиграть»;

2) «выиграть – выиграть»;

Стратегии поведения при решении конфликта:

1) соперничество;

2) соперничество.

Динамика конфликта:

Предконфликтный период: первая сторона (продавец-консультант) отказывает  второй стороне (пожилой паре) в возврате средств за неработающее устройство;

Открытый период: когда вторая сторона потребовала возврата средств на основании закона о Защите прав потребителей.

Стратегия избегания конфликта:

Первой стороны: научиться правильно и тактично излагать свои мысли, не грубя покупателям.

Второй стороны: быть более подкованными с точки зрения права и напористее отстивать свою позицию.

Эскалация конфликта: продавец- консультант просит директора магазина включиться в спор.

Избежание развития конфликта:

Для первой стороны: вернуть покупателям уплаченные средства;

Для второй стороны: оперировать статьями закона, требуя возврата средств.

Завершение конфликта: «делать вид», что ничего не произошло.

Форма завершения конфликта – приспосабливание (уступка). Первая сторона «добровольно сдалась», решив не продолжать конфликт.

Итак, говоря о значении классификации конфликта в его разрешении необходимо отметить, что в зависимости от типа конфликта выбирается и способ его разрешения.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В результате выполнения данной курсовой работы были проанализированы теоретические аспекты изучения конфликтов, а именно: Понятие конфликта, функции и классификация конфликтов; структура и типология конфликтов.

В результате выполнения практической части работы можно сформулировать рекомендации по бесконфликтному решению проблемы.

 

Рекомендации продавцу- консультанту Михаилу- в своей работе руководствоваться исключительно буквой закона, не добавляя ничего со своей стороны. Так же научиться правильно и тактично излагать свои мысли, не грубя покупателям.

Рекомендация покупателю – до конца отстаивать свою позицию и быть ознакомленным с « законами о защите прав потребителей». В дополнение можно оставить отрицательный отзыв в Жалобную книгу магазина.

Эти рекомендации позволили бы избежать данной конфликтной ситуации, даже если не полностью избежать, то хотя бы время, потраченное покупателем на изучение статей закона и посещение магазина «Кей».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Использованные источники

1. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов: учебник / В.И. Андреев - М.: 2005.
2. Анцупов, А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ, 2005.
3. Ликсон, Ч. Конфликт: Семь шагов к миру / Ч. Ликсон - Спб.: Питер, 2007.
4. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах / Э.Э. Линчевский - СП б: изд-во Военмеха, 2006.
5. Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика: учебинк / Э.А. Уткин - М.: Экмос, 2006.
6. Интернет источник - http://psyfactor.org/.