Конфликты в сфере управления

 

 

 

Федеральное агентство  РФ по образованию

Тульский Государственный  Университет

Кафедра Финансов и менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по Общему и таможенному менеджменту

«Конфликты в сфере управления».

 

 

 

 

 

 

 

                                          

 

 

 

Выполнил: студент гр.№760491

                                                                     ЦДФО Елфимова И.Ю.

             Проверил: доц. Макарова Н.Н.

 

 

 

 

 

 

                                                    

 

 

г. Тула     2011

Содержание.

Введение……………………………………………………………………3

Конфликты в сфере управления……………………………………….5

Предпосылки конфликтности процесса управления……………..5

Типы конфликтов в сфере управления…………………................8

Конфликты между различными уровнями управления

и внутри них…………………………………………………………11

Конфликты стиля управления……………………………………...13

Способы предупреждения конфликтов в  сфере управления…….15

Способы разрешения конфликтов в сфере  управления…………..20

Заключение………………………………………………………………...23

Список  использованной литературы………………………………….25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность  выбранной темы контрольно-курсовой работы очевидна: каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому умение анализировать причины и динамику конфликтов, знание правил поведения в конфликтных ситуациях необходимы каждому человеку, поскольку это является важным условием гармонизации человеческих отношений.

К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.¹

Особенно  важна конфликтология для руководителей, административно-управленческого персонала, педагогов, так как руководство  людьми, работа с ними изобилуют  конфликтными ситуациями. По данным социологических  исследований, деятельность руководителя примерно на одну четверть связана  с разрешением конфликтов.

Конфликты на уровне организаций нередко оказывают  определяющее влияние на качество их деятельности. Конфликты между сотрудниками могут

годами лихорадить трудовые коллективы и даже приводить к их распаду.

В период зарождения трудов об управление, как  правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать  как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались  как весьма негативные явления. В  самом деле, одной из первейших  целей Веберовской бюрократии и  административной школы в теории управления было устранение условий, способствовавших возникновению конфликта. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное.

Во  многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает озвучить большое число альтернатив  или проблем. Это делает процесс  принятия решения группой более  эффективным, дает людям возможность  выразить свои мысли и тем самым  удовлетворить свои личные потребности  в уважении к себе, что также  может привести к более эффективному выполнению планов.

Более того, хотя организации и  нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может  оставаться статичной и удовлетворенной  существующим положением. Напротив, руководство  должно проявлять активность, планировать  новшества и должным образом  реагировать на изменение внешней  среды.

Цель моей работы рассмотреть конфликты в сфере управления

В соответствии с поставленной целью  необходимо решить ряд задач:

• Предпосылки конфликтности процесса управления;
• Типы конфликтов в сфере управления;
• Конфликты между различными уровнями управления и внутри них;
• Конфликты стиля управления;
• Способы предупреждения и разрешения конфликтов в сфере управления.

Конфликты в сфере управления

Предпосылки конфликтности процесса управления

Сфера управления и управленческих отношений является наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность.

Итак, под конфликтами в сфере управления необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия – спецификой управления. ²

Объективные предпосылки возникновения  конфликтов в сфере управления:

• субъективные различия восприятия социальных норм людьми;
• индивидуальная неповторимость отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда;
• не совпадение мотивации и интересов субъектов управления

Однако  эти предпосылки не всегда ведут к конфликту. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Если напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом. ³

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях,  различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов.  Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания  их достижению, чем целей организации.

Различия в представлениях и  ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно  делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения  и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Предконфликтную ситуацию можно условно  разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

• возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
• стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
• разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним. ⁴

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Типы  конфликтов в сфере управления.

Анализ  и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление  по существенным признакам, типам и  видам. Такая классификация нужна  как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных  проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом. ⁵

С точки  зрения менеджмента группировка  конфликтов, их классификация ориентируется  преимущественно на экономику и  социальную сферу, т.е. на хозяйственное  управление организацией, действующей  в условиях рынка, проблемы формирования, развития и поведения персонала под воздействием рыночных отношений. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностный,
• межличностный,
• конфликт между личностью и группой
• межгрупповой конфликт.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

В научной литературе существуют различные  классификации конфликтов, на мой взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по объёму, по длительности протекания, по источнику возникновения. ⁶

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно – психологическими травмами или объективными трудностями.

По источнику  возникновения конфликты можно подразделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди (плохие условия труда, нечёткое разделение функций и

ответственности).

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Конфликты между различными уровнями управления и внутри них.

Выделяют шесть уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации, конфликт между личностью и группой. Эти уровни тесно связаны между собой. ⁷

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида, выражается в форме борьбы мотивов, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно  находился в офисе туристической  фирмы и «работал» с клиентами  на месте. В другое время он уже  выражает недовольство тем, что его  сотрудник тратит слишком много  времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может  возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями  или ценностями. В этом случае он является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку, и связан с низкой степенью удовлетворенности работой. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать.

Межличностный конфликт – это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Его проявлениями являются: борьба за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения, инвестиции между подразделениями; борьба за одну должность. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Другой  формой межличностного конфликта являются столкновения личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными  ориентациями, которые в силу противоположных  целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение определяется: личностным своеобразием членов коллектива, отношением личности к ситуации, психологическими особенностями членов коллектива, трудовым процессом и производственной ситуацией.

Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты. Такое противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт возникает в связи с противостоянием, возникающим на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом или на почве того, как формально распределена власть в организации. Его разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура

Конфликт между  личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Стили управления конфликтами.

В зависимости от возможных моделей  разрешения конфликтов, интересов и  целей конфликтующих субъектов  применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить, прежде всего, собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится  выработать решение, удовлетворяющее  обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней  возможностью найти какое-то решение  проблемы.

Исследование, проведенное американскими социологами, выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных баллах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества — 1136 баллов; стиль компромисса — 1112; стиль уклонения (избегания) — 1030; стиль приспособления — 834; стиль соперничества (конкуренции) — 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособления и соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники государственных служб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Способы предупреждения конфликтов в сфере управления.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий  для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач  управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности  возникновения деструктивных конфликтных  ситуаций. ⁸

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся  теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Соответственно, технология предупреждения конфликта – это совокупность знаний о способах, средствах и приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых раз решаются возникшие противоречия. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить — значит предвидеть.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении  таким путем возможности их возникновения  или деструктивного развития в будущем.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому  возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать.

«Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие  на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта». ⁹

Методы предупреждения причин конфликтов на этом уровне сводятся к

• проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах  равенства и социальной справедливости;

• укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;

• повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает  конфликтологическая грамотность.

Реализация  этих социальных программ - самое надежное средство исключения из социальной жизни  разрушительных конфликтов, как и  многих других негативных явлений.

Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств  массовой информации, на духовный мир  людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрессии, изменение ценностных ориентации в  направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления  нетерпимости и насилия.

Конфликтология  выделяет среди причин порождающих  конфликты, кроме социальных, также  и причины иного рода - психологические.

Существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими моментами, в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст.

Таковы  конфликты, порожденные чувствами  обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами.

Предупредить  или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав  агрессивные чувства и устремления  людей, что является весьма и весьма сложной задачей.

«Добиться трансформации сложившихся агрессивных  установок, мыслей и чувств можно  только на основе глубокого анализа  психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств». ¹⁰

Однако  в работе по предупреждению конфликта  любого вида нельзя надеяться на использование  каких-то быстродействующих, чудодейственных  средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.