Контрольная работа по "Менеджменту". 324

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования «Уральский Государственный Экономический Университет»

Центр дистанционного образования

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

по дисциплине: «Сертификация СМК»

на тему (вариант): 3

Исполнитель:

студент группы:

____________________________________

  ^{(Фамилия, имя, отчество студента)}

                                   _____________

                                                                    ^{(подпись)}

Преподаватель:

_____________________________________

 ^{(Фамилия, имя, отчество преподавателя)}

                                   _____________

                                                                  ^{(подпись)}

г. Екатеринбург

2013г.

Содержание

1. Политика ЕС в области качества. Основные принципы европейской политики по качеству. Европейская программа качества EQP

Европейская организация  качества - независимая некоммерческая ассоциация, объединяющая 34 национальные организации качества европейских  стран. Ее членами являются также компании и частные лица. Она была создана в 1956 году и имеет штаб-квартиру в Брюсселе (Бельгия).

Руководит работой ЕОК  правление, в которое входят представители  от каждой национальной организации. Правление  ЕОК выступает в качестве координатора деятельности национальных организаций и проводит свои заседания два раза в год. В перерыве между заседаниями работой руководит исполнительный комитет, состоящий из шести членов, которые выбираются от национальных организаций. Исполком заседает пять раз в год. Такая структура позволяет для текущей организационной работы содержать только небольшой штат постоянных сотрудников.

Раз в год проводится Конгресс ЕОК, который представляет собой крупнейший форум в Европе, на котором обсуждаются проблемы качества. Конгресс привлекает более тысячи участников.

Свою миссию ЕОК видит  в повышении конкурентоспособности  европейских организаций на основе использования достижений в области  менеджмента качества.

Деятельность ЕОК осуществляется в тесном сотрудничестве с другими международными и национальными организациями, основными среди которых являются Европейская комиссия, Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), Американское общество качества (АОК), Японский союз научных работников и инженеров.

Деятельность ЕОК строится преимущественно на основе реализации долголетних многонациональных проектов. С 1994 года для унификации и взаимного признания национальных программ подготовки аудиторов и специалистов по качеству введена «Программа регистрации специалистов». В настоящее время 16 национальных организаций качества в Европе получили разрешение на подготовку специалистов и выдачу диплома от имени ЕОК в области качества, здравоохранения, охраны окружающей среды и безопасности. На сегодняшний день дипломы ЕОК получили более 30 тысяч человек.

По поручению Европейской  комиссии ЕОК регулярно проводит обучение высшего эшелона государственных  служащих стран Европы. Помимо этого, каждое лето ЕОК организует пятидневные  летние лагеря, на которые через  национальные организации качества приглашаются для обмена опытом; специалисты, работающие в области качества.

Ежегодно, начиная с 1997 года, во второй неделе ноября под эгидой ЕОК проводится Всемирная неделя качества и День качества. В рамках недели организуются конференции, научно-практические семинары, круглые столы и т.д. для ознакомления специалистов и широкой общественности с принципами и целями движения за качество. В 2002 году в 34 странах было проведено около 1000 официальных мероприятий, охвативших 1 млн. человек.

ЕОК совместно с ЕФУК ежегодно назначает Европейскую премию качества, которая присуждается малым и средним предприятиям.

В сотрудничестве с АОК  организовано обучение методу статистического  контроля качества «Шесть сигм». Одновременно в сотрудничестве с американской компанией QPC начато распространение в Европе популярных серий справочника по менеджменту качества «Джоггер».

В 2002 году в ЕОК был  учрежден Издательский отдел для  изучения возможностей для издательской деятельности, ориентированной на различные  страны.

Основными принципами европейской политики по качеству являются – кооперация, взаимодополнение, базовый подход, социальность, структурирование, использование новой концепции качества, интернационализация.

Рассмотрим подробнее  эти принципы.

Принцип кооперации и  дополнения заключается в том, что бесперебойное функционирование внутреннего рынка, гарантированное качественным правовым и техническим полем, может быть создано только при условии учета политикой по качеству мер, реализуемых на национальном, региональном и международном уровнях. 
Базовый подход – это принятие того, что политика по качеству является стратегическим элементом промышленной политики. И политика эта направлена не на одну отрасль экономики, а на повышение конкурентоспособности всей экономики страны.

Принцип социальности – принцип необходимости использования в полной мере ключевого фактора – человеческого. Цель – улучшение качества жизни работающего населения, неизменно приводящее к улучшению качества производимой продукции. При этом необходимо учитывать различные факторы – как, например, сохранение национальной культуры стран и сообществ, улучшение производственной атмосферы, улучшение взаимопонимания между руководителем и подчиненными, социальные гарантии.

Принцип структурирования – этот принцип нацелен на повышение взаимодействия между всеми звеньями в структуре качества, более эффективное сотрудничество с различными компаниями для интегрирования в новые требования и условия европейской экономики. 
Использование новой концепции качества – это изменение подхода к качеству: создание новой концепции управления фирмами, компаниями, основанной на включении всех работников в процесс улучшения деятельности всех структурных звеньев компании с целью улучшения качества и удовлетворения всех потребностей клиентов. Взаимоотношения между подразделением и внутри каждого подразделения строятся на принципе «поставщик - клиент», отсюда определяются обязанности каждого. 
Интернационализация решает две основные задачи. Первая задача, которую решает интернационализация - она разрабатывает принцип взаимного признания всех национальных законов стран-участниц для предотвращения возможных препятствий в свободном движении товаров на едином европейском рынке. Вторая задача – создание «культуры качества» и обеспечение развития этой культуры и способствование овладению ею всеми участниками рынка.

На основе перечисленных  принципов была создана Европейская  программа качества – EQP (European Quality Program). 

Цель программы –  укрепление всей экономики ЕС, повышение  конкурентоспособности в результате улучшения качества товаров, услуг и совершенствование организации производства. Программа содержит пять разделов: 

- повышение качества  и понимание необходимости этого повышения; 

- cоздание, развитие  и демонстрация способов и методов повышения качества; 

- повышение роли «инфраструктур качества»; 

- обучение и повышение квалификации;

- структурная координация.

Практическая деятельность программы – проведение сертификации систем качества. 

Европейский опыт управления качеством – это широкое внедрение систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000, а также европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Именно в Европе были основаны три ведущие организации, занимающиеся сертификацией на соответствие ИСО 9000 – TUV Cert, DNV, Lloyd register. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Введена маркировка продукции знаком СЕ. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защищать миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Особенности европейского подхода к решению проблем  качества

• Законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества.
• Гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации.
• Создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.
• Развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции.
• Развитие аудита качества.

Принятие новых концепций  по обеспечению безопасности и надежности, на основании полагающихся стандартов, сертификации. Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция сертифицируется независимой организацией. Проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции.

Европейская Организация  Качества

В 1956 году основана Европейская Организация Качества ЕОК (European Organization for Quality, EOQ) – международная, наиболее влиятельная организация по вопросам качества в Европе, которая включает в себе 32 национальных Европейских организации качества, а так же более 70000 институтов и организаций из 40 стран. Миссия ЕОК – повышение конкурентоспособности продукции европейских стран путем продвижения европейской политики в области качества. Основными направлениями деятельности ЕОК являются: развитие новых инструментов управления качеством, организация ежегодных конгрессов по вопросам качества, а также семинаров, конференций и выставок.

Целями Европейской Организации Качества являются:

• предоставление предприятиям и организациям Европы широких возможностей в сфере обмена информацией по вопросам качества.
• поддержка новых идей и методов управления качеством, с тем, чтобы повысить качество и надежность продукции и услуг.
• создание единой базы данных о деятельности в области качества европейских промышленных предприятий, научно исследовательских организаций, учебных заведений и других заинтересованных сторон.

ЕОК создает Европейскую Добровольную Систему Регистрации Информации по вопросам качества (EVROS). Система EVROS, единственная в мире база данных по вопросам качества европейской организации качества, представляет собой установленные и должным образом документально оформленные правила и процедуры, применяемые во взаимоотношениях между участниками процесса регистрации информации по вопросам качества в Еврорегистре.

Европейский координационный  совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества

В 1985 году Образованы Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить запросы потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами. Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для  выбора прогрессивных форм и методов  управления качеством продукции, связывают  с их внедрением гарантию стабильного  качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

Европейский фонд управления качеством

В 1988 году по инициативе президентов 14 крупнейших компаний Европы («Бош», «Нестле», «Оливетги», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) и при поддержке Европейской комиссии была учреждена некоммерческая организация со штаб-квартирой в Брюсселе - Европейский фонд управления качеством ЕФУК (European Foundation for Quality Management EFQM). Цель учреждения Фонда – создание в Европе организационной структуры типа премии им. Болдриджа (США) и премии им. Деминга (Япония), которая смогла бы помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет улучшения методов управления и качества продукции и услуг. Свою миссию учредители Фонда видят в том, чтобы сделать его «движущей силой в деле достижения устойчивого делового совершенства в Европе».

Европейская премия (награда) качества

1991 г. Фондом была  разработана модель делового  совершенства, на основе которой  с 1992 г. ежегодно присуждается Европейская премия качества – ЕПК (European Quality Award — EQA), считающаяся наиболее престижной в Европе. «Основная идея оценочной модели EQA  (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются  за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании». Европейская премия качества находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества.

1.1 Управление качеством в Германии

Основой традиционного  высокого немецкого качества является высокая квалификация немецких рабочих  и их добросовестное отношение к  труду. Качество рабочей силы в ФРГ  выше, чем в США и в ряде европейских  стран, где в рабочие идут те, кто не может поступить в вузы.

С 1980-х годов усилия по обеспечению  и повышению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение. Средства, затрачиваемые на предотвращение ошибок, составляют около 5% всех расходов. Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ISO 9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип является внутренней установкой на последовательную работу по усовершенствованию и недопущению дефектов.

Опыт Германии показывает, что предприятие  за допущенные дефекты платит до 40% всех своих расходов, причем 34% - по вине управления и 6% - по вине работников. В управлении качеством придерживаются принципа: дорогостоящее производство должно располагать надежной системой обеспечения качества.

Сертификацию систем обеспечения качества возглавляет Немецкое общество по сертификации систем обеспечения качества. В декабре 1987 года оно подписало соглашение с Французской ассоциацией по стандартизации о взаимном признании сертификатов на системы обеспечения качества, выдаваемых в этих странах предприятиям. В 1989 году такие же соглашения были подписаны с Британской организацией по стандартизации, а также со Швейцарской ассоциацией по сертификации систем обеспечения качества и с Бельгийской организацией по сертификации. Цель соглашений - избежать многократных оценок систем обеспечения качества на предприятиях и сертификации предприятий.

В современной крупной  фирме система обеспечения качества состоит из множества более мелких программ, правильный выбор которых во многом определяет ее успех. Для выбора программы управляющий по качеству должен оценить и сопоставить затраты на реализацию каждой из программ, которые он сочтет наиболее подходящими. Если управляющий по качеству затрудняется в выборе, он может воспользоваться для оценки каждой программы известной диаграммой Исикавы.

По мнению некоторых  немецких специалистов, при создании автоматизированной системы обеспечения  качества необходимо исходить из того, что она должна выполнять 3 наиболее важные функции: планирование, контроль и управление качеством - и одновременно быть совместимой с вышестоящей системой обработки информации на уровне всего предприятия.

Итак, характерными особенностями  управления качеством в Германии являются:

1. Высокая квалификация рабочих и служащих, что во многом обеспечивается традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием уровня мастерства и высоким социальным престижем мастера.
2. Четкая регламентация требований к качеству продукции и системам качества как на государственном уровне (система стандартов ДИН ISO 9000 и др.), так и на уровне фирмы; развитая система сертификации продукции и систем качества; стабильность действующих стандартов и регламентов (срок действия не менее 5 лет).
3. Широкое применение принципа делегирования ответственности, обеспечение его реализации продуманной системой мер, что позволяет привлечь к работам по обеспечению качества практически весь коллектив фирмы.
4. Постепенное и продуманное развитие систем менеджмента качества как последовательное внедрение различных программ в области качества.
5. Большое внимание к автоматизации производства и менеджмента качества, что минимизирует роль субъективных факторов в обеспечении качества.

1.2 Управление качеством во Франции

Во Франции концепция  общефирменного управления качеством появилась и получила свое развитие в исследовательском центре фирмы IBM – France в 1980 году. Она основывалась на 4 базовых положениях:

1. принимается единое для всех работников фирмы определение качества (как соответствие изделий или услуг потребности внешних или внутренних заказчиков) и, исходя из этого, формулируется политика качества (как предоставление в установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий, которые не имели бы дефектов);
2. осуществляется профилактика брака («делать хорошо с первого раза»)
3. измеряется качество не только в технических подразделениях, но и в службах финансовой, управленческой, снабжения, сбыта и т. п.
4. организуется бездефектная работа, ориентированная на постоянное улучшение всех процессов производства, а не на приемлемый уровень качества.

По мнению специалистов некоторых фирм, в основе современной  концепции обеспечения качества лежат следующие 5 принципов:

1. Принцип соответствия (качество продукции каждого подразделения предприятия измеряется степенью удовлетворения потребностей другого подразделения, которое использует эту продукцию в своей работе)
2. Принцип предупреждения брака
3. Принцип совершенствования (поиск путей, обеспечивающих дальнейшее повышение качества и снижение показателей брака)
4. Принцип измерения
5. Привлечение персонала к принятию ответственных решений

В 1986 году Правительством Франции был назначен генеральный  представитель Французской ассоциации кружков качества (AFCERQ), уполномоченный по вопросам качества при кабинете премьер-министра. Это положило начало правительственной деятельности в области комплексного управления качеством.

Французская ассоциация по стандартизации (AFHOR) пропагандирует эффективные методы управления качеством. Одним из наиболее популярных и эффективных методов по праву считается метод статистического контроля производственного процесса. Статистический контроль производственного процесса способствует повышению ответственности изготовителя за каждую деталь.

В настоящее время  обеспечение качества продукции осуществляется по принципу «пяти олимпийских нулей»:

1. ноль дефектов
2. ноль нарушений сроков поставки
3. ноль времени хранения на складе (изготавливаются в сроки, указанные в договоре с заказчиком)
4. ноль отказов (высокие показатели эксплуатационной готовности и надежности)
5. ноль бесполезных бумаг

Итак, характерными особенностями  управления качеством во Франции  являются:

1. Большую роль в распространении современных методов менеджмента качества играют во Франции государственные органы и общественные объединения (Французская ассоциация по стандартизации, Французская ассоциация кружков качества и др.).
2. Большое внимание уделяется учету расходов на качество, что позволяет повысить эффективность работы фирм в области качества.
3. Среди современных методов менеджмента качества во Франции распространены кружки качества, статистический контроль производственных процессов, сертификация продукции, стремление к бездефектной работе, учет показателей работы подразделений и фирмы в целом для управления их работой.

Задание 1

Вам предложено принять участие в сертификации СМК. Объектом сертификационного аудита является продукция:

В) табачная продукция;

Выбрав один из предложенных Технических регламентов,  Вам необходимо:

- составить  план аудита;

- определить  критерии аудита;

-  составить перечень данных о требованиях, которые организация должна выполнять, в том числе обязательных;

-  предложить  к обсуждению перечень процессов,  которые должны быть на предприятии  применительно к продукции, требования  к которой установлены в технических регламентах;

-  определить  какие  объективные свидетельства   вам необходимо получить, подтверждающие  результативность процессов. Перечислите  возможные источники информации  по процессам.

Ответ:

1. Проведение внутреннего аудита преследует следующие цели:
• установление соответствия или несоответствия элементов системы качества установленным требованиям;
• определение эффективности внедренной системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества;
• предоставление проверяемой организации возможности улучшить систему качества ;
• удовлетворение нормативных требований;
• разрешения включения системы качества в официальный реестр.

Объектами внутреннего  аудита системы качества являются ее элементы. Под объектом аудита в  данном случае понимается одно или несколько подразделений предприятия, осуществляющих деятельность в системе качества в целом или по отдельным элементам.

Область деятельности и  глубина аудита устанавливается  исходя из объема нужной заказчику  конкретной информации.

План рассылается плановым подразделениям и аудиторам, которые будут вести проверки.

2. Подготовка аудита включает несколько этапов.

Первый этап - разработка главным аудитором плана аудита, который должен содержать цели и  задачи аудита, наименование объекта  и область аудита, сроки проведения, календарный график работ аудиторов, идентификацию членов аудиторской группы, перечень документов, на соответствие которых проводится аудит, график совещаний, требования к конфиденциальности, расчет-рассылку отчета об аудите и ожидаемую дату выпуска. Любые разногласия по пунктам плана, возникающие между главным аудитором и проверяемой организацией, должны быть устранены до начала проведения работ. По согласованию сторон допустима корректировка пунктов плана аудита в процессе его проведения. План аудита утверждается руководителем службы аудита предприятия.

На стадии подготовки главному аудитору важно:

• Понять содержание порученной ему работы. Часто бывает так, что в плане написано одно, а подразумевается другое. Для достижения поставленной цели внутреннего аудита аудитор должен четко уяснить свою задачу. Поэтому необходимо правильно понять написанное.
• Собрать всю необходимую информацию, имеющуюся на предприятии по данному вопросу (справки, отчёты и др.).
• Т. к. из проведённого предварительного анализа аудитор получает ответы только на некоторые вопросы необходимо записать не решенные вопросы (они потребуются на следующей стадии).
• Решить сможет ли он один провести проверку или ему нужны помощники. Помощники - это квалифицированные специалисты по конкретным направлениям деятельности. Они, как правило, не знакомы с техникой аудита, но являются специалистами в проверяемой отрасли. Если помощники нужны, аудитор должен договориться с руководством предприятия об их участии.

Второй этап - распределение обязанностей между членами групп экспертов-аудиторов. Каждому эксперту-аудитору для оценки главным аудитором выделяются конкретные элементы системы качества или конкретные функциональные подразделения проверяемого предприятия.

Третий этап - подготовка рабочих документов.

Члены аудиторской группы должны быть обеспечены необходимыми документами (рабочие документы  системы качества(руководства по качеству, стандарты предприятия) на соответствие требованиям которых  проводится аудит; облегчающие работу аудитора (опросные листы, вопросники, бланки для записей); формы для документирования вспомогательных доказательств, подтверждающих выводы экспертов аудиторов.

Осуществление аудита

1. Вступительное совещание проводит главный аудитор. Оно проходит в кабинете начальника, проверяемого подразделения. Присутствуют: начальник проверяемого подразделения, аудитор, помощники (если имеются), контактные партнеры (сотрудники проверяемого подразделения, с которыми в дальнейшем аудитор будет вести работу).

Целями совещания являются:

• представление группы аудиторов руководству предприятия;
• ознакомление с областью деятельности и целями проверки;
• изложение методов и процедур аудиторской работы;
• установление официальных каналов связи между группой экспертов - аудиторов и проверяемого предприятия;
• подтверждение наличия ресурсов и оборудования, необходимых аудиторам;
• подтверждение времени и дат заключительного и промежуточных совещаний группы аудиторов и руководства проверяемого предприятия.

Общее время совещания 30 минут.

2. Проверка непосредственно на месте. Аудиторы проводят сбор доказательств о соответствии системы качества установленным требованиям, в частности подтверждение наличия и доступности всех документов системы качества, обязательных для выполнения в данном подразделении; подтверждение соответствия деятельности подразделения и ее результатов запланированным мероприятиям в системе качества; подтверждение соответствия знаний, умений сотрудников подразделения установленным требованиям в области качества. Основными методами работы аудитора являются опрос, наблюдение, доказательство и анализ.

Советы аудитору: