Контрольная работа по "Менеджменту". 505

Государственно  образовательное учреждение высшего  профессионального образования.

Санкт-Петербургский  Торгово-Экономический университет.

Кафедра Менеджмента

Контрольная работа по курсу «Менеджмент»

 

 

 

 

 

Выполнил: Гордиенко  В.П.

Группа 443 «с»

№зач.кн.10062

Проверил:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

19.Понятия, типы и причины конфликтов в организации.

Конфликт - отсутствие между двумя или более сторонами согласия, каждая сторона делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и препятствует другой стороне делать то же самое.

Чаще всего конфликт ассоциируется  с угрозами, спорами, войной и т.п., откуда мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его необходимо избегать и немедленно разрешать, как  только он возникнет.

Но во многих ситуациях  конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее  число альтернатив или проблем  и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность  выразить свои мысли и тем самым  удовлетворить личные потребности  в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности„ группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

 

Причины конфликтов в организации

 

-Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство  решает, как их распределить наиболее  эффективным образом. Но люди  всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость  делить ресурсы почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта.

 

-Взаимозависимость обязанностей.

 

-Поскольку все организации  являются системами, состоящими  из взаимозависящих элементов,  при неадекватной работе одного  подразделения или человека взаимозависимость  задач может стать причиной  конфликта.

 

-Расхождения в целях.  Возможность конфликта увеличивается,  по мере того как организации  разбиваются на подразделения.  Это происходит потому, что специализированные  подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять  большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

 

-Различия в ценностях.  Представление о ситуации зависит  от стремления к определенной  цели. Люди могут рассматривать  только те аспекты ситуации, которые  благоприятны для их группы  и личных потребностей.Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.

 

-Различия в жизненном  опыте и манерах поведения.  Исследования показали, что различия  в жизненном опыте, ценностях,  образовании, стаже, возрасте  и социальных хактеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

 

-Плохие коммуникации. Если  руководство не может довести  до сведения подчиненных, что  новая схема оплаты труда, увязанная  с производительностью, призвана  не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании  и ее положение среди конкурентов,  то подчиненные могут замедлить  темп работы. Другие распространенные  проблемы передачи информации  — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить  должностные обязанности и функции  всех сотрудников и подразделений,  а также предъявление взаимоисключающих  требований к работе. Эти проблемы  могут возникнуть или усугубляться  из-за неспособности руководителя  разработать до сведения подчиненных  точное описание должностных  обязанностей.

 

Виды конфликтов в организации

 

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

 

1. Внутриличностный конфликт или конфликт уровней психики. Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

 

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

 

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего  это борьба руководителей за  ограниченные ресурсы, капитал  или рабочую силу, время использования  оборудования или одобрение проекта.  Межличностный конфликт может  также проявляться и как столкновение  личностей. Как правило, взгляды  и цели таких людей различаются  в корне.

 

3. Конфликт между человеком  и группой. Производственные группы  устанавливают нормы поведения  и выработки. Каждый должен  их соблюдать, чтобы быть принятым  неформальной группой и, тем  самым, удовлетворить свои социальные  потребности. Однако если ожидания  группы находятся в противоречии  с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Аналогичный  конфликт может возникнуть на  почве должностных обязанностей  руководителя: между необходимостью  обеспечивать соответствующую производительность  и соблюдать правила и процедуры  организации.

 

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества  групп, как формальных, так и  неформальных. Даже в самых лучших  организациях между такими группами  могут возникать конфликты.Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

 

Стили разрешения конфликтов

 

Выделяют пять основных межличностных  стилей разрешения конфликтов:

 

1 - уклонение,

2 - сглаживание,

3 - принуждение,

4 - компромисс и

5 - решение проблемы.

 

1. Первый стиль — уклонение  от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой  предъявлено «обвинение», переводит  тему общения в другое русло.  При этом «обвиняемый» ссылается  на недостаток времени, несвоевременность  спора, и «оставляет поле брани».

2. Второй вариант исхода  — сглаживание, когда одна  из сторон либо оправдывает  себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент. Оправдание себя полностью не  решает конфликта и даже может  усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

3. Третий тип — компромисс. Под ним понимается открытое  обсуждение мнений, направленных  на поиск наиболее удобного  для обеих сторон решения. В  этом случае партнеры выставляют  аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения  на потом и не принуждают  в одностороннем порядке к  одному возможному варианту. Преимущество  этого исхода во взаимности  равности прав и обязанностей и легализации (открытии) претензии. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

4. Четвертый вариант –  принуждение неблагоприятный и  малопродуктивный исход конфликта,  когда никто из участников  не принимает во внимание позицию  другого. Он обычно возникает,  когда одна из сторон накопила  достаточно мелких обид, собралась  с силами и выдвинула сильнейшие  аргументы, которые не сможет  снять другая сторона.

 

5. Пятый вариант — решение  проблемы. Для того чтобы определить  существо конфликта, участники  конфликта должны согласовать  свои представления о сложившейся  ситуации и выработать определенную  стратегию поведения.

Разрешение конфликта  невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений  и наличия атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

 

 

4. Реализация функции «Планирование»  в деятельности руководителя  предприятия общественного питания  или тайм-менеджмент.

Тайм-менеджмент в экономической  науке – это эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль выполнения запланированного.

Тайм – менеджмент в  ресторанном бизнесе – это  не только один из самых современных  инструментов по отладке эффективного управления бизнес – процессами в  заведении гостеприимства, но и уникальный метод нематериальной мотивации  линейного персонала ресторана.

Первое наше знакомство с  этим современным подходом к управлению временем сотрудников предприятия  гостеприимства состоялось во время  визита школы SLS  в Соединенные Штаты Америки по линии NRA (National Restaurant Association).  В последствие, адаптировав  концепцию тайм – менеджмента к специфике управления российскими ресторанами, мы успешно презентовали ее на семинарах школы более чем в 20 городах России.  Многие наши коллеги – рестораторы сегодня успешно внедряют систему тайм  -менеджмента на практике.

Предпосылки внедрения тайм-менеджмента  в ресторане

Что такое тайм-менеджмент применительно к работе ресторана? Это когда ваши сотрудники за смену  не успевают выполнить всю свою работу.

Предпосылки внедрения системы  тайм-менеджмента:

 

    Время сотрудника  на работе на 100% принадлежит бизнесу.  Это означает, что работодатель  выкупает его время по договорной  цене

    100% загрузка персонала  приводит к  установлению жесткой дисциплины и повышению производительности труда

    Работающее заведение  – это когда все сотрудники  предприятия работают не покладая  рук. Такой подход быстро приводит  к увеличению прибыли заведения.

    Тайм – менеджмент  начинается с формализации функциональных  обязанностей работников. С чего  начать этот процесс?

Тайм – менеджмент  - это навязанный, но воспринимаемый как добровольный выбор коллектива

 

   

Сотрудник должен понимать, почему теперь придется работать больше

    Группа сотрудников  не может работать  без руководства и контроля. Внедрение программы потребует создание группы идеологов.

    Формализация обязанностей  должна пройти через демократический  институт обсуждения и мозгового  штурма

    Тайм – менеджмент  - это неотъемлемая часть карьерного плана сотрудника

В инициативную группу должен войти директор, шеф-повар, старший  метрдотель, старший официант или  тренер-HR

Объясните рабочей группе цели и задачи внедрения программы  тайм – менеджмента. Назначьте время  еженедельных совещаний.

    Подготовьте с  каждым руководителем группы (контактного  и производственного персонала)  должностные инструкции каждого  из его подчиненных

    Обсудите план  внедрения тайм – менеджмента  и составьте сетевой график  работ

    Обсудите внедрение  индивидуальных карьерных планов

В инициативную группу должен войти директор, шеф-повар, старший  метрдотель, старший официант или  тренер-HR

 

    Объясните рабочей  группе цели и задачи внедрения  программы тайм – менеджмента.  Назначьте время еженедельных  совещаний.

    Подготовьте с  каждым руководителем группы (контактного  и производственного персонала)  должностные инструкции каждого  из его подчиненных

    Обсудите план  внедрения тайм – менеджмента  и составьте сетевой график  работ

    Обсудите внедрение  индивидуальных карьерных планов

Большую часть рабочего времени  сотрудник посвящает выполнению своих непосредственных обязанностей. 30% времени сотрудник посвящает  своему профессиональному и личностному  развитию, работая в коллективе или  самостоятельно. Уверены, что показатель в 5%, характеризующий время работы сотрудника в команде вызовет  непонимание у некоторых читателей. Поясним, что выполнение любой работы в коллективе и есть работа в команде (выполнение должностных функциональных обязанностей-70% времени). В данной диаграмме  «работа в команде» подразумевает  участие в ролевых играх, тренингах  и групповых занятиях работников.  Оговоримся, что время сотрудника, рассматриваемое в диаграмме  не является «физическим временным  континуумом», а трактуется скорее как «время провождение, род занятий».

Внедрение программы тайм-менеджмента  должно сопровождаться  созданием института наставничества и изменением системы мотивации

Каждый руководитель заведения  должен подготовить программу повышения  квалификации своих подчиненных.

 

   Процесс обучения  призван повысить качество вашей  кухни и обслуживания. Обучение  осуществляется по специальным  программам, которые разрабатывает  рабочая группа.

    Подготовка заведения  к приему гостей осуществляется  в виде тренинга, проводимого старшим официантом или метрдотелем/гостевым менеджером/менеджером зала.

    Группа персонала  получает сменное задание,  представленное сеткой рабочего дня

Пример сменного задания  официанта

9:00-10:00

Уборка зала, поливка цветов, расстановка мебели, сервировка столов, полиш столовых приборов, протирание пыли, смена столового белья и т.д.

10:00-10:30

Тренинг: "Обслуживание банкета". Ролевая игра. Разбор маршрутных карт перемещения в процессе обслуживания. Алгоритм подачи блюд в четыре перемены. Правило рангов при обслуживании. Раздача материалов для самостоятельного изучения.

11:00-12:00

Индивидуальная работа с  одним из официантов.  Отработка  правил презентации меню. Повторение словаря заимствованных слов из классической французской системы обслуживания

12:00-16:00

Парное обслуживание столов тьютором (наставником) и каждым из официантом по очереди. Внесение записей-замечаний в личную карточку.

16:00-17:00

Индивидуальная работа с  одним из официантов.  Отработка  правил кросс-селлинг и апселлинг. Ролевая игра - презентация меню тьютеру

17:00-20:30

Тренинг для хостесс (старший официант, другое..) "Методика бронирования столиков по телефону. Заполнение плана-схемы столов. Увеличение оборачиваемости столов за вечер".

23:00

Закрытие смены. Сообщение  тьютора (10 минут). Похвалы и недочеты. Начисление баллов официантам, отличившимся за день. Анализ "чая". Внесение данных на доску рейтинга официантов

 

Пример сменного задания  для поваров

7:00-10:00

Производство заготовок. Механическая обработка овощей. Маринование  мяса и рыбы. Варка бульонов. Производство всех видов полуфабрикатов

 

 

 

10:00-12:00

Лабораторная работа: производство сорбетов в аппарате Paco Jet. Работа с абрикосом, дыней, клубникой и малиной. Отработка ТТК. Гастронормирование потерь при дефростации, льдомиксинге. Подготовка заготовок в замороженном виде.

 

12:00-16:00

Обслуживание обеденного спроса. Отработка техники оформления блюд. Отработка навыка быстрой регенерации  и подачи блюд. Начисление баллов за личный бракераж. Фотофиксирование подачи поварами по-очереди.

16:00-17:30

Лабораторная работа: производство трех видов паштетов (заготовка продукта на 5 дней). Самостоятельная работа поваров  под контролем су-шефа (шефа)

17:30-18:30

Лекция шефа с демонстрацией  на экране монитора компьютера: "Экзотические овощи и их применение в современной  гастрономии". Просмотр видеороликов рецептов на Youtube

18:30-22:30

Обслуживание вечернего  спроса. Отпуск блюд. Контроль работы поваров  су-шефом или шефом (начисление баллов и внесение в личную карточку). Раздача  материалов для самостоятельного изучения.

22:30-23:10

Закрытие смены. Приведение в порядок рабочего места. Чистка и мойка индивидуального инвентаря. Пломбирование холодильников и  шкафов

23:10-23:20

Вечерний "месседж" су-шефа или шефа.

Как мы работаем сегодня, с  точки зрения распределения времени  наших сотрудников?

 

    Каждый сотрудник  предоставлен сам себе во время  отсутствия гостей/заказов на  кухне

    Внерабочее общение  на рабочем месте сплачивает  коллектив вокруг непрофессиональных  интересов, стимулирует протестные  настроения

    Персонал не  идентифицирует себя с профессией  официанта, повара, бармена

    В заведении  отсутствуют прописанные и формализованные  правила работы, трудового распорядка, поведения

    У сотрудников  отсутствует видение своего профессионального  и карьерного роста

    Эффективность  использования человеческого ресурса  составляет 50-60%.  Сотрудники не  выполняют более 50% функций, которые  должны выполнять

 

 

Как же позволяет работать система тайм-менеджмента?

 

    Занятость сотрудника  складывается из трех составляющих:

 

- выполнение непосредственных  обязанностей;

 

- приобретение профессиональных  навыков и умений;

 

- приобретение профессиональных  знаний и компетенций

 

    Рабочее время  каждого сотрудника регламентировано  почти поминутно

    Работник не  выпадает из поля зрения тьютора

 

 

Каждый работник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную программу своего профессионального  роста и развития в предприятии

 

Тайм – менеджмент  - инновационный способ мотивации сотрудников ресторана

Рассмотрев основные предпосылки  внедрения тайм-менеджмента в  ресторане, обратимся к другому  не менее важному аспекту изменения  системы распределения рабочего времени в коллективе – мотивационному.

Как  меняется мотивация контактного персонала при внедрении программы тайм - менеджмента?

Например, официант теперь будет  получать конкретные задачи и оценка результатов его труда будет  осуществляется относительно конкретных достижений

 

Пример:

 

Задача – выполнение плана  продаж по кросс и апселлингу

 

Оценка – план выполнен на 80%

 

Официант наблюдает эффект от программы тайм – менеджмента  и управления своим развитием

 

 

Пример:

 

Задача – получить знания и пройти аттестацию по программе  презентации меню

 

Результат – «чай» официанта  за месяц в среднем вырос на 25%

 

Как  меняется мотивация производственного персонала?

 

Повар последовательно выполняет  рамки квалификаций, установленные  предприятием и разработанные шеф-поваром

 

Пример:

 

Задача –  Получение навыка единообразного оформления блюд

 

Оценка – Повар  соблюдает правила оформления блюд на 100%, что подтверждается фото-фактами подачи 50 блюд.

 

Повар наблюдает эффект от приобретенных компетенций

 

Пример:

 

Задача – Получение  квалификации и аттестация по программе  «мастер банкетной подготовки»

Результат – успешная аттестация по программе. Оклад повара увеличивается  на 10%

Внедрение программы тайм-менеджмента  и реализация адресных программ привлечения  гостей в ресторан, описанных в  данной книге невозможны без того, чтобы весь персонал  «присягнул» стратегическому значению консультирования и дополнительных продаж. Он должен понимать, что в оптимизации оборота и росте удовлетворенности гостей основа гарантии их собственной работы. Это означает наличие встречных действий по созданию соответствующих основ для этого и по структурированию процессов таким образом, чтобы консультирование и диалог заняли бы соответствующее место в работе.

 

 

 

 

Наряду с опасением, что  тайм-менеджмент и дополнительные обязанности  могут привести к большей работе при той же зарплате, имеются еще  и другие опасения. Наиболее распространенные из них:

 

- «Мы итак много работаем»;

 

- «Мы итак все знаем»;

 

- «Наших гостей итак  все устраивает в нашей работе».

 

Эти аргументы, конечно, быстро развенчиваются; достаточно часто они  являются только выражением позиции  отказа, которая в большей степени  проявляется в упомянутых выше опасениях, но здесь аргументируется как  псевдорациональная точка зрения гостя.

 

Обслуживание официантов и слаженная работа поваров  позволяют заведению зарабатывать деньги. Это особенно важно там, где хороший совет приводит к ап- и кросс-селлингу – и поэтому непосредственно увеличивает оборот, а стабильное качество блюд привлекает гостя в ресторан снова и снова. Очень важно донести до персонала, что система тайм – менеджмента позволит им больше зарабатывать. На рисунке 2 представлена схема внедрения системы «пяти бонусов».

Тайм-менеджмент призван:

 

    Повысить производительность  труда и принудить сотрудника  выполнять дополнительные функции,  нужные заведению

    Повысить мотивацию  персонала за счет создания  системы управления карьерой  и развитием

    Внедрить систему  непрерывного повышения квалификации  сотрудников без отрыва от  производства

    Изменить систему  мотивации сотрудников,  поставить размер материальных поощрений сотрудников в зависимость от  квалификаций, компетенций, умений и выполнения четкого плана работ

    Повысить дисциплину  в предприятии

    Снизить текучесть  кадров

    Увеличить прибыль  заведения за счет повышения  качества обслуживания, качества  блюд, повышения производительности  труда и ресурсосбережения

    Тайм-менеджмент = производительность + эффективность  + мотивация

    Мотивация = управление  карьерой и развитием + материальные  стимулы

    Профессионализм  = знания + навыки + компетенции

    Качество работы = профессионализм + четкое соблюдение  предписаний

 

 

Тайм – менеджмент шаг  за шагом

 

В данном разделе мы рассмотрим пошаговый алгоритм внедрения тайм-менеджмета в ресторане с конкретными практическими примерами. 

 

Алгоритм внедрения системы  тайм - менеджмента

 

Определите цели и задачи вашего бизнеса на ближайший год:

 

    Стратегия развития  бизнеса

    Стратегия достижения  плановых финансовых показателей

    Стратегия внедрения  программ управления лояльностью

    Стратегия продвижения  ресторана

    Маркетинговая  стратегия

    Стратегия управления  персоналом

    Стратегия ресурсосбережения

    Стратегия нивелирования  рисков

 

Составьте штатную и организационную  структуру ресторана:

 

    Определите центры  финансовой ответственности

    Определите организационную  принадлежность подразделений

    Распределите персонал  между структурными подразделениями

    Определите цели  и задачи подразделений, назначьте  руководителей

    Подготовьте положения  о структурных подразделениях, их  функциях, целях, задачах

    Опишите взаимодействие  между структурными подразделениями

    Разработайте матрицу  ответственности подразделений  и сотрудников

    Разработайте должностные  инструкции, памятки и пособия  по работе всех сотрудников

 

 

 

Проведите обучение назначенных  руководителей

 

    Составьте индивидуальные  планы работ для  своих прямых подчиненных

    Совместно разработайте  программы обучения и аттестации  персонала

    Разработайте систему  материальной и карьерной мотивации  персонала в случае достижения  плановых финансовых показателей  и выполнения рамок квалификаций

    Проводите ежедневные  плановые совещания с руководителями, обсуждая этапы выполнения работ  согласно графику

    Подготовьте серию  тренингов производственного персонала

    Подготовьте серию  тренингов контактного персонала

    Проведите тренинги

 

 Тренинги производственного персонала

 

    Проведите первичную  аттестацию персонала и убедите  их в том, что они не компетентны

Проведите занятия:

    санитария и гигиена на кухне;

    правила трудового распорядка;

    правила эксплуатации и профилактики технологического оборудования;

    правила приемки, хранения, упаковки продуктов и заготовок;

    правила рационального использования ресурсов (ресурсосбережение)

Тренинги контактного  персонала

 

    Проведите первичную  аттестацию барменов и официантов  и убедите их в том, что  они не компетентны

    Проведите занятия:

 

-                        правила обслуживания гостей;

 

-                       правила презентации меню;

 

-                       правила открытия и закрытия  смены;

 

-                       методология осуществления компетентного  консультирования гостя;

 

-                        правила продажи вина и дистилляционной  продукции

 

 

 

Проведите собрание коллектива производственного персонала

 

    Объясните суть  системы тайм – менеджмента;

 

    Объясните суть  программы карьерного и профессионального  роста

 

    Презентуйте новую  систему материального стимулирования

    Презентуйте новую  систему нематериального стимулирования

    Объясните суть  системы персональной ответственности  за результат

 

Проведите собрание коллектива контактного персонала

 

    Проведите презентацию  программы обучения и тренингов  на год

    Проведите презентацию  программы материального поощрения

    Проведите презентацию  программы профессионального и  карьерного роста

    Проведите обмен  мнениями и фитбек

 

 Разработайте формы индивидуальных графиков и сменных заданий

 

     Разработайте  графики групповых и индивидуальных занятий персонала

     Разработайте  сменно – недельные задания  для производства

     Разработайте  (скомпилируйте)  раздаточные материалы для индивидуальной работы и обучения

 

    Подготовка стандартов  работы

 

  

 Обсудите с руководителями  основные принципы разработки  стандартов работы

    Выберете 5-6 основных  стандартов работы предприятия

    Разработайте стандарты  работы и алгоритм их внедрения

 

  Резюмируя материал данной главы, выделим основные аспекты внедрения программы тайм – менеджмента в ресторане: