«Культура речи участников делового общения» 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение

       В сфере деловых отношений мы имеем  дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более  или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы  документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений – вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель, проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за свое участие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний, разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являются официальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации – их служебный долг. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации.

       Для того чтобы цивилизованно реализовать  свои интересы, не ущемляя при этом интересов других, нужно иметь способность и готовность вступать в коммуникацию. Коммуникативная некомпетентность - беда тех, кто вынужден вступать в процесс взаимодействия, а поскольку каждый человек находится в окружении других людей, то коммуникативная культура становится неотъемлемой частью общей культуры.

       Коммуникация - информационное взаимодействие субъектов, направленное на достижение согласия по тому или иному вопросу. Есть определенные условия, которые позволяют нам  считать тот или иной процесс взаимодействия субъектов именно коммуникацией, в противном случае, если не будет соблюдаться одно из условий, будет ущемлен интерес одной из сторон.

Глава 1. Значение речевой деятельности в  процессе общения

       В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении. [4, 358]

       Частью  человеческого общения, понимаемого  в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

       Помимо  собственно речевых качеств, речь может  быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью. Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/человек, ее адресат, позволяет осмыслить такое качество речи, как доступность, а также то, какая речь может считаться “действенной”. Наконец, соотношение речь/условия общения (место, время, жанр и задачи коммуникативного процесса) помогает понять, какая речь может быть названа “уместной”. [4, 359]

       Коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой. [1, 47]

       Коммуникативная компетентность – это ориентированность в различных ситуациях, основанная на знаниях и чувственном опыте, способности эффективно взаимодействовать с окружающими людьми, благодаря пониманию себя и других людей при постоянном видоизменении состояний межличностных отношений и условий социальной среды. Коммуникабельность – главное профессиональное качество управляющего, "Умение контактировать с людьми - это все и вся". [6, 105]

       Отдельно хочется остановиться на умении говорить. Устная речь - один из самых распространенных способов взаимодействия. Ораторское искусство насчитывает многовековую историю. Умение правильно, убедительно и красиво говорить всегда было показателем высокой образованности и культуры.

       Именно  слова становятся посредниками между  людьми, они являются средством налаживания  взаимопонимания. Как бы умело мы не старались передать наши мысли жестами, мимикой, движениями, ничего не заменит человеческую речь.

Глава 2. Коммуникативные качества речи, способствующие успешному обмену информацией

       Под коммуникативными качествами подразумевается  совокупность свойств, умений и навыков  личности, характеризующей ее отношение  к людям и обеспечивающей возможность  установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Качества, необходимые для эффективного управления взаимодействием по поводу каких-либо различий можно делить по различным основаниям, например, личностные, деловые, профессиональные.

       Потребность в общении является одной из существенных предпосылок эффективного включения в управление взаимодействием. Коммуникативные навыки и умение предполагают включение во взаимодействие.

       Исследователи выделяют негативные моменты в речевом навыке, отрицательно влияющих на процесс коммуникации:

       - плохое владение словом (незнание лексических норм и стилистики);

       - несовершенство речевой техники (невнятность звучания, монотонность, невыразительность интонаций, неприятный голос, неоправданные жесты, мимика);

       - недостаток аргументов, доказательств, которые часто заменяются руганью, криками - т.е. недоступными формами ведения переговоров).

       Коммуникативные качества – главный компонент эффективного взаимодействия. В действительности, интеллектуальные способности, знания, энергия могут принести хорошие результаты только в случае нашего умения общаться. Чтобы лучше строить свое взаимодействие с людьми, нужно развивать коммуникативные качества. Для этого надо более точно и объективно оценить степень их развития с помощью специалиста. Разрабатываются специальные программы, проводятся различные тренинги, деловые игры, которые помогают распознать в себе эти качества и развивают их. [6, 107]

       Коммуникативные навыки, умения являются жизненно необходимыми для любого современного человека, только он сам сможет действовать на основе того, что он приобрел и чему научился от других людей в различных ситуациях.

       Коммуникативная компетентность включает умение вести  себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных  целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приёмам коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и интересов. Такая целесообразная совокупность правил и приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала коммуникации.[1, 78]

       Наиболее  благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является именно диалогическая форма деловой беседы.

       Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь  правильно оценить его как  личность, как собеседника и как потенциального конкурента/партнера. Оценить собеседника как личность, значит, воздать должное его личностным характеристикам и возможно учитывать их при выборе собственной коммуникативной стратегии. Оценить как собеседника – уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы. Оценить как потенциального конкурента или партнера – заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе, исходя из системы его ценностей.[4,362]

       Не  менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации. Положительный образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, похвале и т.п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное “Я”, неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие “образу”.

       Внешность играет значительную роль в деловой  межличностной коммуникации, так  как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке. Взгляд передает эмоции говорящего, в ходе коммуникации выполняет регулирующую функцию, а также фиксирует восприятие нашего собеседника. Мимика является одним из самых сильных невербальных сигналов, так как биологически присуща человеку и воспринимается на уровне эмоций вне культурных условностей. Кинетика предполагает жестикуляцию и телодвижения, которые служат для выражения психоэмоционального состояния говорящего, усиления вербального эффекта. В кинетическом поведении выделяют:

• эмблемы (жесты, которые могут быть легко преобразованы в вербальные сообщения);
• иллюстраторы (жесты, сопровождающие речь, делающие акцент на значащих словах, показывающие то, о чем идет речь);
• эмоциональные показатели;
• регуляторы;
• адаптеры (жесты и телодвижения, к которым прибегают, чтобы справиться с эмоциональным состоянием). [4,362]

       Что касается культуры в коллективе, она обеспечивает так называемый этикет делового общения, поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль. Этот стиль – прежде всего является сухим языком документа. Речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе. [5]

       Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых  отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

       1. При деловом общении нужно  уметь грамотно говорить и  писать. Вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов. Например, сотрудник склада, на котором имеются транзисторы и резисторы, не обязан разбираться в них как радиоинженер, но должен уметь отличать их друг от друга и не ошибаться в названиях при заполнении накладной.

       2. Деловой язык должен быть максимально  обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употребление лично-указательных местоимений, поскольку их использование может противоречить точности и ясности изложения. Например, «компания «Электрон» предоставляет следующие услуги» предпочтительнее, чем «мы предоставляем следующие услуги». Если необходимо изложение от первого лица, то следует указывать официальный статус этого лица: «Я, главный бухгалтер компании «Электрон», Иванова Алла Викторовна». При этом следует помнить, что если на бланке в реквизитах документа уже указано название организации, то повторение этого названия не нужно. Так же и при устном общении, представляясь посетителю в офисе компании, вполне достаточно указать только имя и должность. [5]

       3. Для деловой речи недопустима  неоднозначность, терминологическая  вариативность и лингвистическая  двусмысленность. Так, если речь  идет о поставке учебников  истории для 6-го класса, то  и в процессе устных переговоров,  и в документах они должны  именоваться одинаково, например: «История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: «Просвещение». Необходимо избегать каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения будет практически исключена.

       4. При деловом общении необходимо  избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов. Это исключает употребление экспрессивных, образных выражений и сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы. Слова типа «больно умный нашелся», «молод еще учить» и др. – грубейшие нарушения делового этикета и свидетельствуют об отсутствии культуры в данной организации. [5]

       5. Деловая речь должна быть предельно  информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении  предыдущих условий. Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и т.п.

       Если  при устном общении ситуация все  же выходит из-под контроля, следует  или прекратить данное общение, или  перейти к «сухому языку документа». Тогда субъектам деловых отношений, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. [2, 260]

       Соответствие  вышеперечисленным условиям позволяет  избежать недопонимания между участниками  деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости.

       Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с  сотрудниками и представителями  тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности. [5] 
 
 
 
 
 

Глава 3. Коммуникативные барьеры, возникающие при обмене информацией.

       Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствия, возникающее на пути передачи адекватной информации. [6, 401]

       Во  многих ситуациях общения человек  сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками. Выделяется четыре уровня непонимания – фонетический, семантический, стилистический и логический.

       Фонетический  уровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны – внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Между тем это именно защита, так как ее можно "убрать" – если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. [6, 401]

       Семантический уровень непонимания. Использование слов в качестве символов обуславливает семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. [9,222]

       Автоматически срабатывает защита от воздействия  и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому  смыслу он "чужой". В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика.

       Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления ее носителей. Чаще всего выделяют субкультуры молодежи, представителей различных профессиональных групп, преступников (деликтивные субкультуры), детские субкультуры и т.д.

       Стилистический  уровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их. [6, 402]

       Не  только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и  явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием  сообщения. Может привести к непониманию  и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации.

       Логический  уровень непонимания. Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и "срабатывает" барьер логического уровня непонимания. [6, 403]

       Так же можно отдельно выделить следующие  барьеры:

       - преграды обусловленные восприятием;

       - невербальные преграды;

       - плохая обратная связь;

       - неумение слушать;

       - социальные барьеры;

       - политические барьеры;

       - религиозные барьеры;

       - профессиональные и др.

       Преграды, обусловленные восприятием. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Так же люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. [9, 223]

       Невербальные  преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи смысла.

       Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо... я дам поручение", то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.[9,223]

       Плохая  обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

       Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

       Социальные  барьеры определяются принадлежностью  субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько толерантной является сама религия по отношению к представителям другой веры. [9,223] 
 
 

Заключение

       Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению коммуникативных барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий.

       Барьеры общения могут быть связаны с  характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с  манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и  недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

       Соответствие  перечисленным в работе условиям (нужно уметь грамотно говорить и писать, речь должна быть максимально обезличена, недопустима неоднозначность, необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, речь должна быть предельно информативной) позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений.

Список  литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие/ Г.В. Бороздина – М.: ИНФРА-М, 1999. – 222 с.
2. Головин Б.Н. Основы культуры речи: учебное пособие/ Б.Н. Головин. – М.: Высшая школа, 1988. – 320 с.
3. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: учебное пособие/ И.Б. Голуб. – М.: Логос, 2003. – 432 с.
4. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб: Издательство Союз, 2000. – 576 с.
5. Николаевская Т. Е. О культуре речи в сфере официально-деловых отношений, или Как избежать скандала [Электронный ресурс] Режим доступа: http://portalus.ru
6. Основы менеджмента/В.Р. Веснин. – 2-изд., доп. И испр. – В 53 – М.: ООО «Т.Д. “Элит – 2000”», 2002. – 560 с.
7. Пешков И.В. Введение в риторику поступка: учебное пособие/ И.В. Пешков. – М.: Лабиринт, 1998. – 283 с.
8. Сборник научных трудов "Теория коммуникации & прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 2/ Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2004. - 244 с.
9. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – 4-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 556 с.