Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Логистический сервис. 7

Министерство образования и науки Российской Федерации

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «ЛОГИСТИКА»

Вариант 9 «Логистический сервис»

Проверил:

Работу выполнила:

2012

Содержание

Теоретическая часть

Понятие «сервисное обслуживание»………………………………….3
Существующие виды логистического сервиса…………………………..9

Практическая часть

Задача………………………………………………………………………....17

Тесты………………………………………………………………………….18

Список литературы…………………………………………………………..19

1. Понятие «сервисное обслуживание»

Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;
сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

1) Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2) Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3) Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4) Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

5) Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6) Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

η = m / M * 100%, где

η - уровень логистического обслуживания;

M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле (данный метод количественной оценки уровня логистического обслуживания описан в работе Смехова А. А. Введение в логистику М.: Транспорт, 1993):

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

n - фактическое количество оказываемых услуг;

t_i время на выполнение i-той услуги.

Таким образом,

суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а

время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

На рисунке 1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рисунок 1 - График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально¹ в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% .

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рисунок 2).

________________________________

¹ Экспонента (экспотенциальная функция), функция у=е^х , в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число e » 2,7.

Рисунок 2 - График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рисунок 3).

Рисунок 3 - График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F ₃)

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться.

2. Существующие виды логистического сервиса

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя. Реализация этого положения невозможна без сервисного обслуживания. Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• послепродажный логистический сервис, т.е. обслуживание проданного товара.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.
Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
подготовка и выпуск необходимой технической документации;
организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
управление послепродажным обслуживанием продукции;
подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Укажем основные критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.

Критерий "номенклатура и количество" включает: 1) количество отказов по объему продаж N _i по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж Ñ_i по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.

Критерий "качество" рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
конкурентоспособная продукция - в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий "время" характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:

время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_с_р более чем на 10% (t_п < 0,9 t_с_р);
время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% (0,9 t_с_р ≤ t_п < t_с_р)
время поставок соответствует среднему времени поставок (t_п = t_с_р)
время поставок превышает среднее не более чем на 10% (t_с_р < t_п ≤ 1,1 t_с_р)
время поставок превышает среднее более чем на 10% (t_п > 1,1 t_с_р)

Следует отметить, что 10-процентный "коридор" приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

Критерий "цена" рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается "коридор" отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

цена Ц_ф ниже средней цены Ц_с_р для данного вида продукции более чем на 5% (Ц_ф < 0,95 Ц_с_р);
цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Ц_с_р ≤ Ц_ф < Ц_с_р);
цена равна средней цене (Ц_ф = Ц_с_р);
цена превышает среднюю не более чем на 5% (Ц_с_р< Ц_ф≤1,05Ц_с_р);
цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц_ф > 1,05 Ц_с_р).

С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

Критерий "надежность предоставления сервиса" предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Основными критериями сервиса оказания услуг производственного назначения являются следующие критерии.

Критерий "номенклатура и количество" характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями коннкурентов.

Критерий "качество" характеризует качество предоставляемых услуг на вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества на рассматриваемый вид услуг.

Критерий "время" рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночным.

Критерий "цена" рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения сравнении со среднерыночной.

Критерий "надежность предоставления сервиса" позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству.

Критерии сервиса послепродажного обслуживания.

Критерий "номенклатура и качество" характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

Критерий "качество" характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду для каждого вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий "время" рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

Критерий "цена" рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

Критерии сервиса информационного обслуживания.

Критерий "номенклатура и количество" рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения на ее выдачу.

Критерий "качество" характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора.

Критерий "время" рассматривает время формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

Критерий "цена" характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

Критерий "надежность предоставления сервиса" оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.

Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.

Критерий "номенклатура и количество" рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

Критерий "качество" характеризует соотношение количества К₁ видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К₂ видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К₁ / К₂ - коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.

Критерий "время" рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным показателем.

Критерий "цена" характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной.

Критерий "надежность предоставления сервиса" позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг каждого вида.

Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.

Задача

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

Улс = Ф/М * 100 %,

где Улс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;

Ф — фактический объем оказываемых логистических услуг;

М — максимально возможный объем оказываемого логистического сервиса.

Решение:

Улс = 5000/7000*100% = 71, 43 %

Ответ: уровень логистического сервиса составляет 71, 43 %, это говорит о том, что фирме нужно обратить внимание на объем фактически оказываемого логистического сервиса, так как показатель уже находится чуть выше нормы, соответственно необходимо принять ряд мер, чтобы избежать увеличения затрат на предоставление сервиса, а быть может от каких-либо услуг стоит вообще отказаться.

Тесты

1. Виды логистического сервиса:

а) предпродажная подготовка

б) только обслуживание в процессе продаж

в) сервисное обслуживание проданного товара

г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

Ответ: а,в,г.

2. Логистическая цепь обеспечения – доведение материального потока:

а) от одной логистической системы до другой

б) от производителя до конкретного посредника

в) от одного посредника до другого.

Ответ: а.

3. Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.

а) да

б) нет.

Ответ: а.

4. Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:

а) доставки материалов до потребителя

б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций