Логистический сервис

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      Содержание 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     В условиях кризиса экономики в  нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.

     Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство  вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

     Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

     Специалисты считают, что бесспорно логистика  выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

     Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

     Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

     Но  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

     Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

     Целью контрольной работы является оценка влияния логистического сервиса на конкурентоспособность предприятия.

     Основными задачами контрольной работы являются:

     - теоретическое изучение логистического сервиса;

     - анализ влияния логистических  услуг на конкурентоспособность  предприятия;

     - разработка предложений по повышению  конкурентоспособности предприятия.

     Объектом  исследования контрольной работы является ЗАО «Брянскмебель».

     Предметом исследования являются логистические процессы, протекающие на предприятии. 

 

      1 Теоретическая часть. 

     Что такое логистический  сервис, цели, задачи, уровни, виды логистического сервиса.  Влияние  логистического сервиса  на уровень конкурентоспособности предприятия 

     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю и потребителю выбрать  оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с  этим работу по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, принято  также называть сервисом, или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

     Услуга  – это действия юридического или  физического лица, приносящее пользу или оказание помощи другому лицу или фирме.

     Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором рассматривается оптимизация  потоков услуг, предоставляемых  предприятиями потребителям, а также  оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, изучение внутрифирменных потоков.

     Зарубежные  авторы, обсуждая проблемы сервисной  логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика». Под ним они  понимают процесс координации логистических  операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

     Цель  сервисной логистики – управление потоками услуг и координацией со связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими  потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам подходящих форм обслуживания. При этом широко применяется логистическое правило «семи Н»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве необходимого качества в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами.

     Подобная  формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил логистики»: товар, количество, качество, время, место, цена. Сервисный  аспект проблемы делает появление «нашего  потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило следует выполнять на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и услуг на их конечной стадии – потреблении.

     Распространены взгляды, в соответствии с которыми принято выделять три основные направления сервиса:

     - оказание услуг конечным покупателям;

     - оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим;

     - оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю  материального потока разнообразных  логистических услуг.

     Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

     В настоящее время в России практически  любой производитель товара предоставляет  посредникам хотя бы минимальный  набор услуг, включающий информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие товар-услуга, которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей – продукта, до преобладания нематериальной составляющей – услуги.

     Сервисная логистика призвана способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Теперь во всех отраслях экономики отмечается относительно постоянное увеличение нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление, но следует учитывать, что хороший сервис расширяет спрос на товар.

     При управлении сервисными потоками в логистике  используются те же принципы, что и  для материальных потоков. Однако при  организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие возможности сервисной логистики.

     Рассмотрим  подробнее отличительные особенности  услуг. Их характеризует: неосязаемость, неотделимость от производства, непостоянство  качества, недолговечность, отсутствие владения.

     Неосязаемость услуг. Это качество проявляется  в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания.

     Неотделимость от производства. Эта особенность  означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги в большинстве случаев сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда.

     Непостоянство качества. Такая способность услуги связана с тем, что процесс  производства и потребления ее неразрывен, затрагивает людей  и связан с  их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объективному контролю.

     Недолговечность. Вследствие этого признака услугу нельзя хранить с целью последующей  продажи или использования. Недолговечность  услуг или их неспособность к  хранению представляет серьезную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчивый.

     Отсутствие  владения. Вследствие того, что покупатель услуги потребляет ее во время производства, как правило, период владения ею выделить невозможно. Последняя особенность  приводит к тому, что в большинстве  случае услуги не запатентованы и не защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако определенная корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создают имидж, который не всегда поддается успешному копированию.

     Обострение  конкурентной борьбы на рынке услуг  развивает процесс их индивидуализации, поскольку одна из основных возможностей успеха – это предлагать услуги, учитывающие наиболее полно потребности  потребителей. Такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.

     Наиболее  распространенными логистическими услугами являются:

• обеспечение наличия товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
• взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
• предоставление кредитов, системы скидок и т.д.;
• информационное обеспечение товародвижения;
• обеспечение эффективности транспортировки товаров.

     Все работы в области логистического обслуживания условно разделяют  на три группы:

• предпродажные;
• работы по оказанию логистических услуг, в процессе продажи товаров;
• послепродажный сервис.

     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

     К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические  услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     В принципе, возможны следующие шесть  основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

     Виды  логистического сервиса:

     1. Сервис движения материальных  потоков связан с обслуживанием  процессов выпуска материальной  продукции, распределения товаров,  продажи и потребления, он относится  к распределительной логистике.

     2. Информационный сервис в значительной  мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

     3. Финансовый сервис находит свое  выражение в предоставлении различных  вариантов оплаты продукции и  услуг, формировании системы скидок и льгот, предоставляемых потребителя.

     4. Кадровый сервис – это, прежде всего услуги для организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу в процессе работы.

     Показатели  качества.

     При осуществлении транспортного сервиса  как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

     К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки.

     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

     Логистическое обслуживание.

     Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую  систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

     Экспедиционная  деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;
• передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

     Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике  на передний план, а сокращение времени  оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

     Экспедиторские  организации – это полномочные  нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

     Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара

     Дистрибьютор  сокращает число контрактов. Кроме  того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого  маркетинга. Обращение предпринимателя  к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

     В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным  оборудованием, так и небольшие  частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

     В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

     При макроуровне для отдельных компонентов  логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

     При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам  в первую очередь руководствуются  характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

     При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического обслуживания.

     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

                             η=(m/M)×100%                             (1) 

     где: η – уровень логистического обслуживания;

          m – количественная оценка фактически  оказываемого объема логистического  сервиса;

          М – количественная оценка  практически возможного объема  логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

     Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

     Логистика как фактор повышения  конкурентоспособности  предприятия.

     Проходя через производственные, транспортные и другие звенья цепи от начального источника к конечному потребителю, материальный поток, подобно снежному кому, увеличивается, причем увеличивается в стоимости. Исследования, которые проводились в Великобритании, показали, что более 70% стоимости продукта, прошедшего весь путь и попавшего уже к конечному потребителю, «составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока».

     В сферах производства и обращения  применение логистики позволяет: 
-       снизить запасы на всем пути движения материального потока; 
-         сократить время прохождения товаров по логистической цепи;