Логистический сервис. 6

 

 

Содержание

 

Введение3

1. Теоретическая часть15

      1.1 Понятие "сервисное обслуживание"4

1.2 Существующие виды логистического сервиса10

2. Практическая часть15

2.1 Задача15

2.2 Тесты15

Заключение15

Список использованной литературы16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На современном этапе  развития рыночных отношений важную роль приобретает прибыльное, эффективное  хозяйствование при полной экономической  самостоятельности, которое приводит к повышению значения оптимальной  организации коммерческой деятельности.

Высокий показатель конкуренции  выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными  условиями обеспечения которого являются доступность услуги для  потребителя, безопасность, качество и  культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы  деятельности фирмы, производство или  оказание услуг, качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить  конкурентов.

В условиях рыночных отношений, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями  рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными  издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить  объемы сбыта продукции, увеличить  доход, а, следовательно, и конкурентоспособность  предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное  внимание постоянно изменяющейся внешней  среде, причем не просто внимания, а  детального исследования, анализа и  прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости  организационную структуру фирмы  и добавляя перспективные формы  обслуживания потребителей.

Цель работы - раскрыть понятие "сервисное обслуживание", определить виды логистического сервиса, а также понять и проанализировать, какую роль играет логистический сервис в условиях рыночной экономики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых в снабженческо-сбытовом процессе.

Работа состоит из введения, двух частей и заключения.

В первой части рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания.

Во второй частирешается практическаязадача и тесты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  часть

1.1 Понятие "сервисное  обслуживание"

В современных рыночных условиях продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.

Сервисное обслуживание продукции  представляет собой совокупность функций  и видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального  и информационного потока по показателям  номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и  представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные  центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим  предприятием-производителем, либо некоторым  отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

• Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,
• Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Задачами логистического сервиса являются:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4. предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6. приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
8. оперативная поставка запасных частей.

Сервисное обслуживание может  быть представлено в различных вариантах: 

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Таким образом, логистический  сервис это управление потоками услуг, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

 

1.2 Существующие  виды логистического сервиса

Виды логистического сервиса

По времени

По форме  оплаты

По содержанию работ

По направленности

По масштабу

По форме  организации

По степени адаптивности

предпродажный

при продажах

послепродажный

платный

бесплатный

материальный

нематериальный

прямолинейный

косвенный

стандартизованный

индивидуальный

децентра лизованный

самообслу живание

региональный

национальный

международный

локальный

Логистический сервис принято  подразделять на виды (Рис. 1.1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.1 Виды логистического сервиса

1. По временному параметру  логистический сервис делится  на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции  и т.д.

Сервис в процессе продажи  зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для  непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических  операций.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на:

• платный;

• бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при  калькуляции издержек обращения, стоимость  которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные  услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на:

• материальный
• нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается.

4. По направленности выделяют:

• прямойлогистический сервис;

• косвенный логистический сервис.

Прямой сервис обеспечивается договором.Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на:

• стандартизированный;
• индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность  в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда  услуги оказываются значительному  количеству фирм с небольшим объемом  деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию  при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  условиями его поставки. Условия  поставки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его  транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим  требованиям, ценовую политику, наличие  скидок и специальных условий  оплаты, проведение монтажа у потребителя  и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала  потребителя и ряд других. Все  это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который  объединяется общим понятием "сервис".

Для правильного определения  требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

• провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,
• провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,
• составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,
• оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,
• предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей.

Также сервисное обслуживание можно выделять по видам:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и  проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

2. Сервис оказания услуг  производственного назначение охватывает  совокупность предлагаемых видов  сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т.е. набор услуг,  предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставок  продукции.

3. Сервис послепродажного  облуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в  существующих экономических условиях  в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется  как до, так и после продажи  продукции и включает следующие  основные мероприятия:

• Определение требований к послепродажному обслуживаниюпродукции на стадии его разработки совместно с потребителем,
• Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,
• Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки,
• Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,
• Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания
• Управление послепродажными обслуживание продукции,
• Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,
• Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также  технических средств, используемых  для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать  различные формы кредита: а)  в зависимости от ссуженной  стоимости (товарная, денежная и  смешенная), б) в зависимости от  того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная,  гражданская, производственная, потребительская  структура, в) в отдельных случаях  необходимо рассматривать следующие  формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им сервисных услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны  с экспедиторской деятельностью  при обслуживании материальных потоков  распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно  с работой транспорта. Служба сервиса  принимает активное участие в  осуществлении горизонтальных экономических  связей между производителями и  потребителями продукции, включая  транспорт и экспедиционное обслуживание.

Принципами логистики  провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной  целью логистики.

Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная  структура обслуживания.

2. Показатели качества  обслуживания.

3. Целесообразный уровень  обслуживания и определение оптимальной  сферы обслуживания.

В рамках логистической системы  при организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или  фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными  транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики.

Таким образом, служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики - это существенная часть маркетинга.

 

2. Практическая  часть

2.1 Задача

 

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

 

У_лс = *100% 
 

где

 У_лс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;

  Ф — фактический  объем оказываемых логистических  услуг;

  М — максимально  возможный объем оказываемого  логистического сервиса.

Подставляем в формулу  определения уровня сервиса данные:

У_лс = *100%

 
У_лс =71.4%

Т.е уровень логистического сервиса данного предприятия составляет 71.4%, это говорит о достаточно высоком уровне обслуживания потребителей и о потенциальных возможностях развития предприятия.

 

    Затраты на обслуживание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       70                80               90                100         уровень обслуживания %

Начиная от 70% и выше, затраты  сервиса растут экспоненциально  (Рис. 2.1)в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рис. 2.1 Зависимость затрат на обслуживание от уровня сервисного обслуживания.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также  может быть представлена графиком.

Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания.

2.2 Тесты

1. Виды логистического  сервиса:

• а) предпродажная подготовка;

         б) только обслуживание в процессе продаж;

• в) сервисное обслуживание проданного товара;
• г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

2. Логистическая цепь  обеспечения – доведение материального  потока:

          а) от одной логистической системы до другой;

         б) от производителя до конкретного посредника;

• в) от одного посредника до другого.

3. Следует ли к физическому  распределению относить такие  логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.

          а) да;

• б) нет.

4. Логистическое сервисное  обслуживание решает задачи:

• а) доставки материалов до потребителя
• б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций

          в) продажи товара на комиссионных началах.

5. Сервис в сфере информационных  услуг включает:

• а) информацию о новых видах товаров

          б) доставку готовой продукции на склады промышленных пред-

приятий

          в) продажу товарно-материальных ценностей.

 

 

 

 

 

 

Заключение

сервис Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Новые эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический  сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Система логистического сервиса  включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному  признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между  уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение  уровня сервиса, необходимого для обеспечения  конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса  можно сделать вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

луживание компьютерна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

я техника логистический

Список использованной литературы

 

1. Гаджинский А.М. Логистика:  учебник. — 19-е изд., перераб.  и доп. — М.: ИТК «Дашков и  К°», 2010. — С. 277–291.

2. Логистика: учебное пособие/  под ред. Б.А. Аникина. — 3-е  изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 336–346.

3. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.

4. Сенина, Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. – М. 2007. - С.12-13.

5. Сервисная деятельность/Под ред.В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - С.75.