Логистический сервис. 4
Федеральное
государственное
высшего профессионального образования
«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
(Финуниверситет)
Краснодарский филиал Финуниверситета
Факультет (направление) : менеджмента и маркетинга
Специальность (профиль): менеджмент организации
Контрольная работа
по дисциплине: «Логистика»
Тема : «Логистический сервис»
Краснодар 2012
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 4
1.1. Понятие «сервисное обслуживание» 4
1.2. Существующие виды логистического сервиса 8
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 14
2.1. Задача 14
2.2. Тесты 14
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 16
ВВЕДЕНИЕ
Логистический сервис — это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом.
Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Логистический сервис — представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.
Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.
Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.
Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие «сервисное обслуживание»
На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная
деятельность охватывает значительную
сферу общественных отношений, связанных
с разработкой, производством и
предоставлением различных
Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:
- полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может получить;
- планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;
- организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;
- подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.
После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов, а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется после продажи, однако он должен планироваться перед или во время продажи.
Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя.
С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.
Успешная
деятельность сервисного предприятия
во многом определяется грамотностью
ведения сервисной политики, в
частности маркетинговой
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.
Условия поставки включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф–надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя, и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
При рассмотрении
сервисной деятельности предприятия
особое внимание уделяется факторам,
формирующим потребительский
Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
Принципы современного сервиса:
- Обязательность предложения – в глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение;
- Необязательность использования – фирма не должна навязывать клиенту сервис;
- Эластичность сервиса – пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных;
- Удобство сервиса – сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;
- Техническая адекватность сервиса – современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:
- Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
- Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;
- Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания;
- Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;
- Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.
Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.
1.2. Существующие виды логистического сервиса
В условиях конкурентной борьбы уровень
спроса на какую–либо продукцию при прочих
равных обстоятельствах определяется
не только потребительскими качествами
данного товара, но и комплексом необходимых
дополнительных услуг, оказываемых потребителю
в процессе поставки, называемом сервисом.
Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:
- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
- производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф–надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);
- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
- информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
- финансово–кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).
Рис. 1. Классификация видов сервисного обслуживания
Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке 1.
Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Разумеется, фирма, способная быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.
Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей – представляет собой выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов.
Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или покупатель – берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, фирма–поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно–разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.
В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине–салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.
Производственный сервис необходим из–за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация автомобилей специальными шинами, и др.
Так, например, ряд фирм–продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли–продажи.
Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.
Проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб выполнении этих операций, установление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др.
Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.
Большое значение (особенно для продукции длительного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим прогрессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребителя, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода. Характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения.
Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.
Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.
Финансово–кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:
- в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);
- в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура.
В отдельных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая,
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Задача
Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:
Улс = Ф/М * 100%,
где Улс – уровень оказываемого объема логистического сервиса;
Ф – фактический объем оказываемых логистических услуг;
М – максимально возможный объем оказываемого логистического сервиса.
Решение:
Исходя из условия задачи, фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед., а максимально возможный объем оказания сервисных услуг – 7000 ед. Найдем уровень логистического сервиса:
Улс = 5000/7000 * 100% = 71,4%
2.2. Тесты
1. Виды логистического сервиса:
а) предпродажная подготовка
б) только обслуживание в процессе продаж
в) сервисное обслуживание проданного товара
г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.
Ответ: а, в, г.
2. Логистическая цепь обеспечения – доведение материального потока:
а) от одной логистической системы до другой
б) от производителя до конкретного посредника
в) от одного посредника до другого.
Ответ: а.
3. Следует ли к физическому распределению относить такие логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.
а) да
б) нет.
Ответ: да.
4. Логистическое сервисное обслуживание решает задачи:
а) доставки материалов до потребителя
б) осуществления
складских погрузочно-
в) продажи товара на комиссионных началах.
Ответ: а, б.
5. Сервис в сфере информационных услуг включает:
а) информацию о новых видах товаров
б) доставку готовой продукции на склады промышленных предприятий
в) продажу товарно-материальных ценностей.
Ответ: а, б.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
- Волгин В. В. Склад. Организация и управление: Практическое пособие. - 4-е издание, перераб. и дополн. - М.: Издательско - торговая корпорация "Дашков и Ко", 2002.
- Гаджинский А.М. Логистика: учебник. — 19-е изд., перераб. и доп. — М.: ИТК «Дашков и К°», 2010.
- Кеворков В.В., Кеворков Д.В. - Маркетинг. Регламент бизнес-процесса/М.: РИП-холдинг, 2003
- Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2002.
- Родкина Т. А. Информационные системы и технологии в логистике. - М.: ГУУ,2001
- Сергеев В. И. «Логистика в бизнесе»: Учебник. Инфра-М, 2001.
- Сивохина Н. П., Родионов В. Б., Горбунов Н. М. Логистика: Учеб. пособие. - М.: ООО "Издательство АСТ", ЗАО "РИК Русанова", 2000.
- http://learnlogistic.ru/
logisticheskij-servis/#more- 359
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия
- Логистический сервис и конкурентоспособность торгового предприятия
- Логистический учет
- Логистический цикл снабжения
- Логистическое администрирование
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис
- Логистический сервис
