Логистический сервис. 5

 

 

ТЮМЕНСКАЯ  ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ

МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА 

 

ЗАОЧНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

 

Кафедра национальной экономики и менеджмента

 

Контрольная работа

по дисциплине «Логистика»

Логистический сервис

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. 
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

           Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. 
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

            На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Цель данной работы - определить, что такое логистический сервис и его роль в конкурентоспособности предприятия, рассмотреть как формируется логистический сервис; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами.

Исходя из цели работы, требуется решить следующие задачи:

1. рассмотреть понятие и сущность логистического сервиса;
2. изучить задачи и основные принципы логистического сервиса;

3. охарактеризовать роль логистического сервиса в конкурентоспособности предприятия.

Объектом работы является логистический сервис, предметом - влияние  логистического сервиса на повышение  конкурентоспособности предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие логистического сервиса и его сущность

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3. послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в  сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису  относятся консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

           - наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса  без специального вызова осматривают  проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг  сопряжено с дополнительными  затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Задачи и принципы логистического сервиса

Одной из главных задач  логистической службы является поиск  оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя  расхождения между ожидаемым  и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями  покупателя в качестве сервиса  и восприятием предприятия этих  ожиданий. Это расхождение возникает,  т.к. представители предприятия  не всегда понимают, что покупатель  подразумевает под высоким качеством  услуг. Причины возникновения  подобной ситуации: недостаточность  маркетинговых исследований, неадекватность  используемых оценочных параметров  измерения качества сервиса, неточность  информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями  ожиданий потребителей и действительным  качеством услуг. Возможные причины  разрыва: несоответствие требований  к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской  и технологической дисциплины  на предприятии, низкий уровень  стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым  и реальным сервисом. Причины  расхождения: неадекватные горизонтальные  коммуникации среди оперативного  персонала и персонала отдела  маркетинга логистической системы,  предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских  ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

- прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

- надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

- безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

- гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность изменения формы заказа, изменения способа передачи заказа, изменение вида тары и упаковки,

 отзыва заявка на  поставку, получения клиентом информации о состоянии его заказа;

- взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

 

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей.

К ocнoвным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocятcя:

- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

- нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения.

Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

 

Обязательность предложения  вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель  услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

- эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг  должен быть нацелен на конкретного  потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать  логистическое обслуживание потребителя  предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

- удобство сервиса.

Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит  не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных  затрат, связанных с условиями  потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением  предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

- технико-технологическая адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса  в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в ней товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

 

- адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

Субъекты услуг формируют  их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические  принципы устанавливают приоритет  потребителя, содержание и уровень  сервиса признаются в логистике  ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике  становится основной целью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Роль логистического сервиса в конкурентоспособности предприятия

В процессе выбора направления  рыночной ориентации в деятельности организация определяет позицию  продукта на отдельных рыночных сегментах.

Позиционирование продукта заключается в том, чтобы исходя из оценок потребителей позиции на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых  потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.

Конкурентное преимущество - преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

Конкурентоспособность - комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.

Для завоевания крепких позиций  в конкурентной борьбе, исходя из результатов  позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону  отличать ее продукты от продуктов  конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а  в банке - уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.

Сервисная дифференциация заключается  в предложении услуг (скорость и  надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

Сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности  выпущенного и проданного изделия  в течение всего времени его  экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать  перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность  товара в значительной, а нередко  в решающей мере зависит от высококачественного  сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Одним из элементов товарной политике является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

При налаживании сервисной  службы деятелю рынка предстоит  принять три решения:

- какие услуги включить в рамки сервиса;

- какой уровень сервиса предложить;

- в какой форме предлагать услуги клиентам.

1. Решение относительно  комплекса услуг. Деятелю рынка  следует изучить потребителей, чтобы  уяснить себе, какие основные  услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

2. Решение об уровне  сервиса. Потребителя интересуют  не только определенные услуги  сами по себе, но и их объем  и качество. Если клиентам банка  придется выстаивать длинные  очереди или общаться с угрюмыми  служащими или кассирами, они  могут поменять банк.

Фирме необходимо постоянно  следить за тем, насколько уровень  ее собственных услуг и услуг  конкурентов отвечает ожиданиям  заказчиков. Обнаружить изъяны в системе  сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных  закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений  и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет  фирме иметь представление о  том, как она работает, а разочарованным клиентам - получить удовлетворение.

3. Решение о форме сервисного  обслуживания. Деятель рынка должен также решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

Таким образом, мы видим, что  логистика позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы по сравнению с другими производственно-экономическими системами. Роль логистического сервиса в усилении конкурентоспособности хозяйственных структур исключительно актуальна.

 Логистический сервис  обеспечивает максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, что помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров и, соответственно, способствует повышению его конкурентоспособности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Новые эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистический сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических  операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в  процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический  сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Сервис - это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем. Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров, а также отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса можно сделать вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Бауэрсокс Доналд Дж., Клосс Дейвид Д. Логистика: интегрированная цепь поставок, 2-е изд. / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.- 640 с.
2. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга.  - Ростов-на-Дону, 2002. - 211 с.
3. Костоглодов Д. Д., Харисова Л. М. Распределительная логистика. - Ростов-на-Дону.: Экспертное бюро, 1997. - 127 с.
4. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 190 с.
5. Новиков О.А., Уваров С.А. Логистика. - СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2000. - 208с.
6. Саркисов С.В. Управление логистикой. - М.: Дело, 2004. - 326 с.
7. Таничев А.В. Логистика. - СПб.: Изд. дом «Нева», М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2003. - 192 с.