Маркетинг в сфере услуг. 4

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Новосибирский Государственный Технический Университет

Кафедра маркетинга и сервиса

 

 

Контрольная работа по дисциплине

Маркетинг в сфере услуг

 

Выполнила: Абдыллаева Анжелика

Студентка: 4 курса ЗФ-204

Проверил: Цой М.Е.

Дата сдачи: 

Дата проверки:

 

 

 

Новосибирск, 2016

Содержание

1. Анализ организации и ее позиции на рынке

2. Анализ внешней среды  организации и целевых рынков

3. Комплекс маркетинга

4. Маркетинговые проблемы  организации

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ организации и ее позиции на рынке

1.1. Салон красоты занимается оказанием услуг населению в сфере обслуживания. Организация предоставляет услуги по удовлетворению потребностей косметического и эстетического плана. В салоне представлен широкий ассортимент услуг, ориентированных как на женскую часть населения, так и на мужскую. Используются только качественные препараты. Закупка препаратов и оборудования производится у постоянных поставщиков.

Миссия салона красоты «Анжелика»: «С помощью сильной команды специалистов и использования профессиональных средств в области эстетики и косметологии помогать клиентам быть красивыми».

Основные задачи, стоящие перед слоном красоты «Анжелика» в настоящий момент:

1. Увеличение сбыта.

2. Адаптация хозяйственной деятельности и системы управления предприятием к изменяющимся внешним и внутренним экономическим условиям и к изменению рынка.

Для развития салона красоты была выбрана стратегия глубокого проникновения на рынок. В пользу этой стратегии следующие факторы:

• наличие опыта, компетенций;
• наличие устойчивых связей;
• множество потенциальных потребителей.

Ограничения – высококонкурентная среда.

Позитивные факторы, позволяющие реализовать данную стратегию, уже сложились в компании. Опыт работы в данном бизнесе составляет порядка 10 лет.

Салон красоты «Анжелика» претендент на лидерство (доля на рынке около 30%). Компания агрессивно атакует лидера и других конкурентов.  Наличие на рынке множества потенциальных потребителей позволяет расширить круг клиентов. Ограничения можно нейтрализовать следующим образом: постоянно отслеживать состояние цен в отрасли, развивать конкурентные преимущества, то есть выполнить задачу создания уникальной услуги.

Анализ организационной структуры управления показал, что администратор салона обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство структуры – простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток структуры – высокие требования к квалификации администратора.

Каждый мастер в зале отвечает за свою работу самостоятельно. Четкое разделение мастеров по тематическим группам позволит оценить эффективность каждого из отдела, доходность этих услуг.

Также необходимо ввести две новые должности: консультант студии здоровых волос и менеджер, руководящий группами мастеров.  
Необходимость введения должности консультанта студии здоровых волос обусловлена тем, что эта услуга новая для данного рынка, требует высокой квалификации специалистов и подхода к клиентам. Все вопросы клиент сможет обсудить с консультантом.

Введение должности менеджера не только позволит снять нагрузку с администратора, но и позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность деятельности предприятия.

 

Салон красоты «Анжелика» был основан в 2006 году в г. Новосибирске.

Салон расположен в нежилом помещении площадью 80 кв. м на первом этаже нового дома по улице Кирова, дом 46 в г. Новосибирске, недалеко от центра города, рядом с М.Октябрьская, остановка общественного транспорта так же находится в шаговой доступности. Помещение идеально подходит для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие мест для парковки.

Для того что бы определиться с концепцией будущего салона директором на первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Большим подспорьем послужило то, что директор пять лет проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Был опыт, остались нужные знакомства. Пришлось собирать нужную информацию по всем направлениям: обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе данных мероприятий выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть салон с классическим набором услуг и доступными ценами. Удобная планировка помещений и уютный интерьер, выполненные в едином стиле. Внутреннее пространство разбито на функциональные зоны, которые имеют отдельные помещения.

Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты.

Салон красоты – это бизнес, где кадры решают все. Хозяйка салона «Анжелика» парикмахеров набирала, ориентируясь на свой профессиональный уровень. Пользовалась рекомендациями друзей и личными знакомствами, предлагала работу людям, работающим в других салонах. 
Оптимальный штат сотрудников – четыре парикмахера, косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, охранник. Режим работы мастеров – недельная смена.

В настоящее время в салоне работает шестнадцать человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано: 8 парикмахеров; 2 мастера маникюра и педикюра; косметолог; массажист; администратор; уборщица; охранник.

Деятельность салона ориентирована на жителей города Новосибирска, в частности на жителей Октябрьского и Центрального районов со средним достатком. Услуги предоставляются большому количеству людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги.

Салон красоты «Анжелика» с момента своего открытия оказывает своим клиентам следующие услуги: парикмахерские услуги; маникюр, педикюр; косметология; массаж; макияж; восковая депиляция; солярий.

Важными организационно распределительными документами в салоне красоты являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают разделы с общими положениями, порядок приема и увольнения рабочих и служащих, основные обязанности администрации и сотрудников, график рабочего времени, виды поощрений, ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

На всех специалистов салона красоты составлены Должностные инструкции – документы, регламентирующие деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащие требования к работнику, занимающему эту должность. Должностные инструкции в салоне красоты состоят из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностных инструкциях помимо основной работы, которую выполняют работники, указаны дополнительные, входящие в круг его обязанностей.

С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем в соответствии с Трудовым кодексом РФ заключен коллективный договор. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

1.2. В салоне красоты широко используются новейшие технологии в области индустрии красоты. Все клиентские базы данных и бухгалтерский учет компьютеризированы, салон постоянно пополняется новейшим оборудованием в области косметологии и парикмахерских услуг, например, таким, оборудование для термолифтинга, салон снабжен системами кондиционирования и ионизирования воздуха.

Посетителями салона красоты «Анжелика» являются жители города. Это люди разного пола и возраста, ухаживающие за собой, а также клиенты, предпочитающие косметические средства L'Oreal и другую высококачественную продукцию, которыми пользуется салон, т.к. конкуренты работают с иными косметическими фирмами.

При посещении салона красоты «Анжелика» посетители могут получить ряд услуг.

1. Парикмахерские:

-окрашивание волос;

- окрашивание волос (без  стоимости материала);

- мелирование волос;

- колорирование волос;

- химическая завивка волос;

- укладка;

- свадебная укладка;

- выравнивание волос утюгом;

- стрижка модельная, женская

- стрижка модельная, мужская;

- стрижка под машинку (мужская);

- детская стрижка;

- наращивание волос;

- плетение африканских  косичек;

- дреды;

- мытье головы;

- комплекс ухаживающих  процедур для волос;

- сушка волос феном.

2. Ногтевой сервис:

- маникюр (классический)

- SPA-маникюр;

- массаж с ухаживающими  средствами;

- наращивание гелем и  акрилом по форме (аквариум, френч);

- наращивание гелем и  акрилом на типсах (аквариум, френч);

- реставрация ногтей;

- ногтевой дизайн;

- педикюр (классический);

- SPA-педикюр;

- массаж ступней с ухаживающими  средствами;

- ногтевой дизайн.

3. Релакс (массаж, SPA, фитобочка, шоколадные и антицеллюлитные обертывания)

4. Турбосолярий.

А также, посетители, могут купить профессиональные косметические средства по уходу за волосами L'Oreal.

 

2. Анализ внешней  среды организации и целевых  рынков

2.1. Любая организация зависит от окружающего мира, как в части получения ресурсов, так и части отношения потребителей, которые используют результаты её деятельности. Внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, законодательство, конкурирующие организации, общественные взгляды, технику и технологию, другие составляющие.

В последнее время у салона красоты «Анжелика» наблюдается устойчивость в получении прибыли. За некоторый промежуток времени были небольшие скачкообразные корректировки прибыли, которые однако не имели тенденции к снижению или повышению. В целом по мере насыщения рынка происходит общее уменьшение прибыли салонов, которые присутствовали на данном рынке давно, в том числе и салона «Анжелика».

Экономичность ресурсов и ее динамика определяется положительно. Основной ресурс это сам салон и персонал. Так как персонал в целом используется с запасом, то можно отметить невысокую эффективность трудовых ресурсов. Площадь помещения являются весьма дорогой, из-за близкого расположения к центру города. Поэтому экономически целесообразнее поднимать эффективность, при высокой арендной стоимости.

«Анжелика»  является лидером в технологиях, тенденциях последней модных услуг в исследуемой сфере услуг, в отличном качестве.

Социальные факторы Изменение в структуре доходов населения, которое приведет к увеличению спроса на услуги высокой стоимости. Наступление демографической «зимы» будет тянуть спрос вниз, (старение населения).	Политические факторы Обеспечение политической стабильности на ближайшие годы можно рассматривать как положительный фактор.
Экономические факторы Инфляция. Усиление новоприбывших конкурентов, захват ими рынка услуг в различных сферах и новых тенденций. Прогноз систематического роста рынка услуг салонов красоты не менее 1–2% в год. В отрасли необычных, специфических причесок ожидается повышение спроса. Наметился рост рынка украшений и аксессуаров как атрибутов.	Технологические факторы Инновационные технологии продаж. Большой инновационный потенциал заложенной модой. Ориентация на качество.

 

 

Два основных конкурента салона красоты «Анжелика» это салон красоты «Персона professional» и салон-парикмахерская «Апельсин»

У этих салонов высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов. Маркетинговые исследования практически не проводятся. Компании редко проводят рекламную политику.

2.2.

Вопросы анкеты	Ранжирование населения по полу
	дети, до 14 лет	Женщины	Мужчины
1. Пол	40	70	60
2.Возраст	от 3 до 14	от 15 до 55	от 15 до 55
3. Сфера  деятельности	-	Торговля, сфера услуг, образование, студент	Сфера производства, сфера услуг, образование, студент, торговля, предпринимательство
4.Количество посещений	1 раз в 3 месяца	2 раза в месяц	1 раз в месяц
5.Приобретаемая услуга	стрижка	стрижка, окраска волос, окраска бровей и ресниц, маникюр и педикюр, укладка	стрижка, окраска волос
6.Стоимость услуги, руб.	от 70 до 200	от 300 до 1500	от 100 до 500
7. Посещаемая парикмахерская	вблизи с местом жительства – 90 чел., вблизи с местом работы – 80 чел.
8. Предпочтения к мастеру по  обслуживанию	постоянный – 80 чел. все равно – 90 чел.
9. Качество услуг	соответствует – 100 чел. не соответствует– 70 чел.
10. Источник рекламы	«из уст в уста» - 100 чел. наружная реклама (вывеска) – 70 чел.
11.Дополнительные услуги	пирсинг, татуаж (хной), чистка лица, прическа	услуги визажа, чистки лица, наращивание ногтей, пилинг, массаж		массаж, депиляция, солярий
12.Предложения	Культура обслуживания, приобретение программы по подбору причесок, предоставление скидок потенциальному клиенту, продажа профессиональной косметики, замена солярия

 

 

Успешность спроса на парикмахерские услуги заранее «запрограммирована», ведь волосы растут, седеют и выпадают, в том числе людьми движет стремление к красоте и совершенству. Стремление к совершенству побуждает человека приобретать все больше услуг, связанных с внешним видом. Как видно из анализа числа опрашиваемых большинство салон посещают женщины, в том числе востребованность услуг у них тоже выше, по сравнению с детьми до 14 лет и мужчинами, так же они готовы потратить большую сумму на парикмахерские услуги.

Все люди отличаются друг от друга, у них разные предпочтения и поведение, мотивация и потребности, социальный статус и пр. Это, означает, что все люди по разному принимают решение о посещении того или иного парикмахерского салона, приобретении тех или иных парикмахерских услуг. Современный клиент очень ценит удобство расположения парикмахерского салона. Мало того, многие клиенты (в связи с интенсивным ритмом жизни) хотят получить услугу моментально, без ожидания и предварительной записи. Анализируя посещаемость салона красоты «Анжелика» клиентами по принципу вблизи с местом жительства и местом работы распределилась поровну, это говорит о том, что потребителям удобно расположение и вблизи дома и работы, географическое местоположение не влияет на выбор салона, так же как и предпочтения к обслуживающему мастеру. Говоря о территориальном принципе сегментирования, клиенты выбранного сегмента должны жить или работать поблизости салона. Причем, наиболее «устойчивым» считается сегмент клиентов, которые живут или работают поблизости от парикмахерского салона, что доказало анкетирование.

 

 

3. Комплекс маркетинга

3.1. Жизненный цикл товара – это процесс развития продаж и получения прибыли во времени. Если товар рассматривать в динамике можно получить граф. изображение традиционного жизненного цикла с отчетливым выделением пяти этапов, определяющих две важные проблемы: 1. как эффективно работать с товарами находящихся на рынке, чтобы продлить срок их жизни.

2. когда начинать обновления  продукции для замены устаревающих  товаров.

Нулевая стадия – разработка товара, превращения замысла товара в реальное изделие. Для этого этапа характерны большие материальные и физические затраты, прибыль отсутствует. Задачи маркетологов применить развивающий маркетинг.

1 этап – внедрение или выведения на рынок (позиционирование товаров на рынке, проникновение на рынок, активная система формирования спроса). Большие затраты на продвижения товара к потребителю. Прибыль отсутствует. Задачи маркетологов применить развивающий и стимулирующий маркетинг.

2 этап. Рост товара признан потребителем, спрос на него резко вырастает и опережает предложения.

Рынок регулируется политикой ценообразования. Появляются конкуренты. Прибыль растет однако еще не окупаются затраты предыдущих этапов. Задачи маркетологов применить стимулирующий маркетинг иногда демаркетинг.

3 этап зрелости. Спрос на товар становится массовым, однако темпы роста его сбыта начинают замедляться. Прибыль высока и окупает затраты предыдущих этапов. Обостряется конкуренция. Задачи маркетологов применить поддерживающий маркетинг иногда синхромаркетинг.

4 этап спад спрос. Товар остаётся популярным, но спрос на него начинает снижаться, соответственно падают объемы продаж. На рынке появляется товары новинки. Задача маркетолога применить ремаркетинг конверсионный.

Преимущества салона красоты:

•  удачное месторасположение;
• спектр предоставляемых услуг больше, чем у конкурентов;
• высококвалифицированные мастера;
• стабильность кадров;
• наличие скидок для клиентов, получающих одновременно комплекс услуг;
• высокое качество используемой продукции;
• хорошая репутация.

3.2. Ценообразование является одним из самых важных элементов управления парикмахерским салоном. Для расчета цены салон «Анжелика» использует определение цен с ориентацией на конкуренцию.

Устанавливаются цены на парикмахерские услуги в зависимости от спроса и качества – чуть выше или ниже цен конкурентов, тем самым администрация мало обращает внимание на такие показатели как собственные издержки, не изучает уровни предложений и спроса на данный вид деятельности. В результате парикмахерская устанавливает свои цены на уровне цен конкурентов или осуществляет поиск максимальной цены на услугу, что ведёт к большим рискам. Проще составить прайс-лист, чем полностью изучить конъюнктуру рынка и применить оптимальный метод ценообразования. Таким образом уровень цены есть следствие поведения конкурента, собственные затраты и уровень спроса остается постоянным.

 

Многие руководители, в том числе и руководитель салона «Анжелика» обуславливают этот метод тем, что он наиболее безопасный. Однако организации требуется высокая скорость в реакции на изменение цен, в свою очередь практика показала, в данном салоне не используют и не внедряют систему ценовых рыночных стратегий. В связи, с чем парикмахерские услуги в большинстве случаев не рентабельны.

Прейскурант цен на парикмахерские услуги салонов района

Наименование услуг	«Анжелика»	«Персона professional»	«Апельсин»
Стрижка	360	450	400
Прическа	870	1000	880
Окраска волос	1020	1250	1200
Мелирование на фольге	910	1500	1200

 

Осуществленный анализ ситуации на парикмахерском рынке, позволил салону «Анжелика» установить оптимальные цены, которые позволят ему оказаться в преимущественном положении по сравнению со своими конкурентами, поскольку он сможет пользоваться таким инструментом, как  низкими ценами.

3.3. Реклама в салонекрасоты «Анжелика»:

• Размещение рекламы и PR статей в специализированных журналах, направленных как на специалистов (косметологи, парикмахеры), так и на потребителей услуг.
• Реклама по телевидению, как по кабельному, так и по центральным каналам
• Директ-мэйл (рассылка личных писем);
• Реклама в Интернете

 

3.4. Большинство современных компаний в процессе распределения товаров (продажи, мероприятий по продвижению) прибегают к услугам посредников. Их может быть много или мало, это могут быть региональные дистрибьюторы, крупные оптовые дилеры или мелкие перекупщики - так или иначе все компании, через которые проходит товар на пути от производителя к потребителю образуют взаимосвязанные цепочки. Цепочки эти принято называть каналами сбыта, каналами распределения или маркетинговыми каналами. Такой подход к рассмотрению цепочек распределения обеспечивает стратегической подход к вопросу и является более выверенным с точки зрения планирования логистических потоков и расчета себестоимости различных каналов.

Каналом сбыта для нашего салона являются оптовые поставщики, с которыми салон работает на протяжении многих лет. Принцип, по которому выбираются компании по доставке продукции является: надежность организации, сотрудничество на протяжении долгих лет, возможность оплаты в рассрочку, система скидок на постоянных условиях.

 

4. Маркетинговые  проблемы организации.

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы: Салон красоты «Анжелика» может сделать свою деятельность эффективнее за счет:

1. Ведения ценовой политики на основе реальных издержек (материалы, заработная плата, реклама и т.д.), тем самым более корректно вести анализ своей деятельности. В целях увеличения конкурентоспособности салон может стремиться к снижению затрат на каждую услугу (например, использование продукции более дешевых российских производителей, а не импортную продукцию), что позволит предоставить клиентам услуги по более низким, чем у конкурентов ценам;

2. Использования специфических услуг (уникальность, отличие от услуг, предлагаемых другими парикмахерскими, когда она имеет особенности в процессе её оказания либо в процессе обслуживания клиента) – для того чтобы выделить себя среди конкурентов, салону «Анжелика» необходимо предоставлять наряду с солярием, услуги по татуажу, так как на основе анкетирования спрос на эти виды услуг есть, тем самым можно привлекать более широкий круг потребителей;

3. Использования дополнительного сервиса – предоставление клиентам прохладительных и горячих напитков, прессы и т.п. Для достижения этой цели потребуется немного времени и затрат.

4. Формирования имиджа салона – он должен быть позитивным и устойчивым, то есть салон должен вызывать положительные ассоциации у клиентов, которые выделяют именно её среди других, предпочитая обслуживаться именно здесь – чего сегодня салону красоты «Анжелика» и не хватает, в связи с этим идет большой отток потенциальных клиентов.

5. Обеспечения квалифицированным кадровым составом. Именно кадры являются ключевым конкурентным преимуществом в организации, мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой свою наработанную стабильную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. Особенность поведения потребителя услуг салона красоты состоит в его сильной лояльности к «своему» мастеру. По наблюдению руководителей, работников и потребителей, парикмахерских на рынке достаточно часто встречаются типы «лояльного» потребительского поведения по отношению к мастеру. А также проведение регулярной подготовки мастеров в дальнейшем положительно сказывается на продажах профессиональной косметики, с которой в основном работает салон.

Если руководителю салона «Анжелика» действовать следующим рекомендациям, то можно сделать прогноз, что уровень прибыли вырастет на 5 %, вследствие уменьшения издержек, а ёмкость рынка составит 30-35% общей емкости, вследствие привлечения большего числа потребителей услуг.

 

 

Список литературы

1. Мурахтанова, Н.М.: учеб. пособие д/студ. проф. учеб. заведений – 3-е изд., стер. – М.: Изд. центр «Академия», 2006.

2. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 2005.-с. 348–349.

3. http://axima-consult.ru/stati-2-23.html

4. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М.: Инфра-М, 2004.-С. 22.

5. http://kdelo.ru