Международные стандарты системы качества

ВВЕДЕНИЕ 

      С каждым годом все большее число  компаний (организаций) различных стран  внедряет и сертифицирует системы менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000 и методологии всеобщего управления качеством (TQM). Внедрение СМК становится не только предпосылкой успешного бизнеса, а практически обязательным условием выживания в современной открытой рыночной мировой экономике.

      К 2005 году число сертификатов на соответствие ИСО серии 9000, выданных во всем мире, составило около 700 тыс. с ежегодной динамикой прироста около 10-20 %.

      Среди них 500 тыс. сертификатов на соответствие ИСО 9001:2000, которые заменили стандарты ИСО 9001, 9002. 9003 версии 1994 г. В России пока выдано только около 3000 сертификатов на СМК. Имеется серьезное отставание российских предприятий от общемировых темпов внедрения и сертификации СМК по ИСО серии 9000. Для сравнения: в Китае выдано 86 тыс. сертификатов на СМК (мировой лидер 2003-2004 г. по числу сертификатов на СМК), в Италии – 64 тыс., в Великобритании – 63 тыс., в США – 41 тыс., в Германии – 37 тыс., в Японии – 35 тыс. сертификатов. Среди восточно-европейских стран наблюдается также существенное опережение по сравнению с российской экономикой: в Венгрии выдано 9,6 тыс. сертификатов, в Чехии – 8,9 тыс., в Румынии и Словакии – около 2,6 тыс. Число выданных сертификатов четко соотносится с уровнем экономического развития стран.

      Отставание  российских предприятий от общемировых  темпов внедрения СМК приводит к тому, что предприятия оказываются неконкурентоспособными, поскольку сертификация СМК является признанным в международной практике механизмом доверия к предприятию как к надежному поставщику и партнеру. Причем для государственных заказчиков как за рубежом, так и в России внедрение и сертификация СМК по ИСО 9001 совместно с военными и отраслевыми стандартами также является важным условием для размещения государственного оборонного заказа на предприятиях.

      Одной из причин слабых темпов внедрения  и сертификации на российских предприятиях систем менеджмента качества по ИСО серии 9000 остается низкая специальная подготовки персонала предприятий в области методов менеджмента качества на всех уровнях предприятия, прежде всего высшего руководства, руководителей подразделений, от которых в первую очередь и зависит эффективное внедрение и функционирование СМК.

      В современной СМК одним из важнейших  элементов является коллектив специально подготовленных людей, объединенных общими целями и принципами, имеющих осознанную мотивацию к качественному груду, владеющих современными методами менеджмента качества и применяющих их в повсеместной производственной деятельности, то есть СМК и обучение современным методам менеджмента качества составляют основу корпоративной культуры конкурентоспособного предприятия.

      Неподготовленность, неглубокое знание сути, принципов и методов СМК вызывает неправильное понимание требований стандартов ИСО серии 9000, неприятие и отторжение СМК в практической деятельности подразделений, приводит к формальному внедрению СМК.

      Наибольший  объем знаний по СМК должны иметь менеджеры по качеству (заместитель директора по качеству, начальник отдела управления качеством, руководители процессов СМК, внутренние аудиторы, уполномоченные по качеству в подразделениях), которым поручается проводить работы по созданию, внедрению и контролю функционирования СМК. Особенно важно (и в этом одна из критичных проблем отечественных предприятий) обучение современному менеджменту качества высшего руководства предприятий, так как именно они являются руководителями основных процессов СМК.

      Эти специалисты, как правило, должны иметь  фундаментальное базовое образование, а затем – повышать свою квалификацию путем самообразования и за счет периодического обучения в специализированных центрах обучения систем сертификации в соответствующей области деятельности. 

МЕЖДУНАРОДНЫЕ  СТАНДАРТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

(МС  ИСО СЕРИИ 9000)

      В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 70-х годов XX в. В первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: ядерная энергетика, авиация, космонавтика, производство военной техники и др.

      Опираясь  на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК 176 разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – МС ИСО 8402. Структура МС ИСО серии 9000 приведена на рис. 1. 

Рис. 1.  Структура комплекса международных  стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.) 

      ISO (ИСО) – Международная организация по стандартизации. 

ИСО 8402

Международные

ИСО 9000

Международные

Национальные

ИСО 9001

Международные

Национальные

ИСО 9002

Международные

ИСО 9003

Международные

ИСО 9004

Международные

Национальные

ИСО 19011

Международные

Национальные

Основные  положения МС ИСО серии 9000 с некоторых  пор используются и на Российских предприятях. 

      Рассмотрим  причины, обусловившие использование этих стандартов в нашей стране.

      1. Причины, связанные с государственным регулированием.

      Система качества необходима при:

• получении лицензий на определенные виды деятельности как, например, строительство, производство вооружений (готовятся решения по ряду других отраслей);
• участии в конкурсах (премия Правительства РФ по качеству, «100 лучших товаров России» и т.д.);
• обеспечении приоритета при получении госзаказов;
• преодолении технических барьеров, установленных государствами, в которые экспортируются товары или услуги из России.

      2. Причины, обусловленные рыночным регулированием.

      Системы качества важны для:

• создания имени компании на международном рынке на основе сертификации системы качества всемирно известным органом по сертификации, например, BUREAU VERITAS, известным, с 1828 г. своей безукоризненной репутацией объективного инспектора, признанным в 150 странах мира;
• участия в конкурсах, тендерах на поставку продукции и услуг, в том числе с привлечением заемных средств, например, Мирового банка, Европейского банка реконструкции и развития, а также других крупных заемщиков;
• создания у потенциального заказчика уверенности в стабильности качества поставок;
• получения скидок и других выгод в операциях страхования, сделок, факторинга, кредитования и др.

      3. Причины, обусловленные переходом к управлению компанией по критерию качества.

      Система качества позволяет:

      - сократить издержки, обусловленные «скрытым производством» (брак в управлении технологическими, информационными и административными процессами), снизить число рекламаций и поднять цену продукции;

      - обеспечить первый шаг к реструктуризации управления компанией, повышению активности персонала и внедрению регулярного менеджмента;

      - увеличить нематериальные активы предприятия, его рыночную привлекательность, в частности в деле кооперации с деловыми партнерами. 

      Международные стандарты на системы качества (стандарты из серии 9000, появившиеся впервые в 1986 г.), приобрели к настоящему времени такую популярность в мире, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации. Достаточно сказать, что в наше время большое количество стран имеют национальные стандарты, эквивалентные стандартам ИСО серии 9000. В мире насчитывается более 200 000 компаний сертифицировавших (зарегистрировавших) свои системы качества и число их растет. В 52 странах созданы системы сертификации систем качества, развиваются региональные и международные системы сертификации систем качества.

      Необходимо  отметить возрастающую роль стандартов ИСО серии 9000 как основы требований к системам качества и при оценке соответствия продукции. Их широкое применение позволило учесть накопленный опыт при пересмотре, которому подвергаются все стандарты опубликованные ИСО.

      В 1994 г. ИСО/ТК 176 завершил первый пересмотр («Фазу I») стандартов ИСО серии 9000.

      Работа  по пересмотру стандартов основывалась на стратегии внедрения международных стандартов по качеству на 90-е годы и прогнозе некоторых аспектов решения проблемы качества к 2000 г. (документ «прогноз 2000», подготовленный специальной группой ИСО/ТК 176).

      Действие  стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-96, (ГОСТ Р  ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96) прекращено с 15.12.2003 г. в связи с введением стандартов на системы менеджмента качества версии 2001 г.

      Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) и введены в действие с 15 августа 2001 г. Они представляют аутентичные аспекты международных стандартов ИСО 9000-2000; ИСО 9001-2000; ИСО 9004-2000 и предназначались для помощи организациям всех видов и размеров в деле внедрения и обеспечения функционирования эффективных систем менеджмента качества.

     ГОСТ  Р ИСО 9000-2008 описывает основные положения менеджмента качества и устанавливает терминологию для этих систем.

     ГОСТ  Р ИСО 9001-2008 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

     ГОСТ  Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

     ИСО 19011* содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

      Вместе  они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. 

Связь с ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 

      ГОСТ  Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 были разработаны  как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества, чтобы они дополняли друг друга, но их можно было бы применять также независимо. Несмотря на то что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

      ГОСТ  Р ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

      ГОСТ  Р ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности.

      ГОСТ  Р ИСО 9004 рекомендуется как руководство  для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001.

ХАРАКТЕРИСТИКА НОВОЙ ВЕРСИИ СТАНДАРТОВ

ИСО СЕРИИ 2001

      Стандарты 2000 г. и НОВЫЕ существенно отличаются от предыдущих.

      Стандартами ИСО 9001 и 9004 2000г. уже не предлагается обеспечение качества продукции, а поставлена задача удовлетворить потребителей путем выполнения и даже «перевыполнения» их требований с помощью постоянного улучшения системы управления и предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством выпускаемой продукции. Вместо термина «система качества» теперь применяют другой – «система менеджмента качества», который подчеркивает более творческий и системный характер управления организацией. Иными словами, управление качеством должно решать общие задачи повышения экономической эффективности деятельности организации.

      Введен  процессный подход. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход (завершение) одного процесса образует непосредственно вход (начало) следующего.

      При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

• понимания и выполнения требований потребителей;
• необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
• успешного завершения производственных процессов и их результативности;
• постоянного совершенствования процессов, основанного на объективном измерении.

Представленная  на рис. 2 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001. 

Рис. 2.  Модель СМК, основанная на процессном подходе 

     Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при  определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рис. 2 модель не детализирует процессы.

      Примечание: кроме того, ко всем процессам может применяться цикл Шухарта-Доминга «Plan-Do-Check-Act (РДСА) рис. 3.

Рис. 3.  Цикл управления Шухарта-Доминга

      Цикл  PDCA можно кратко описать так:

• планирование (plan) – разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов, в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
• осуществление (do) – внедрите процессы;
• проверка (check) – постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
• действие (act) –предпринимайте действия по настоящему улучшению показателей процессов.

      Третье нововведение – постоянное улучшение деятельности организации. Руководству следует постоянно стремиться к улучшению результативности и эффективности процессов производства, а не ожидать появления проблемы, чтобы выявить возможности улучшения. Диапазон улучшений деятельности организации может быть широк – от постепенных, постоянно продолжающихся действий, направленных на совершенствование работы коллектива до стратегических проектов прорыва в этой сфере. Эти улучшения могут привести к изменениям качества в продукции или производственных процессов и даже системы менеджмента качества или всей деятельности организации. При этом должно учитываться не только удовлетворительность потребителей и улучшение производственных процессов, но и деятельность конкурентов, т.е. необходимо сравнение достигнутых результатов.

      Концептуальный  базис стандартов новой версии изложен  в виде восьми принципов менеджмента качества.

      Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  топ-менеджеры могли руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

      1. Ориентация на потребителя.

      2. Лидерство руководителя.

      3. Вовлечение работников в решении стоящих перед организацией задач.

      4. Процессный подход.

      5. Системный подход к качеству.

      6. Постоянное улучшение деятельности организации.

      7. Принятие решений, основанное на фактах.