Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби спілкування

Введення

Мистецтво спілкування, знання психологічних особливостей та застосування психологічних методів вкрай необхідні спеціалістам, робота яких передбачає постійні контакти типу "людина-людина" - політикам, бізнесменам, менеджерам і багато іншим. Таким чином, уміння будувати стосунки з людьми, знаходити підхід до них, розташувати їх до себе потрібно кожному. Це вміння лежить в основі життєвого та професійного успіху. Похмура людина відчуватиме складності в спілкуванні з колегами, йому складно буде встановлювати контакти з діловими партнерами, досягати успіхів на переговорах. Запорука успіху будь-яких починань ділової людини, яку б завдання він не вирішував, - створення клімату ділового співробітництва, довіри і поваги. Спілкування з людьми - це наука і мистецтво. Тут важливі і природні здібності, і освіту. Саме тому той, хто хоче досягти успіху у взаємодії з іншими людьми, повинен навчатися цього.

Мета. Ознайомитись з основними положеннями спілкування та методами керування розмовою.

Завдання. Проаналізувати та вивчити методи і прийоми керування розмовою.

План

1. Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби спілкування.

2. Метамова.

3. Психологія ділового спілкування

1. Визначення поняття "спілкування". Структура і  засоби спілкування

Існування безлічі різних визначень поняття "спілкування", передусім пов'язано з різними підходами і погляду

ми на цю проблему. Ми будемо використовувати наступне визначення.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.

На практиці часто плутають або ототожнюють два поняття "спілкування" і "відношення". Ці поняття не збігаються. Спілкування є процес реалізації тих чи інших відносин.

Враховуючи складність поняття "спілкування", необхідно позначити його структуру з тим, щоб потім був можливий аналіз кожного елемента. Характеризувати структуру спілкування ми будемо шляхом виділення в ньому трьох взаємопов'язаних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.

Комунікативна сторона спілкування полягає в обміні інформацією між людьми. Інтерактивна сторона спілкування полягає в організації взаємодії між індивідами, тобто в обміні не тільки знаннями і ідеями, але й діями. Перцептивная сторона спілкування означає процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цьому ґрунті взаєморозуміння. Природно, що всі ці терміни досить умовні.

Тут важливе питання про засоби і механізми впливу учасників спілкування один на одного в його процесі. Головним засобом спілкування є мова.

Мова - це система знаків, що служить засобом людського спілкування, розумової діяльності, способом вираження самосвідомості особистості '.

Велике значення в процесі спілкування мають знаки. Знак - це будь-який матеріальний об'єкт (предмет, явище, подія), який виступає в якості вказівки і позначення і використовується для придбання, зберігання, переробки і передачі інформації.

Так, слово "стіл" - це знак. Всі знаки даної мови (наприклад, російської) утворюють систему знаків: слова "стіл", "стілець", "диван" і т.д. об'єднані загальним уявленням про меблі.

Те загальне зміст, який вкладається в даний знак, називається його значенням. У значенні знаків втілені знання, набуті людьми, їх практичний і теоретичний досвід. Включаючись в життя того чи іншого культурного співтовариства, ми засвоюємо значення знаків, вчимося їх використовувати.

Засвоюючи значення знаків і способи їх організації для передачі повідомлення, люди вчаться розмовляти на тій чи іншій мові. Мова стає засобом спілкування, засобом встановлення взаєморозуміння для тих, хто нею володіє. У той же час він стає засобом ізоляції для тих, хто його не знає.

Крім загального для всіх індивідів значення, знак може мати для кожного свій суб'єктивно забарвлений особистісний смисл. Він породжується особистим досвідом людини, її бажаннями, надіями, страхом, іншими почуттями.

Коли спілкування формалізовано, в словах і вчинках людей найбільш важливим є їх загальноприйняте значення. Для того щоб забезпечити точність у фіксації цих значень, у своїй професійній діяльності юристи, дипломати і вчені піклуються про суворість формулювань. В принципі це дуже важливо в будь-якій професійній сфері діяльності. Якщо ж у спілкуванні людина виступає як індивід і висловлює власні погляди і почуття, то для співрозмовника, крім загальноприйнятого значення поведінки, стає важливим його особистісний смисл.

Можна сказати, що зрозуміти людину як носія певної культури ми можемо тільки усвідомивши значення його слів і вчинків. Зрозуміти ж його як індивіда можна лише враховуючи і значення, і особистісні смисли його промов, жестів і т.д.

Не всі знаки, за допомогою яких люди (свідомо чи мимоволі) повідомляють про себе ту чи іншу інформацію, є продуктами культури. Деякі з них є природними проявами організму. До них відносяться: фарба, заливаюча особа, або, навпаки, раптова блідість, що виступили на очах сльози, тримтіння рук, голосу і т.д. Ці знаки називають ознаками або симптомами, вони свідчать про сильних емоційних реакціях людини.

Певні культури, однак, накладають ряд вимог при прояві навіть найбільш сильних і значущих для людини емоцій.

Ще один важливий момент полягає в тому, що лише частина відомостей передається від однієї людини до іншої свідомо, з метою Повідомити щось партнеру по спілкуванню.

З цієї точки зору знаки поділяються наступним чином: інтенціональних - спеціально вироблені для передачі інформації; неінтенціональние - ненавмисно видають цю інформацію.

В якості неінтенціональних знаків можуть виступати ознаки емоцій, які людина хотіла б часом приховати (так, хвилювання студента перед аудиторією здатні видати тремтячі руки, навіть якщо він добре володіє своїми голосом та обличчям). Неінтенціональние знаки може містити і мова (наприклад, застереження, в яких проривається емоційний стан мовця).  Неінтенціональние знаки можуть містити в собі інформацію не тільки про емоційний стан партнера.

2. Метамова.

У "Словнику" Маккері поняття "метамова" розшифровується, як "мова, яка приховує істинний сенс виражається звичайною мовою". Іншими словами, це мова, прихований під звичайним розмовним.

Слова і емоційне навантаження

Слово "мій" однозначно сигналізує про емоційної залученості мовця. Наприклад, слова "моя дружина" несуть емоційне навантаження, а просто слово "дружина", що перетворює людину на об'єкт, не має емоційного відтінку і навіть несе на собі наліт зневаги й ворожості. Вираз "мій бос" показує емоційний зв'язок з начальником, в той час як слово "бос" демонструє дистанцію. Фраза "Моя країна переживає фінансові труднощі" показує глибоке знайомство з проблемою і емоційну залученість, і навпаки, якщо ви скажете "У Австралії серйозні економічні проблеми", то тим самим покажете, що це проблеми держави, а не вас особисто.

Дистанцію між людьми позначають і інші вирази. Якщо ви говорите, що хтось говорив ВАМ, то ця людина напевно вам не близький, але якщо хтось розмовляв З ВАМИ, то це вже зовсім інший емоційний рівень. Коли говорять ВАМ, то в такому виразі відчувається деякий відтінок догани і диктату. Розмова З ВАМИ, навпаки, означає, що бесіда була взаємною і швидше за все призведе до позитивних результатів. Сказавши співрозмовникові, що вам потрібно щось йому сказати, ви мимоволі зводите між вами бар'єр. Сказавши ж, що вам потрібно з ним поговорити, ви закликаєте його до співпраці.

Наголос

Зміна інтонаційного наголоси на словах пропозиції може повністю змінити значення сказаного. Прочитайте наведені нижче пропозиції, роблячи наголоси на виділених словах, і зверніть увагу на те, як міняється зміст.

"Я повинен отримати  цю роботу". (Я повинен отримати  цю роботу, а не ви.)

"Я ПОВИНЕН отримати  цю роботу". (Я повинен отримати  цю роботу, а не зробити щось  інше.)

"Я повинен ОТРИМАТИ  цю роботу". (Я повинен отримати  цю роботу, не відхиляти пропозицію  або критикувати його).

"Я повинен отримати  ЦЮ роботу". (Саме цю, а не  якусь іншу.)

"Я повинен отримати  цю РОБОТУ". (Хоча вона мені  й не подобається.)

Кліше

У міру розвитку розмовної мови значення мови тіла знижувався, і люди стали використовувати стандартні, незначущі фрази, які покликані розпочати, завершити або підтримати розмову, підштовхнути співрозмовника до продовження бесіди і застосувати власне подібний вираз. Кліше - це стандартна фраза, яка використовується людиною, що не відрізняється багатою уявою, або тими, хто занадто ледачий, щоб описувати ситуацію так, як вони її сприймають. (Банальності і трюїзми - це теж різновид кліше.)

Кліше може стати дороговказом для розуміння думок співрозмовника. Наприклад, "між іншим" - це вибачення за недоречність і є одним з найбільш часто використовуваних виразів у сучасній англійській мові. "Між іншим" використовується і в деяких інших формах, як, наприклад, "до речі", "поки не забув", "я ось тут подумав". Всі ці кліше покликані замаскувати важливість того, що співрозмовник збирається сказати. Наведемо приклад. "Спасибі, що позичили мені машину, - а, між іншим, на бампері завжди була ця вм'ятина?" Слова "а, між іншим" були використані для того, щоб замаскувати той факт, що питання про вм'ятині на бампері був основним.

Подібні слова повинні відразу насторожувати вас - як правило, за ними ховаються основні частини пропозиції.

"Джон, ми високо цінуємо  те, як ти попрацював над проектом. Ти багато зробив. Між іншим, твоя  відпустка відкладається до наступного  місяця".

Що ви можете зробити з кліше, якщо відчуваєте себе некомфортно через те, що часто ними користуєтеся? Найкраще було б взагалі викреслити їх зі словника. Якщо це здається вам важким, то спробуйте замінити їх гумористичним варіантом, який буде для ваших співрозмовників новиною.  Mетамова одного слова

Розглянемо деякі найбільш часто використовувані метаслова, які служать сигналом, що співрозмовник прагне приховати правду або направити бесіду в неправильне русло. Слова "чесно кажучи", "по правді" або "якщо бути щирим" відразу ж дають зрозуміти, що співрозмовник далеко не так правдивий, чесний і щирий, як він стверджує. Чутливі люди несвідомо розшифровують ці слова і інтуїтивно відчувають, що співрозмовник намагається їх обдурити. Наприклад, фразу "Чесно кажучи, це найкраще з того, що я можу вам запропонувати" потрібно розуміти, як "Це, звичайно, не кращу пропозицію, але, може бути, ви все ж повірите". "Я тебе люблю" більше заслуговує довіри, ніж "Я дійсно люблю тебе". "Безсумнівно" дає привід до сумнівів, "поза всяких сумнівів" звучить більш виразно.

Багато людей мають погану звичку використовувати подібні слова. Вони часто передують ними дійсно чесні пропозиції, а в результаті домагаються зворотного ефекту - до їхніх слів ставляться з недовірою. Запитайте ваших друзів, колег або родичів, зауважують вони у вашій мові метаслова, і якщо це так (а це напевно буде саме так), то вам стане ясно, чому люди не прагнуть побудувати з вами стосунки. Вирази "о'кей" або "правда" змушують співрозмовника погоджуватися з вами: "Ви ж згодні з цим, правда?" Слухач просто зобов'язаний відповісти "так", навіть якщо він і не згоден з точкою зору мовця. Крім того, слово "правда" в кінці речення показує сумнів у здатності співрозмовника до сприйняття і розуміння теми бесіди.

Слова "всього лише" і "тільки" використовуються, щоб мінімізувати значення слів, які підуть за ними. Фраза "Я заберу всього лише п'ять хвилин" найбільш часто використовується самими повільними людьми, які напевно збираються відібрати у вас годину, а то й більше. "Наша розмова займе п'ять хвилин" - звучить більш точно і достовірно. Слово "тільки" використовується, щоб зменшити відчуття провини співрозмовника за будь-які неприємні наслідки розмови. Наведемо приклад. Мати залишила дитину в машині, а сама відправилася в супермаркет. Температура була близько 35 градусів, і дитина померла від спеки. Коли журналісти запитували мати, як це могло трапитися, вона відповіла: "Я відійшла тільки на десять хвилин". Слово "тільки" зменшувало відчуття винуватості. Скажи вона: "Я відлучилася на десять хвилин", то однозначно була б визнана винною і піддалася жорстокій критиці за безвідповідальність. (На метамові "десять хвилин" зазвичай означає невизначений проміжок часу від двадцяти хвилин до години.)

Як тільки ви почули слова "всього лише" або "тільки", вам слід усвідомити, що співрозмовник прагне знизити важливість своїх слів. Чи відбувається це через те, що він не відчуває себе вільним, боїться показати свої справжні почуття? Або він свідомо хоче вас обдурити? Або намагається зняти з себе відповідальність? Тільки глибокий аналіз контексту, в якому використовувалися ці слова, може дати відповідь на ці питання.

Слово "намагатися" зазвичай використовується людьми, які звикли до невдач. Вони прагнуть заздалегідь повідомити вам, що можуть і не добитися успіху в дорученій справі або навіть очікують невдачі. Коли людину просять виконати важке завдання, він може відповісти: "Я спробую" або використовувати еквівалентну вираз: "Зроблю все, що зможу". Обидві фрази сигналізують про очікування невдачі. У перекладі ці вирази означають: "Сумніваюся, чи зможу я це зробити". Коли подібного людини дійсно осягає невдача, він розводить руками і каже: "Що ж, я намагався", підтверджуючи тим самим, що він і раніше сумнівався у своїх здібностях виконати завдання. "Я просто хотів допомогти" - інша фраза, якою користуються пліткарі і люди, що люблять пхати носа в чужі справи, коли їх застають за цим непорядним заняттям. У контексті слово "просто" означає спробу знизити намеренность втручання, а слово "хотів" показує, що насправді він і не збирався допомагати вирішити проблему. Пристрасно закоханий чоловік, що зробив неналежний вчинок і виклопотав від дами ляпас, виправдовується: "Я просто намагався проявити дружелюбність", намагаючись приховати свою ніяковість.

"Ми спробуємо", "Ми  докладемо всі зусилля" або "Подивимося, що можна буде зробити" - ось  улюблені фрази керівників фірм  та урядових чиновників, які хочуть  позбутися від відвідувачів.

Коли ви чуєте подібні фрази в розмові, попросіть співрозмовника підтвердити, чи дійсно він зробить те, що обіцяє, чи ні, перш ніж покладатися на його слова. Буде краще, якщо людина не намагатиметься, ніж спробує і зазнає невдачі. "Спробую" звучить точно так само, як і "може бути".

Метамова двох слів

"Так, але" - це спроба  уникнути страху, викликаного імітацією  згоди. "Але", як правило, є негативним  союзом, тобто заперечує все, що  було сказано перед ним, або  сигналізує про те, що співрозмовник  бреше. "Ваша дружина - справжня  леді, але ..." (але вона не леді). "Так, але" можна перекласти, як "однак" або "все ж". "Я  розумію, що ви хочете сказати, але все ж ..." (не беру). "Це  плаття виглядає чудово, однак ..." (мені воно не подобається).

"З повагою" або "з  усією повагою" абсолютно ясно  дає зрозуміти, що співрозмовник  або взагалі не відчуває, або  відчуває дуже мало поваги  до іншого співрозмовника і  навіть намагається принизити  його. "Я ціную ваші зауваження, сер, але з усім моїм до вас  повагою повинен сказати, що не  згоден з ними". Це більш довга і ввічлива форма фрази "Ну і нісенітниця!" і призначена вона для того, щоб вразити співрозмовника і дотримати видимість пристойності.

Напевно вам доводилося вести розмову, коли ваш співрозмовник начебто з вами погоджується, але чим більше він говорить, тим сильніше ви відчуваєте його незгода. І напевно мовець дуже часто використовує вирази "повірте мені", то є інший тип метавираження. "Повірте мені, це найкраще, що я можу вам запропонувати" дуже часто означає "Якщо я зможу примусити вас повірити, то ви купите у мене і не станете нічого шукати". Якщо співрозмовник намагається брехати, то він намагається приховати це за допомогою метамови. Ступінь переконливості виразів, подібних "повірте мені", прямо пропорційна ступеню брехливості подальших слів. Якщо мовець відчуває, що ви не вірите чи що він говорить непереконливо, тоді він віддасть перевагу вислови на кшталт: "Повірте мені", "Я не дуріли вас" або "Не стану ж я брехати!" Сама ж запекла брехня буде ховатися відразу за всім: "Повірте, я не дуріли вас. Не стану ж я брехати!" (Ну дайте мені хоч чверть шансу!)

Одне з найбільш часто використовуваних в розмові виразів - це "звичайно" або "розуміється", яке має три різних значення. "Ви що, з глузду з'їхали, ставити подібне питання!" (сарказм), "Мені відомо, що я знаю все, що мені необхідно знати!" (пускання пилу в очі), "Я знаю, що ви досить освічені, щоб знати це, але я все ж про це скажу" (ввічливість). Цей вираз використовується, щоб викликати вдавання слухача - тобто ту реакцію, яку ви очікуєте. "Зрозуміло, я розраховую на звичайну десятипроцентну знижку" - це відмінний приклад, коли мовець висловлює свою думку, випереджаючи його словами "розуміється" або "звичайно", і має на увазі, що слухач розділяє ту ж точку зору. За словами "звичайно" або "розуміється" слід абсолютно нормальна пропозиція. Цей прийом часто застосовується, щоб змусити співрозмовника погодитися з вами. Коли на переговорах ви чуєте: "Зрозуміло, ми не будемо примушувати вас витримувати ці терміни", то насправді вас будуть примушувати саме до цього.

Маніпулятори та установки

Маніпулятивний метамова відображає намір співрозмовника підштовхнути вас до тієї думки або тому дії, яких він від вас і добивається. "Ви так не думаєте?", "Чи відчуваєте?", "Чи не так?" - Всі ці питання мають на увазі однозначно позитивну відповідь, що дозволяє запитувачу маніпулювати співрозмовником. Фрази "Ви можете бути впевнені" або "Поза всяких сумнівів" спрямовані на ту ж реакцію - тобто співрозмовнику дають зрозуміти, що він досить розумний, щоб бути впевненим, або натякають, що він і так вже все знає. За красивими словами "Від усього серця" напевно ховаються самі небажані для вас наміри. Їх часто використовують для пом'якшення почуття засмучення від втрати грошей, коли вас буквально згвалтував чоловік, що збирає пожертви до благодійного фонду. "Повинен" перекладається як "на мою думку" і є одним з найпоширеніших маніпуляторів в сучасній англійській мові. "Поза всяким сумнівом, ви усвідомлюєте, що повинні надійти правильно", напевно означає "Зроби так, як я хочу!"

На світі існує безліч пліткарів, чия головна мета в житті - підхоплювати і поширювати чутки і плітки, які вони почули або винайшли самі. Їхнє бажання поділитися інформацією надзвичайно сильно, тому вони несвідомо намагаються його приховати. "Ви не повірите, але ...", "Я не повинен був цього вам говорити, але ...". "Тільки нікому про це не говорите, я не хочу зайвих пліток", як правило, означає "Я обожнюю поширювати плітки". "Я не хочу слухати дурних пліток" означає "Розкажіть мені щось цікавеньке". А "Я знаю, що це не моя справа" означає "Дайте ж подивитися, як у цьому можна взяти участь".

"Сподіваюся" - це більш  розумний спосіб приховати свою  думку, хоча сказане прозвучить  саме як власну думку. Добре  відомий політик нещодавно сказав: "Сподіваюся, що податки до  кінця року збільшені не будуть". Слово "сподіваюся" означало "при  нормальній ситуації" і виражало  побажання говорив, хоча, ймовірно, він цього й не очікував. У  перекладі його слова прозвучали  б так: "При нормальних умовах  я б не хотів підвищувати  рівень оподаткування, але швидше  за все це відбудеться". Через  два місяці після цієї заяви  були введені податки на пенсії  та допомоги.

Психологія ділового спілкування

Психологія ділового спілкування - є розділом психології спілкування, яка в свою чергу представляє галузь соціальної психології.

Поняття «спілкування» за своїм походженням і змісту - продукт вітчизняної філософії та психології. Як наукове поняття, воно значно багатшими і глибше, ніж поняття «комунікація», поширене в англомовній психологічній літературі. За своїм духом «спілкування» - поняття гуманітарне; воно насичене цінностями і суб'єктивними смислами; воно не технологічно і розсипається в лабораторних умовах на окремі елементи, кожний з яких спілкуванням вже не є. За допомогою поняття «спілкування» вітчизняна соціальна психологія намагається взаємодіяти з реальним світом людських відносин у всій його складності і малопередбачуваним.

Ділове спілкування - процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами їхньої спільної діяльності. Змістом ділового спілкування є обмін інформацією та досвідом, що припускає досягнення певної мети і вирішення конкретної проблеми.

Для ділового спілкування найчастіше характерна ситуація, коли кожен із співрозмовників перебуває в полі зору іншого; по ¬ будь-яка реакція - поза, погляд, жест - може бути легко помічена і врахована.

І в ситуації групової дискусії, і в публічному виступі успішність взаємодії не настільки значно залежить від того, наскільки обидві сторони налаштовані на взаємодію один з одним. У великій аудиторії завжди є ймовірність, що якась група людей буде готова вислухати не надто цікаву або вже знайому інформацію. Коли ж перед тобою толь ¬ ко одна людина, доводиться якомога точніше враховувати його погляди і смаки - інакше спілкування може не відбутися. Саме тому в ситуаціях ділового спілкування двох партнерів особливо важливі прояви взаємного інтересу, дружелюбності і довіри. Але далеко не всім вдається знайти правильну форму їх вираження, особливо коли співрозмовники знаходяться в нерівних позиціях.

Важлива особливість ділового спілкування полягає в тому, що обидва співрозмовники по черзі виконують ролі мовця і слу¬шающего, тому будь-яка пауза або будь-яка «мова» не повинні занадто затягуватися. У кожного з партнерів є свій ліміт часу, і якщо один з них занадто довго говорить, інтерес до того, що він говорить, найчастіше слабшає. Точно так же пас¬сівность і мовчазність партнера не сприятимуть успе¬ху ділової зустрічі.

Ділового спілкування часто заважають стереотипи, що склалися. Наприклад, в особистій розмові підлогу співрозмовника надає до¬вольно великий вплив на сприйняття того, що він говорить, і на ставлення до нього партнера.

Будь ділова розмова з точки зору своєї побудови мо¬жет бути впорядкована, структурована і умовно розбита на кілька частин:

1. Планування ділової  зустрічі. На цьому етапі осуществ¬ляются збір та систематизація матеріалів для ділової зустрічі, моделювання її можливого побудови, розробка стратегії, тактики і техніки ведення ділової бесіди.

2. Початок зустрічі. Взаємодія  починається з короткого вітання, уявлення учасників та зауважень  на загальні теми, щоб встановити  контакт і певний псіхологічес¬кій настрій. Тут же здійснюється первинна оцінка інді¬відуально-особистісних і поведінково-психологічних особен¬ностей співрозмовників.

3. Постановка проблеми  для обговорення та обгрунтування її ак¬туальності. На цьому етапі, як правило, один з учасників пред¬ставляет проблему як реальну мету бесіди (переговорів, зустрічі).

4. Обмін інформацією та  її обробка. Відбувається обсуж¬деніе поставленої проблеми, учасники діляться інформаці¬ей і поглядами, наводять свої аргументи, виробляють комп¬роміссние рішення, оцінюють переваги і недоліки раз¬лічних варіантів вирішення завдання.

5. Підведення підсумків  ділової бесіди. Може бути сформу¬ліровано певне рішення проблеми, або учасники бе¬седи тільки підводять підсумки і визначають наступні кроки.

Оскільки у кожного співрозмовника є подвійний інтерес - щодо істоти справи і своїх відносин з партнером, кожен етап ділової зустрічі повинен сприяти розвитку майбутніх відносин, а не заважати їм.

Література.

1. Алан Гарнер. Алан Пиз. Язык розговора. – СПб.: Издательский дом Гутенберг, 2000 г.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М. 2006 г.

3. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учеб. Пособие.- М.: издательство Московского психологосоциального института, 2005 г.