Возмещение морального вреда туристу

Права туриста

Выбор и приобретение тура связаны с некоторыми формальными  моментами, содержание которых может  существенно повлиять на отношения  туриста и турфирмы, особенно в  конфликтной ситуации. Следует учитывать, что туристическая услуга формируется  из многих составляющих – перевозки, размещения, питания, трансфера, страхования, экскурсионного обслуживания. Причем основная составляющая тура – размещение в отеле – бронируется заранее, особенно на праздничные даты, а  штрафы за отказ от бронирования очень  велики, поскольку продать место  в отеле уже не представляется возможным. Кроме того, стоимость  билета на чартерный рейс также не возвращается авиаперевозчиком, вследствие этого сдать или поменять такой  авиабилет без ущерба практически  невозможно. Чтобы не столкнуться  с неприятными неожиданностями, вступая в договорные отношения  с турфирмой, туристам необходимо знать  свои права и исполнять определенные обязанности.  Нормы права, указанные  в федеральных законах определяют лишь общие правила поведения  участников туристической деятельности, основные права и обязанности  сторон регулирует договор. Договоры в  туристических фирмах, как правило, стандартные или, иными словами, типовые.

Договор должен содержать  четкое описание тех услуг, которые  турист заказывает, а так же подробный  перечень прав туриста:

- страна, маршрут путешествия,  информация о стране пребывания. Турист вправе получить информацию о безопасности путешествия в виде памятки, брошюры об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- наименование отеля,  категория («звездность»), тип номера. Эти данные должны быть  зафиксированы  особенно подробно, поскольку именно  условия размещения вызывают  больше всего нареканий у туристов. Чтобы можно было отстоять свои права, получить компенсацию при их нарушении, необходимо настаивать на детальном описании: общая или две отдельные кровати в двухместном номере, дополнительная кровать для ребенка и т. д. Если для туриста неприемлема замена места проживания, необходимо обратить внимание на пункт о возможной замене отеля и внести в него коррективы. Однако если турист согласился с возможной заменой отеля на аналогичный по категории или выше, то следует уделить внимание составу услуг, предлагаемому данным отелем, например, наличию бассейна, режиму питания, расстоянию до моря;

- тип питания (пансион,  полупансион, «ол инклюзив» и т. д.);

- экскурсии и условия  их оплаты (что включено в стоимость  путевки, а что предоставляется  за отдельную плату);

- сроки поездки: даты  начала и окончания либо количество  дней и ночей пребывания;

- виды транспорта, используемого  для доставки и при совершении  путешествия, с указанием класса (категории) билетов, порядок встречи,  проводов, сопровождения.

- порядок и сроки предоставления  документов. Если турфирме необходимо  представить документы для оформления  поездки, необходимо четко оговорить  их перечень, сроки предоставления, а также каким требованиям  и ограничениям они должны  соответствовать. 

- условия аннуляции тура  и порядок возврата денежных  средств. Эти условия договора  могут понадобиться туристу в  случае, если поездка по каким-либо  причинам не может состояться. В силу того, что новогодние  и рождественские праздники считаются «высоким» сезоном в туризме, аннуляционные санкции могут быть довольно высокими. Задача туриста – ознакомиться с возможными последствиями аннуляции тура, дабы эти условия были четко прописаны в договоре и согласованы между сторонами.

- возможность дополнительного  страхования. Если у туриста  имеются какие-либо сомнения относительно  возможности совершить поездку,  он имеет право приобрести  дополнительную страховку от  возникновения таких рисков, как,  например, «невыдача визы», «болезнь  или смерть близких родственников», «страхование личного имущества».

- время и место вылета. Следует получить информацию, когда  и откуда вылетает рейс. Дата  и время вылета должны быть  указаны в авиабилете.

- турист вправе потребовать разъяснений у турфирмы относительно порядка въезда в страну временного пребывания и выезда из нее.

Однако следует учесть, что обязанность каждого гражданина РФ знать и соблюдать законы своей страны закреплена в п. 2 ст. 15 Конституции РФ. Применительно к туризму это касается порядка пересечения границы несовершеннолетними детьми, оформления заграничных паспортов, прохождения таможенного контроля и т.п.

- порядок и сроки оплаты  тура. Стоимость тура должна быть  зафиксирована на момент продажи.  Изменяться она может только  по согласованию обеих сторон  договора. Случается, что изменившийся  курс валюты или повышение  стоимости перевозки вынуждают  турфирму пересчитать стоимость  тура, в таком случае турист вправе согласовать доплату или расторгнуть договор. Кроме того, туристу необходимо всегда соблюдать сроки оплаты тура, указанные в договоре, в противном случае возможно аннулирование заказа турфирмой.

Туристическое агентство  обязано предоставить информацию об операторе, формировавшем приобретаемый  тур. А впоследствии, если туруслуги окажутся некачественными, турист  сможет выбирать, кому предъявлять претензию: оператору или агентству. Турист всегда имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур и оговоренных договором, независимо от того, кем эти услуги оказываются

Туроператор обязан обеспечить личную безопасность туриста, его потребительских  прав и сохранности имущества  туриста, беспрепятственное получение  неотложной медицинской помощи туристом в случае необходимости.

В соответствии с Законов  РФ «О защите прав потребителей» турист вправе потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Турист может рассчитывать на содействие органов власти (органов  местного самоуправления) страны (места) временного пребывания и получение  правовой и иных видов неотложной помощи, а так же беспрепятственный  доступ к средствам связи.

Как потребитель, турист обладает широким перечнем прав. Но не стоит  злоупотреблять данными законом  правами, всегда следует соизмерять свои требования, во-первых, с требованием  законов, во-вторых, со сложившимися обстоятельствами. Практика показывает, что мирное, внесудебное  решение любой проблемы между  туристом и турфирмой отвечает интересам  обеих сторон и позволяет сократить  их возможные издержки, а также  сэкономить время.

Обязанности туристов

Федеральный закон в статье 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливает  не только права, но и обязанности  туриста во время путешествия.

Основной обязанностью потребителя  является предоставление о себе полных и достоверных сведений. Это относится  как к состоянию здоровья (наличие  хронических или недавно перенесенных заболеваний, операций и прочих обстоятельств, которые могут повлиять на отдых), так и к возникшим в предыдущих поездках проблемам с органами государственной  власти иностранных государств, скажем, нарушение визового режима. Также  всегда необходимо сообщать о наличии  двойного гражданства, служебного или  иного документа, отличного от обычного вида заграничного паспорта, непогашенных визах и прочем. Предоставление данной информации позволит предотвратить  конфликтные ситуации с компетентными  органами, полномочными давать разрешение на въезд в иностранное государство.

Законодательно закреплена и такая обязанность туриста, как соблюдение правил поведения  в стране временного пребывания, ее традиций, обычаев и обрядов. Обычно все эти правила содержит памятка  для выезжающих за рубеж (или ее аналог), выдаваемая вместе с туристскими документами. Необходимо внимательно ознакомиться с ее содержанием и неукоснительно соблюдать изложенные требования. Их невыполнение за границей может повлечь за собой серьезные последствия, вплоть до крупного штрафа или лишения свободы.

В последнее время участились несчастные случаи с туристами на отдыхе, обусловленные различными причинами. В первую очередь следует выделить нарушение правил личной безопасности (например, злоупотребление алкоголем), неосторожное поведение в криминально  опасных местах, приобретение дешевых  экскурсий вне отеля, участие  в экстремальных развлечениях без должной подготовки (рафтинг, парашютный спорт, сафари). Чтобы избежать неприятностей, туристам следует быть осмотрительными при выборе способов времяпрепровождения. Если турфирма исполнила обязанность по информированию клиента о правилах безопасности, но вопреки полученным сведениям тот пострадал, то он не может предъявить туристической компании какие либо претензии о возмещении ущерба.

Закон также определяет особенности  обеспечения безопасности туристов, его нормы обязывают туристов проходить спецпрофилактику в случае намерения ехать в те страны, где высок риск заражения инфекциями.

При нахождении на отдыхе и  осмотре каких либо природных достопримечательностей турист так же должен охранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания. За нанесение ущерба природе в стране места пребывания может быть установлена серьезная ответственность, так как природные достопримечательности как правило и являются основным фактором привлечения туристов в эту местность..

Турист обязан знать правила  въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там и позаботиться о надлежащем оформлении всех проездных документов, учитывать эти правила при  укладывании своего багажа и вывозе сувениров и подарков из страны пребывания, чтобы при таможенном досмотре не возникло проблем с ввозом/вывозом  вещей, запрещенных законодательством  Российской Федерации или законодательством страны пребывания к ввозу/вывозу.

Каждый турист должен знать, что имеет не только права, но и должен соблюдать обязанности, установленные законом.

Изменение и расторжение  договора о реализации туристского  продукта.

  Что делать в ситуации, когда долгожданный отпуск в  теплых странах уже совсем  близок (путевки куплены), а здоровье  не позволяет им воспользоваться  или вам предлагают отель ниже  уровнем обслуживания, или вам  переносят сроки вашего путешествия  и т.п.? 

Согласно ст. 10 Федерального закона «об основах туристической  деятельности» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения  договора о реализации туристского  продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых  исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1) ухудшение условий путешествия,  указанных в договоре и туристской  путевке;

2)изменение сроков совершения  путешествия;

3)непредвиденный рост  транспортных тарифов;

4)невозможность совершения  туристом поездки по независящим  от него обстоятельствам (болезнь  туриста, отказ в выдаче визы  и другие обстоятельства).

Порядок и условия изменения  или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи  с существенными изменениями  обстоятельств, из которых стороны  исходили при его заключении, а  также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение  между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением  такого договора), определяются гражданским  законодательством Российской Федерации.

Если произошло существенное изменение условий договора о  реализации туристического продукта, необходимо в кратчайшие сроки уведомить  об этом турагента (туроператора).

Составляется претензия  в письменной форме в двух экземплярах  и вручается под подпись представителям турагентства (туроператора). В претензии  указываются следующие данные:

1) когда, кем и на каких условиях был заключен договор о реализации туристического продукта;

2) основания для расторжения (изменения) договора, т.е. описание того, в чем выразилось существенное изменение условий договора. Если возможно, то с приложением копий документов (медицинских справок, например);

3) заявление самого требования и указание срока его выполнения.

Если требования туриста  не были удовлетворены, то он имеет  полное право обратиться в суд  с исковым заявлением.

Согласно ст. 451 Гражданского кодекса РФ если стороны не достигли соглашения о приведении договора в  соответствие с существенно изменившимися  обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:

1) в момент заключения  договора стороны исходили из  того, что такого изменения обстоятельств  не произойдет;

2) изменение обстоятельств  вызвано причинами, которые заинтересованная  сторона не могла преодолеть  после их возникновения при  той степени заботливости и  осмотрительности, какая от нее  требовалась по характеру договора  и условиям оборота;

3) исполнение договора  без изменения его условий  настолько нарушило бы соответствующее  договору соотношение имущественных  интересов сторон и повлекло  бы для заинтересованной стороны  такой ущерб, что она в значительной  степени лишилась бы того, на  что была вправе рассчитывать  при заключении договора;

4) из обычаев делового  оборота или существа договора  не вытекает, что риск изменения  обстоятельств несет заинтересованная  сторона.

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия  расторжения договора, исходя из необходимости  справедливого распределения между  сторонами расходов, понесенных ими  в связи с исполнением этого  договора.

Из этого следует, что  туристу должны вернуть всю сумму, уплаченную по договору, за вычетом  фактически понесенных расходов, связанных  с исполнением обязательств по данному  договору.

Задача

 Гражданка Н. заключила  договор на реализацию туристского  продукта с туристической компанией  «Аэроплан», которая добросовестно  исполняла свои обязательства  по заключенному договору. Прибыв  в Египет, Гражданка Н. решила  приобрести дополнительную экскурсию,  которая не входила в туристский  продукт. Прибыв вместе с группой  к объекту туристского показа (монастырь Святой Екатерины)  туристы столкнулись со следующей  проблемой. Доступ к монастырю  был закрыт. Как выяснил представитель  туроператора, официального указания  на ограничение доступа к указанному  объекту туристского показа власти  Египта не давали. Укажите, какие  права туриста были нарушены  неизвестными на тот момент  лицами.

В данной ситуации были нарушены права гражданки Н. так как, турист имеет право на необходимую и  достоверную информацию о предоставляемых  ему услугах. В соответствии с  Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными  Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. N 452 указанная  информация включает в себя сведения:

1) о потребительских свойствах  (качестве) туристского продукта - программе  пребывания, маршруте и условиях  путешествия, включая информацию  о средствах размещения, об условиях  проживания (месте нахождения средства  размещения, его категории) и питания,  услугах по перевозке потребителя  в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика  и инструктора-проводника, а также  дополнительных услугах;

2) о конкретном третьем  лице, которое будет оказывать  отдельные услуги, входящие в  туристский продукт, если это  имеет значение, исходя из характера  туристского продукта;

3) об обычаях местного  населения, о религиозных обрядах,  святынях, памятниках природы, истории,  культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной, состоянии  окружающей природной среды (в  объеме, необходимом для совершения  путешествия);

4) о порядке доступа  к туристским ресурсам с учетом  принятых в стране (месте) временного  пребывания ограничительных мер  (в объеме, необходимом для совершения  путешествия);

5) свободу передвижения, свободный доступ к туристским  ресурсам с учетом принятых  в стране (месте) временного пребывания  ограничительных мер;

В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристкой  деятельности в Российской Федерации» турист вправе требовать от туроператора или турагенга оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает.