Алгоритм управления конфликтом. Методы разрешения конфликта

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 КОНФЛИКТ, КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ И В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Понятие конфликтов в организации, их классификация 5

1.2 Причины возникновения конфликтов 10

ГЛАВА 2 АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ: ВИДЫ, СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ, МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1 Виды конфликтов 15

2.2 Структура протекания конфликтов 19

2.3 Методы разрешения конфликтов 28

ГЛАВА 3 АНАЛИЗ МЕТОДОВ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «Золотой колос»

3.1 Краткая характеристика ресторана «Золотой Колос» 37

3.2 Методы разрешения конфликтов ресторана «Золотой Колос» 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 51

ПРИЛОЖЕНИЕ 54

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и  человека в целом.

Актуальность данной темы заключается в том, что конфликты занимают особое место в жизни человека и общества. Управление конфликтом в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога.

Демонстрация не агрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Объект исследования – управление конфликтами на предприятиях и в организациях.

Предмет исследования – механизмы разрешения конфликтов на примере ресторана «Золотой Колос».

Цель курсовой  работы – изучить методы разрешения конфликтов в ресторане «Золотой Колос».

Задачи работы: 

- определение сущности конфликта, как объекта управления на предприятиях и в организациях;

- рассмотрение методов разрешения конфликтов;

- анализ методов разрешения конфликтов на предприятии «Золотой Колос».

Методы исследования – анализ и синтез научной литературы.

База исследования – совокупность специальной и научной литературы, статистические данные, экономические исследования по теме, справочная литература. При написании курсовой работы была использована различная литература: учебные издания, монографии, статьи, а также различные электронные ресурсы.

Структура работы – курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложение.

ГЛАВА 1 КОНФЛИКТ, КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ И В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Понятие конфликтов в организации, их классификация

Конфликт – это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями. Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации [8, с. 152].

В современных условиях каждая сфера общественной жизни поражает свои специфические виды социальных конфликтов. В качестве основания  классификации конфликтов можно  предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности  конфликтов в России не дают возможности  строго классифицировать их и предсказать  возможности их развития. Это затрудняет и их разрешение. И тем не менее можно выделить следующие основные типы конфликтов.

Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с излишней зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.

Межличностные конфликты. Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие группы. Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости). «Мир рушится окончательно для человека тогда, когда рушится внутренний мир, когда человек начинает плохо относиться к внутреннему «Я», когда он находится в плену устойчиво заниженной самооценки». Если же взаимоотношения с коллегами и восприятие своей доли участия в общем труде имеют высокую степень значимости, то сохранится внутренняя положительная установка на конструктивную деятельность в рамках данного коллектива, группы, общества.

Трудовые конфликты. В личностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени. Социальная напряженность — это результирующая трех взаимосвязанных факторов: неудовлетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех факторов разработаны средства - индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарастания социальной напряженности. Для обнаружения социальной напряженности предложено оценивать степень удовлетворенности человека в таких социальных потребностях, как жилье, содержание труда, заработная плата, бытовые и санитарно-гигиенические условия на производстве, возможности отдыха, по специальной шкале. Трудовые конфликты могут либо содействовать сохранению существующей социально-экономической системы, либо способствовать ее разрушению.

Межгрупповой конфликт. Некоторое число индивидов, образующих группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте. Можно выделить три типа социальных отношений, которые могут привести к конфликтам, например, среди различных групп горожан: отношения между занятыми в государственном и негосударственном секторе экономики; отношения между управленческим слоем и государственной торговлей, с одной стороны, и теми «трудящимися», к которым примыкает большая часть занятых вне государственного сектора, — с другой; между частью коренных горожан и лицами некоренных национальностей. Причем важнейшим объектом зреющих конфликтов выступает стремление людей к обретению высокого социального статуса и достижению лучших условий жизни. Поскольку в дальнейшем социальная дифференциация будет усиливаться, можно ожидать, что фон напряженности будет постоянно сохраняться и проявляться в глухом недовольстве и осуждении не только «богатых», но и более зажиточных сограждан, во внезапных коротких стычках представителей разных слоев и т.п.

Конфликт принадлежности. Такой конфликт происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

Межнациональные конфликты. Вызваны причинами, связанными с социально-экономическим развитием, уровнем жизни в разных регионах России, политической обстановкой в них. Справедливо отмечается, что игнорирование культурной специфики народов, а тем более репрессии и дискриминация наращивали внутреннее недовольство и протест. Постоянное откладывание разрешения накопившихся проблем увеличивало потенциал будущих коллизий. Исследователи подчеркивают, что в межнациональных конфликтах немало стихийного, взрывного, связанного с импульсивным поведением больших масс людей, объединенных одной идеей, настроением, устремлением. Неприятие людей иной национальности в сложных социально-экономических условиях растущих дефицита, инфляции, безработицы — «мина замедленного действия», которая может привести к внезапному обострению конфликтов. Социально-психологическую напряженность культивируют и низкая культура межнационального общения, и нарушение прав личности, дискриминирующее национальное меньшинство, и протекционизм. Для урегулирования межнациональных конфликтов нужен комплекс мер — от правовых до социально-психологических.

Социальные конфликты  в разных общественных структурах. Могут проявляться как межнациональные, социально-трудовые и политические конфликты и чаще всего вызываются последствиями экономических и политических реформ. Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социальной напряженности в обществе; политические аспекты, социально-этническая ситуация; криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним. На основе такого анализа можно сделать вывод о характере кризиса, в котором оказалось общество, и о необходимости системного подхода к исследованию и прогнозированию социальных конфликтов. Как свидетельствуют результаты исследований и сделанные на их базе прогнозы, социальная напряженность еще долго сохранится в российском обществе.

Конфликт с внешней  средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

Политический конфликт. Это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета. Этот конфликт может носить скрытый или открытый характер. Одной из ярких форм его проявлений в современной России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных республиках и областях. Следует отметить, что в противостоянии исполнительной и законодательной власти нет ничего противоестественного. По самим условиям их бытия между ними заложены определенные противоречия целей и интересов. Однако это противоречие переходит в конфликт лишь при определенном стечении объективных и субъективных факторов. Пока социально-экономическая обстановка в России благоприятствует конфликтному сценарию развития событий. Важно понимать наличие этой тенденции и стремиться к смягчению условий протекания конфликтов, не допускать, чтобы они перерастали в насильственные действия той или другой стороны.

Социально-экономические  конфликты. Это конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы, использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам. Социально-экономические конфликты в современной России имеют объективную основу. Они стимулируются переходом народного хозяйства страны на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой за перераспределение собственности между различными социальными группами населения, обнищанием широких слоев населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней скрытой или открытой массовой безработицей и т.д. Значительную роль в этом конфликте играет и субъективный фактор: имеющие место перекосы в проведении реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические извращения в институтах власти и т.д.

Если один тип взаимоотношений  между индивидами предполагает взаимодействие на основе взаимного согласия, сотрудничества, отсутствия проблем по вопросам, прежде всего распределения материальных и духовных ресурсов, реализации потребностей устремлений, желаний, то другой тип  отношений между индивидами (конфликтный), возникает при условии ограниченного  количества ресурсов, наличии их дефицита и поэтому удовлетворение потребностей, желаний, устремлений индивидов  будет сопряжено с напряжением, конкуренцией, с соперничеством [12, с.125].

1.2 Причины возникновения конфликтов

Причины конфликта – это  явления, события, факты и ситуации, которые предшествуют конфликту  и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия (работников организации) вызывают его. Важно заметить, что конфликт возникает, если есть предпосылки (явления, факты) конфликта и при определенной деятельности работников организации. Т.е. основной источник конфликта руководитель должен искать не в объективных обстоятельствах, а в том, как эти обстоятельства реализуются его подчиненными. Например, ограниченные ресурсы сами по себе не могут вызвать конфликт, пока не будут вовлечены в процесс  социального взаимодействия, т.е. не станут объектом столкновения интересов  различных субъектов.

Выделяют следующие типы причин конфликтов:

1. Наличие противоположных ориентаций. У каждого вида и социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентаций относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, противоположные ценностные ориентации приходят в соприкосновение и могут стать причиной возникновения конфликта. Например, у различных групп населения неодинаковое отношение к собственности. Одни группы считают, что собственность должна быть коллективной, другие предпочитают частную собственность, третьи стремятся к кооперативной. При наличии определенных условий сторонники разных форм собственности могут вступить в конфликт между собой. Весьма показателен также конфликт по поводу различного отношения к работе, когда одна группа работников считает, что нельзя работать при данных условиях, а другая настаивает на продолжении работы (к таким конфликтам относятся любые забастовки). Конфликты по причине противоположных ценностных ориентации крайне разнообразны. Они могут возникать из-за различного отношения к любви, семье и браку, манере поведения, искусству, спорту, а также из-за противоположных ориентаций по отношению к любым социальным институтам. Наиболее острые конфликты появляются там, где существуют различия в культуре, восприятии ситуации, статусе или престиже. Конфликты, причиной которых служат противоположные ориентации, могут протекать в сферах экономических, политических, социально-психологических и других ценностных ориентаций.

2. Идеологические причины.  Конфликты, возникающие на почве  идеологических разногласий, являются  частным случаем конфликта противоположных  ориентации. Разница между ними  состоит в том, что идеологическая  причина конфликта заключается  в разном отношении к системе  идей, которые оправдывают и узаконивают  отношение субординации, доминирования  и основополагающие мировоззрения  у различных групп общества. В  данном случае элементы веры, религиозные, социально-политические  устремления становятся катализатором  противоречий.

3. Причины конфликта, заключающиеся  в различных формах экономического  и социального неравенства. Этот  тип причин связан со значительным  различием в распределении ценностей  (доходов, знаний, информации, элементов  культуры и т.п.) между индивидами  и группами. Неравенство в распределении  ценностей существует повсеместно,  но конфликт возникает только  при таком неравенстве, которое  расценивается одной из социальных  групп как весьма значительное, и только если такое значительное  неравенство приводит к блокаде  важных социальных потребностей  у одной из социальных групп.  Возникающая в этом случае  социальная напряженность может  послужить причиной социального  конфликта. Она обусловлена появлением  дополнительных потребностей у  людей, например потребности обладать  одинаковым количеством ценностей.

4. Причины конфликтов, лежащие  в отношениях между элементами  социальной структуры. Конфликты  появляются в результате разного  места, которое занимают структурные  элементы в обществе, организации  или упорядоченной социальной  группе. Конфликт по этой причине  может быть связан, во-первых, с  различными целями, преследуемыми  отдельными элементами. Например, одна область (административная единица) государства стремится к самостоятельности, а другая (например, административный центр), наоборот, пытается не допустить самостоятельности. На этой основе может развиться конфликт между центром и периферией. Во-вторых, конфликт по этой причине бывает связан с желанием того или иного структурного элемента занять более высокое место в иерархической структуре. Например, подразделение организации стремится стать влиятельнее и занять более высокое место в структуре организации с целью получения большей доли ресурсов. Конфликт происходит, когда другие подразделения стремятся к той же цели при ограниченных ресурсах [17, с. 57].

Любая из перечисленных причин может послужить толчком, первой ступенью конфликта только при наличии  определенных внешних условий. Например, у людей часто существуют противоположные ценности и желание занять более высокое место в статусной иерархии. Однако конфликты, несмотря на наличие причин и даже на недовольство людей сложившимся положением, происходят не всегда [19, с.216].

Итак, основными субъектами конфликта являются крупные социальные группы. Поскольку их потребности, интересы, цели, притязания могут реализоваться  только через использование власти, постольку в конфликтах непосредственное участие принимают такие политические организации, как государственный  аппарат, партии, парламентские фракции, «группы давления» и т.д. Именно они являются выразителями воли больших  социальных групп и основными  носителями социальных интересов. В  конечном счете, социальный конфликт обычно принимает форму не конфликта  больших социальных групп (массы  выходят на улицу лишь в редкие моменты наивысшего обострения ситуации), а конфликта политических, этнических и других лидеров, которые действуют  на основе сформировавшихся в том  или ином обществе механизмов.

Вместе с тем, следует  отметить, что социальный конфликт — это всегда борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых, но не индивидуальных интересов. Р.Дарендорф к субъектам конфликта относит три вида социальных групп:

1. Первичные группы — непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей.

2. Вторичные группы, которые  стремятся быть не замешанными непосредственно в конфликте, но вносят свой вклад в разжигание конфликта. На стадии обострения конфликта они могут стать первичной стороной.

3. Третьи силы, заинтересованные  в разрешении конфликта. Многие конфликтологи считают, что общество и отдельные его составные части развиваются в результате эволюционных изменений, т.е. в ходе непрерывного совершенствования и возникновения более жизнеспособных социальных структур на базе накопленного опыта, знаний, культурных образцов и развития производства, и вследствие этого предполагают, что социальный конфликт может носить только негативный, разрушительный и деструктивный характер.

Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом  и способом взаимодействия людей. Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности [6, с. 85].

ГЛАВА 2 АЛГОРИТМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ: ВИДЫ, СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ, МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1 Виды конфликтов

Типология социально-психологического конфликта зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости  от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые  конфликты, частично разрешаемые и  неразрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые. Особо выделен внутриличностный конфликт. Структура личности достаточно сложна и противоречива. Среди внутриличностных конфликтов могут быть выделены патогенные, позитивные, приводящие к переоценке и переориентации и другие. Процесс принятия решений для личности во многих случаях является достаточно сложным и конфликтным [18, с. 65].

Межгрупповые конфликты  являются структурной основой различных  по своему содержанию конфликтов, в  частности, политических, межэтнических, экономических и т.д. Критерием  в данной типологии является конкретная сфера общества. Каждый из перечисленных  типов конфликтов может быть классифицирован, например как политический: межпартийный, правительственный, внутрипартийный  и т.д. Исследователи социальных конфликтов пришли к выводу о наличии  и признании множества типологий. Так, при классификации конфликтов используют системный подход, количественные и качественные критерии, анализ противоречий, мотивов [12, с. 25].

Существуют различные классификации конфликтов:

• внутриличностные, межличностные, межгрупповые;
• деловые (производственны), эмоциональные (личностные);
• парные, групповые, всеобщие;
• кратковременные, длительные, затяжные;
• стихийные, запланированные; управляемые, плохо управляемые и неуправляемые;
• оправданные, неоправданные;
• мобилизующие, дезорганизующие;
• тактичные, нетактичные;
• приемлемые, неприемлемые; горизонтальные, вертикальные;
• спонтанно прекращающиеся, прекращающиеся под влиянием внешних сил, наиболее оптимальным является подразделение по следующим основаниям: по объему, по длительности протекания, по направлению, по значению для организации, по степени открытости конфликтных взаимодействий [23, с.11].

1. По объему конфликты  подразделяют на:

• внутриличностные;
• межличностные;
• между личностью и группой;
• межгрупповые.

Внутриличностные конфликты – возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

Межличностный конфликт – вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. В межличностных конфликтах инициатором выступает один работник. Другой выбирает свою линию поведения:

• ответить смело и агрессивно и вступить в конфликт;
• сгладить конфликт, не унижая чувства собственного достоинства;
• промолчать, что, в принципе, равносильно поражению;
• сделать вид, что «не заметил», «не расслышал»;
• согласиться со всеми обвинениями в свой адрес.

Такие конфликты возникают  между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к  нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью  и группой – проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

2. По длительности протекания  конфликты можно подразделить  на: кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания  или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими  нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит  как от предмета противоречий, так  и от характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

3. По направлению конфликты  делятся на:

• горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);
• вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);
• смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

 Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для  руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И  даже в случае полной объективности  руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению  к его оппонентам. А поскольку  подчиненным часто недостает  информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить  действия руководства, то недопонимание  компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные, они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

4. По значению для организации  конфликты делятся на: конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и  управления. Разрешение такого конфликта  приводит к развитию отношений между  людьми и развитию группы. Последствия  такого конфликта являются функциональными  и ведут к повышению эффективности  организации.

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.