Анализ делового и управленческого общения на примере ООО "Гостиница Лена"

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  данной работы вызвана тем, что общение - это важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых  переговорах. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);
• интерактивную (взаимодействие общающихся);
• перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает  как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений  включенных в нее людей.

Общение представляет собой  сложный многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры  непонимания, прогнозировать поведение  партнеров.

Менеджер, не обладающий должной  чувствительностью к общению, как  правило, много времени и энергии  тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его  профессиональной деятельности, чем  специальные знания и навыки работы.

Целью данной курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения.

Первоначальные примитивные  формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.

В процессе выполнения курсовой работы, были раскрыты следующие задачи: роль и значение делового общения, виды делового общения и их характеристика, этапы и фазы делового общения, факторы  повышения эффективности делового общения, анализ делового общения.

Объектом исследования является гостиница «Лена». Для реализации целей и задач курсовой работы применены следующие методы исследования: наблюдение, документации, анализ и др.

Предметом исследования является деловое и управленческое общение в гостинице «Лена».

Курсовая работа состоит из двух глав.

В первой главе раскрываются особенности делового и управленческого общения.

Во второй главе проводится анализ делового и управленческого общения на предприятии.

При выполнении курсовой работы использовались труды отечественных  и зарубежных авторов: О.С. Виханский, Т.И. Власова, В.Д. Грибов, М.Х. Мескова, Е.Л. Драчева и других.

ГЛАВА 1. ДЕЛОВОЕ  И УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ

1.1. Роль и значение делового общения

Умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии другого  человека, интересов другой организации  можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого – то общего дела, создающее условия  для сотрудничества людей, чтобы  осуществить значимые для них  цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих  целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и  достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических  лиц.

В политической, предпринимательской, коммерческой иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной (словесной, устной) форме. Это требует  от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

1.2. Виды делового общения и их характеристика

Деловое общение можно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно – временная  дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной  легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость. Художественная выразительность и эмоциональность, интонация. Дикция и т.п. Чтобы пробудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов.

Деловое общение реализуется  в следующих основных формах:

1.      Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
2.      Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Правила построения деловой беседы.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач  беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где  будет проходить беседа. Нужно  изначально иметь и проявлять  доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить  по следующим пунктам:

• тщательная продуманность хода беседы;
• свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на подходящие в них изменения;
• полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;
• наличие точного, ясно и корректного плана беседы;
• способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;
• наличие естественных и убедительных формулировок;
• выражение всех мыслей точно и ясно;
• правильный выбор тона проведения беседы;
• попытка представить себя на месте собеседника и понять его;
• попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается  атмосфера доверия.

Третий этап - основной. Состоит из 3 частей:

1. Вводная часть беседы - Вопросы, возражения
2. Основная часть беседы - Доказательства, слушание, выводы
3. Заключительная часть беседы - Решения.

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу  взаимного доверия.

Неизмененным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться  с обеих сторон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15-20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 минут). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Подготовка к  беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество.

Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его  внешний вид, нас интересует его  экспрессия. (По одежке встречают, по уму  провожают).

Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговоры на равных.

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним  и теми же лицами особых любезностей  не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении  лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет  большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно  ясна. Не следует говорить слишком  громко или слишком тихо.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Деловое совещание  – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссы, приобретают  культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий  деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание- возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые  можно решить с помощью деловых  совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• выявление и расчет коллективных результатов;
• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По значению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
• оперативные (диспетчерские);

По периодичности (частоте) поведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические;

По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек);

По степи стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;
• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
• комбинированные;

По принадлежности:

• общественных организаций;
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.

Планирование любого совещания  имеет определенные цели, которые  не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов. (табл.1)

Телефонные переговоры

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий  тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного  разговора состоит из четырех  обязательных элементов:

• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждение ситуаций;
• Заключительного слова.

Необходимые для ведения  телефонного разговора материалы  должны быть подобраны заранее.

1.3. Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

•      Речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность , особенности лексики, грамматики, фонетики;
•      Выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
•      Движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
•      Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность  делового общения определяется также  степенью соответствия реальных психологических  портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к  ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться  на следующие параметры личности:

• Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально – волевой сфер личности);
• Социально – психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально- психологические качества личности);
• Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более  подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в  эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или  иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей  позиции и размышлениях о позиции  другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той  или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация- способ анализа  поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление  особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно  выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт.

В деловом общении выделяются несколько фаз

Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно  выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам  и дать возможность сориентироваться собеседнику – это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения»  к партнеру. Можно имитировать  его особенности, повторять его  движение, отслеживать ритм дыхания  и т.д. Здесь очень важно сразу  расположить партнера к себе и  обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением  психологического контакта. Следующая  фаза- концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и  разработке темы. Здесь выделяют мотивационный  зондаж. Он производится с целью  понять мотивы собеседника и выяснить его интересы. Затем наступает  очень важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и  возвращаться к ним в течение  общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней  фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать  тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет  беспокойство. В этом случае завершать  общение.