Анализ деятельности гостиницы «Октябрьская»

Введение

     Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся, высокодоходных отраслей экономики. Индустрия туризма включает в себя такие сферы, как гостеприимство, сфера питания и развлечения.

     На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства является важнейшим элементом инфраструктуры туристского рынка, играющей большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей, подотраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.

     Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

     Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление потребителям услуг по размещению и организацию за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т. д. Туристы стремятся приобретать услуги высокого качества соответствующие требованиям мирового уровня. Рост посещений иностранных государств с целью отдыха обусловил сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц. Получаемые результаты, как правило, свидетельствуют о недостаточно высоком уровне качества обслуживания гостей в России. Это если сравнивать международный рынок.

     Маркетинг сегодня является ведущей концепцией управления в индустрии гостеприимства. Современная наука определяет маркетинг как непрерывный процесс управления рынком, включающий в себя все элементы маркетингового комплекса: концепцию, ценообразование, продвижение и распределение, проведение выгодных обменных операций на рынке. Маркетинг в гостиничном бизнесе - это целая философия, сориентированная на потребителя, позволяющая предприятиям индустрии гостеприимства добиваться успеха. В основе концепции маркетинга лежит понимание того, что залогом достижения целей гостиничного предприятия является правильное определение нужд и потребностей целевых рынков и способность обеспечивать желаемую удовлетворенность более эффективно, чем это делают конкуренты. Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью поиска новых, более совершенных методов анализа целевых потребительских сегментов и способов воздействия на рыночную ситуацию для достижения конкурентного преимущества на рынке услуг гостеприимства.

Объект семестровой работы – гостиница «Октябрьская», находящаяся по адресу: г.Волгоград ул. Коммунистическая, 5а  

     Предметом семестровой работы является маркетинговая деятельность гостиницы «Октябрьская».

     Целью моей семестровой работы является исследование особенностей маркетинговой деятельности гостиницы «Октябрьская».    

     Задачи семестровой работы:

1. дать краткую характеристику деятельности гостиницы;
2. провести исследование потребителей гостиницы;
3. провести исследование конкурентов гостиницы;
4. провести исследование комплекса маркетинга;
5. сделать выводы и дать рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиницы.     

     Структура семестровой работы выглядит следующим образом: введение, пять глав, причем четвертая глава делится на четыре подпункта, заключение и список использованной литературы.

     Теоретическую основу для семестровой работы составили учебники и учебные пособия такие авторов как А.М. Баронова, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, а также работа иностранного автора Браймера Р.А. об основах управления в индустрии гостеприимства.    Кроме того был использован материал из журнала Гостиничный бизнес // Туризм и отдых автор – А.Д. Некифоров. Из электронных ресурсов нужно отметить официальный сайт исследуемой гостиницы www.hotel-oktyabr.ru/

Краткая характеристика гостиницы «Октябрьская»

     Гостиница «Октябрьская» была построена в 1977г. и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница «Октябрьская» расположена в центральном районе города Волгограда. Гостиница расположена по адресу ул. Коммунистическая, д. 5а. Рядом с гостиницей находятся кинотеатр «Победа», железнодорожный вокзал, автовокзал, Волгоградский государственный цирк, Новый экспериментальный театр, городской парк культуры и отдыха, ресторан, поэтому расположение гостиницы считается выгодным. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, центральный универмаг, областная и городская администрации, площадь Павших борцов, Центральная набережная, другие общественные и культурные объекты.

     Была построена в 1973 году, как ведомственное здание волгоградской областной администрации для приема высокопоставленных гостей из дружественных государств и стран так называемого социалистического лагеря. Имеет 79 номеров, в том числе 6 трехкомнатных номеров категории люкс, расположена в парковой зоне в самом центре Волгограда, в пешей доступности от зданий областной и городской администрации и разбросанных здесь же в сохранившихся после войны старых зданиях по центральным старым улочкам Волгограда департаментам и комитетам муниципального и губернского подчинения. В двухстах метрах находится прежняя выездная резиденция высших секретарей (в народе - "президентская", сейчас там тоже предоставляются гостиничные услуги на высшем уровне). В 2005 году была произведена реконструкция отеля и полная модернизация. В гостинице имеется свой ресторан русской кухни, банкетный зал, два оборудованных конференц-зала. Интересна эта гостиница может быть тем, что, не смотря на очевидные комфорт и высокий уровень сервиса славится сравнительно низкой стоимостью услуг. Так было прежде, так, по нашим сведениям, остается до сегодняшнего дня. Из-за этого оптимального соотношения цены и качества гостиница «Октябрьская» остается на сегодняшний день одной из наиболее востребованных и популярных гостиниц Волгограда. Еще эта гостиница отличается возможностью для поселения широкого круга гостей, потому что имеет шесть категорий классности номеров.

     Гостиница «Октябрьская» представляет собой четырехэтажное здание. На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором - четвертом этажах.

    Организационно-правовая форма гостиницы «Октябрьская» - общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

    Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Октябрьская» являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;
• предоставление услуг питания.

     Миссия Гостиницы: оказание высококачественных услуг. Гостиница стремиться дарить своим клиентам комфорт, гармонию и хорошее настроение. Гостиничный бизнес служит улучшению жизни людей. Все свои действия управление гостиницы оценивает в зависимости от отзывов своих клиентов. Персонал гостиницы оказывает теплый прием своим гостям. Кроме этого миссия гостиницы состоит еще и в том, чтобы повышать свою привлекательность среди других гостиниц г.Волгограда. 

     Ценности гостиницы. Персонал и руководство гостиницы «Октябрьская» ставят на первое место удобство гостя, внимательное отношение к каждому человеку. Гостиница «Октябрьская» профессионально решает свои задачи за счет квалифицированных сотрудников, а также использования современных технологий. Она заботится о своих клиентах и сотрудниках, при этом учитывает все пожелания и замечания посетителей, улучшая, таким образом, свою работу и качество предоставляемых услуг. Она ценит время своих посетителей и старается хорошо себя зарекомендовать.

Гостиница «Октябрьская» предоставляет  клиентам следующие услуги:

• услуги размещения;
• обеспечение клиентов питанием;
• услуги пункта обмена валюты;
• заказ авиа и железнодорожных билетов;
• услуги охраняемой автостоянки;
• вызов такси;
• услуги прачечной и т.д.

     В настоящее время в гостинице имеется 79 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 111. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 950 до 3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

     Таким образом, гостиница «Октябрьская» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Волгограда и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Волгограда. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг. Однако для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности. [1]

Исследование потребителей организации

     Понимание потребителей предоставляет организации следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;
2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

     Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Октябрьская» являются звезды современной эстрады, артисты, актеры, приезжающие на гастроли в г. Волгоград, а также деловые люди, посещающие город в целях ведения бизнеса. Как правило, данная категория потребителей размещается в номерах категории люкс и полулюкс. Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Кроме основных услуг, они нуждаются в дополнительных услугах, неотъемлемо связанных с их привычным образом жизни. К таким услугам можно отнести услуги по проведению досуга - услуги спортивно-оздоровительного центра, бизнес-центра, конференц-зала, парикмахерской, прачечной, заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов, хранения вещей.

     До написания семестровой работы мною был проведен опрос (в устной форме) клиентов гостиницы, которые там отдыхали в период с 15.10.11 по 22.10.11. В последствии данные опроса помогли мне при анализе потребителей гостиницы «Октябрьская». Проведенный опроса клиентов, включал в себя несколько этапов:

1 этап - на сбор информации у  гостиничного персонала о предпочтениях  гостей: категории номеров, цена  на номер, средняя продолжительность  проживания, цель поездки (конференции,  деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы  дополнительные источники вторичной  информации - журнал регистрации,  в котором содержатся сведения  о клиентах (фамилия, имя, адрес,  дата прибытия и убытия, номера  занимаемых комнат и т.д.); картотека  клиентов, в которой содержатся  данные о всех постояльцах  гостиницы за последние 12 месяцев.  В нее помимо формальных данных  вносятся сведения о предпочтениях  клиентов относительно категории  номеров, о предпочтениях относительно  предоставления дополнительных  услуг, количество предыдущих  посещений и подробности, связанные  с пребыванием в гостинице. 

2 этап - размещение в номерах  гостиницы анкет. Данное мероприятие  предназначено для определения  степени удовлетворенности туристов  и клиентов гостиницы условиями  проживания и обслуживанием. Специфика  подобного анкетирования заключается  в том, что его результаты  хотя и не несут в себе  обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления  определенных тенденций в уровне  обслуживания и его соответствия  требованиям потребителей.

     В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 2.3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 1

        Сегментация потребителей гостиницы «Октябрьская» [8]

     Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 40 - 50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтительные условия размещения являются номера улучшенной категории и категории полулюкс. Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номеров.

Проиллюстрирует анализ потребителей на рис.1 и рис. 2

Рис. 1 Сегментация потребителей по критерию категории номеров

Рис. 2 Сегментация потребителей по критерию предпочтений и пожеланий гостей

Таким образом, по данным специалистов, работающих в службе приема и размещения, было отмечено, что многие клиенты  предпочитают номера улучшенной категории  и категории полулюкс и основными  предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания модернизация номерного фонда. Следовательно, руководству гостиницы «Октябрьская»  необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить  пожелания клиентов, что в свою очередь позволит статус предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда. [8]

Исследование конкурентов

     Анализ конкурентов позволяет:

• своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
• вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
• своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
• повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
• лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

     Проведем анализ конкурентов гостиницы «Октябрьская» с целью определения положения данного предприятия на рынке гостиничных услуг г. Волгограда. В настоящее время в г. Волгограде насчитывается около 30 гостиничных предприятий, из которых четыре расположены в центральной части города: «Волгоград», «Интурист», «Октябрьская», «Южная». Необходимо отметить, что данные гостиницы имеют конкурентные преимущества относительно других гостиничных предприятий за счет выгодного расположения. Однако данный критерий не позволяет в полной мере судить о высокой степени конкурентоспособности вышеуказанных предприятий.

     Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

     Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Октябрьская» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительный анализ конкурентов [9]

     Таблица 2 показывает, что наибольший набор дополнительных услуг предлагают гостиницы «Волгоград» и «Южная». Это объясняется тем, что в последнее время на данных предприятиях проводились мероприятия, направленные на расширение ассортимента услуг, модернизацию номерного фонда с целью повышения статуса предприятий.

     Для определения профиля гостиничных предприятий, необходимо составить рейтинг. Для этого группой специалистов, работающих в отрасли гостеприимства, были определены весомость каждого критерия конкурентоспособности и баллы по каждому из критериев по 10-ти балльной шкале. Результаты составления рейтинга гостиниц на рынке услуг                  г. Волгограда представлены в таблице 3.

Таблица 3

              Оценка конкурентоспособности гостиниц

     Таким образом, ведущие гостиницы Волгоградской области согласно результатам проведенного анализа ранжируются следующим образом по рейтинговым баллам:

• гостиница «Южная» - 9,5;
• гостиница «Волгоград» - 9,4;
• гостиница «Интурист» - 8,4;
• гостиница «Октябрьская» - 6,8;

 На рис. 3 представлен профиль конкурентоспособности предприятий

Рис. 3 Профиль конкурентов

     Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают гостиницы «Южная» и «Волгоград», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий. Гостиница «Октябрьская» занимает последнее место в рейтинге. Это объясняется тем, что в настоящее время руководство гостиницы не акцентирует своего внимания на разработке стратегии развития предприятия. Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия. [9]

Исследование комплекса  маркетинга

     Маркетинговый комплекс представляет собой набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении завоевать определенную долю рынка. Многочисленные элементы маркетингового комплекса были сведены к понятию «четырех Р», которое включает в себя Product (продукт), Place (место), Promotion (стимулирование спроса) и Price (цена). Это понятие является простой и точной формулой, представляющей все мероприятия по маркетингу и позволяющей легко составить маркетинговую программу.

     Под продуктом подразумеваются не только его физические характеристики, но и деятельность по планированию, разработке нового товара или услуги. Здесь принимаются решения относительно разнообразия товарного ассортимента, присвоения торговых марок и упаковки. При планировании создания продукта (товара, услуги) должны учитываться все эти аспекты.

     Под местом подразумевается принятие решений относительно подходящих методов распространения товара, то есть, какие каналы и каким способом распределения должны быть использованы для создания наиболее легкого доступа потребителей к товарам и услугам производителей.

     Методы стимулирования представляют собой всевозможную деятельность предприятия по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать именно его. Методами стимулирования являются не только реклама, но и техника личной продажи, деятельность по стимулированию продаж, а также связи с общественностью.

     Цена является очень важной переменной маркетингового комплекса. Она должна удовлетворять потребителей и одновременно соответствовать цели получения прибыли предприятием. Назначенная фирмой цена должна соответствовать ценности предложения, иначе покупатели будут приобретать товары конкурентов. [6 с. 85]

Исследование товарной политики

     Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

     Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. [5 с. 146]

     Гостиница «Октябрьская» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям г. Волгограда. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. Номерной фонд гостиницы составляет 79 номеров различных категорий на 111 мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 4

Таблица 4

             Структура номерного фонда гостиницы «Октябрьская» [1]