Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"

 

Дипломная работа: Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых  салоном красоты "Дива"

ВВЕДЕНИЕ

1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

1.1 Товары и услуги как  средство удовлетворения потребностей

1.2 Основные показатели  качества товаров

1.3 Основные требования  и факторы, формирующие качество  услуг

1.4 Организация управления  качеством услуг как способ  совершенствования предпринимательской  деятельности

2 АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА  УСЛУГ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Технико-экономические  показатели и особенности предпринимательской  деятельности салона красоты  «Дива» как предприятия сферы  бытового обслуживания

2.2 Анализ факторов, определяющих  качество услуг, предоставляемых  салоном красоты «Дива» 

2.3 Анализ деятельности  салона красоты «Дива» по обеспечению  условий для повышения качества  услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 ВВЕДЕНИЕ 

В 60-х годах ХХ века была сформулирована идея повышения качества жизни в обществе. Её современное  понимание включает:

- защиту прав личности, в том числе защиту прав  потребителей на качественные  изделия и услуги как неотъемлемые  права личности.

- обеспечение безопасности  жизнедеятельности населения, в  том числе охрана окружающей  среды как необходимое условие  такой безопасности.

Данная идея исходит из положения о том что главной  фигурой общества является потребитель. Его требования (если они обоснованны  и социально позитивны) обладают приоритетом над возможностями  производителя и защищаются правовыми  и этическими нормами, установленными государством и обществом. Развитие системы государственной и общественной защитой прав потребителей на качественную продукцию и услуги не только позволяет  потребителю взыскивать с производителя  возмещения вреда от недоброкачественной  продукции и услуги, но и предупреждают  появления такой продукции на рынке, а так же ограничивают монополизацию рынка производителям. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю доказательства качества товаров и услуг ещё до того как потребитель этот товар и услугу приобрел.

Актуальность темы бакалаврской работы заключается в следующем: для производителя товаров и  услуг вопрос о повышения качества, улучшение потребительских свойств  уже известной потребителю продукции  или услуги является основой предпринимательской  тактики постоянных улучшений. Такая  тактика позволяет достаточно долго  удерживать свою рыночную нишу и обеспечивать конкурентоспособность товара или  услуги ,а следовательно, рост сбыта  и прибыли.

Под качеством понимается совокупность характеристик товара или услуги, относящихся к его  способности удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. В  настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень  удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности изделия или услуги.

Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся  цена продукции, затраты в сфере  ее потребления (эксплуатации) за нормативный  срок службы (применения) и качество сервиса продукции.

Качество - потенциальная  способность товара удовлетворять  конкретную потребность, а полезный эффект - действительная (фактическая) способность товара удовлетворять  конкретную потребность

Существует международная  система качества, которая представлена международными стандартами ИСО  серии 9000.

Особенности международных  стандартов ИСО серии 9000:

-  применение к управлению  качеством продукции системного  подхода;

-  ориентация на потребителя;

-  регламентирование требований  по всем стадиям жизненного  цикла продукции;

-  управление качеством  продукции осуществляется по  всем основным функциям (кроме  мотивации и регулирования);

-  документальное (желательно  количественное) оформление конкретных  требований;

-  рекомендательный характер.

Существует также национальная система стандартизации. В Российской Федерации она представлена системой ГОСТов.

В условиях конкуренции завоевать  соответствующий рыночный сегмент  можно только представив потенциальным  потребителям достоверную информацию о качестве товара. Исходя из необходимости  обеспечения потребителя объективной  и достаточной информацией о  качестве, стал распространяться такой  вид контроля как сертификация.

 

Для производителя вся  продукция, не содержащая дефектов, которые  препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя  же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют  его ожиданиям.

Учитывая то обстоятельство, что потребности людей разнообразны, товары и услуги также должны быть разнообразными, поскольку являются основным средством удовлетворения этих потребностей. Разнообразие товаров  и услуг может быть классифицировано по ассортименту. С этой целью были приняты международные документу (Гармонизированная система описания и кодирования товаров, Номенклатура гармонизированной системы и  др.), предназначенные в основном для органов контроля. Принятие единых классификаторов позволило определить не только основные отличительные признаки товаров (услуг, работ), но и предъявить конкретные требования к качеству.

Поскольку потребности имеют  тенденцию к постоянному изменению, как в количественном, так и  в качественном значении, производители  товаров, работ и услуг вынуждены  считаться с данным обстоятельством  в организации предпринимательской  деятельности.

Объект исследования выпускной  квалификационной работы – салон  красоты «Дива».

Предмет исследования – показатели качества услуг.

Цель выпускной квалификационной работы: исследование понятия и показателей  качества продукции (работ, услуг) и  определение их роли в повышении  эффективности работы предприятий.

Задачи выпускной квалификационной работы:

 

-  рассмотреть понятие  и показатели качества товаров  и услуг;

 

-  определить основные  требования и факторы, формирующие  качество товаров и услуг;

 

-  рассмотреть влияние  качества услуг и его влияние  на предпринимательскую деятельность  в сфере бытового обслуживания  населения.

 

Методологической основой  выпускной квалификационной работы являются формально-логические методы, такие как изучение и обобщение, сравнение.

 

Степень разработанности  темы выпускной квалификационной работы. Следует отметить, что вопросам качества уделяется внимание в различных  научных источниках по экономике. Однако наиболее разработанными являются вопросы  управления качеством продукции (товаров, услуг), проблемы повышения качества услуг рассматриваются в научной  литературе по маркетингу и менеджменту. При написании выпускной квалификационной работы была использована разнообразная научная литература таких авторов как Глуткин О., Басовский Л., Розовой Н., Кремнева Г. и других.

 

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что автором  исследован и обобщен материал по организации и повышению качества потребительских услуг в секторе  бытового обслуживания населения.

 

1 ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ  КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 

1.1 Товары и услуги как  средство удовлетворения потребностей

 

В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары. Можно  говорить о широком и узком  определении понятия «товар». В  широком понимании все средства удовлетворения потребностей, предлагаемые на рынке и его различных сегментах, относятся к товарам. Исторически  же сложилось так, что услуги, деньги, ценные бумаги, трудовые ресурсы, информацию, идеи, являющиеся специфическим товаром, принято выделять в самостоятельные  виды средств удовлетворения потребностей. К товарам обычно относят лишь материальную продукцию («вещь»), предлагаемую на рынке, т. е. в узком понимании  этого термина. Однако при рассмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в  том, что они имеют много общего с товарами.

 

Товары в виде физических объектов включают в себя сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия  и готовую продукцию. Они способны удовлетворять самые разнообразные  потребности индивидуальных, производственных и управленческих потребителей. Так, большинство продуктов питания  удовлетворяют физиологические  и психические (органолептические) потребности. Однако престижные товары (икра, мясная и рыбная гастрономия) удовлетворяют также и социальные потребности. Табачные изделия удовлетворяют  в основном психические, а иногда и социальные потребности (как способ общения). Непродовольственные товары удовлетворяют физиологические  и социальные потребности (одежно-обувные  товары), психические, интеллектуальные и духовные потребности (культурно-бытовые, книжные и тому подобные товары) [8. C. 63].

 

Услуги, как и товары, могут  удовлетворять одновременно один-два, реже три вида и/или разновидности  потребностей. Так, услуга питания удовлетворяет  физиологические, социальные и психические (органолептические, эргономические) потребности, а услуга розничной торговли —  только два последних вида потребностей. Медицинские, оздоровительные, спортивные, туристические и им подобные услуги предназначены для удовлетворения рекреационных потребностей и потребностей в безопасности.

 

Технологии предназначены  для производства товаров и услуг, которые будут удовлетворять  разнообразные индивидуальные и  общественные потребности. Однако сами технологии непосредственно удовлетворяют  социальные потребности (экономические, трудовые и технологические, необходимые  для жизнеобеспечения общества в  целом, производственных и индивидуальных потребителей). Технологии выступают  в качестве средства удовлетворения потребностей производственных потребителей на рынке средств производства.

 

Деньги и ценные бумаги выполняют социальное назначение и  соответственно удовлетворяют социальные потребности (престижные, экономические, жизнеобеспечения общества и индивидуальных потребителей). Это объясняется особенностью денег и ценных бумаг, выполняющих  функции эквивалента товаров  и услуг при товарно-денежном обмене. Именно деньги и другие заменяющие их финансовые средства (кредитные  карточки, банковские чеки и т. п.) способствуют превращению потребностей в спрос. Кроме того, деньги и ценные бумаги служат средством накопления и удовлетворения прогнозируемых и отложенных потребностей (например, для крупных покупок, отдыха, обеспечения затрат в будущем).

 

Трудовые ресурсы (руководство, управленческий, производственный и  обслуживающий персонал) являются средством  удовлетворения потребностей на рынке  труда. Поскольку объектами трудовой деятельности руководства и персонала  служат материальная и нематериальная продукция, услуги, технологические  процессы, а также персонал низовых  звеньев, то их профессиональная деятельность требует компетентности в определенных областях. В результате этого возникают  образовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой  и повышением квалификации персонала  и руководства. Пользователями трудовых ресурсов на рынке труда выступают  производственные потребители (изготовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а также индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и  персонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая  вся или в большей своей  части становится товаром, или оказывают  услуги. Таким образом, трудовые ресурсы  участвуют в удовлетворении потребностей разнообразных потребителей, в том  числе и индивидуальных [31. C. 87].

 

Информация прямо или  косвенно удовлетворяет потребности  всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (например, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не связанная  с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интереса. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньгах, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах  и т. д. Она — своеобразный товар  или услуга многофункционального назначения: выполняет функцию средства не только удовлетворения информационных, образовательных  и духовных потребностей, но и продвижения  товара на рынок, а также средства коммуникации, позволяющего формировать  спрос. Указанные функции информация выполняет за счет своего основного  назначения — удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других видов средств удовлетворения потребностей.

 

Идеи позволяют удовлетворить  многие потребности. Они лежат в  основе создания всех товаров, услуг  и т. п. Например, компьютер появился в результате идеи о необходимости  создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса  лежит идея о необходимости сберечь  время потребителей по приготовлению  пищи, а в основе развития развлекательных  заведений (театров, спортивных организаций  и т. д.) — организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в  большей степени производственные потребители, так как они позволяют  выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время  все категории потребителей, приобретая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них.

1.2 Основные показатели  качества товаров

 

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно  или качественно установленных  требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим  образом (рис. 1.1.).

 

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции  и обуславливают диапазон ее применяемости.

 

Показатели надежности характеризуют  способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

 

Показатели технологичности  связаны с совершенством реструктивно-технологических  решений продукции, обуславливающих  высокую производительность труда  при изготовлении, ремонте и Техническом  обслуживании.

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.1. Система показатели и уровни качества товаров

 

Эргономические показатели характеризуют приспособленность  продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам  потребителя, проявляющимся в системе  «Человек - Изделие - Окружающая среда».

 

Эстетические показатели связаны со способностью изделия  к выражению красоты в предметно-чувственной  форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.).

 

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции  стандартам.

 

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и эксплуатацию продукции.

 

Таким образом, качество товара – синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и  управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной  единицы.

 

Качество товаров развивается  по мере того, как развиваются и  множатся общественные потребности  и возрастают возможности производства по их удовлетворению. Существует четыре уровня качества:  

 

Первый уровень — соответствие стандарту. В соответствии со стандартом «качество товара» — это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с его назначением. Из этого следует, что не все свойства продукции составляют ее качество, а только те, которые используются при эксплуатации или потреблении  товара. Кроме того, качество оценивается  в зависимости от условий использования  товара.

 

Второй уровень — соответствие использованию. Продукт должен удовлетворять  не только обязательным требованиям  стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом  на рынке.

 

Третий уровень — соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей  о высоком качестве и низкой цене товара.

 

Четвертый уровень — соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к  другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые  у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер [14. C. 48].

 

Обязательные требования к качеству устанавливаются государством в федеральных законах, региональных и национальных стандартах. К таким  требованиям относятся безопасность продукции и услуг для потребителя, охрана окружающей среды, техническая  и информационная совместимость  и взаимозаменяемость, единство маркировки, а также информативное обеспечение. Несоблюдение обязательных требований влечет уголовную, гражданскую или  административную ответственность. Рекомендательные требования к конкретным товарам  устанавливаются стандартами разных категорий, в том числе и стандартами  предприятия, а также техническими условиями, которые разрабатываются  и утверждаются на предприятии.

 

Номенклатура показателей  качества однородной продукции устанавливается  в государственных стандартах Системы  показателей качества.

 

Обязательные требования к качеству продукции включены международные  стандарты (Приложение 1) и государственные  стандарты - стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают:

 

а) стандарты общих технических  условий, которые должны содержать  общие требования к группам однородной продукции;

 

б) стандарты технических  условий, которые должны содержать  требования к конкретной продукции.

 

Стандарт общих технических  условий в общем случае содержит следующие разделы:

 

-  классификация, основные  параметры и (или) размеры;

 

-  общие технические  требования;

 

-  требования безопасности;

 

-  требования охраны  окружающей среды;

 

-  методы контроля;

 

-  правила приемки;

 

-  транспортирование и  хранение;

 

-  указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

 

-  гарантии изготовителя.

 

Номенклатуру, состав, содержание и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особенностями  стандартизируемой продукции и  характером предъявляемых к ней  требований. При целесообразности стандартизации отдельных требований к группам  продукции могут разрабатываться  стандарты, устанавливающие:

 

-  классификацию продукции;

 

-  основные параметры  и (или) размеры;

 

-  общие технические  требования;

 

-  требования безопасности;

 

-  требования охраны  окружающей среды;

 

-  методы испытаний;

 

-  типы, ассортимент, марки;

 

-  правила приемки;

 

-  маркировку, упаковку;

 

-  правила хранения  и транспортирования;

 

-  правила эксплуатации, ремонта, утилизации [16. C. 21].

 

Формируется качество товара за счет качества:

 

-  нормативно-технической  документации — в нее должны  быть включены прогнозируемые  показатели качества изделия,  основанные на современных достижениях  науки, техники и передового  опыта;

 

-  сырья и материалов  — на них оказывают влияние  качество средств производства, технологии организации производственных  процессов, уровень стандартизации  и т. п.; технологий и оборудования  — способствует выпуску новых  видов изделий, повышению потребительской  ценности, расширению ассортимента;

 

-  выполняемых работ  — требует высокой квалификации  каждого работника, хорошего овладения  профессиональными навыками, повышения  ответственности и дисциплины;

 

-  хранения, транспортировки  и реализации — зависит от  организации этих процессов;

 

-  потребления товара  — происходит по пути дальнейшего  улучшения достоинств товара, снижения  нежелательного влияния на потребителя.

 

Требования к уровню качества устанавливаются исходя из потребностей народного хозяйства, самих потребителей, экспорта, с учетом достижений научно-технического прогресса.

 

Показатели качества товара значительно отличаются от требований предъявляемых к качеству услуг. Некоторые виды услуг невозможно стандартизировать, так как требования, предъявляемые потребителем индивидуальны, субъективны. Тем не менее, услуги имеют  общие свойства и показатели качества. В следующем параграфе данной работы рассматриваются требования и факторы, формирующие качество услуг.

1.3 Основные требования  и факторы, формирующие качество  услуг

 

Требования к качеству услуг — совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих  их способность удовлетворять потребности  заказчика (рис. 1.2.).

 

 

 

Рис. 1.2. Составляющие качества услуг

 

Назначение услуги — способность  услуги удовлетворять основные и  дополнительные потребности заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет  потребности в еде, общении и  т. п.

 

Услуга может иметь  функциональное и социальное назначение. Функциональное назначение услуги —  способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг  определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг  может быть оценен по перечню показателей  — по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике.

 

Социальное назначение услуги — способность услуги удовлетворять  определенные социальные потребности  заказчика и/или общества. Так, образовательные  услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению  его культурного уровня, позволяют  определить его место в обществе, формируют круг общения и т. д.

 

Эргономические свойства услуги — способность услуги удовлетворять  определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

 

Антропометрические свойства — способность услуги удовлетворять  потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить  данные ее материального результата — продукции (сшитой по индивидуальным замерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги. Например, размеры стульев и парт в учебных аудиториях (высота, ширина и т. п.) должны соответствовать антропометрическим характеристикам среднего обучаемого человека (в школах — мебель должна быть рассчитана на детей, а в средних и высших учебных заведениях — на взрослых). Вместе с тем, не все группы услуг характеризуются антропометрическими показателями.

 

Психофизиологические свойства — способность услуги удовлетворять  психофизиологические потребности  заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний  вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель  должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно  нравиться клиенту и т. д.

 

Рациональное сочетание  антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или результатов  ее предоставления создает у потребителя  ощущение комфорта, уюта и удобства.

 

Для создания и восприятия эргономических свойств могут применяться  различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной  обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями [21. C. 99].

 

Эстетические свойства услуги — способность услуги удовлетворять  эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого  человека существуют свои представления  о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств  окружаю (примером могут служить  образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услуги); загрязняющие окружающую среду — услуги, оказание которых неизбежно связано с  загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и  т. д.).

 

Количество и уровень  требований к качеству услуг зависит  от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

 

В распоряжении потребителя  имеются два основных подхода  к оценке качества услуги.

 

Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых  установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или  каким-либо другим способом.

 

Второй — «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям  может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут  быть установлены некоторые жесткие  стандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.).

 

Как правило, потребители  сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т. е. определяя качество услуг, которые  являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также  там, где требования, предъявляемые  к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить. Степень удовлетворения будет в  свою очередь зависеть от того, как  потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты  закупки, а также индивидуального  опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

 

При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние  на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как  интервалы между ожидаемым и  фактическим обслуживанием.

 

Первый интервал — между  ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик  услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка  состоится вообще.

 

Второй интервал — между  правильным пониманием потребностей и  ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком  услуг с целью оправдать надежды  и ожидания клиента.

 

Третий интервал — между  стандартами качества услуги и фактическим  обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый  уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик  услуг должен поддержать процесс  обслуживания соответствующими ресурсами  и bобеспечить обучение персонала.

 

Четвертый интервал — между  обещанным и фактически предоставленным  обслуживанием [21. C. 106].

 

Эти этапы суммируются  в пятом интервале, в котором  происходит анализ ожиданий потребителя  относительно услуги и воспринятая  предоставленного обслуживания.

 

Для многих видов услуг  оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается  определенная градация качества.

 

Градация качества — категория  или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству.

 

Градации или категории  качества для различных групп  и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и  типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных  услуг обозначаются звездочками (чем  больше звездочек, тем выше категория  качества услуг). Категории качества услуг общественного питания  отражаются через тип и класс  предприятий (ресторан и бар классов  люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке  пассажиров железнодорожным транспортом  всегда подразделялись на градации качества в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.).

 

Градации качества услуг  отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для  определенных категорий. Качество услуг  формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются и средствами предоставления услуги.

 

Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся к формирующим. Следует отметить, что формирующие  факторы товаров и услуг имеют  много общего. Однако наряду с этим есть и определенные отличия (рис. 1.3.).