Анализ функционирования гостиничного предприятия

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Проблемы развития гостиничного бизнеса…………………………...5

1.1.Средства размещения и их классификация………………………………….5

1.2. Классификация гостиниц…………………………………………………….7

1.3 Роль автоматизации гостиниц  как средства обеспечения высокого уровня обслуживания…………………………………………………………………….15

Глава 2. Анализ функционирования гостиничного предприятия…………...21

2.1 Факторный анализ и экономические  показатели деятельности гостиничных  предприятий……………………………………………………....21

2.2 Сервисная деятельность гостиницы  «Самотлор» г. Сочи.24……………..23

Заключение……………………………………………………………………...29

Список использованной литературы………………………………………..31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что решает их роль в развитии отечественного туризма, а также стоят определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

По подсчетам международных экспертов, 100 тысяч туристов, проведя в городе в среднем два часа, тратят каждый 17,5 долларов в час. Поэтому можно сказать, что гостиничные услуги - экономически очень выгодная сфера.

Объект исследования: гостиничный бизнес в России

Предмет исследования: гостиница Самотлор г. Сочи как предприятие гостеприимства.

Целью курсовой работы является всесторонний анализ и изучение особенностей развития гостиничного сервиса.

В соответствии с целью, задачами курсовой работы выступают:

-изучение индустрии гостиничного  сервиса в историческом аспекте;

выявление особенностей функционирования и оказания услуг предприятий гостеприимства;

анализ сервисной деятельности предприятия гостеприимства г. Сочи.

Методологической основой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей, среди которых Азар В.И., Александрова А.Ю., Волошин Н.И., Гомилевская Г.А., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Копанев А.С., Кабушкин Н.И., Каверина Т.П., Моисеева Н.К., Папирян Г.А., Янкевич B.C.

Был использован эмпирический материал: законы РФ в области гостиничного бизнеса, отчеты, стратегические планы развития предприятия гостеприимства.

 

Глава 1. Проблемы развития гостиничного бизнеса

 

1.1 Средства размещения  и их классификация

 

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Безупречный сервис - это простая концепция, для осуществления которой не требуется существенных затрат. Нужны лишь доброжелательная улыбка, знание меню и желание уделить внимание гостям в течение всего времени, пока они находятся в обеденном зале. К сожалению, то, что официанты должны делать, и то, что они делают на самом деле, - не одно и то же.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 101.

В другом нормативном документе - «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации.

В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы; мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития.

К специализированным средствам размещения относятся: санатории; профилактории; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и др.; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; кемпинги; ботели; флотели; ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

 

 

1.2. Классификация гостиниц

 

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

1. Уровень комфорта.

2. Вместимость номерного фонда.

3. Функциональное назначение.

4. Месторасположение.

5. Продолжительность работы.

6. Обеспечение питанием.

7. Продолжительность пребывания.

8. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным  является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

3) расположенные в горах. Обычно  это небольшие гостиницы в  живописной горной местности  на туристском маршруте в наиболее  удобном месте отдыха. В горной  гостинице, как правило, содержится  необходимое снаряжение для летнего  и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);

• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1) для длительного пребывания  клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономичные (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апартаментные (65-125 долларов США);

• фешенебельные (125-425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта2.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система "корон", применяемая в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"3.

 

Понятие «гостеприимство» достаточно старо. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, носит исторические корни.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпиции» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода3.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях - своеобразных гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. насчитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно низок.

В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их оборудование, создаются комфортабельные условия гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В этой области экономики возникают компании, акционерные, корпорации и синдикаты. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц». Эти организации гостиничных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали развитию туризма. В 1906 г. создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединению владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира, крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции приемы.

Развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы - «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

В XV в. создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает приказ. По велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции.

В связи с ростом промышленного производства и расширением: торговых связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц4.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.

В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к I960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.

В целом по России в городской местности находится 60 % гостиниц и в сельской местности - 34 %.

Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

Дня столицы России московское правительство разработало «Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г.», согласно которой планируются реконструкция существующих гостиниц и строительство новых на 30 тыс. гостиничных мест.

Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного туризма.

К 2008 г. число иностранных туристов, посетивших Москву, может достичь 10,6 млн. человек. От развития туризма будет зависеть дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в крупных городах России.

 

1.3 Роль автоматизации  гостиниц как средства обеспечения  высокого уровня обслуживания

 

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Общеизвестно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 г. в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг.

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионные пользователи Интернета могут не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Свой собственный туристский сервер был открыт в 1996 г. российской компанией «Академсервис». На англоязычной части сервера можно получить подробное описание более чем 150 гостиниц на территории бывшего СССР, описание городов, в которых они расположены. В этом сервере есть возможность формирования и отправки заявки в нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер). Уже через несколько секунд ответственный менеджер компании получает заказ, из какой бы точки земного шара он бы ни был отправлен. Русскоязычная часть сервера содержит хорошо иллюстрированное подробное описание туров «Академсервиса» в 11 странах мира5.

Создание собственной web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

И все же некоторые отели не торопятся присоединяться к Интернету, называя в качестве причин нерешенные проблемы: ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных резервирований.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернете схема заказа номера остается более или менее общей:

поиск нужной гостиницы по ряду критериев (цена или расстояние до аэропорта и др.);

подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (сроки бронирования и отказа от бронирования, комиссионные агентам и др.);

заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т.д.);

получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Среди российских центров резервирования можно отметить Web International, но на этом сервере отсутствует возможность просмотреть информацию о представляемых гостиницах.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она одержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществлять основные действия с данными.