Анализ использования информационных технологий в гостинице

Содержание

 

 

Введение

1 Роль информационных технологий в управления гостиничным предприятием

1.1 Понятие об информационных технологиях

1.2 Значение информационных технологий и использования их в практической

деятельности  гостинице

1.3 Правовое регулирование защиты информационных технологий в России

2 Анализ использования информационных технологий в гостинице

2.1 Общая характеристика отеля «Центральный»

2.2 Анализ компьютерных программ в подразделениях отеля

2.3 Рекомендации по совершенствованию информационных технологий в отеле

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современная индустрия гостеприимства за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи  с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование на рынке гостиничного бизнеса практически  немыслимо без использования  современных информационных технологий.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия..Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы гостиничного сервиса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

В настоящее время информационные технологии рассматриваются как  стратегический ресурс развития деловой  активности. Особенно важно это в гостиничном сервисе, который является наиболее информационно насыщенной деятельностью.

В связи с этим представляется актуальным обзор влияния информационных технологий на организацию деятельности и перспективы развития гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства настолько  многолика и многогранна, что  требует применения самых разнообразных  информационных технологий, начиная  от разработки специализированных программных  средств, обеспечивающих автоматизацию  работы отдельной гостиницы, до использования глобальных компьютерных сетей для эффективного управления гостиницей, автоматизации процесса работы с клиентами, продуктивного использования номерного фонда, процессов бронирования.

Гостиничный бизнес, являясь  одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия.

Успех бизнеса некоторых  отраслей экономики напрямую зависит  от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности  получения, адекватности и полноты.

Внедрение информационных технологий в сферу гостиничной индустрии сталкивается с множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников гостиничного сервиса в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере гостиничной индустрии активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры  регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых  реализуются эти процедуры в  различных информационных системах.

Современный туристский бизнес невозможно представить без соответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простого тура требует  большого объема информации: знания расписаний и тарифов на международные или  внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила  и использовала в своей работе. Постепенно толстые многостраничные  досье замещались компьютерными  информационными технологиями.

В дипломной работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства, наиболее распространенные программные средства автоматизации управления гостиницей.  Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, современной оргтехники и способов средств связи на примере гостиницы Орзу. Рассмотрены пути использования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в области социально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использования мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса в целом.

Актуальность исследования, состоит в том, что в ней  подробно разбираются функции и  процедуры современных программ и технологий управления гостиничными комплексами.

Целью исследования является рассмотрение влияния информационных технологий на деятельность гостиничных  предприятий (на примере гостиницы  «Олимп»).

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение основных направлений  внедрения новых технологий в  гостиничном бизнесе;

- изучить развитие и  недостатки информационно – компьютерных технологий в гостиничной индустрии;

- разработка рекомендаций  по использованию новых технологий  для гостиничного комплекса «Кировский»;

Предметом работы является информационно - компьютерных технологий обеспечивающие эффективное функционирования гостиничных предприятий.

Новизна проведенного исследования заключается в следующем:

-обосновано положение,  что на современном этапе развития  общества компьютерные технологии  должны рассматриваться как необходимое  условие эффективной деятельности  предприятий гостиничного бизнеса; 

-на основе проведенного  исследования выявлены тенденции  развития технологий в работе  организаций индустрии гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ  ТЕХНОЛОГИЙ В ПОВЫШЕНИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ  УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

 

 

1. Понятие об информационных технологиях

 

 

Современная жизнь, производство, здравоохранение и прочие сферы  деятельности человека сегодня немыслимы  без информационных технологий: каждая из сфер нуждается в переработке  огромного количества информации, а  также в информационном обслуживании. Наиболее оптимальным и единственно  универсальным средством обработки  информации является компьютер, исполняющий  роль дополнительного усилителя  интеллектуальных способностей человека.

Информационные технологии, как неотъемлемая составляющая современной  жизни человека, позволяют управлять  огромными потоками информации с  применением компьютеров (вычислительной техники). В целом, информационные технологии – это комплекс инженерных и технологических  наук, обеспечивающих организацию жизнедеятельности  современного общества. ИТ способны обрабатывать информацию, хранить огромные объемы информации, а также передавать информацию в краткие сроки на любые расстояния.

Стремительно растущий потенциал  информационных технологий обеспечивает столь же стремительное сокращение издержек в производственной сфере, способствует облегчению и улучшению  уровня жизни, открывает все новые  и новые возможности для людей. Поскольку нововведения информационных технологий проявляются в каждой сфере жизнедеятельности человека (работа, семья, образование, обслуживающий  сектор, отдых и пр.), на сегодняшний  день все сложнее представить  жизнь без ИТ.

По оценкам специалистов, в настоящее время в США  более 65% трудоспособного населения так или иначе задействовано в сфере информационных технологий, а в России – более 40%. Если до начала 80-х годов прошлого века информационные технологии были представлены огромными ЭВМ, применяемыми лишь для внутренних нужд корпораций или исследовательских институтов, то в настоящее время практически весь мир окутан взаимосвязанными между собой сетями. Благодаря информационным технологиям, сегодня созданы миллионы рабочих мест с помощью распространяющихся в сетях услуг.

Поскольку информационные технологии обеспечивают минимальные расходы  при обработке, хранении и передаче информации, производственная сфера, в  которой задействованы ИТ, стала более рентабельной. Более того, непрерывно развивающиеся информационные технологии постоянно предлагают все новые и новые продукты (программное обеспечение, вспомогательные процессы и пр.), производство которых, как правило, перенесено в страны третьего мира, что позволяет не только обеспечивать работой население, но и сократить стоимость вспомогательных продуктов.

Ни один современный человек  не станет отрицать огромную роль информационных технологий в его жизни. Более  того, вряд ли сегодня можно назвать  хоть одну сферу, где прямо или  косвенно не задействованы информационные технологии. Это и серьезные производственные процессы, которые обеспечивают жизнедеятельность  человека, и весь спектр услуг, и  даже отдых - каждый сегмент работает благодаря ИТ.

Сегодня информационные технологии могут внести решающий вклад в  укрепление взаимосвязи между ростом производительности труда, объемами производства, инвестиций и занятости. Новые виды услуг, распространяющиеся по сетям, в  состоянии создать немало рабочих  мест, что подтверждает практика последних  лет.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры  регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых  реализуются эти процедуры в  различных информационных системах.

Разработка даже самого простого турпродукта требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов  на международные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работе. Постепенно толстые  многостраничные досье замещались компьютерными информационными технологиями.

За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: от автоматизации отдельных рабочих  операций до создания электронных дистрибьюторы  систем мирового масштаба. Благодаря  быстроте передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили  значительно расширить потенциал  туристского рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в  цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 - 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. С 70-х гг. внедряться так называемая «электронная» технология, основным инструментарием которой становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе ИС, оснащенные широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии еще более смещается на формирование содержательной стороны информации для различных сфер использования, особенно на организацию аналитической работы. Был приобретен опыт формирования содержательной стороны информации и подготовлена профессиональная, психологическая и социальная база для перехода на новый этап развития технологии. Использование информационных систем смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки принимаемых им решений. 2-й этап (с 80-х гг.) - централизованная обработка информации на ЭВМ вычислительных центров. Создавались крупные вычислительные центры коллективного пользования, оснащенные большими ЭВМ. Применение таких ЭВМ позволяло обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные виды информационной продукции, которая затем передавалась пользователям. 3-й этап (с начала 90-х гг.) — создание современной технологии меж организационных связей и ИС. Этот этап связан с понятием анализа стратегических преимуществ в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной технологии распределенной обработки информации.

С 2000 года большое внимание в области ИТ уделяется электронному моделированию, которое становится неотъемлемой частью интеллектуальной деятельности человечества. Сопоставление «электронного мозга» с человеческим привело к идее создания нейрокомпьютера, как ЭВМ, которые могут обучаться. Нейрокомпьютер поступает так же, как человек, т.е. многократно просматривает информацию, делает множество ошибок, учится на них, исправляет их и, наконец, успешно справляется с задачей. Нейрокомпьютеры применяются для распознавания образов, восприятия человеческой речи, рукописного текста и т.д. 27 июля 2006 года издаётся Федеральный закон Российской Федерации N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» - базовый нормативный документ, юридически описывающий понятия и определения области информационной технологии и задающий принципы правового регулирования отношений в сфере информации, информационных технологий и защиты информации, а также регулирует отношения при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, при применении информационных технологий.

По степени автоматизации  можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п..

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение  представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются и систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью .

Программное обеспечение - это  совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Бум использования компьютерных технологий в последнее время  все больше захватывает индустрию  гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений  новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2  Значение информационных  технологий и использования их  в практической деятельности  гостинице

 

 

 

Современные гостиницы в  своей деятельности активно используют информационные технологии. Основная цель автоматизации состоит в  создании единой информационной системы, охватывающей все элементы организационной  структуры.

Технологии в области  гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед  отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений в области ИТ нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.

Программный комплекс автоматизации гостиницы (система автоматизации гостиничного комплекса) – это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функции управления.

Система управления гостиницей – программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и расчетов с гостями.

Автоматизация гостиницы  на основе специализированных программных  средств позволяет:

- накапливать полную, достоверную,  актуальную информацию о текущем  состоянии;

- эффективно управлять  на оперативном уровне (быстрое  реагирование на изменение ситуации  в гостинице и отрасли);

- эффективно управлять  на тактическом уровне (повышение  качества обслуживание гостей  и работы персонала);

- эффективно управлять  на стратегическом уровне (использование  накопленной информации для выявления  перспективных направлений в области сервиса, совершенствования маркетинговой политики, прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать  процесс работы с клиентом;

- использовать номерной  фонд более эффективно.

Гостиничные предприятие  может использовать линейно –  функциональную структуру управления. В этом случае автоматизация охватывает элементы организационной структуры  гостиницы, среди которых можно  выделить:

- службу управления номерным  фондом;

- службу питания и напитков;

- инженерно – техническая  служба;

- службу маркетинга и  продаж;

- финансовую службу;

- службу безопасности;

- отдел кадров.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направление автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно информирует как отдельное подразделение, - службу приема и размещения. Именно ее функции составляю ядро программных комплексов автоматизации гостиницы.

Службу приема и размещения занимается продажей номерного фонда. Соответствующий программный продукт обеспечивает  ведение электронных карточек гостей , сбор данных об использовании номерного фонда, формирование платежных документов , окончательные расчеты с клиентами.

Работа подразделения  бронирования номеров в условиях активного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению принципиальное значение – местное население ее услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через интернет  - непосредственно туристу , а через глобальные системы бронирования – туроператорам и тур агентам.

Служба питания и напитков является второй по значимости и очередности  автоматизации после службы приема и размещения. Соответствующие программное  обеспечение предназначено для автоматизации управления ресторана, контроль использование мини - баров, отражение расходов, связанных с питанием, на единых счетах гостиницы.

Инженерно-технические службы в своей работе используют программно технические комплексы управления климатом, водоснабжением и т.д. Они получили название систем  управления номерами ( room management systems).

Служба маркетинга и продаж взаимодействуют с турагентствами, занимается организацией и оформление корпоративных продаж, рекламной деятельностью. Ее функции можно в целом охарактеризовать как коммуникативные, а соответствующие информационные технологии обеспечивают их эффективную реализацию.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими подразделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизируются, прежде всего, бухгалтерия и планово - экономическая деятельность.

Служба безопасности использует в своей работе системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Все этот функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров использует программные  продукты для хранения информации о сотрудниках в электронных картотеках, автоматизации обработки результатов анкетирования при подборе персонала, организация тестирования в рамках аттестации сотрудников.

Рассмотрим наиболее распространенные на российском рынке программные  средства автоматизации управления гостиницей.

Компания HRS, официальный дистрибьютор Micros – Fidelio, представляют следующий пакет интегрированных систем.

Fidelio V8 – система управления гостиницей. Основные функции:

- управление связями с  клиентами;

- ведение электронной  карточки клиента;

- управление мероприятиями;

- электронная почта;

- организация конференций  и банкетов;

- организация приема и  размещения;

- бронирование номеров;

- поселение и выписка  гостей;

- кассовые операции;

- управление номерным  фондом;

- ведение ночного аудита;

- подготовка отчетов   о работе гостиницы.

Fidelio V8 взаимодействует с различными системами Micros – Fidelio и программными продуктами сторонних разработчиков: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических мини-баров, управления счетами клиентов, платного телевидения, электронных замков, авторизация кредитных карт, бухгалтерскими системами и д. р.

OPERA Enterprise Solution – комплексная система управления отелем, которая включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System), система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering), систему управления качеством гостиницей (Quality Management System), система оптимизации прибыли ( Revenue Management), систему управления мероприятиями (OPERA Activity System), модуль бронирования через Интернет (Web – Self Service), централизованную информационную систему по клиентам (Сustomer Information System):

- myfidelio. net – система онлайн – бонирования;

- Fidelio Sales & Catering – система автоматизации отдела продаж и маркетинга;

- Materials Control – комплексная система управления складским учетом, калькуляцией и инвентаризацией;

- HRS Back Office – система управления бухгалтерией, складом и калькуляцией;

- Trako – система управления счетами клиентов;

- Micros – автоматизированная система управления рестораном;

- Bartech – система автоматических мини – баов.

Компания Knowledge Engineering Industries Company представляет следующий пакет систем:

- KEI – Hotel – программный комплекс управления гостиницей;

- KEI – Billing – система учета телефонных переговоров;

- KEI – WorkTime – автоматизированная система учета рабочего времени;

- KEI – Biser -- Biser – система контроля доступа. 

Компания «Рексофт» представляет систему комплексной автоматизации гостиницы «Эдельвейс/ Medallion». Основные функции системы:

- организации индивидуального  резервирования;

- организация группового  резервирования;

- организация резервирования по типу номера;

- создание плана событий  (конференции, съезды и др.)

- ведение архива гостей , фирмы, туроператоров и турагентств ;

- квотирование туроператоров  и турагентств;

- ведение лицевых счетов гостей и групп;

- контроль и изменение статуса комнат (например, при постановке на ремонт);

- отслеживание статистики  загруженности гостиницы; 

- формирование отчетов  по работе гостиницы; 

- управление помещениями, арендуемыми на непродолжительный срок;

-  управление сообщениями  для гостей.

Дадим краткую характеристику системы «Эдельвейс/Medallion»

Основная задача – автоматизация  служб бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерии.  Система построена по модульному принципу, на основе технологии «клиент - сервер». Одним из важнейших преимуществ является использование визуального плана резервирований, что обеспечивает удобство выполнения соответствующих операций.

Основу системы составляет БД, в которой накапливается информации о гостях и текущем состоянии  гостиницы. Источниками этой информации являются (рис. 1):

- бухгалтерская система гостиницы;

- АСУ ресторана;

- АТС гостиницы;

- внешний электронные системы;

- система бронирования;

- системы отделов и  служб гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Источники информации в системе «Эдельвейс/Medallion»1

 

Рассмотрим основные информационные потоки, циркулирующие в системе  «Эдельвейс/Medallion» (рис. 2):

1 — информация о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей;

2 — ввод данных о заездах, размещение гостей;

3 — информация о количестве и типе заказанных пансионов;

4 — информация об изменении стоимости стандартных типов блюд;

5 — информация об открытии/закрытии определенного класса те-лефонного доступа в номере;

6 — информация о совершенных звонках и их стоимости с занесе-нием суммы на счет гостя;

7 — нетарифицированная информация о звонке от телефонной станции;

8 — информация об услугах киосков, их стоимости и оплате;

9 — информация о запросе услуг клиентом;

10 — информация о состоянии номера;

11 — информация о заезде и выезде, передача сообщений для клиентов;

12 — статистическая информация для анализа по различным критериям;

13 — информация об изменении цен, видов услуг, скидках, установление квот по загрузке номеров;