Анализ конфликтной ситуации и прогнозирование выхода из нее

Федеральное агентство  по образованию

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

ФГОУ ВПО  «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет социологии и политологии

Кафедра конфликтологии

АНАЛИЗ  КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ВЫХОДА ИЗ НЕЁ

 Курсовая  работа

                                                                            студентки 2 курса                                                                                                                                       Т. Г. Зарайченко

                                                                           Научный руководитель:

                                                              доцент, к.п.н.

                                                         Д. В. Абросимов

Ростов-на-Дону

2012 
Оглавление

Введение…………………………………………………………………3

1. Конфликт как объект исследования………………………………...4

2. Теоретические основы управления конфликтами………………..23

Заключение…………………………………………………………….40

Список использованной литературы………………………………....41

Введение 

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.

Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Часто люди, связанные узами совместной деловой активности, сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда им начинают управлять эмоции, а не разум.

В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества.

Целью данной работы является определение методов и способов управления конфликтами.

Задачи курсовой работы – рассмотреть конфликт как объект исследования, определить теоретические основы управления конфликтами и выделить основные способы управления конфликтами.

Объектом исследования в данной курсовой работе является конфликт, а предметом – управление процессами конфликта.

Методами исследования являются: анализ литературных источников, взаимоотношения и обобщение.

Теоретической базой  курсовой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологических, психологических и социологических наук, тематические статьи.

разрешения конфликт работник

1. Конфликт как объект исследования

1.1 Понятие  и функции конфликта

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский язык означает «противостоять, противоборствовать». Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений.

В психологии под конфликтом понимают «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций [1].

Конфликт чаще всего  ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [1].

Тем не менее западными  социологами и философами конфликты  признаются важнейшими факторами социального  развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным  явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Один из основателей  чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число  четырех основных видов социального  взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. «видоизменять»). С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но и  могут быть полезны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения [1].

В целом можно выделить две группы конфликтов — функциональные конфликты и дисфункциональные. Конфликты первой группы ведут к  повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. В какую группу попадает возникший в коллективе конфликт, всецело зависит от руководителя. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.

Таким образом, конфликты  могут выполнять как позитивные, так и негативные функции [2].

Основные негативные функции конфликтов:

1. Конфликт часто ведет к беспорядку и нестабильности;
2. Общество не в состоянии обеспечить мир и порядок;
3. Борьба ведет к применению насильственных методов;
4. Придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;
5. Усиление враждебности между конфликтующими сторонами;
6. Усиление непродуктивной конкуренции с другими группами;
7. Представление своих целей как положительных, а целей другой стороны – как отрицательных;
8. Сложное восстановление контактов;
9. Следствием конфликта становятся большие материальные и моральные потери;
10. Возникает угроза жизни и здоровью людей.

Однако конфликты выполняют  и позитивные функции [2]:

1. Конфликт – это  способ выявления проблем. Возникновение  практически любой конфликтной  ситуации свидетельствует, что  в отношениях между людьми, группами  людей или организациями существует проблема (комплекс проблем). Это важно потому, что во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих проблем и, следовательно, их усугубляем. Социологи давно установили, что многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать. Чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений.

2. Конфликт выполняет  стимулирующую функцию. Мы живем  в мире изменений. Скорость  их постоянно увеличивается, а  вместе с ней растет и наше психологическое сопротивление изменениям. Действительно, пластичность человеческой психики, определяющая способность человека адаптироваться к происходящим изменениям, ограничена. Поэтому индивидуумы и группы людей сопротивляются изменениям даже тогда, когда, казалось бы, они должны принести им явную пользу. Для преодоления этого сопротивления, для «запуска» изменений необходимо осуществить так называемое «размораживание» (термин «размораживание» предложил американский социальный психолог К. Левин) системы. В рамках «размораживания» у людей формируется мотивация для изменений (дискомфорт, связанный с текущим состоянием), формируется видение перспективы и представление о том, что же должно остаться неизменным. Необходимость этого этапа диктуется тем, что никакую систему, будь то психика человека или корпоративная культура, нельзя изменить не силовым путем, если люди в этой системе не осознали значимость или неизбежность изменений. Многие блестяще задуманные проекты изменений терпели неудачу именно потому, что при их реализации пренебрегали «размораживанием». Конфликт же является эффективным средством «размораживания» системы, поскольку отчетливо свидетельствует о необходимости перемен. Стимулирующая функция конфликта проявляется еще и в том, что при правильном управлении им, изменения осуществляются эволюционно, т.е. удается избежать драматических и болезненных событий.

3. Конфликт помогает  познать самого себя. При общении  каждый из участников коммуникации  находится в своей эмоциональной  реальности. При этом следует учитывать, что все люди в глубине души относятся к себе положительно. Это часто приводит к возникновению так называемых эмоциональных фильтров, которые препятствуют адекватному пониманию людьми друг друга и, следовательно, могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, вы можете лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, ведет к росту личности.

4. Конфликт – это спусковой клапан эмоций. Сдерживание эмоций — психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако сдерживание эмоций требует значительной нервной энергии и большого напряжения. Это напряжение может привести к глубокому стрессу. Поэтому в некоторых случаях конфликт представляет собой способ ослабления эмоционального напряжения, играя роль своеобразного клапана для снижения уровня отрицательных эмоций. Естественно, человек не должен постоянно пользоваться «клапаном» конфликта, однако в некоторых случаях это просто необходимо.

5. Конфликт способствует  расширению набора альтернативных  вариантов решения проблемы.

6. В определенных ситуациях,  когда негативные взаимоотношения  между людьми контролируемые, и,  по крайней мере, одна из сторон  отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Сплочение коллектива организации происходит и при противоборстве с внешним врагом.

7. Конфликт служит  выражению неудовлетворенности  или протеста, информированию конфликтующих  сторон об их интересах и  потребностях.

1.2 Классификация  конфликтов

Конфликты – явление  не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

По формам проявления конфликты действительно имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов. Они являются предметом рассмотрения в первую очередь соответствующих отраслей науки.

Основные типы и виды конфликтов приведены на рисунке 1.

Конфликты различаются  по семи наиболее существенным признакам  – источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости. Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны.

Рисунок 1 – Типы и  виды конфликтов

По непосредственным причинам возникновения конфликты  различают как организационные, т. е. происходящие в пределах определённой социальной системы, того или иного  структурного образования в связи  с изменением внешних обстоятельств  или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т. п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

Свою специфику имеет  классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени  столкновения противоборство может  быть открытым (спор, ссора и т. п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т. д.); стихийным, т. е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишёнными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной  направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг друга; вертикальные, т. е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношение подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчинённый, работодатель – работник и т. п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что скажется на ходе и развязке конфликта.

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть людей какого-то одного общества, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство большие массы людей. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникающий из-за разногласий и противоречий.

Большим разнообразием  форм проявления характеризуется типология  конфликтов по составу конфликтующих  сторон, затрагивающих в большинстве  случаев их интересы, соблюдение социальных и нравственных норм, определение  функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые межгрупповые конфликты.

Хотя конфликт по своим  причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может  быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими человека людьми, либо внутренним для него, так как человеку свойственно не только интенсивное взаимодействие с себе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Автокоммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

Обращение человека с  самим собой есть прежде всего  самопомощь и самоконтроль. Те, в  свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор поведения и способов действия.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных отношений предшествовало возникновению автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т. е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определённого поведения. Его функциональное назначение было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтной ситуации.

Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при  том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определённой мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т. е. образа действий, который отвечал бы как особенностям, так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.

Существенно значим ещё  один признак классификации конфликтов – по функциональной значимости, т. е. восприятию результатов. В этом случае конфликты бывают позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные [3].

1.3 Причины  конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Первая причина –  распределение ресурсов. Даже в самых  крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские  ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Вторая причина –  взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения  может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Третья причина –  различия в целях. Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Четвертая причина –  различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях  — весьма распространенная причина  конфликта. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Пятая причина – различия в манере поведения и жизненном  опыте. Эти различия также могут  увеличить возможность возникновения  конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Они создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Шестая причина –  неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта.

1.4 Модели конфликта  и его последствия

Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени, который можно разделить  на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть: предконфликтный период, конфликтное взаимодействие и послеконфликтный период.

Динамическая модель конфликта представлена на рисунке 2 [2].

Рисунок 2 – Динамическая модель конфликта

Напряженность с течением времени в предконфликтный период (t₀ – t₁) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t₂ и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t₃ – t₁) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600–2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликтов для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т.е. один ущерб.

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с  течением времени уменьшается и  начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Изменение  соотношения деловой и личностной сфер конфликта

Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков являются необходимым фундаментом для  создания варианта модели конфликта  в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.

Игровую модель конфликта  можно представить как сочетание  отображения возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков  К и П и вариантов исходов  каждой пары ходов Ki, Пi в виде платежной матрицы B = ||bij||.

Игровая модель конфликта  представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Игровая  модель конфликта

На рисунке 4 показано, что действия обеих сторон негативными  альтернативами (–/–) свидетельствуют  о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (–/+) или (+/–) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.

Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени его  активности и уровня настроения.

Графическая модель оценки состояния партнера представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Графическая  модель оценки состояния партнера

Измерение активности и  уровня настроения можно производить  от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда  точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M(x₁, y₂). Состояние, определяемое другим вектором N(x₁, y₁), отличается меньшей активностью D_y = (y₂ – y₁). Состояние партнера, определяемое вектором A(x₃, y₂), отличается более скверным настроением, чем состояние партнера, определяемое вектором В(x₂, y₂).

На рисунке 6 представлена модель взаимодействия людей, состояния которых зафиксированы векторами А и В, в результате чего образуется конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной. Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия людей, можно заранее подготовиться к возможным исходам.

Рисунок 6 – Сетевые  модели ролевого взаимодействия людей

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных  конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия людей.