Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования 
 
 

Социально-гуманитарный факультет 

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 
 
 

Курсовая  работа

Анализ  конфликтных ситуации с  потребителями  в предприятиях общественного питания.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление

Введение……………………………………………………………………...3

Глава 1 Теоретические  аспекты  конфликтных ситуаций в  сфере обслуживания …..……………………………………………...…………….6

1.1. Сущность конфликтных ситуаций в сфере обслуживания ……...…...6

1.2. Роль конфликтных ситуаций в сфере обслуживания………….……...9

Глава 2 Влияния  конфликтных ситуаций в предприятиях питания на качество предоставляемых  услуг ………………………...16

2.1. Влияние конфликтных  ситуаций в предприятиях общественного  питания на качество предоставляемых услуг ……………………….…………………………………………....16

2.2. рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг;

 ……………………………………………………………………...……….23

Заключение………………………………………………………………….26

Список литературы………………………………………………………....27

Приложения…………………………………………………………………29 
 
 
 
 
 

Введение.

     Актуальность  работы.

     На  сегодняшний день проблематика, связанная  с изучением конфликтов, очень  актуальна. К проблемам возникновения  и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. К сожалению, этот все возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, и острой потребностью различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

     Сегодня сложилась ситуация, когда конфликтная  проблематика актуализирована и  в реальной общественной жизни, и  в сознании общества. Осознается необходимость  создания механизмов и институтов регулирования  конфликтов, осуществления контроля над конфликтным процессом. Как никогда велика потребность людей в помощи специалистов по самым разнообразным вопросам общественной и личной жизни. Это создает новые, не существовавшие ранее возможности для исследовательской и практической работы в области конфликтов. Конфликт стал реальностью нашей жизни, он порождает проблему его эффективного управления во всех областях проявления.

     Для развития конфликта важными являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Поэтому одним из центральных вопросов, требующих своего разрешения в исследовании конфликтов, является вопрос о причинах и факторах, обуславливающих возникновение конфликтных ситуаций, перерастание их в конфликты и типы поведения людей в конфликтных ситуациях. Сложность изучения данного вопроса состоит в том, что трудно проследить весь процесс возникновения и развития конфликтной ситуации.

     Сегодня каждому человеку важно знать  свой собственный стиль поведения, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта, чтобы не допустить возникновение конфликта, успешно его разрешать.

     Целью данной работы является: определить, как влияют конфликтные ситуации с потребителями в предприятиях общественного питания на качество предоставляемых услуг.

   Объект  исследования: Конфликтные ситуации с потребителями в сфере обслуживания.

   Предмет исследования: Конфликтные ситуации с потребителями в сфере общественного питания

Задачи  исследования:

1. выявить сущность конфликтных ситуаций в сфере обслуживания;
2. обосновать роль конфликтных ситуаций в сфере обслуживания;
3. исследовать влияние конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания на качество предоставляемых услуг (на примере города Кирова);
4. разработать рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг;

Методы  изучения:

Беседа  с персоналом ресторана, анкетирование  потребителей ресторанных услуг, разработка рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг, анализ литературы.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений

   Глава 1 Теоретические аспекты  конфликтных ситуаций с потребителями в сфере обслуживания.

1.1. Сущность конфликтных  ситуаций в сфере  обслуживания.

     Понятие о конфликте. Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, переходящее в противоречие. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту не приведет разница в оценке тех или иных блюд между гостем и официантом и, как правило, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности посетителей, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

     Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между официантами и посетителями характерны следующие причины:

• производственные — неудобный режим работы ресторана, недостаточный ассортимент блюд, длительное время ожидания заказа, низкое качество блюд;
• личностные, среди которых можно выделить такую, как приписывание работником ресторана гостю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, посетитель неправильно понял официанта и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес официанта. Официант, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому "обиженный" официант "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения посетителя. Теперь уже оскорбленным становится посетитель, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации растет, как снежная лавина;
• психологическая непереносимость (несовместимость). Она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый гость и малокультурный работник ресторана относятся друг к другу с позиции "все они такие".

   Виды  конфликтов. По направленности выделяют конфликты односторонний (претензии к работнику ресторана предъявляет посетитель либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник ресторана и посетитель).

   По  содержанию конфликты бывают:

    •  истинные, при которых имеет место  взаимное ущемление интересов  сторон, например: гость, обиделся  на грубость официанта и требует вызвать директора ресторана;

   • происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Такие ситуации нередко встречаются  при расчетах.

Способы развития конфликтов. Можно указать следующие способы развития конфликтов:

     • относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного блюда. Гость предъявляет претензии к блюду из-за его непривлекательного вида, а официант старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии;

     • быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта нередко переходят к взаимным оскорблениям. Так, гость, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора официантов, друг с другом, разряжается потоком оскорбительных выражений э их адрес.

     Между этими двумя крайними вариантами развития конфликтов имеется большое количество промежуточных способов.

     Исходы  конфликтов. Выделяют следующие возможные исходы.

     Полное  разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, гость высказал претензию на неудовлетворительное качество блюда после того, как он попробовал его. В соответствии с правилами обслуживания его претензия была удовлетворена и, таким образом, конфликт был полностью исчерпан.

     Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, посетитель настойчиво просит принести экзотическое блюдо, которое он видел в меню. Официант полагает, что оно ему не понравится. Говорить посетителю об этом официант не считает нужным, потому что первый все равно будет настаивать на своем. И опытный официант соглашается с гостем, но дает ему некоторое пояснение о специфике и вкусовых качествах этого блюда. Как правило, гость принимает квалифицированные доводы официанта.

     Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два официанта конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

1.2. Роль конфликтных  ситуаций в сфере  обслуживания

     Поведение персонала должно не только выделять официанта (бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Персонал должен быть доброжелательным, радушним не только по отношению к гостям, но и по отношению к коллегам. Официант обязан сглаживать всякого рода конфликты, возникающие в ходе его деятельности и при этом руководстваться способами разрешения конфликтов.

Способы разрешения конфликтов. Возникшие конфликты в ресторане необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим гостем и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации официанту (бармену) следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние посетителя. Ведь в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что приводит к однобокому восприятию им ситуации.

     В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников ресторана, стараются их очернить и т. д. При этом гость перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным посетителем официанту необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

     Тактичность официанта проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, не знаете правил обслуживания!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческое достоинство посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Следует употреблять такие нейтральные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, какое блюдо, вам лучше выбрать", "На этот счет есть и иная точка зрения".

     Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе официанта (бармена). Он обязан не допустить разрастания конфликта, должен уметь погасить его в самом начале, не вступать с посетителем в спор. Работнику ресторана не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы (факты) - твердые.

     Выделяют  следующие способы разрешения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы. Официанту (бармену) следует иметь в арсенале так называемую нейтрализующую фразу. Эта фраза дает понять посетителю, что нет особых причин для конфликта. Ведь во время ссоры очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник ресторана, и посетитель, как правило, выходят из состояния душевного равновесия. В такой ситуации мышление бывает скованным и суженным. Примером может служить такой случай. Гость, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Официант может "поставить его на место", дружески произнеся нейтрализующую фразу: "Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе посетитель, как правило, успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревающий конфликт гаснет в самом начале.

Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Спокойный, дружелюбный и располагающий тон официанта (бармена) и его правдивые слова, как правило, убеждают гостя. У него уже не будет оснований для написания жалобы. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии гостя позволяют официанту устранить конфликт в самом начале.

     Иногда  в ресторан заходят посетители, которые  сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По малейшему  поводу они в резкой форме высказывают  возмущение, вызывают метрдотеля, требуют книгу жалоб. В данном случае нельзя принимать их бестактные высказывания на свой счет. Официанту следует доброжелательно сказать: "Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят ему избежать конфликта. Рекомендуется к усталому посетителю относиться терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговора с посетителями, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к официанту, но и ко всему коллективу ресторана.

Посредничество  третьего лица. Если конфликтующие стороны (официант и посетитель) не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица нередко может устранить возникшие трения. Успех деятельности посредника, например, метрдотеля, будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие посетителя, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратора он в глазах посетителя становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения - еще более напряженными. Поэтому арбитру (метрдотелю) не следует безоговорочно защищать официанта, даже если тот во многом прав. Официант должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если тот встанет на сторону посетителя. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с посетителем, быстро устранить конфликт.

     Разъединение  конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя гостями. Но его применение требует участия двух работников ресторана. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих посетителей, для того чтобы разъединить, успокоить, быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из них поскорее ушел из ресторана.

     Если  с гостем конфликтует работник ресторана, то этого официанта необходимо заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Затем новый работник ресторана должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом "провалившегося" официанта, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание посетителя на том, что его претензии относятся к другому работнику ресторана. Напротив, если посетитель сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а чтобы гость остался доволен обслуживанием, поскольку все работники ресторана отвечают друг за друга.

     Способствование свободному развитию конфликта. Работник ресторана дает гостю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая его даже несправедливые упреки. Посетителя не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник ресторана, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, посетитель обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному посетителю свою правоту, работник ресторана вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Работник ресторана выступает в основном в роли слушателя. Он лишь изредка задает гостю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание посетителя на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

     Оперативное пресечение конфликта. Позволять посетителю свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела. Другими словами, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу ресторана. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса и перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Поэтому действия работников ресторана должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить «разбушевавшегося» посетителя не удается, следует привлечь на свою сторону общественное мнение других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

     Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, официанту не следует торжествовать победу. После каждой конфликтной ситуации работнику ресторана нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение, чтобы отработать возможные варианты своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для официанта не будет в обслуживании неожиданных ситуаций, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Рассмотрим способы  разрешения конфликтов более подробно.

     Подавление  конфликта. При подавлении конфликта принуждением (с применением власти) обычно учитываются интересы только одной из сторон. При этом подробно не анализируются причины конфликта, не выясняются позиции всех заинтересованных сторон. Подавление конфликта силой власти руководителя может и не устранить причин конфликта, и "загнать их вглубь". При этом аналогичная ситуация будет повторяться в будущем. Следует также учитывать, что применение силовых методов разрешения конфликта может привести к скрытой форме протеста сотрудников - либо саботажу, либо приведет к снижению качества и производительности их труда.

     Такая тактика возможна лишь в том случае, если авторитет руководителя бесспорен, уровень доверия и уважения к нему со стороны сотрудников высок.

     Замалчивание  конфликта. При такой позиции со стороны руководителя конфликт разрешается либо без его участия, либо откладывается на какое-то время. Замалчивание и уход от участия в конфликте и его разрешении не устраняет причину конфликта, не способствует нормализации отношений. Такой путь управления конфликтом наименее результативен.

     Объективное решение проблемы. Для устранения причины, вызвавшей конфликт, руководитель ведет активный диалог со всеми его участниками. Он выясняет интересы всех сторон, анализирует и предложение сотрудников, рассматривает возможные варианты выхода из конфликтной ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2  Влияния конфликтных ситуаций в предприятиях питания на качество предоставляемых услуг

2.1. Влияние конфликтных  ситуаций в предприятиях  общественного питания  на качество предоставляемых  услуг 

     Одним из наиболее успешно развивающихся  кафе города Кирова является кафе «Евразия», которое имеет  организационно-правовую   форму   общества    с ограниченной ответственностью.

     Кафе-заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции.

     Кафе  «Евразия»  относится   к   отрасли   общественного   питания,    выполняющее общегородские функции.

     Кафе  расположено:

      Кафе работает с 9.00 до 1.00, 365 дней в году, вход свободный.

     Целевые  группы:  семьи,  туристы,  посетители   культурных   учреждений, представители  фирм, коммерсанты.

Особенности меню: завтрак, комплексный обед, коктейли.

      Музыка: фоновая.

В кафе 2 небольших зала, 1 кабинка на 6 персон, одна на 2 персоны. Интерьер выполнен в  дереве и поддерживает восточную  тематику кафе.  
Имеется также большой телевизор, за экраном которого собираются болельщики спортивных мероприятий.

В кафе проходят официальные торжества, семейные и детские праздники, шумные дни  рождения и корпоративные мероприятия.

Нужно отдать должное добротному меню кафе с большим выбором блюд: холодные закуски, горячие закуски, супы, промежуточные блюда, горячие блюда, салаты, десерты, фирменные блюда, горячие и холодные напитки, безалкогольные и алкогольные напитки, коктейли.

Персонал  и структура управления

         Размер предприятия: кафе «Евразия»  является малым  предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает  человек.

• Директор ресторана -1

"Бухгалтерия»

• Главный бухгалтер - 2
• Калькулятор - 1

"Сервисная  служба"

• Официанты - 5
• Бармены -4
• Гардеробщики – 2

"Производство/Кухня"

• Шеф-повар – 4
• Повар-бригадир - 1
• Повар - 2

"Отдел  по закупкам и  складам"

• Руководитель отдела (закупщик) - 1

Техническая группа

• Мойщик посуды -2
• Уборщик - 1
• Водитель – 1

    Итого:  23 человека

Услуги, виды деятельности предприятия

      Кафе  «Евразия» оказывает следующие услуги населению:

     1. Платные услуги:

• Услуги питания кафе
• Организация и обслуживание семейных обедов и  торжеств до 60 человек
• Организация рационального, комплексного питания
• шоу-программа, саксофон, гитара, дискотека, вокал
• Музыка: живая, фоновая, саксофон, гитара

    2. Бесплатные услуги:

• Бронирование мест  в  зале  предприятия  общественного питания
• Услуги по организации музыкального обслуживания
• Гарантированное хранение ценностей потребителя
• Вызов такси   по   заказу   потребителя    (посетителя предприятия общественного питания)
• Парковка личных  автомашин  потребителя, а организованную стоянку   у  предприятия  общественного питания