СОДЕРЖАНИЕ 

      ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3 

      ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ  И  УСЛУГ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ

ПРИМЕНЕНИЕ……………………………………………………………………………6

      1.1. Понятие банковского продукта  и услуг……………………………………...6

      1.2. Предварительный этап разработки новых банковских продуктов…………8

      1.3. Процесс разработки новых банковских  продуктов………………………...12 

      ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО БАНК «СНЕЖИНСКИЙ»…….18

      2.1. Общая характеристика ОАО Банк «Снежинский»………………………...18

      2.2. Банковские продукты и услуги ОАО Банк «Снежинский»……………….22

      2.3.Необходимость  внедрения новых банковских продуктов  и услуг………...26 

      ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВНЕДРЕНИЯ  НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ОАО БАНК  «СНЕЖИНСКИЙ»……………………………………………………….35

      3.1. Стратегическая цель деятельности ОАО Банк «Снежинский»…………...35

      3.2. Инструменты совершенствования  банковских продуктов и услуг  ОАО Банк «Снежинский»…………………………………………………………………….37 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...51

      СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………….54 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 
 

     В настоящее время в стране насчитывается  более тысячи коммерческих банков.  В основном, коммерческие банки универсальные, то есть выполняют полный набор операций и обслуживают все категории  клиентов.

     Безусловно, коммерческий банк – это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того, насколько качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских продуктов и услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка новых банковских продуктов и услуг.

     Расширение  банковских продуктов и услуг с широкой клиентурой – важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

     Эффективная система банковских продуктов и  услуг может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики.       Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные  характеристики банковского обслуживания.

     Наряду  с выполнением традиционных банковских продуктов и услуг населению и физическим лицам – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения – современные банковские институты в нашей стране выполняют также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

     Основная  задача российских банков – это  качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих клиентов, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

     Объектом  исследования в данной работе являются новые банковские продукты и услуги коммерческих банков.

     Предмет работы – анализ внедрение новых банковских продуктов и услуг в коммерческом банке.

     Цель  курсовой работы – выявить проблемы банковского обслуживания (на примере ОАО Банк «Снеженский» и разработать рекомендации по внедрению новых банковских продуктов и услуг.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     1) Рассмотреть понятие и методику  разработки новых банковских  продуктов и услуг и ее практическое  применение.

     2) Охарактеризовать деятельность  и банковские продукты и услуги ОАО Банк «Снеженский».

     3) Рассмотреть возможные пути совершенствования  внедрения новых банковских продуктов  и услуг в деятельность ОАО  Банк «Снеженский».

     Практическая  значимость работы заключается в  возможности применения результатов  и рекомендаций работы для совершенствования внедрения банковских продуктов и услуг в ОАО Банк «Снеженский».

     При написании курсовой работы использовались законодательные акты, нормативные  документы, статистические данные, работы отечественных и зарубежных авторов.

     В ходе работы использована учебная и специальная литература по банковскому делу, экономике предприятия, финансам фирмы, планированию на предприятии, бухгалтерскому учету и бухгалтерской отчетности, экономическому и финансовому анализу. Также использованы нормативные документы, регулирующие деятельность банковской сферы, финансовая отчетность ОАО «Банк Снеженский».

     Курсовая  работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников. В первой главе рассматриваются понятие и методика разработки новых банковских продуктов и услуг и ее практическое применение. Во - второй главе дается характеристика деятельности и банковских продуктов и услуг ОАО Банк «Снеженский». В – третьей главе рассматриваются возможные пути совершенствования внедрения новых банковских продуктов и услуг в деятельность ОАО Банк «Снеженский». 
 
 
 
 
 

      ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И МЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ НОВЫХ  БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ  И УСЛУГ И ЕЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ

      1.1.Понятие  банковского продукта  и услуг 

     Банковский  продукт представляет собой шаблон «типовой сделки». Он описывается как совокупность услуг, которые банк предоставляет клиенту, и ресурсов, которые банк получает от клиента или предоставляет клиенту в рамках типового договора. Описание банковского продукта содержит:

     1. Указание на финансовый инструмент;

     2. Условия продажи финансового  инструмента; 

     3. Перечень услуг, которые могут  быть оказаны клиенту в рамках данной «типовой сделки» (банковского продукта);

     4. Условия обслуживания (тарифные  планы).

     Примеры банковских продуктов:

     5. Типовой перечень услуг и тарифов  на расчетное обслуживание клиентов,

     6. Типовой перечень услуг и тарифов  по инкассации,

     7. Типовой вклад, 

     8. Типовой кредитный договор [29, С.17].

     Банковские  продукты в системе формируются  заранее. При заключении конкретной сделки с конкретным клиентом используется банковский продукт из существующего набора. Это позволяет значительно сократить затраты и время от первого контакта с клиентом до заключения сделки. 
Договор на обслуживание отражает конкретную сделку с клиентом. Каждая продажа БП клиенту оформляется и регистрируется как договор.  
Примеры договоров:

     1. Конкретный договор на РКО  с конкретным клиентом.

     2. Депозитный договор с конкретным  клиентом.

     3. Кредитный договор с конкретным  клиентом.

     4. Сделки по межбанковским операциям.

     Рис.1 Схема действия банковского продукта  

     К каждому договору, отражающему конкретную сделку с клиентом, привязаны лицевые  счета и услуги, которые можно  оказывать в рамках договора. Лицевые  счета используются для учета  привлеченных/размещенных ресурсов по договору.

     Эта модель позволяет выполнять учет доходов и расходов банка, связанных  с конкретной продажей продукта и  группировать их по продукту в целом.

     Составляющие  доходов и расходов по банковским продуктам [22, С.48].

     Расходы и доходы по банковским продуктам складываются из стоимости услуг и стоимости ресурсов. Причем для разных банковских продуктов значения позиций «расходы» и «доходы» различны.

     Для услуг:

     1. Расходы – это затраты банка на оказание данной услуги. (Описывается как экспертно оцененная фиксированная сумма по каждой типовой услуге.)

     2.  Доходы – это комиссия, взимаемая с клиента. (Описывается как гибко настраиваемый тариф.)

     Для привлеченных ресурсов:

     1. Расходы – это процентные выплаты клиенту по привлеченным ресурсам. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема.)

     2. Доходы – это стоимость ресурсов для банка – внутренняя трансфертная цена ресурса. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема без отражения в балансе банка.)

     Для размещенных ресурсов:

     1. Расходы – это стоимость ресурсов для банка – внутренняя трансфертная цена ресурса. (Описывается как гибко настраиваемая процентная схема без отражения в балансе банка.)

     2. Доходы – это процентные начисления клиенту по размещенным ресурсам.

     Таким образом, банковский продукт представляет собой шаблон «типовой сделки». Он описывается как совокупность услуг, которые банк предоставляет клиенту, и ресурсов, которые банк получает от клиента или предоставляет клиенту в рамках типового договора. 

1.2.Предварительный этап разработки новых банковских продуктов 

      Основным  источником информации для данной работы является опыт передовых банков России по разработке новых банковских продуктов/услуг.

      Современные условия развития банковского рынка  и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов/услуг. Для разработки нового продукта/услуги нужны определенные ресурсы, знания, организация работ, поэтому можно говорить об определенной технологии. Данная технология - значительный шаг в формализации деятельности банка, и ее применение имеет большое значение и выгоды для банка [32].

      Перечислим  эти выгоды.

      - Систематизация и унификация всех правил, документов и средств по разработке новых продуктов/услуг в единой технологии.

      - Снижение времени и издержек при разработке и запуске новых продуктов/ услуг.

      - Повышение качества управления продуктовым рядом и его характеристик.

      - Внедрение инновационных идей в продукты/услуги.

      - Повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост позитивной репутации банка.

      Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к разработке новых, так и к модификации существующих продуктов/услуг банка.

      Разработка нового банковского продукта/услуги проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность большого количества отделов и управлений.

      Выделим основные элементы корпоративной архитектуры  банка, организационные звенья и  их функции, задействованные в технологии [34].

      1. Стратегическая архитектура.

      Управление  стратегического  развития, правление  банка.

      Постановка  целей на разработку новых продуктов/услуг, принятие решения о разработке и  внедрении нового продукта/услуги.

      2. Бизнес-архитектура. 

      Управление  маркетинга.

      Проведение  маркетинговых исследований, разработка и реализация маркетингового обеспечения.

      Отделы  ценообразования  и финансового  планирования.

      Разработка  тарифов, расчет экономических результатов  и прогнозов внедрения нового продукта/услуги.

      Управление  бизнес-процессов  и стандартизации.

      Разработка  бизнес-процессов реализации продукта/услуги, регламентов.

      Управление  методологии.

      Разработка  форм документов, методик, инструкций, памяток для сотрудников.

      Управление  персоналом.

      Определение и обучение исполнителей по предоставлению продукта/услуги. Разработка учебных материалов.

      Управление  проектами и изменениями.

      Контроль  проекта и анализ возможностей внедрения  продукта/услуги.

      3. Системная архитектура. 

      Управление  ИТ.

      Автоматизация бизнес-процессов реализации продукта/услуги.

      Рассмотрим  подробно предлагаемую технологию, схема  которой показана на рис.2 [18, С.59].

      Рис. 2 Технология разработки новых банковских продуктов/ услуг 

      Фигурными объектами в виде стрелок показаны 7 основных этапов технологии. По данным этапам обозначены входы-выходы и их взаимосвязь.

      Этап 2 «Разработка бизнес-предложения  и анализ возможностей» декомпозирован, то есть описан более подробно в  виде технологии второго уровня.

      1. Поиск идей, проведение маркетингового  исследования.

      Банкам  рекомендуется регулярно проводить мероприятия по поиску идей для развития как продуктового ряда, так и деятельности в целом. Отметим наиболее эффективные и часто применяемые мероприятия.

      - Мозговой штурм. Генерация инновационных идей на основе специальной техники, творческого подхода, системного анализа. Данный метод подробно освещен в литературе.

      - Бенчмаркинг. Поиск и заимствование успешных решений внутри банка, у партнеров, у конкурентов, с помощью деловых связей, Mystery Shopping и др. По данному методу есть также большое количество информации в литературе.

      При отсутствии идей могут появиться  явные поводы и необходимость  в разработке новых продуктов/услуг:

      - изменение законодательства, в том  числе нормативно-правовых актов  Банка России;

      - стратегия и цели, утвержденные руководством банка;

      - усиление конкуренции на рынке,  изменение спроса.

      В банке рекомендуется регулярно  проводить маркетинговые исследования по различным направлениям:

      1) исследование и анализ деятельности  и продуктов/услуг банков-конкурентов; 

      2) исследование и анализ потребностей клиентов;

      3) исследование и анализ рыночной  среды (рынки сбыта, новые перспективные  рынки и сегменты) [36].

      Результаты  исследований должны содержать необходимую  маркетинговую информацию для разработки нового продукта/услуги: будущий спрос, характеристики потенциальных клиентов и сегментов продаж, предварительные тарифы.

      Исследования  могут проводиться либо силами специалистов самого банка, либо с привлечением внешних  компаний. В обоих случаях источниками  данных для исследований обычно выступают: «полевые» опросы населения и целевых фокус-групп, данные Банка России, Госкомстата, отчеты и исследования аналитических агентств, публикации в СМИ, мнения и заключения экспертов.

      Таким образом, разработка нового банковского  продукта/услуги проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность большого количества отделов и управлений.  

1.3. Процесс разработки новых банковских продуктов 

     1. Разработка бизнес-предложения  и анализ возможностей  внедрения новых банковских продуктов [35].

      Приступим к рассмотрению задач разработки новых продуктов/услуг в двух банках, один из которых - небольшой  многопрофильный банк (далее - банк А), другой - крупный розничный банк (далее - банк Б).

      Итак, по итогам первого этапа банки получили следующие результаты.

      Банк  А решил разработать и внедрить продукт «Зарплатный проект». Суть продукта состоит в том, что сотрудники клиента (юридического лица) банка будут получать зарплату на банковские карты (и соответствующие счета, открытые в банке).

      Банк  Б решил разработать и внедрить продукт «Кредит наличными для состоятельных клиентов». Суть продукта в том, чтобы выдавать состоятельным клиентам банка (физическим лицам) крупные кредиты без ограничения на цели использования и на определенных взаимовыгодных условиях.

      Бизнес-предложение - это документ, включающий необходимое  и достаточное описание нового продукта/услуги для принятия решения о его  разработке и внедрении. Принятие решения  производится на основе комплексного анализа данного документа на предмет возможности внедрения нового продукта/услуги. Проводится анализ и выносятся экспертные заключения по следующим аспектам:

      - экономическая целесообразность;

      - риски: рыночные, кредитные, операционные  и др.;

      - осуществимость: по бизнес-процессам, по программному обеспечению и техническим средствам, по персоналу, юридическая (соответствие законодательству);

      - безопасность: информационная, экономическая  и др.;

      - влияние на другие подразделения  банка; 

      - соответствие политике и стратегии банка.

      В бизнес-предложении указываются:

      - инициатор разработки нового  продукта/услуги, разработчик бизнес-предложения; 

      - цели бизнес-предложения, предпосылки  и обоснование разработки нового  продукта/услуги, критерии оценки  эффективности внедрения нового продукта/услуги;

      - экономическая модель: тарифы, прогноз  продаж, издержки, окупаемость и  др.;

      - общая технология реализации  продукта/услуги;

      - план разработки нового продукта/услуги, исполнители, сроки, привлекаемые  ресурсы; 

      - результаты анализа возможностей.

      По  итогам второго этапа банки получили следующие результаты.

      Для банка А. Предпосылки и обоснования разработки: потребность клиентов (юридических лиц) в выдаче зарплаты сотрудникам через банковские карты. Цели: привлечение новых клиентов (физических лиц) в банк. Результаты анализа возможностей положительные.

      Для банка Б. Предпосылки и обоснования разработки: рост доходов и потребностей клиентов.

      Цели: выход на новый сегмент низкорисковых  клиентов с высоким уровнем жизни  и социальным статусом, внедрение конкурентного продукта под требования рынка и потребности клиентов. Результаты анализа возможностей - положительные.

      Разработка  процессно-методического обеспечения

      В рамках процессно-методического обеспечения  разрабатываются:

      1) модели бизнес-процесса реализации продукта/услуги.

      Необходимо  описать сквозной бизнес-процесс, который  проходит через все подразделения  банка, участвующие в реализации продукта/услуги. Следует четко определить функции и ответственность подразделений  в бизнес-процессе. Часто при разработке нового продукта/услуги достаточно модифицировать один из существующих бизнес-процессов, а не проектировать его с нуля;

      2) методики, регламенты, инструкции [35].

      На  основе моделей бизнес-процессов  пишутся регламенты, инструкции, памятки для исполнителей. Например, инструкция для сотрудника бэк-офиса по реализации продукта. Эти документы содержат детальные текстовые описания и спецификации бизнес-процессов, которые отсутствуют на моделях. При необходимости готовятся методики для отдельных процедур. Например, методика бухгалтерского и налогового учета операций в рамках реализации продукта;

      3) формы документов.

      В бизнес-процессе реализации продукта/услуги циркулируют документы. Необходимо разработать и согласовать списки и формы этих документов.

      По  итогам третьего этапа банки получили следующие результаты.

      Для банка А. Поскольку банк впервые  начал заниматься данным продуктом, то необходимо разработать с нуля следующие бизнес-процессы:

      - заключение договоров по зарплатным  проектам;

      - выпуск/перевыпуск/блокировка/аннулирование  банковских карт;

      - внесение/перечисление/выдача денежных  средств по банковским картам;

      - взаимодействие с банком-партнером  (процессинговый центр, корсчета  и т.п.);

      - обработка транзакций и другие  процессы.

      Так как небольшие банки не имеют  собственного процессингого центра, то некоторые бизнес-процессы частично отдаются на аутсорсинг.

      Для банка Б. Поскольку в банке  имеется линейка продуктов «Кредиты наличными», то требуется лишь небольшая  модификация уже описанных и работающих бизнес-процессов, регламентов и форм документов.

      2. Разработка системного  обеспечения 

      Для того чтобы бизнес-процесс реализации продукта/услуги был эффективным, следует, если это возможно, автоматизировать его основные процедуры. На основе регламентов бизнес-процесса готовятся технические задания на разработку/доработку/настройку программного обеспечения. После выполнения соответствующих работ с программным обеспечением проводятся его тестирование и разработка необходимых инструкций для пользователей.