Анализ проведения деловых совещаний и переговоров и рекомендации по их проведению в туристической фирме

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………...…...4

1 Задачи деловых совещаний переговоров…………………..............................5

1.1 Особенности деловых совещаний …………………………………..…...5

1.2 Особенности деловых переговоров……………………….………..…….7

2 Технология проведения деловых совещаний …………………………..….…9

2.1 Подготовка совещания………………………………………………..…...9    2.2 Проведение совещания………………………………………………......12

    2.3 Подведение итогов и принятие решения……………………………..…16

3 Подготовка и проведение деловых переговоров ………………...................18

      3.1 Подготовка переговоров ..…………………………………………….....18

    3.2 Проведение переговоров………………………………………………….20

    3.3 Достижение соглашения……………………………………………...…..24

    3.4 Анализ итогов деловых переговоров………………………………..…...27

4 Анализ проведения деловых совещаний и переговоров и рекомендации по их проведению в туристической фирме………………………………………..29

    4.1 Особенности проведения деловых совещаний и переговоров в туристической фирме ООО «КОНТУР-Груп»………...………………………29

    4.2 Рекомендации по совершенствованию организации и проведения деловых совещаний и переговоров в туристической фирме………………....31

Заключение………………………………………………………………………33

Список использованных источников…………………………………………..35 

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 35 с., 3 рис., 16 источников.

Деловые совещание и переговоры в деятельности туристических фирм.

Объект исследования: общество с ограниченной ответственностью «КОНТУР-Груп».

Предмет исследования: деловые совещания и переговоры.

Цель работы: изучение особенностей проведения деловых совещаний и переговоров в туризме.

Методы исследования: метод теоретического анализа процесса деловых совещаний и переговоров и практический анализ деловых процессов на  исследуемом предприятии.

Автор работы подтверждает, что все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения  и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

ВВЕДЕНИЕ

Различные исследования показывают, что менеджер на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, встреч, бесед, переговоров  тратит в среднем 80 % своего рабочего времени. [1, c. 323] И это жизненная необходимость, поскольку информация сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой формы или организации. В таких условиях обладание информацией означает обладание реальной властью, нехватка которой дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

Всем известен тот факт, который является законом, что при  проведении любых дипломатических  процедур главным является переговорный процесс. Не исключение экономика и  бизнес. Для заключения любой сделки так же необходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и  убедить их согласиться или не согласиться с какими-либо условиями  контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.

С другой стороны умение убедить своих подчиненных  или  опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором. Совещания необходимы для ускорения  принятия решений и повышения  их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более  быстрого доведения конкретных задач  до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Проблемы ведения деловых  совещаний являются ключевыми для  достижения организационной эффективности  и побуждение людей к достижению общих целей. Предела совершенствованию  технологии ведения деловых совещаний  нет.

Объектом исследования процессов деловых переговоров и совещаний в данной работе является общество с ограниченной ответственностью «КОНТУР-Груп».

Целью курсовой работы является изучение особенностей проведения деловых совещаний и переговоров в туризме.

 В рамках поставленной цели решались следующие задачи:

- изучение технологии  проведения деловых совещаний  и переговоров;

- анализ проведения совещаний  и переговоров в ООО «КОНТУР-Груп»;

- выработка рекомендаций  по совершенствованию организации  и проведения деловых совещаний  и переговоров в туристической фирме.

Основными методами исследования явились: метод теоретического анализа  процесса деловых совещаний и переговоров и практический анализ деловых процессов на  исследуемом предприятии.

1. Задачи деловых совещаний переговоров

1.2. Особенности  деловых совещаний.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям:

• сбор и переработка информации;
• координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников;
• принятие решения.

Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссов, приобретают  культуру общения и т.п. Для некоторых  сотрудников пребывание на деловом  совещании — единственная возможность  видеть и слышать руководителей  высших уровней управления. Кроме  того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. [1, c. 340-341]

В рамках конкретного предприятия  в зависимости от основной задачи выделяют следующие виды совещаний:

• Инструктивные;
• оперативные (диспетчерские);
• проблемные.

 Цели инструктивных  совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

 Инструктивные совещания  целесообразно использовать в  случае отсутствия времени для  письменных распоряжений или  при желании руководителя эмоционально  воздействовать па подчиненных. 

 Цели оперативных  (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

 Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

 Оптимальное решение  можно получить, используя следующие  способы: 

- нахождение решения  без его предварительной подготовки  на основе обсуждения всех  предложений, внесенных участника  ми в ходе заседания; 

- выбрать оптимальное  решение из нескольких вариантов,  заранее подготовленных к обсуждению;

- принять решение, найденное  руководителем до заседания, посредством  убеждения сомневающихся в его  правильности.

 Проблемное совещание  может включать такую форму  группового принятия решений,  как дискуссия, которая предполагает  общение на основе доводов  и аргументов с целью найти  истину путем сопоставления различных  мнений. Суть действий в дискуссии  состоит в защите или опровержении тезиса.

 Использование дискуссии  в проблемном совещании ставит  перед руководителем три группы  взаимосвязанных задач: 

• задачи по отношению к проблеме,
• задачи по отношению к группе участников дискуссии,
• задачи по отношению к каждому отдельному участнику.

В соответствии с этим функции  ведущего дискуссии определяются типом  решаемых задач.

 Задачи по  отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

 На качество решения,  принятого группой, заметное влияние  оказывает последовательность шагов  в рассмотрении поставленного  вопроса. В теории управления  используется модель "рефлексивной  рамки", которая представляет  собой схему принятия группового  решения, состоящую из нескольких  взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют  группе увеличить эффективность  принимаемого решения. К базовым  категориям вопросов относятся  следующие: 

- В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно  сформулирована? Есть ли понимание  общей ситуации, в которой эта  проблема имеет место? 

- Какова фактическая  сторона дела? Какова история  проблемы? В чем ее причины?  Почему это важно? На кого  она влияет и как? 

- Каким критериям должно  соответствовать принимаемое решение?  По каким или чьим стандартам  должно оцениваться решение? Каковы  принципиальные требования к  решению: в какую сумму оно  должно уложиться, чьи интересы  нельзя затрагивать? 

- Каковы возможные решения  проблемы?

- Какое решение является  наилучшим? 

- Каким образом можно  исполнить решение? Какие этапы  необходимы для проведения решения  в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность? 

 Задачи по отношению к участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий  уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять  противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую  атмосферу, не допуская личной  конфронтации участников, препятствовать  некорректным действиям; 

- помочь группе прийти  к согласованному мнению.

 Задачи по отношению к каждому участнику:

- уделять внимание каждому  участнику; 

- активизировать пассивных; 

- подчеркнуть вклад каждого  в общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии. [2, c. 23-25]

Обобщая вышеизложенное, можно  перечислить основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• выявление и расчет коллективных результатов;
• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

2. Особенности деловых переговоров.

Переговоры – это форма делового взаимодействия с целью достижения (выработки) совместного решения. Переговоры проводятся по определенному поводу при определенных обстоятельствах, с определенной целью, по определенным важным вопросам.

Переговоры существенно  различаются по своим целям: заключение договоров на проведение работ, соглашение о сотрудничестве и координации  деятельности и т. д.

Переговоры протекают  в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих  сторон, и служат налаживанию кооперационных связей, но в отличие от деловой беседы переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

В связи с тем, что переговоры предполагают многогранность методов, способов их реализации, но при этом имеют общие черты, их можно охарактеризовать как сложный процесс делового взаимодействия, в котором субъектами являются лица, ведущие переговоры, а объектом - взаимодействие субъектов  переговоров.

Успешное ведение переговоров  во многом зависит от знания психологических  особенностей вербального и невербального  общения между партнерами, соблюдения ими этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих  сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников [3, с. 18-19].

   В зависимости  от рассматриваемых вопросов  переговоры могут иметь следующие цели:

• Презентация фирмы:

   Целями такой презентации  являются: создание имиджа фирмы  среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

• Презентация бизнес-проекта:

   Цель этого вида  презентации - информирование людей  о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке (см. ниже), т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

• Отчет о выполненных работах:

   Цель - ознакомить, предоставить  определенной узкой группе людей  результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

• Обсуждение плана будущих работ:

   Такая презентация  аналогична предыдущему виду  презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

• Презентация товара:

   Цели такой презентации  ясны: создание знания о новой  марке, товаре или услуге на  целевом рынке, ознакомление потребителей  с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.[4, с. 56]

Таким образом, можно выделить общие задачи, которые будут характерны для любых переговоров, вне зависимости от обсуждаемых на них вопросов:

-добиться взаимной договоренности  по вопросу в котором, как правило, сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения.

2.Технология проведения деловых совещаний.

Чтобы достичь целей, необходимо должным образом подготовить  совещание и провести его. Есть несколько  обязательных элементов, без которых  цели совещания не будут достигнуты.(рис. 1.)

Рис. 1. Технология организация  и проведения совещания

Примечание – Источник: [1, c. 341].

2.1.Подготовка совещания.

Успех совещания на 90% зависит  от качества его подготовки. Любое, даже самое короткое совещание, от предварительной  проработки только выиграет.

Руководитель, ответственный  за подготовку мероприятия, прежде всего, должен определить:

• цель совещания;
• основные вопросы для обсуждения;
• состав участников;
• место, время и форму проведения.

Отметим, что в ряде организаций  существует определенный порядок проведения совещаний, который может быть закреплен  в специальном Регламенте. В этом случае задача значительно упрощается.

Если в подготовке совещания  участвует несколько человек, то, как правило, на предприятии издается приказ о проведении совещания, в  котором определяется состав рабочей  группы и план его подготовки. [2, c. 45-46]

Подготовка совещания начинается с определения целесообразности его проведения. Когда решается вопрос о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на нем. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

Кроме того, на этом же этапе  менеджер должен проанализировать все  альтернативы этой формы: решение вышестоящего руководства; возможность решения  вопроса по телефону; селекторное  совещание; возможность объединения  с другими (плановыми) совещаниями. И если после этого менеджер убедится в полезности совещания, его можно  проводить. В противном случае от него необходимо отказаться.

После того как принято  решение о необходимости проведения совещания, определяют повестку дня.

Составление повестки дня  является задачей руководителя, но ее документальное оформление ложится  на плечи секретаря.

В повестку дня следует  включать небольшое количество вопросов, чтобы можно было обстоятельно обсудить их на совещании. Но, к сожалению, это  требование не всегда выполняется и  повестку дня перегружают, что лишает возможности подготовить и обсудить все вопросы досконально. Здесь  действует принцип «лучше меньше, да лучше». Поэтому всегда необходимо стараться избавиться от второстепенных вопросов, которые можно решить вне  совещания.

Повестка дня обычно составляется в письменной (печатной) форме. Конечно, совещания могут проводиться  и без заранее заготовленного списка вопросов, но в этом случае они  должны хотя бы в устной форме доводиться до сведения участников встречи. По поводу того, как следует располагать  вопросы в повестке дня, существуют два диаметрально противоположных  мнения.

В соответствии с первой точкой зрения вопросы следует располагать  в порядке их важности и сложности. Аргументы здесь следующие: в  начале совещания сотрудники являются более активными, они еще не устали и, следовательно, самые важные и  сложные вопросы лучше обсуждать  в начале.

Приверженцы второй точки  зрения считают, что вопросы, которые  требуют расширенного обсуждения и  проработки, лучше всего рассматривать  во второй трети собрания, когда  физическая и умственная работоспособность  участников достигает пика. Текущие  вопросы, не требующие много времени, можно решить в первую очередь, а  на конец оставить наиболее легкие вопросы, интересные и приятные дела.

Когда основная работа выполнена  и внимание аудитории ослабевает, можно перейти к обсуждению более  интересных вопросов, не требующих  напряжения (в последней трети  совещания), например, об организации  корпоративного мероприятия в честь  юбилея фирмы или о результатах  участия в выставке.

Составленная повестка дня  утверждается руководителем. Но на практике довольно часто используется и упрощенная форма. Она не имеет грифа утверждения (встречаются даже варианты оформления без подписи ответственного исполнителя), но именно такие формы повесток являются самыми распространенными. Первая форма  более информативна, содержит сведения о месте, дате проведения и участниках совещания, имеет гриф утверждения. Поэтому можно рекомендовать  использовать ее для наиболее важных совещаний, а для проведения рабочих  и оперативных повестку дня может  подписать и секретарь после  предварительного устного обсуждения с председателем. Порядок оформления повестки дня закрепляется в Регламенте по проведению совещаний, если таковой  на предприятии имеется. [5, c. 63-65]

После определения цели совещания  и круга вопросов, которые будут  на нем обсуждаться, можно перейти  к выбору кандидатур участников. На совещание следует приглашать сотрудников:

• которые принимают ключевые решения по вопросам, вынесенным на обсуждение (их мнение может быть решающим);
• которые в соответствии со своими служебными обязанностями обладают определенной информацией по рассматриваемым вопросам;
• которые по роду своей деятельности должны быть ознакомлены с информацией, представленной на совещании;
• которые будут организовывать выполнение решений совещания. [6, c. 223]
• Следует приглашать людей, способных озвучить разные точки зрения и одновременно готовых к плодотворному взаимодействию.

Полезность собрания обратно  пропорциональна числу его участников. Рекомендованное психологами количество для внутреннего делового совещания  — от 6 до 9 человек, это обеспечивает высокую продуктивность, люди не теряются в массе, и такую группу легче  контролировать. На практике совещания  проводятся и в меньших, и в  больших группах, каждая их них имеет  свои преимущества и недостатки. [5, c. 72]

Определив состав участников, надо назначить день и время проведения совещания. Как правило, для совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к нему. Наилучший день для совещания — среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Совещания лучше проводить  во второй половине дня. Из теории биоритмов  известно, что у человека в течение  рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый — с И  до 12 ч и второй — между 16 и 18 ч. Лучше всего приурочить совещание  ко второму пику. Это для участников совещания послужит дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание  нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно. [1, c. 343]

Выбор и подготовка помещения  для совещания.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70 %) деловых  совещаний является кабинет руководителя организации. Однако заседания лучше  созывать в специально оборудованных  для этой цели помещениях.

Помещение, предназначенное  для проведения совещания, должно быть заранее подготовлено.

Его нужно проветрить или  за несколько часов включить систему  кондиционирования.

Стулья следует аккуратно  расставить, а их количество должно быть на 1-2 больше, чем запланированное  число участников и приглашенных. Ведь во время обсуждения может срочно понадобиться пригласить кого-либо из сотрудников. Тогда им будет куда сесть.

На столах должны быть письменные принадлежности (ручки, карандаши и  листы бумаги формата А4 или удобные  блокноты А5 либо большего формата). Приветствуется использование канцтоваров с  фирменной символикой.

На столах размещается  минеральная вода и стаканы, которые  ставятся вверх дном на салфетки, а  их количество должно быть на 1–2 больше, чем присутствующих.

Если для наглядности  используются маркерные доски, необходимо предусмотреть наличие нескольких разноцветных маркеров, а также заранее  пропитать так называемую «стерку» специальной жидкостью.

В случае использования технических  средств их необходимо установить заранее, ознакомиться с правилами эксплуатации и проверить работоспособность, обязательно следует предусмотреть  возможность подключения ноутбуков. При использовании слайдов необходимо обеспечить их наличие на совещании, разместить проекционный экран таким  образом, чтобы его было видно  всем присутствующим. [2 c. 64-66]

Приглашенные на совещание  рассаживаются чаще всего за столом прямоугольной формы. Это крайне неудобно и для руководителя, и  для участников совещания. Известна другая, более удобная форма стола  — трапециевидная. За таким столом никто никому не мешает, каждый участник хорошо видит всех остальных, а председателю и секретарю-стенографистке хорошо виден каждый участник делового совещания.

Подготовка участников совещания также является немаловажным этапом. Суть всей работы в этом направлении сводится к заблаговременному ознакомлению всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый должен заранее знать тематику и задачи совещания, что в последующем будет способствовать эффективному проведению совещания, поскольку его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены. [1, c. 344]

2.2. Проведение совещания.

Во время совещания  нужно обеспечить следующее:

• Начать точно в назначенный срок;
• Следовать единой процендуре;
• Исключить личные выпады;
• Донести цель совещания до каждого участника.