Анализ состояния сферы обслуживания и рекомендации по ее развитию

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………3

1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СФЕРЫ  ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИЙ  ПО ЕЕ РАЗВИТИЮ……………………………………………………………………………………...4

1.1Сфера  услуг: определения,особенности……………………………………………..……...4

1. Методика анализа сферы обслуживания……………………………………………….....7

1.3 Рекомендации по развитию сферы обслуживания………………………………….....…..9

2.АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ  ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ САЛОНА КРАСОТЫ ООО«СОЗВЕЗДИЕ» за 2009-2010гг……………….……………………….……11

2.1 Краткая характеристика салона красоты ООО «Созвездие»……………..………….…..11

2.2 Анализ  технико-экономических показателей деятельности предприятия ООО«Созвездие» за 2009-2010гг …………………………………………………………..…17

2.3 Анализ состояния сферы обслуживания, определяющих качество услуг, ...предоставляемых салоном красоты ООО «Созвездие»……………………………...……19

3.ПРОЕКТИРОВАНИЕ САЛОНА КРАСОТЫ ООО«СОЗВЕЗДИЕ»…………………..…..24

3.1 Расчет  производственной программы…………………………………………...………..24

3.2 Определение  численности мастеров…………………………………………..…………..36

3.3 Расчет  площади проектируемого помещения…………………………………….………30

3.4 Расчет  количества устанавливаемого оборудования……………………………….……30

3.5 Требования  к помещению салонов……………………………………………………..…32

3.6 Производственная  планировка салона…………………………………………………....33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………...36

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………………...37

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  курсовой работы заключается в рассмотрении необходимости развития салона красоты  на примере ООО «Созвездие», его  рентабельности.

Цель  работы: Определение состояние сферы  обслуживания салона красоты ООО  «Созвездие" и исследование динамики его развития.

Объект  исследования в моей курсовой работе – рынок парикмахерских услуг.

Задачи:

1. Рассмотреть особенности деятельности  парикмахерских предприятий как  составляющей сферы услуг

2. Оценить методологию предприятий парикмахерских услуг

3. Провести анализ рынка парикмахерских услуг.

Современный динамично развивающийся мир  открывает новые перспективы  для роста некоторых сфер экономической  деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение  общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств  на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени  на самообслуживание; и конечно же рост потребности в квалифицированной  профессиональной услуге.

Ярчайшим представителем сферы  услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и  оказании бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.

Высока привлекательность сферы  парикмахерских услуг по сравнению  с другими видами предпринимательской  деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что  парикмахерские и косметические  услуги – одни из самых рентабельных в сфере бытового обслуживания.

1. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЕЕ РАЗВИТИЮ

1.1 Сфера  услуг: определения, особенности

Парикмахерские предприятия занимаются предоставлением услуг населению, которые удовлетворяют различные  потребности, таким образом, эти  предприятия относятся к сфере  услуг.

Сфера услуг – наиболее эффективная  и быстроразвивающаяся отрасль  мировой экономики. В настоящее  время практически не осталось предприятий, которые в той или иной мере не занимаются оказанием услуг или  не соприкасаются с этой сферой.

Услуги как вид экономической  деятельности существуют давно. В Англии домашние слуги были самым многочисленным классом населения до 1870 г. Однако дать определение услуге оказалось  нелегкой задачей. Особо оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х годов ХХ века. Именно тогда сфера услуг  развитых стран стала приносить  в ВВП примерно столько же, сколько  промышленный и аграрный секторы  экономики вместе взятые. К. Гренроос полагает, что только в 90-х экономисты неохотно остановились на одном из определений услуги. Х. Ворачек уверен, что ни одна из попыток дать определение  услуге не увенчалась успехом.

До сих пор в экономической  литературе можно найти различные  определения услуги; ниже приведены  некоторые, самые типичные.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в  том случае, если услуга заключается  в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных  заказчиком.

Довольно часто можно встретить  определение услуги как полезного  действия, дел, поступков или же действий вообще.

Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые  ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут  создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие  действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. Гронрооса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых  действий, которые по необходимости  происходят при взаимодействии между  покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами  предприятия - поставщика услуг. Этот процесс  направлен на решение проблем  покупателя услуги. Данное определение  достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности,

являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим  какие-либо потребности человека.

Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике  России, так как она создает  многочисленные рабочие места и  вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих  мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций  возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается  на основе моделей обслуживания. К  сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при  неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг  в России не получила своего развития и распространения. Такое положение  можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение прежде всего  материальному производству, а услуги практически не рассматривались  как самостоятельная сфера. Кроме  того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического  общества, вероятно, не могла не рассматривать  теорию услуг, как самостоятельную отрасль деятельности, в силу того, что теория услуг несет в себе еретическую идею обслуживания кого-то, противоречащая идее освобождения труда.

Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много  внимания уделялось услугам и  маркетингу услуг, иначе как объяснить  факт возникновения интереса к услугам  и их маркетингу в середине 60-х  годов. Именно в этот период появляются первые работы по этой тематике. Вероятно, это обусловлено недостаточным  высоким уровнем развития сферы  услуг и уровнем конкуренции. Жесткость конкуренции в промышленном секторе заставила организации  использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Возможно, что  именно эти причины явились мотивом  разработки концепций услуг и  их маркетинга с целью внесения рационализма и целеустремленности в отрасли  услуг.

Широта и разнообразие индустрии  услуг затрудняет возможности определения  у различных секторов услуг общих  закономерностей, характерных для  сферы услуг. Так, например, описываются  свойства услуги в книге «Стандартизация  и сертификация в сфере услуг» :

услуги представляют собой сочетание  процесса оказания услуги и потребления  результата услуги;

услуги, в зависимости от объекта  и результата, делятся на материальные и нематериальные;

во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель  или малое предприятие;

во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует  в процесс ее оказания;

оказание и потребление услуги может быть одновременным;

как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

в сфере услуг высока доля ручного  труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

-исполнитель услуги, как правило,  не является собственником результата  услуги;

-услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

-услуги могут быть несохраняемы.

Этот список небезоговорочен и  далек от исчерпывающего, однако он хорошо демонстрирует необходимость  оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько.

Одна из основных причин заключается  в том, что действия, которые можно  назвать услугами, многочисленны  и разнообразны, так же как и  объекты, на которые направлены эти  действия. Часто приобретение товаров  сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг  сопровождается сопутствующими товарами.

Следующая причина состоит в  том, что официальная статистика объединяет эти действия в один класс  услуг. Исследователи же ищут общее  в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

Третья причина сложности поиска определения «услуги» заключается  в том, что исследователь услуг  имеет дело с гибким объектом, границы  которого меняются в зависимости  от желаний поставщика и/или потребителя  услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. «Машина, любой физический продукт может  быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение  с учетом потребностей данного клиента», справедливо утверждает К. Гренроос. Дж. Бэйтсон также подчеркивал, что  граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому  поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и  ряд действий обслуживающего персонала  исполнителя, может рассматриваться  потребителем и как материальный товар, и как услуга.

1.2 Методика анализа  сферы обслуживания

Прибыль организации  сферы услуг как экономическая  категория, источники формирования и направления распределения, система  показателей 
Конечным результатом деятельности любой коммерческой организации является прибыль. Прибыль представляет собой выраженный в денежной форме чистый доход, представляющий собой разницу между совокупным доходом и совокупными затратами. Организация получает прибыль, если выручка от продаж превышает себестоимость реализованной продукции (работ, услуг). В общем виде показатель прибыли можно рассчитать по формуле 1.  
                                                         П = Д – И                                                                            (1) 
где: П – прибыль; 
        Д – доходы; 
        И - издержки производства. 
Доходы - важнейший экономический показатель работ, организаций (фирм), отражающий их финансовые поступления от всех видов деятельности, конечным результатом которой выступает произведенная и реализованная продукция (оказанные услуги, выполненные работы), оплаченные заказчиком.  
Доходы подразделяются на: 
Общий доход – ТR (total revenue) - это денежная сумма, получаемая от продажи определенного количества товара (услуг) (выручки). Общий доход рассчитывается по формуле 2:   
                                                                 ТR = Q • P                                                           (2) 
где: ТR – общий доход;  
       Q – количество услуг; 
       P – цена услуги.  
Средний доход — АR (аverage revenue) - равен общему доходу, деленному на количество единиц предоставляемых услуг. Средний доход рассчитывается по формуле 3: 
                                                                 TR\AR =Q                                                            (3) 
где: AR – средний доход; 
Предельный доход - МR (marginal revenue) – это приращение общего дохода за счет бесконечного малого увеличения количества произведенной и проданной продукции (товаров, работ, услуг) (приращение общего дохода при увеличении продаж на единицу предоставленных услуг). Предельный доход рассчитывается по формуле 4:

                                                                  ΔTR/MR = ΔQ                                                   (4) 
где: MR – предельный доход; 
       ΔTR – изменение общего дохода; 
       ΔQ – изменение количества реализованной продукции (работ, услуг). 
Предельный доход позволяет оценить возможность окупаемости каждой дополнительной единицы реализованной услуги. И в сочетании с показателем предельных издержек служит стоимостным ориентиром возможностей расширения организации.  
Прибыль – это превышение доходами расходов. Обратное положение называется убытком. 
Под расходами организации признается уменьшение экономических выгод в результате выбытия денежных средств, иного имущества и (или) возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала. 
Все денежные затраты организации группируются по трем признакам: 
- расходы, связанные с извлечением прибыли; 
- расходы, не связанные с извлечением прибыли; 
- принудительные расходы. 
Расходы, связанные с извлечением прибыли, включают в себя: 
- затраты на производство и реализацию продукции (работ, услуг); 
- инвестиции. 
Затраты на производство и реализацию продукции (работ, услуг) — это расходы, связанные с созданием товара (продукции, работ, услуг), в результате продажи которого организация получит финансовый результат в виде прибыли или убытка. 
Инвестиции — это капитальные вложения в целях расширения объемов собственного производства, а также извлечение доходов на финансовых и фондовых рынках. 
Расходы, не связанные с извлечением прибыли, — расходы на потребление, социальную поддержку работников, благотворительность и другие гуманитарные цели. Такие расходы поддерживают общественную репутацию организации, способствуют созданию благоприятного социального климата в коллективе и в конечном итоге способствуют повышению производительности и качества труда. 
Принудительные расходы — это налоги и налоговые платежи, отчисления на социальное страхование, расходы по обязательному личному и имущественному страхованию, созданию обязательных резервов, экономические санкции.

1.3 Тенденции развития парикмахерских предприятий

В советские времена на рынке  парикмахерских услуг существовало четкое разделение парикмахерских на две неравные группы. К первой относились советские цирюльни - дешевые, но с  очень низким уровнем сервиса. Ко второй - элитные салоны - с высоким  уровнем сервиса и оказываемых  услуг, доступные только для малой  доли населения из-за своей дороговизны. Поэтому большинство населения  обслуживалось в парикмахерских низкого уровня. Таким образом, среди  клиентов прочно укрепилось мнение, что  только так и могут работать современные  парикмахерские.

В последнее время появилась  такая тенденция, что надо менять стереотипы клиента относительно парикмахерских. Акцентируется внимание на том, что  теперь он может не только получать высококачественную услугу, но и платить  за это разумную цену.

Таким условиям стали удовлетворять  именно парикмахерские среднего уровня, которые в тот момент являлись свободной нишей для предпринимателей в плане организации бизнеса. Многие поняли, что салоны среднего уровня иногда приносят даже более  стабильный доход, чем элитные. Поэтому  среди тех, кто занимается парикмахерским бизнесом, особое предпочтение отдается салонам среднего уровня. Это обусловлено сразу двумя причинами. Во-первых, по заверениям парикмахеров, салоны именно такого уровня в недалеком будущем составят большинство. Во-вторых, основная масса людей, которые желают подстричься, будут приходить именно в эти парикмахерские. По утверждениям экспертов, будущее российского парикмахерского дела именно за небольшими (не более 100 кв. м.) салонами с вполне разумными (мужская и женская стрижки от 100 руб.) ценами. Это объясняется и тем, что по законам рынка, наибольшим спросом пользуется товар наиболее качественный и при этом наиболее дешевый.

На данный момент в Саратовской  области наиболее востребованными  являются парикмахерские услуги, оказываемые  небольшими парикмахерскими. Это объясняется  тем, что доходы населения Саратовского региона значительного меньше доходов  населения других областей. Поэтому  спрос на дорогие парикмахерские услуги очень невелик. Но в то же время, существует тенденция к тому, что в скором времени большее  предпочтение люди будут отдавать качественным услугам независимо от их стоимости. Поэтому спрос на услуги парикмахерских среднего класса возрастет.

Современный рынок парикмахерских услуг очень динамичен, на него постоянно  влияют различные факторы, такие  как мода, искусство, общественные нормы.

2.АНАЛИЗ  ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ  ПОКАЗАТЕЛЕЙ САЛОНА КРАСОТЫ «СОЗВЕЗДИЕ»

2.1 Краткая  характеристика салона красоты  «Созвездие»

Салон красоты  «Созвездие» был основан в 2000 году.

Салон красоты существует уже давно. До салона красоты это была парикмахерская не лучшего класса.. Помещение как  нельзя лучше подходит для салона красоты: витринные окна,  отдельный вход с улицы, наличие места для парковки.

При открытии салона были проведены ряд  маркетинговых исследований. На первом этапе были проведены исследования рынка услуг.  Пришлось обслуживаться  у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе "следственных мероприятий" выяснилось, что особого смысла открывать  салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть так называемый демократичный салон с классическим набором услуг и доступными ценами. 

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся  предприятий предпочитают закладывать  в концепцию как можно больший  спектр услуг.  При этом часто не учитывается одна особенность потребителя "продукции" салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться. И конечно, большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты.

Салон красоты — это еще один бизнес, где кадры решают все. Штат сотрудников — четыре парикмахера,  косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, охранник. Режим работы мастеров — недельная смена.

В настоящее время в салоне работает шестнадцать человек, включая директора.

Всего   в   работе   предприятия   задействовано:

- парикмахер;

- мастер маникюра и педикюра;

-  косметолог;

- администратор;

- уборщица;

Деятельность салона "Созвездие" ориентированна на жителей города Казани, в частности на жителей микрорайона Горки-1, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

Салон красоты «Созвездие» с момента  своего открытия оказывает своим  клиентам следующие услуги:

• парикмахерские услуги;
• маникюр, педикюр;
• косметология;

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты

«Созвездие» являются правила внутреннего трудового  распорядка, которые

включают следующие  разделы:

• общие положения
• порядок приема и увольнения рабочих и служащих
• основные обязанности администрации
• рабочее время и его использование
• поощрения за успехи в работе
• ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Что касается обучения персонала, Администрация салона проводит обучение за счет денежных средств  салона поэтому семинары и курсы  повышения квалификации мастера  посещают постоянно.

     Рис. 2.1 Структура управления салона красоты «Созвездие»

Во главе  салона красоты «Созвездие» стоит  директор.

Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия  и несет ответственность за его  состояние и деятельность. Она  заключает договора, в том числе  по найму работников. Издает приказы  и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она  несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности  товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества  предприятия.

Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета  предприятия и контроль за экономным  использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает  меры по своевременному снабжению предприятий  продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для  каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит  внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками  правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение  квалификации работников салона красоты.

 В подчинении директора  находится администратор.

Администратор является организатором всей работы внутри салона красоты. Основная задача администратора заключается в доброжелательном приеме гостей, причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Утром, приходя  на работу, администратор должен проверить  техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, туалетной  комнаты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и  исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает  необходимые меры по устранению недостатков  или неисправностей. После осмотра  всех помещений администратор  знакомится с записями, предварительно принятыми  заказами на услуги, делает соответствующий  анализ и отдает распоряжения каждому  из сотрудников. Администратор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Только после  вышеуказанных распоряжений администратор  приступает к выполнению своей основной задачи – встречи клиентов. В  течение целого дня он должен держать  в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных  мест. 

Администратор также  принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Администратор имеет  право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.
• Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников салона.

В обязанности  администратора входит:

1. записывать предварительные заказы в книге учетов;
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени;
3. усаживать клиентов;
4. разговаривать с гостями, которые ждут;
5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале;
6. справляться у посетителей о качестве обслуживания;
7. организует учет поступающих денежных средств;
8. принимать жалобы со стороны посетителей;
9. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб;
10. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;
11. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия;
12. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям;
13. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев;
14. сообщать о происшествии в полицию;
15. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.