Анализ управления качеством в туристическом рынке

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................... 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В  КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГА         8

1.1. «Качество»  как характеристика продукта..................................................................... 8

1.2. «Качество»  как инструмент маркетинга...................................................................... 16

1.3. «Качество»  туристских услуг как объект  управления................................................ 20

2. СПЕЦИФИЧЕСКИЕ  ОСОБЕННОСТИ «КАЧЕСТВА» ТУРИСТИЧЕСКОГО  ПРОДУКТА       25

2.1. Анализ специфических  характеристик туристских услуг......................................... 25

2.2. Исследование  особенностей элементов, составляющих «качество» туристских услуг       28

2.2.1. Нормативно-правовая  база туристской деятельности.......................................... 28

2.2.2. Разработка  туристских программ, обеспечивающих  «качество» обслуживания 30

2.2.3. Договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте.... 33

2.2.4. Персонал  как элемент «качества»............................................................................ 47

3. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ  УПРАВЛЕНИЯ «КАЧЕСТВОМ» В ТУРИСТИЧЕСКОЙ  ФИРМЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ................................................................................................. 53

3.1. Особенности  управления «качеством» услуг.............................................................. 53

3.2. Показатели  деятельности турфирм................................................................................ 56

4. ПРОЕКТ СОЗДАНИЯ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ    59

4.1. Общие рекомендации  по управлению качеством в  туристических  предприятиях 59

4.2. Проект системы  управления качеством в туристической  фирме  «Тройка Тур»..... 70

4.3. Возможные  маркетинговые решения по использованию  качества в  конкурентной борьбе  83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................... 94

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.......................................................................................................... 98

ПРИЛОЖЕНИЯ........................................................................................................................ 101

ВВЕДЕНИЕ

«Качество» туристского обслуживания – система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и туристских услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия. Хотя «качество» туристских услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев «качества» в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

Актуальностью темы является то, что современные компании на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, компании должны отойти от принципа «товар и продажа» и перейти к использованию принципа «клиент и маркетинг», что требует, в свою очередь, подробного исследования, как компании могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. Ответ лежит в понимании концепции маркетинга – улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать «качество» предоставляемых туристских услуг.

Чтобы преуспеть  или просто выжить, компании должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента  – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.

Многие компании полагают, что привлечение клиента – это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать товары плохого «качества» и не удовлетворяющие нужды потребителей. В целом работа компании может быть эффективной только тогда, когда все отделы и все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения товаров и туристских услуг, имеющих ценность для потребителя.

Помимо самих  компаний, которые заинтересованы в  улучшении «качества» своих туристских услуг, на необходимый уровень «качества» туристских услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон «Об основах туристской деятельности, который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию туристской деятельности, Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Федеральный закон «О защите прав потребителей», который защищает права и интересы туристов», а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.

В Удмуртии турфирмы в основе своей ориентированы  на создание и сбыт продукта, но никто  пока не занимается над созданием  системы управления «качеством».

В управлении «качеством» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющей руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые туристские туристских туристские услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.

Таким образом, основной проблемой в управлении «качеством» практически во всех турфирмах России и в Удмуртии в частности, является отсутствие разработанной целостной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирм.

Целью дипломной работы является раскрыть содержание управления «качеством» туристских услуг в сфере туризма, мероприятий, охватывающих все сферы деятельности турфирмы и разработать программу управления «качеством» в туристской фирме «Тройка Тур».

Задачи работы:

-   раскрыть теоретические аспекты проблемы «качества» в туризме;

-   определить специфические особенности «качества» туристического продукта;

-   проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.

-   провести анализ управления «качеством» в турфирмах.

-   дать оценку ситуации с управлением «качества» в удмуртских туристских предприятиях;

-   разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления «качеством» для туристской фирмы;

Объект исследования - изучение особенностей ««качества»» туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ««качества»» в гостиничном бизнесе, изучение концепций развития ««качества»» в индустрии гостеприимства.

Предмет исследования - совершенствование системы ««качества»» туристского бизнеса, улучшение «качества» предоставления туристских услуг.

База исследования – туристская фирма «Тройка Тур»

Методы исследования:

1. Изучение документов

2. Анкетирование

3. Анализ научной  литературы

4. Проектирование

Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования «качества» туристских туристских услуг в российском туризме, тем более в удмуртском, а также нет разработанных программ управления «качеством» для такой специфической деятельности как туризм.

Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач дипломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья глава, четвертая глава, заключение, приложения.

Во введении определены актуальность темы, цель и  задачи, практическая значимость, объем и структура работы.

Глава I раскрывает теоретические аспекты проблемы «качества».

В Главе II рассмотрены  специфические особенности «качества» туристического продукта, исследование особенностей элементов, составляющих «качество» туристской туристских туристские услуги, нормативно-правовая база туристской деятельности, персонал как элемент «качества», договор с партнером в обеспечении «качества» обслуживания на маршруте, разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» прохождения маршрута

В III главе кратко рассмотрены основные проблемы по управлению «качеством» в туристских фирмах России.

Глава IV – практическая часть. В ней описан процесс управления «качеством» туристических туристских услуг в Ижевске на примере  общества с ограниченной ответственностью «Туристическая фирма «Тройка Тур», дан анализ управления «качеством» туристских услуг, дана оценка «качества» предоставляемых ею туристских услуг, а также рекомендации по управлению «качеством».

В заключении сделаны  общие выводы по данной дипломной работе.

Разработанность темы. Для работы было использовано 32 источника. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Квартальнов В.А., Папирян Г.А., Гуляев В.Г., Плотникова Н.И., Моисеева Н.А., Александрова А.Е., Ефремрва М.В., Ильина Е.Н., Сенин В.С., Уокер Дж., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) по туризму содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном туризме, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития индустрии туризма, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы туристского бизнеса, природопользования и «качества» туристских услуг: Квартальнов В.А., Ильина Е.Н., Зорин И.В., Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведение исследования и практические рекомендации (проект программы) по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления «качеством» в туризме и обеспечении эффективности маркетинга и уровня обслуживания туристов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ПРОБЛЕМЫ: «КАЧЕСТВО» В КОМПЛЕКСЕ  МАРКЕТИНГА

1.1. «Качество» как характеристика  продукта

Существуют разные подходы к толкованию «качества». Так, «качество» понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип  «качества» – особенности и свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

«Качество» может  рассматриваться как техническое  и функциональное.

1. Техническое «качество» – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое «качество» – это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей.

2. Функциональное «качество» – это процесс предоставления товара или туристских услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Опыт заезда в гостиницу – это пример функционального «качества». Превосходное функциональное «качество» может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное «качество» плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Второй тип  «качества» – общественное (этическое) «качество». Это «качество» убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или туристских туристские услуги. [16, с. 385]

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в МсDonald’s считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, МсDоnald’s изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. Таким образом, компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Некоторые менеджеры  гостиницы не знают расположение ее противопожарных систем. Другие менеджеры знают, где они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар. Гость может уезжать из гостиницы с чувством полного удовлетворения и готовностью возвращаться в нее и может рекомендовать эту гостиницу другим знакомым. Авиалиния может сокращать уровень техобслуживания самолетов, чтобы сэкономить затраты, и это никогда не будет замечено пассажирами до тех пор, пока не произойдет крушение и при его разбирательстве не раскроются низкие стандарты техобслуживания. Авиалинии и гостиницы, которые хорошо выполняют свою работу в области профилактического техобслуживания и обучения персонала мерам безопасности, обычно не рекламируют эти факты, так как это касается отрицательных сторон туристских услуг.

Фирмы должны рассматривать  этический аспект ответственности  при разработке товаров и туристских услуг, избегая тех свойств, которые  могут причинить вред, и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине их ресторанов.

Braniff Airlines испытали подобную проблему. Braniff установили часы в пассажирском салоне каждого своего самолета и обещали пассажирам денежную выплату, если самолет прибудет с опозданием. Во время полета от Хьюстона до Далласа самолет Braniff попал в непогоду и потерпел крушение. Тогда общественность подняла большой шум, считая, что Braniff был больше заинтересован в точном прибытии своих самолетов, чем в безопасности пассажиров.

В понимании  термина ««качество»» рассматривают  и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии  гостеприимства туристских туристские услуги имеют следующие характерные  черты:

1) Неосязаемость. В отличие от товаров в вещественной форме туристских туристские услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве.

2) Неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание туристских туристские услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых туристских услуга может быть оказана.

3) Непостоянство  «качества». «Качество» туристских услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение «качества» обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего туристских услугу в момент ее оказания.

4) Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие туристских туристские услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. [7, с. 58]

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам.

Гарантии «качества» обслуживания могут быть положительной  особенностью туристских услуг гостиниц или ресторанов. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия включает время и от служащих будут требовать работать в быстром темпе. Так, 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным общественным мнением в отношении компании. С водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай. В суде было доказано, что это произошло из-за того, что фирма гарантировала своим клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.

Специфической чертой туристской туристских туристские услуги является то, что турист платит за туристских услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами «качества». Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное «качество» обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное «качество» связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного «качества». Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса. [16, с. 383]

Социальный аспект рассматривает «качество» как совокупность характеристик туристских туристские услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим  характеристикам туристской туристских туристские услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное  отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную туристских услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать туристских услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы туристских услуг гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются туристских услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии «качества» обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики «качества» туристских туристские услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении туристских туристские услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. [21, с. 47]

При рассмотрении «качества» туристских услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует – не соответствует требованиям» «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например: ««Качество» обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов» и т.д. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении «качества» туристских услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для учета требований клиента к «качеству» необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое «качество» применяется к продукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к «качеству» является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к «качеству» – его продолжительность. Продолжительность «качества» – это возможность повторного производства продуктов и туристских услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного «качества» обслуживания.

Таким образом, «качество» складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного «качества» клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и туристских туристские услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

1.2. «Качество» как инструмент  маркетинга

Маркетинг – это деятельность по продвижению товаров и туристских услуг от производителя к потребителю. Это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и туристских услуг от производителя к потребителю.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и туристских услуг с  целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или туристских туристские услуги по необходимой цене.

Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и туристских услуг.

Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

-   существованием свободной конкуренции между организациями;

-   возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и туристских услуг от различных производителей;

-   хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и туристских услуг;

-   целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях. [24, с. 25]

Маркетинг возникает  и существует как ответная реакция организации в условиях свободной рыночной конкуренции при наличии относительной свободы выбора для покупателей.

Маркетинговая деятельность направлена:

-   на маркетинговый анализ и планирование с последующим выявлением групп потенциальных покупателей;

-   производство товаров или предоставление соответствующих туристских услуг для этих целевых групп;

-   координацию деятельности организации по достижению наиболее выгодной позиции на рынке;

-   на определение путей контроля по ведению бизнеса в соответствии с заранее установленными целями.

Важнейшей задачей  управления маркетингом является воздействие  на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых  рынках предприятия. Наиболее эффективное  управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.

Маркетинг в  туризме – это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и туристских услуг, продаже, продвижению товаров и туристских услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Эта деятельность помогает продвигать товары или туристских туристские услуги от производителя  к потребителю с целью получения  максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.