Антикризисный пиар

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ (МЭСИ)»

МИНСКИЙ ФИЛИАЛ

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине  «Практика антикризисного менеджмента»

Тема: «Маркетинг в антикризисном управлении»

Выполнил:                                                                            

Студент I I I курса

группы  № Э-82-АУ                                                                Титовец Д.В.

Руководитель:

Ст. преподаватель                                                                    Ходенков А.Л.

Минск 2013

Антикризисный PR

Антикризисный PR – словосочетание, пока еще не привычное нашему уху. Между тем, это направление в PR – одно из самых востребованных на Западе. То, что отечественные  компании остро нуждаются в антикризисном PR, очевидно.

Коротко всю философию  кризисного PR можно выразить одной  фразой: к решению проблем нужно  готовиться задолго до того, как  они начались.

Мы живем далеко не в  идеальном мире, и непредвиденные обстоятельства могут возникнуть в  любое время. Почему в качестве инструмента  для борьбы с кризисом широко применяют PR? Потому что в результате кризиса  страдает репутация предприятия, что, в свою очередь, сказывается на его  доходах и развитии, в целом. Широко известны факты, когда, скажем, плесень, обнаруженная в пяти или шести  йогуртах приносила компании, их выпускающей, миллионные убытки. Зачастую достаточно появления негативной информации о  предприятии или его продукции  в СМИ – и репутация может  быть утеряна безвозвратно.

Специалисты разделяют кризисы  на различные типы и виды. Ниже приведены  наиболее популярные типологии кризисов от самых именитых «профи» из мира PR и менеджмента.

Сэм Блэк, один из основоположников института PR в Великобритании, разделял все кризисы на 2 вида:

• «известное неизвестное» (ИН)
• «неизвестное неизвестное» (НН)

Абсолютное большинство  кризисов, с которыми сталкиваются компании, предприятия, организации, страны принадлежат к категории ИН «известное неизвестное» – они прогнозируемы  и известны.

«Известное Неизвестное»:

Мы знаем, что такой  кризис, в принципе, возможен, но не знаем, произойдет ли он, и если да, то где именно и когда именно.

Пример: в силу своей деятельности, многие предприятия потенциально могут  столкнуться с аварией или  утечкой ядовитых веществ (например, предприятия нефтехимии, угольные предприятия, транспортные предприятия).

«Неизвестное  Неизвестное»:

Мы не предполагаем, что  такой кризис вообще может случиться.

Примеры:

• гибель нескольких человек в 1982 году в США, когда преступник добавил цианистый калий в популярное средство «Тайленол»,
• взрыв здания Торгового Центра в Нью-Йорке, вследствие терракта в 2001 году,
• наводнение в Германии и Чехии в 2002 году.

Известные специалисты Катлип, Сентер и Брум разделяли кризисы  по динамике их протекания:

• Неожиданные кризисы (происходят внезапно, требуют заблаговременного общего плана действий)
• Назревающие кризисы (дают больше времени для изучения и планирования, но вступают в разрушительную стадию внезапно, важно предпринять шаги до этого момента)
• Непрерывные кризисы (длятся месяцами и даже годами, часто поддерживаются очередной волной слухов).

Большинство кризисов, на поверку  дня являются назревающими, а неожиданными для компании или организации  они «кажутся».

Ньюс, Скотт и Турк предложили матричную систему определения  кризисов, исходя из источника возникновения  и последствий кризиса:

Кризисы:

• Разрушительные (катастрофические последствия – жертвы и разрушения)
• Неразрушительные (неожиданные угрозы, но потери отстрочены или отсутствуют)
• Природные (землетрясения, торнадо, ураганы, засухи, эпидемии)
• Преднамеренные (акты терроризма, разглашение секретов, умышленные слухи, угрозы отравления продуктов).
• Непреднамеренные (Взрывы, пожары, аварии, биржевые крахи, банкротства, финансовый кризис, проблемы на производстве).

Под непредвиденными обстоятельствами, которые упоминались ранее, может  подразумеваться и любое изменение  в компании, даже, как это не странно, рост ее доходов или количества филиалов. Любое изменение – в лучшую или худшую сторону – это уже  кризис, поскольку требуются разъяснения  для общественности – внутренней или внешней. Такие кризисы получили название «обыкновенных», они составляют львиную долю кризисов любой компании. И, к сожалению, именно на «обыкновенные» кризисы компании, как правило, вообще не реагируют.

Что же делать с кризисом? Есть только два варианта:

1. Бороться с кризисом – с помощью PR.

2. Использовать кризис для своей выгоды (такое тоже возможно).

Первый вариант касается ситуаций, когда кризис непосредственно  затрагивает предприятие.

Второй - когда кризис не относится непосредственно к  конкретному предприятию.

Есть и «третий путь», наиболее эффективный – предотвращать  кризисы, другими словами проводить  «профилактику кризисов».

Кризис имеет свою динамику развития, в которой прослеживается закономерность:

• Внезапность возникновения
• Недостаток информации
• Эскалация событий
• Потеря контроля
• Нарастание вмешательства внешний сил
• Ментальность загнанного в угол
• Паника

В то же время, каждый кризис, который происходит с конкретным предприятием в конкретной ситуации и на конкретном рынке – индивидуален, и предусмотреть его течение  на 100% невозможно. В этом и заключается  основная сложность антикризисных PR.

Типичные ошибки предприятий  в кризисных ситуациях, как правило, выражаются в двух крайностях.

«Пассивная крайность»:

• «Ничего не говорить»
• «Никак не реагировать»
• «Посмотрим, как ситуация будет развиваться дальше»

«Активная крайность»:

• «Нужно всё отрицать»
• «Мы должны срочно отбросить обвинения»
• «Воспользуемся теми данными, которые есть, на выяснение нет времени»

Основной фактор в кризисной  ситуации – это фактор Времени.

На практике реакция наших  предприятий, компаний, организаций  во время кризиса, как правило, очень  медленная. Основные причины этого: неготовность к кризису, отсутствие Антикризисной программы и плана  действий, неподготовленный персонал.

На Западе считается, что  если организация не вышла со своим  заявлением на общественность в течение 3-6 часов после появления информации о кризисе в СМИ – она  уже мертва для общественного  мнения. «Имей свою версию. Расскажи все. Расскажи быстро», - вот принципы, предложенные Майклом Роджестером, которые лежат в основе первых часов профессиональных действий предприятия  во время кризиса.

Основные вопросы, на которые  нужно быстро найти ответ после  того, как кризис разразился – это  «Что говорить»? и «Что делать»?, а вовсе не любимый славянский вопрос «Кто виноват»?

Основа антикризисных PR –  это разработка Антикризисной программы  для компании, предприятия или  организации.

Антикризисная программа  представляет собой стратегический документ, который, упрощенно говоря, является «планом действий» на случай возникновения различных кризисных  ситуаций.

Но Антикризисная программа  трактует кризис стратегически –  то есть нацелена не только на его преодоление, а и на профилактику, а также  на грамотное пост-кризисное реагирование. Антикризисная программа – это  программа действий компании до, во время и после кризиса. Как  правило, выделяются несколько наиболее типичных для данного предприятия  и данной отрасли деятельности кризисов, которые закладываются в программу.

При разработке Антикризисной  программы задействуется теория управления проблемами Чейса, согласно которой основные проблемы можно  предвидеть за 1-3 года до их возникновения. Эти проблемы, как правило, являются макроэкономическими и на их возникновение  или невозникновение предприятие  повлиять не может. Оно может только прогнозировать свои поведение и  действия в обстановке нарастания этих кризисов. Такой подход наиболее понятен  маркетологам, поскольку маркетинговая  стратегия предприятия, например, в  части разработки и выведения  на рынок новых продуктов, тоже разрабатывается  на 1-3-5 (на Западе - до 25 ) лет вперед, с учетом основных тенденций рынка, потребительского поведения и т.д.

Особенность Антикризисной  программы в том, что ее осуществляют люди, поэтому без подготовки ключевого  персонала, этот солидный документ останется  просто правильным манифестом. Не случайно, самый современный подход к антикризисным  пиар предусматривает комплекс услуг  для заказчика в этой области. Так, кроме разработки Антикризисной  программы, проводится обучение ключевого  персонала предприятия и консалтинг по вопросам антикризисных PR.

Что же нужно делать предприятию, когда на него обрушился  кризис?

• Занять четкую недвусмысленную позицию – достаточно гибкую, но принципиальную.
• Централизовать коммуникации (только один представитель компании имеет право делать официальные заявления).
• Привлечь к активным действиям руководство.
• Постоянно поддерживать связи со СМИ.
• Подключить «внешнюю группу поддержки» (специалистов, лидеров мнений, клиентов, потребителей, ученых, чиновников, представителей общественных организаций).
• Не игнорировать своих работников - они должны быть проинформированы о сути ситуации и позиции компании в первую очередь.
• Смотреть на кризис широко (руководство часто «не замечает» начала кризиса, но проявляет чрезмерную активность во время его пика или нарастания).
• Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса (не прозевать момент нарастания и не пропустить момент угасания).
• Заранее думать о позиционировании компании после кризиса (акцент будет на том, что сделано, а не на допущенных ошибках).

Почему СМИ являются ключевой аудиторией общественности во время  кризиса?

Во-первый, СМИ склонны  искать и транслировать сенсации, неоднозначные оценки, жареные факты, слухи, сплетни – это часть  их работы.

Во-вторых, для СМИ важно, кто первый обнародует сенсационный факт, кто первый «раскопает» острую тему. В связи с этим, зачастую, через СМИ может транслироваться  непроверенная информация. Природа  СМИ такова, что информация через них транслируется быстро и охватывает широкие круги общественности. Кроме того, СМИ имеют право на разъяснения и предоставление достоверной информации – поэтому именно представители СМИ начинают первыми «осаждать» руководство предприятия, а также обращаться за комментариями в различные организации.

Но кроме СМИ есть другие ключевые аудитории, которые также  нуждаются в активной работе с  ними – например, инвесторы или  собственные сотрудники. В зависимости  от сути кризиса, к таким ключевым аудиториям также могут принадлежать – местные жители, общественные организации, государственные органы, поставщики, дилеры и т.д….

Часто, во время серьезных  кризисов, возникает «вечная» дискуссия  между PR-специалистом и юристом на тему «Гласность или закрытость»? Позиция  юристов известна: «Все что Вы скажете, может быть использовано против Вас». PR-специалисты настаивают на открытости организации (в разумных рамках, конечно). Эта позиция основана на простой  логике: если компания сама не предоставит  информацию, это сделают конкуренты, некомпетентные или предвзято настроенные  лица. Общественное мнение не может  быть положительным, если компания закрыта.

Общественное мнение важно  для организации как во время  кризиса, так и после него. Например, оно играет важную роль при судебном разбирательстве и принятии решений  государственными органами. Именно поэтому  пост-кризисное реагирование так  необходимо. Как правило, оно выражается в пиар-кампании по восстановлению или укреплению репутации и тоже предусматривается в Антикризисной программе.

Содержание типового плана антикризисного PR.

          Для решения проблем, касающихся больших групп людей, а иногда и судеб целых регионов, организуются масштабные PR-кампании, в которых участвуют десятки людей и организаций. Такие кампании включат в себя практически все известные PR-технологии: от личных контактов до рекламы и слушаний в органах власти. Технология - это последовательность действий, которая в одинаковых условиях всегда приводит к одному и тому же результату. В каждой сфере деятельности PR вырабатывает свою технологию или набор технологий. Причем они постоянно обновляются соответственно изменениям ситуации (условий). Большое значение при проведении PR-кампании имеет гармоничное и точное взаимодействие внешних коммуникаций и внутренних отношений в организации. Самая распространённая (и недопустимая) ситуация при несогласованности этих двух сфер - когда организация, давшая рекламу в прессе, забывает посадить специалиста на телефон или проинструктировать секретаря, как отвечать на звонки по этой рекламе. Bнешняя и внутренняя гармония достигается с помощью организационного консультирования. Это комплексное изучение ситуации и выработка мер по улучшению результатов деятельности организации. Набор технологий, используемых здесь, очень многообразен. В него входит психологическая работа с руководителем предприятия - главный элемент технологии организационного консультирования. Здесь действует правило - никаких серьёзных изменений в организации произойти не может, пока не изменится (или не сменится) сам руководитель. Вторая составляющая - организация деятельности: коррекция технологических цепочек, распределение обязанностей. Третья часть - работа с персоналом: повышение его квалификации, атмосфера и целевые установки коллектива, индивидуальные особенности каждого и их оптимальное сочетание для достижения успеха в деле.

        Внешние технологии в общем случае нацелены на работу с населением, большими или меньшими группами людей. Внутренние - на работу с коллективами организаций при поддержке внешних мероприятий (рекламы или PR-кампании в СМИ). Постановка задачи. Правильная постановка задачи - решающая часть работы. Задача диктует выбор технологий (способов ее выполнения): будет ли это работа со средствами массовой информации, индивидуальная или корпоративная работа с предпринимателями, политиками или представителями власти, проведение рекламных или прямых массовых мероприятий и т.п. Но уже первые шаги дают результат, который может заставить пересмотреть и первоначальную постановку задачи, и набор технологий, и прочий инструментарий. Анализ и оценка ситуации необходимы в работе по связям с общественностью на всех этапах и в каждый момент. PR-кампания начинается с обсуждения реальной проблемы, сформулированной в результате изучения обстановки и ваших интересов. Сначала - в узком кругу специалистов и единомышленников, затем во все более широкой аудитории людей, от которых зависит судьба кампании и проблемы – журналистов, представителей исполнительной и законодательной властей, других НКО, бизнесменов, населения. Этот первый этап – уже PR-действие, называемое продвижением темы. В процессе таких обсуждений рождается концепция самой PR-кампании, то есть формулировка проблемы в том виде, в котором она будет наиболее точно и полно воспринята всеми, и основной способ ее решения. Для гражданского сектора наиболее продуктивный способ решения любой проблемы – коллективный, т.е. объединяющий усилия многих людей и организаций.

        Определение ресурсов. Теперь необходимо определить, чем располагает организация и что она может. Для этого нужно просто расчертить лист на два столбика:

           Сильные стороны                                    Слабые стороны

Много волонтеров и сочувствующих.           Плохая координация.

Авторитет в проблеме.                                        Нет хорошего ксерокса.

Разнообразие контактов  и т.п.                          Нет базы данных.                                                    

         Детальное планирование – путь к успеху. Начинать поэтапное планирование действий нужно, сформулировав предварительно цель кампании и определив аудиторию. Предположим, цель – информационно-просветительская (права инвалидов), а основная аудитория соответственно – инвалиды. Дополнительные аудитории – те, кто должен соблюдать и защищать их права по службе” – социальные работники, сотрудники коммунальных служб, медики, представители исполнительной и судебной властей, юридические, правозащитные и специализированные НКО. Если расширить формулировку цели – положение инвалидов, то необходимо включить в основную аудиторию все население, благотворительные и культурно-творческие организации для мобилизации ресурсов в помощь инвалидам. Нужно помнить о “сверхзадаче” любой PR-кампании – формировании общественного мнения, влияющего на принятие реальных решений. Отступление первое - об общественном мнении. “Сферы действия гражданского сектора разнообразны и охватывают все общество: политику и государство, культуру и искусство, бизнес, науку, образование, благотворительность. Главный “продукт” гражданского сектора в любой сфере – это общественное мнение - комплекс логически и исторически взаимосвязанных идей и суждений, которые поддерживаются определенными группами людей и высказывается авторитетными представителями этих групп”.Работники РR-служб стараются опираться на реальные, а не декларируемые людьми интересы. Задача - достичь взаимопонимания среди многих людей в рамках реальных условий и обстоятельств. Это и есть формирование общественного мнения в той аудитории, с которой они работают. Если эта аудитория состоит из реально авторитетных людей, формируется общественное мнение в масштабах всего общества или избранного региона Некоторые исследователи сравнивают эту профессию с профессией врача. И это справедливо: у специалиста по связям с общественностью первая заповедь та же - не навреди! Отступление второе – о работе с государственным сектором. “Политические и государственные задачи, независимо от того, как к ним относятся те или иные политики или чиновники, происходят из интересов широких масс людей. Поэтому, действуя в интересах общественных организаций (гражданского сектора) работник PR особенно тщательно разрабатывает “зоны взаимопонимания” с политиками и представителями государственной власти, доходя до самых высоких этажей этой иерархии. Всегда возможно создание ситуации, при которой голос общественности будет услышан. Если советские диссиденты создавали такие ситуации в условиях тоталитарного государства, то тем более они реальны в современных условиях.”

Шаблоны сообщений  в планах мероприятий  антикризисного PR.

        Коммуникационная программа PR-кампании. “Основой всей PR-кампании является программа связей (коммуникаций) с теми группами населения, организациями и личностями, которые могут реально повлиять на ситуацию. Цели коммуникационной программы – привлечь внимание к проблеме, предложить пути решения, привлечь к обсуждению проблемы и ее решению максимальное количество компетентных организаций и лиц.

       Для этого используются все доступные средства коммуникации:

 индивидуальной - телефон,  факс, почта, электронная почта  (E-mail)

 массовой – печатные (газеты, журналы, листовки, плакаты)  и электронные (радио, телевидение,  информационные агентства, сеть  Интернет);

 смешанной – прямая  адресная рассылка листовок или  выпусков газеты.

      Ценность личных контактов заключается в их высокой информационной ёмкости. При личном общении до 70% информации о собеседнике человек получает подсознательно (на невербальном, т.е. несловесном уровне). Интонация, тембр речи, поза, жесты и многие другие факторы влияют на восприятие собеседника, дополняя или противореча содержанию произносимых слов. Личный контакт даёт шанс и надёжную основу для развития взаимопонимания партнёрства и решения сложных проблем. В них участвуют двое (или большее количество) людей, непосредственно взаимодействующих друг с другом во время личной беседы, общения с аудиторией, разговора по телефону, переписки, прямого эфира. Важно отметить, что, как правило, в массы идеи несут лидеры мнений (причем лидеры разные для разных классов и групп!). Поэтому эффективность обращений будет выше, если они будут нацелены на лидеров мнений, а те самостоятельно будут доносить сообщение до остальных. В ситуации невозможности использования каналов массовых коммуникаций личные контакты способны выполнять задачу широкого распространения информации. Одна из специфических форм такого рода коммуникаций - слухи. Другая форма, часто близкая по типу к личному контакту, - всемирная сеть Internet и, основанная на ней, электронная почта - E-mail. Каналы неличной коммуникации (массовые) - это средства распространения информации в условиях отсутствия личного контакта и непосредственной обратной связи. Часто использование методов, описанных ниже, стимулирует и облегчает коммуникацию. Специфическая атмосфера. Это специально созданная организацией среда, способствующая возникновению и укреплению расположенности к организации. Мероприятия событийного характера. К ним относятся презентации, пресс- конференции, специальные мероприятия, церемонии торжественного открытия организации или какой-либо новой программы, выставки и т.д.

         Средства массового и избирательного (рассчитанного на специализированные аудитории, например врачей, юристов) воздействия. Прежде всего, это средства массовой информации, щиты, вывески, плакаты, почтовая реклама. Для большинства местных организаций самыми полезными каналами могут стать местные и специализированные средства массовой информации. Они могут не иметь такой большой аудитории, какую имеет центральная пресса, но будут способствовать передаче сообщения людям, живущим в конкретном регионе, принадлежащим к определенной профессиональной или социальной группе, имеющим общие интересы. Полезными могут оказаться и собственные каналы распространения информации – издаваемые информационные листки, переносные стенды, рассказывающие о некоммерческой организации и т.д.

         Средства массовой информации (CМИ) - печать, радио и телевидение. Их недостатки с точки зрения PR - обезличенность и частая необъективность (ангажированность). Главное достоинство СМИ в том, что они позволяют сразу обратиться к широкой, но компактной аудитории.

 Выбор средств коммуникации  зависит от целей и задач,  поставленных перед PR-службой.

        Далее план мероприятий (расписание по датам, часам и участникам) необходимо подробно согласовать со всеми участниками PR-кампании и определить конкретных ответственных исполнителей (только добровольно взявших на себя эту работу) по каждому этапу и пункту:

 поиск финансовых ресурсов;

 встречи с населением (лекции, концерты, праздники и т.п.);

 публикации в печатных  СМИ;

 передачи на электронных  СМИ;

 общественные слушания;

 пикеты, демонстрации, обращения  НКО;

 сбор подписей под  обращениями;

 информирование о ходе  кампании СМИ, других НКО, в  том числе зарубежных и международных;

 запросы и открытые  письма;

 слушания в местных  и федеральных законодательных  органах, в межправительственных  и других международных организациях.

 В основе каждого  из перечисленных мероприятий  – “информационный повод” - событие,  связанное с основной проблемой  PR-кампании. Главное требование к информационному поводу – интерес для большого числа людей. “Например, внутреннее событие (раскол в руководстве, покупка оргтехники, регистрация филиала) в некоммерческой организации вряд ли кого-нибудь заинтересует, кроме близких людей. Интересно то, что касается каждого лично – законы о льготах, послаблениях, выплатах, или концерты, книги, известные люди (мы любим прикасаться к знаменитостям), необычные и яркие события или явления. Талантливый журналист может любое событие преподнести как сенсацию. Но нельзя разочаровать аудиторию – второй раз к вам не придут. Искусственно созданные или ложные информационные поводы ведут к дискредитации источников этих поводов и общественных инициатив в целом. Нужно быть очень внимательным в этом отношении и придерживаться принципа: "Смолчи, но не соври". Непрерывность. Понимания и должной реакции аудитории как правило не удается достичь с первого раза. Не нужно отчаиваться и не оставлять усилий. PR-кампания должна идти непрерывно, этап за этапом. Из практики рекламы известно, что действенны не менее трех публикаций рекламного объявления. Важнейшее условие работы по связям с общественностью – непрерывность и долгосрочность программ или кампаний. Настойчивость и терпеливость - залог успеха в нахождении взаимопонимания в самых сложных и противоречивых ситуациях.

         Конфликт интересов – повод пообщаться. “В процессе планирования и реализации PR-кампании неизбежно возникнают ситуации несогласия, противоречивые подходы к проблеме, как между организаторами-участниками, так и между гражданским сектором и государственным. Такие противоречия вызваны часто не столько принципиальным несогласием с необходимостью действий, сколько разницей в явных и скрытых интересах сторон. К примеру, депутат Думы может быть искренне заинтересован в решении проблемы, но… хотел бы взяться за нее через полгода, так как именно через полгода начнется новая избирательная кампания, во время которой его участие в решении этой проблемы привлечет избирателей. Нужно гарантировать ему поддержку на выборах сейчас, чтобы депутат стал союзником, но не забыть о своем обещании позже. Кстати, планируя PR-кампанию, нужно учитывать все будущие общественные события. Те же депутаты помогут во всем, если скоро выборы”. PR: творческий подход. Все главные элементы технологий PR: постановка (формулирование) задачи, создание "информационного повода", контакты и реализация целей требуют постоянного творческого поиска.

Распределение ролей  при реализации мероприятий антикризисного PR.

        Особенностью  антикризисного управления является  более оперативная реакция на  изменения, как вне предприятия,  так и внутри него. В такой  ситуации многократно возрастает  потребность в анализе перспектив  предприятия в целом, в выработке  стратегии его дальнейшего развития. Только определившись с долгосрочными  целями, выработав критерии оценки  результата, можно помочь предприятию  в решении его проблем. Важной  составляющей антикризисного управления  является помощь команде менеджеров  работающих на предприятии. Формирование  и развитие таких команд так  же является задачей, решаемой  с помощью сотрудников компании. Деятельность  антикризисного управляющего многофункциональна. Ему приходится решать целый спектр разнообразных задач: от комплексной диагностики проблем предприятия на разных стадиях проведения процедуры банкротства, до нахождения наиболее приемлемых и максимально эффективных путей. При этом сама антикризисная деятельность проходит в ситуациях высокого напряжения, когда сталкиваются часто взаимоисключающие интересы различных сторон.

         Еще одна важная характеристика  наиболее успешных антикризисных  управляющих - умение продуктивно  разрешать конфликты. Обладая  очень высокой стрессоустойчивостью, даже в эмоционально насыщенных  ситуациях они способны рационально принимать решения. Длительная работа с реально практикующими антикризисными управляющими показала, что есть существенные пробелы в их подготовке. Прекрасно осведомленные о тончайших нюансах анализа финансовой деятельности предприятия-должника, они оказываются в затруднении при проведении первого собрания кредиторов, разработке стратегии работы с трудовым коллективом, разрешении конфликтных ситуаций, возникающих между кредиторами. Разработка подобных коммуникативных стратегий не может быть проведена без анализа широкого контекста ситуации и конкретных ее участников. Антикризисные управляющие после базовой программы обучения могут эффективно анализировать внутреннюю среду предприятия, но испытывают определенные сложности в понимании особенностей внешней среды и перспектив развития предприятия-должника. Возникает необходимость в изменении подхода к обучению антикризисных управляющих. Коррекция программы должна быть связана, в первую очередь, с расширением содержательного ее блока. Особенно это касается вопросов анализа и диагностики внешней среды предприятия, а также разработки собственных коммуникативных стратегий при работе с разными субъектами, включенными в процесс антикризисного управления (кредиторами, трудовым коллективом, инвесторами, представителями местной администрации, другими заинтересованными лицами и сторонами). Второй, не менее важный аспект, требует увеличения доли активных методов обучения (метод анализа конкретных ситуаций, игровые методы, тренинги), которые дали бы возможность реально отработать индивидуальные стили поведения в проблемных ситуациях. Необходимо перейти от психологической подготовки (в ее узком понимании) к комплексному психологическому сопровождению антикризисных управляющих, которое предполагает анализ актуальных возможностей, овладение содержанием, постановку ближайших и отдаленных целей, развитие навыков рефлексии и обучения в рамках практической деятельности.