Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические  основы

1. Сущность и цели торговых услуг розничной торговой организации.
2. Классификация услуг розничной торговли.
3. Ассортимент услуг различных форматов розничных организаций.

Глава 2. Управление качеством торговых услуг.

2.1.  Требования к качеству торговых  услуг. 

    2.2. Пути повышения качества торговых  услуг в розничной торговой  организации

Заключение

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                             Введение

        Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет с учетом роста уровня конкуренции на рынке. Современные потребители желали бы совершать покупки в спокойной и беззаботной атмосфере, они не имеют времени на длительные поиски товаров и ожидание персонального обслуживания.

        Потребители будут  совершать покупки там, где им удобнее, где их обслуживают на высоком  уровне, где они имеют возможность найти необходимый товар за относительно короткий промежуток время и с достаточно высокой долей безопасности для себя и своего здоровья.

        Для повышения качества торгового сервиса, в первую очередь, необходимо знать о типах потребителей, их потребностях и предпочтениях, о психологии их поведения в процессе выбора и покупки товара, о влиянии отдельных факторов на их поведение.

        Актуальность темы данной курсовой работы определяется процессами, происходящими в экономике.  С наступлением экономического кризиса организации в борьбе за покупателя стали повышать  конкурентоспособность расширением ассортимента торговых услуг и поддержанием высокого уровня обслуживания.

     Предметом работы является совокупность теоретических, методологических и практических вопросов ассортимента торговых услуг.

     Объектом  исследования является продюсерский центр  Максима Фадеева. В частности  мы рассмотрим творческий проект данного предприятия культуры и попытаемся определить действия компании на каждом этапе жизненного цикла проекта.

     ЦЕЛЬ!!!

     Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить сущность ассортимента услуг торговой розничной организации.
2. Рассмотреть классификацию услуг розничной торговли.
3. Сравнить ассортимент услуг различных форматов розничных организаций.

     Работа  содержит 39 страниц текста, 12 рисунков, 5 приложений. При подготовке использовано законодательная база РФ, 30 источников литературы и 4 Интернет-ресурса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические  основы.

1. Сущность и цели торговых услуг розничной торговой организации.

        Розничная торговля — торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

        Как уже ранее  отмечалось, под торговыми услугами понимаются различные виды полезных действий, дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. Согласно ГОСТ Р 51304-99 «Услуга розничной торговли — это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи».[1]

        Услуги розничной  торговли относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, технические и информационные потребности. Основная услуга удовлетворяет опосредованно через реализуемые товары и физиологические потребности индивидуальных потребителей.

        Розничная торговля, как это следует из определения, предназначена в основном для  реализации товаров индивидуальным потребителям. Однако из этого правила  бывают и исключения. Например, многие предприятия малого бизнеса, особенно общественного питания, а также индивидуальные предприниматели и управленческие потребители закупают товары для своей профессиональной деятельности на предприятиях розничной торговли.

        Таким образом, сфера  применения услуг розничной торговли не ограничивается только индивидуальными покупателями, а может включать производственных и управленческих потребителей. Однако последние две группы потребителей могут закупать товары и у изготовителей, и у оптовых продавцов. Вследствие этой общности поставщиков товаров на одни и те же сегменты рынка потребителей возникают конкурентные отношения между изготовителями и посредниками. Следовательно, создается конкурентная среда.

        Всем потребителям исполнители услуг розничной торговли предоставляют основную услугу - реализацию товаров. Для этого они должны иметь источники поступления этих товаров. Поставщиками товаров для предприятий розничной торговли могут быть их изготовители непосредственно или дочерние сбытовые организации, оптовые посредники, а также исполнители других материальных услуг (например, предприятия общественного питания поставляют в магазины кулинарные и кондитерские изделия, ателье — швейные изделия и др.).

Выбор поставщика определяется предприятием розничной торговли с учетом предлагаемого  ассортимента, цен, возможных скидок, условий доставки, сроков годности товаров, а также наличия подкрепления, особенно информационного, в том числе и рекламной поддержки.

        Основное  назначение услуг  розничной торговли — реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности индивидуальных потребителей, а также социальные и трудовые потребности производственных потребителей (предприятий малого бизнеса). Розничные предприятия за счет предоставления основной услуги удовлетворяют свои экономические потребности.

        Услуги — своеобразный товар (в широком понимании этого  термина), назначением которого является удовлетворение конкретных общественных и/или индивидуальных потребностей.

        Способность услуг удовлетворять потребности определяет их содержание.

        Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю.

        Внешне присущие признаки услуги связаны с самой  услугой, хотя они существуют вне  основной услуги. 
 
 
 

         Характерные признаки услуг. 

Рис.1. Характерные признаки услуг и их взаимосвязь.

        1. Отсутствие количественных  характеристик услуг как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя/заказчика.

Количественные характеристики присущи только материальным результатам услуги (например, сшитое по индивидуальному заказу платье или кулинарные изделия, приготовленные на предприятиях общественного питания). Нематериальные результаты услуги не имеют количественных характеристик и измеряются опосредованно (например, результат удовлетворенности покупателей сервисом магазина). Из этого следует и другая особенность — несохраняемость услуги.

        2. Несохраняемость  услуги обусловлена динамическим  характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность, так не может сохраняться и услуга. Процесс оказания услуги начинается от получения заказа до предоставления ее результатов потребителю/заказчику. Однако от характера результата услуги (материальный или нематериальный) будет зависеть его сохраняемость.

        Сложнее дело обстоит  с нематериальным результатом услуги, который выражается через его  осознание и восприятие потребителем. В этом случае можно говорить лишь о сохранении нематериального результата услуги в памяти человека. Например, торговые или гостиничные услуги, имеющие нематериальный результат, остаются в памяти потребителей, особенно если они создали благоприятное или, наоборот, неблагоприятное впечатление. Однако при нейтральном или безразличном восприятии услуги воспоминание о ней может быстро забыться.

        Следовательно, несмотря на несохраняемость услуги, ее результаты, особенно материальные, могут сохраняться в форме материальной продукции, а нематериальный результат — как воспоминание о впечатлениях, связанных с услугой. Отсутствие количественных характеристик и несохраняемость услуги обусловливают другую ее особенность, связанную с тем, что непосредственно измерение качества услуги невозможно.

        3. Опосредованное  измерение качества услуги заключается в том, что для его оценки применяются косвенные методы определения материального или нематериального результата услуги или деятельности по ее оказанию. Не представляет труда оценить качество материального результата услуги (например, кулинарных изделий, изготовленных по индивидуальным заказам швейных изделий, обуви, головных уборов, мебели и т.д.). Однако оценить качество нематериальных услуг (торговых основных, дополнительных) гораздо сложнее. В этом случае косвенному измерению подвергается чаще всего организация деятельности по предоставлению услуги.

        4. Неотделимость  услуги от исполнителя и потребителя  обусловлена самой ее сущностью как результатом взаимодействия двух указанных субъектов. Если у товара нет непосредственного заказчика, определяющего требования к нему, то качество услуги чаще всего формируется и/или корректируется под запросы конкретных групп потребителей. Так, изготовитель товара не будет подстраиваться под запросы отдельного индивидуального потребителя, поскольку при массовом производстве это и невыгодно, и невозможно. Исполнитель же услуги чаще всего ориентирован на индивидуального клиента/потребителя.

        Конкурентные преимущества услуги создаются прежде всего из-за отделимости услуги от исполнителей и потребителей, благодаря чему учитываются конкретные запросы индивидуальных потребителей, если при этом существенно не нарушаются интересы исполнителя услуги и/или требования общества. Например, такие нарушения могут привести к убыткам, утрате выгоды или имиджа, несоблюдению установленных требований законов и/или нормативных документов.

        Взаимодействие при  оказании услуги может быть непосредственным (очным) и опосредованным (заочным), при этом изменяются лишь формы представления торговой услуги. При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

        5. Нестабильность  качества услуги предопределяется  различными запросами индивидуальных потребителей, а для многих видов торговых услуг — и особенностями деятельности исполнителей. Качество торгового обслуживания зависит не только от профессионального мастерства персонала магазина, но и от физического и психического состояния клиента, от организации торгово-технологического процесса, расстановки торгового оборудования и выкладки товаров. Кроме того, на качество торговой услуги помимо профессионализма влияют также опыт, интуиция, физическое и психологическое состояние обслуживающего персонала. Не случайно многие покупатели предпочитают пользоваться услугами «своих» магазинов и продавцов.

        Нестабильность качества является слабой стороной торговой услуги по сравнению с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с высоким уровнем автоматизации. Поэтому покупатель не всегда уверен, что результат торговой услуги будет соответствовать его запросам. Чтобы уменьшить нестабильность качества торговой услуги, разрабатывались стандарты, регламентирующие требования к качеству услуг. К ним относятся ГОСТы Р, содержащие общие требования к качеству определенных групп услуг (например, ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»), а также СТП конкретных исполнителей.

        Однако чем больше регламентация требований к качеству торговых услуг и стабильности их качества, тем менее эластичным становится качество торговой услуги и меньше возможность учитывать индивидуальные запросы потребителей. Поэтому характеристики качества торговой услуги должны конкретизироваться в нормативных документах только в части обязательных требований, обеспечивающих защиту интересов потребителей и государства.

Эти требования должны быть едиными для исполнителей, потребителей и контрольных органов. Запросы потребителей, направленные на несоблюдение обязательных требований, должны быть отклонены с обоснованием возможных рисков и ущерба для потребителя и исполнителя, а также утраты имиджа последнего.

        Таким образом, неотделимость  торговой услуги от исполнителей и потребителей, а также нестабильность ее качества являются взаимосвязанными признаками услуги. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет обеспечить конкурентные преимущества услуги.

        6. Взаимозаменяемость  услуг товарами — способность  некоторых товаров заменить услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности.

        Однако эта особенность  услуг может проявляться и  в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате этого между материальными и нематериальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Следовательно они являются межродовыми конкурентами, так как относятся разным родам: роду собственно товаров (в узком понимании) и роду услуг.

        Одной из важных особенностей услуг как объекта коммерческой деятельности является то, что полученный от них доход имеет непосредственный и косвенный источники.

        Непосредственный  доход представляет собой оплату потребителем данной услуги, косвенный доход обусловлен повышением конкурентоспособности магазина и реализуемых в нем товаров в результате оказания основных и дополнительных торговых услуг, что в целом положительно сказывается на образе и имидже торгового предприятия, увеличивает объем и устойчивость продаж, повышает уровень лояльности потребителей или клиентов.

        Нестабильность качества торговых услуг из-за высокого уровня их неопределенности усиливает степень риска при их получении, в частности, риск исполнителя и потребителя, физический риск (безопасность), финансовый, психологический, социальный (влияние на статус потребителя), приводят к потери времени и удобств при покупке товаров и торговом обслуживании и др. 

2. Классификация услуг розничной  торговли.

        Классификация услуг  розничной торговли установлена  ГОСТ Р 50304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».[1] Признаками классификации служат назначение услуги, источники поступления и принадлежность товаров, тип торгового предприятия. Классификация услуг розничной торговли представлена ниже.

Услуги  торговли включают:

♦ реализацию товаров;

♦ оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

♦ информационно-консультационные услуги;

♦ создание удобств покупателям.

        Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих  основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация  товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Реализация  товаров в магазине включает:

♦ реализацию товаров в универмаге;

♦ реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

♦ реализацию товаров в гипермаркете;

♦ реализацию товаров в магазине-складе;

♦ реализацию товаров в магазине «Товары повседневного  спроса»;

♦ реализацию товаров в специализированном (или  неспециализированном) продовольственном магазине;

♦ реализацию товаров в специализированном (или  неспециализированном) непродовольственном магазине;

♦ реализацию товаров в комиссионном магазине;

♦ реализацию товаров в магазинах другого  типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);

♦ реализацию продукции предприятий общественного  питания в магазинах различных типов.

Услуги  розничной торговли

• Основные
• Дополнительные
• Сбытовые
• Комиссионные
• Оценка вещей
• Реализация товаров

Услуги  по оказанию помощи в совершении и использовании покупки

• Прием вещей на комиссию
• Расчет с покупателями
• Отпуск товара
• Возврат нереализованных вещей
• Выдача денег комитенту
• Информа-ционно-консуль-тативные услуги

Услуги  по созданию удобств покупателю

• Предреализа-ционные
• Прием и исполнение
• Предпродажная подготовка
• Выкладка товара
• Послереализационные
• Доставка товара
• Монтаж и наладка
• Упаковывание
• Прием стеклопосуды

Реализация  товаров вне магазина включает:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организацию работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

        К информационно-консультационным услугам относят: предоставление информации о товарах и их изготовителях; об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео- средствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров.

        Сбытовые услуги — услуги по реализации товаров, принадлежащих розничному продавцу, которые приобретаются для купли-продажи или поставки у изготовителей, оптовых продавцов или исполнителей других услуг. Реализация товаров осуществляется по розничным ценам, устанавливаемым розничной организацией с учетом запланированной или регулируемой торговой надбавки. Нереализованные и списанные товары относятся на убытки торгового предприятия.

        Основная услуга розничной торговли — реализация товаров подразделяется на две взаимосвязанные  услуги: расчет с покупателем и отпуск товара. В названном ГОСТ Р 51304-99 эти две услуги отнесены к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании. Однако, по нашему мнению, расчет с покупателем и отпуск товаров составляют сущность их реализации, поэтому целесообразнее эти услуги отнести к основной услуге.

        Расчет с покупателем  — составляющая часть услуги по реализации товара, после совершения которой, он становится собственностью покупателя согласно гражданскому законодательству. Эта услуга служит одним из доказательств совершения акта купли-продажи. Другим таким доказательством является отпуск (передача) товара покупателю как завершающей части услуги по ее реализации. Приняв деньги от покупателя, продавец перестает быть собственником товара, поэтому происходит уже передача товара, принадлежащего потребителю. При этом продавец должен отпустить товар надлежащего качества, ассортимента и в требуемом количестве, а при необходимости — и в упакованном виде.

        Расчеты с покупателями и отпуск им товаров могут происходить как при непосредственном взаимодействии, так и без него. Например, расчеты могут осуществляться безналичным путем, а заказанные по каталогам товары доставляться на дом.

        Комиссионные услуги — услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу — комитенту, по договору комиссии. В этом случае розничный продавец выступает в качестве комиссионера, который не является собственником реализуемого товара, а продает его по поручению и за счет комитента.

        Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида и типа предприятий. Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его. Реализация товаров в магазине включает реализацию товаров:

• в универсаме (супермаркете), в магазине-складе;
• в магазине «Товары повседневного спроса»;
• в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;
• в    специализированном    (неспециализированном) непродовольственном магазине;
• в комиссионном магазине;
• в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);
• предприятий общественного питания, в магазинах различных
• типов.
• Вне магазина товары реализуются:
• в мелкорозничной сети: киосках, павильонах;
• в передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, цистернах, изотермических емкостях, на тележках, лотках, в корзинах и т.п.;
• торговыми агентами, через почтовую (посылочную) торговлю, торговые автоматы, телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);                                               

        Согласно ГОСТ Р 51304-99 наряду с реализацией товаров  и для ее стимулирования, а также  для создания и поддержания потребительских  предпочтений установлены следующие  дополнительные виды услуг: по оказанию помощи в совершении и использовании покупки, информационно-консультативные и по созданию удобств покупателям. Эти услуги предназначены для обеспечения конкурентоспособности предприятий розничной торговли, а также для облегчения поиска и выбора потребителем необходимых товаров. Они выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.

        Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и  использовании покупки подразделяются на предреализационные и послереализационные. К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предоставление кабин. Из них обязательными являются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров. Остальные услуги могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассортимента, поэтому относятся к специфическим.

        Прием и исполнение заказов на товары чаще осуществляются в специализированных магазинах заказов, в магазинах, имеющих отделы заказов либо производящих торговлю по образцам (магазины типа «Телемаркет» и т.п.), или через коммерческих агентов (например, заказы на мебель). Услуга предоставляется непосредственно на предприятии торговли или вне его. Заказ может быть передан по телефону или через коммерческого агента. Внутренняя деятельность исполнителя включает следующие операции: комплектование заказанного набора товаров (при необходимости), отпуск их на предприятии и/или доставка на дом. Расчет с покупателем может быть предварительным (до приобретения товара) или окончательным (при его получении).

        Нормативно-правовое регулирование этой услуги устанавливается кроме соответствующих законов Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31 июля 1997 г. № 918 (с изменениями от 1999 и 2000 годов).

        Предпродажная подготовка товаров — их предреализационная товарная обработка для обеспечения  надлежащего качества и заданного количества. Эта услуга является общей для всех исполнителей независимо от их организационно-правовой формы и материально-технической базы, ее необходимость обусловлена тем, что согласно действующему законодательству и Правилам торговли продавец должен передать покупателю товар, отвечающий обязательным требованиям стандартов.