Ассортиментная и инновационная политика в сфере туризма

Министерство образования  Российской Федерации

ГОУ ВПО Омский государственный  институт сервиса

Художественно-технологический факультет

Кафедра стандартизации, сертификации

и экспертизы качества

 

Допущена к защите                                                   Защищена с оценкой

_________________                                                    _________________      «___»_______2010 г.                                                   «___»______2010 г.   

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по  дисциплине   «Сервисная деятельность»

на тему: «Ассортиментная и инновационная политика в сфере туризма»

                                                              

Выполнила студентка Гр. ГСз91

                                                                        Кациель Надежда

                                                                        Андреевна, ______

                                                                        Проверила доц. каф. СС и ЭК

                                                                        Панченкова Лариса

                                                                        Станиславовна, ______

                                                         

   

Омск  2010г.

 

 

Реферат

 

 

Курсовая работа выполнена  по теме «Ассортиментная и инновационная  политика в сфере туризма».  Целью  данной работы было исследование ассортиментной и инновационной политики туристской организации. В ней рассмотрены  основные понятия сферы туризма, понятия, характеризующие ассортиментную и инновационную политику. Охарактеризована инновационная и ассортиментная политика в сфере туризма. Также в ходе проведения исследования были рассмотрены основные виды инноваций в туризме и проведение ассортиментной политики на примере туристской компании.

 

Курсовая работа состоит  из пояснительной записки и презентации. Пояснительная записка содержит сорок семь страниц текстового документа, два приложения, три рисунка и  таблицу.

 

Сфера туризма, туристский продукт, тур, туристская фирма, туристская услуга, ассортимент, инновации, ассортиментная политика, инновационная  политика, проведение ассортиментной и инновационной политики, инновационная  деятельность.

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

Введение……………………………………………………………………………...4

Глава 1. Общая характеристика основных понятий сферы туризма……………..6

1. Сфера туризма. Основные понятия и определения……………………........6
2. Основная характеристика туристской услуги……………………………….9

Глава 2. Понятие ассортиментной и инновационной политики…………...….…12

  2.1. Основная характеристика  инноваций и инновационной политики  организации………..…………...……………………………...……………………12       2.2. Понятие политики. Характеристика ассортимента и ассортиментной политики организации ………………………...……...…….…………………......16

Глава 3.  Ассортиментная и инновационная политика в сфере  туризма…….….19

  3.1. Инновационная  деятельность в туризме………………………..……..……19

  3.1.1  Применение  новейших инновационных технологий  в сфере туризма…………………………..…………………………..…..…………….…..21                                          3.1.1.1  Информационные технологии в туризм…..…..……….………………..21

  3.1.1.2 Глобальные распределительные  системы……..…………………...……23

  3.1.1.3  Электронная  коммерция…………………………………………………24

      3.1.2  Продуктовые инновации в сфере  туризма……….…………………….26

  3.1.2.1 Тенденции развития  авиационного транспорта………………………...27

  3.1.2.2  Железнодорожный транспорт……………………………………...……29

  3.1.2.3 Развитие морских  круизов………………………………………….……30

  3.1.2.4  Инновации  в гостиничном бизнесе……………..…………………….…31

     3.1.3  Инновационная  модель организационной структуры  туристической корпорации………………………………………………………………………….31

     3.1.4 Маркетинговые  инновации в сфере туризма……………………………34

   3.1.4.1  Брендинг  как инновационный инструмент  продвижения туристического продукта………………...………….………………………..……34

    3.1.5 Ассортиментная  политика туристской организации…..…………...…...37

Заключение…………………………………………………………………….……41

Список литературы……………………………….…………………………..…….42

Приложения А………………………………………………………………………43

Приложение Б………………………………………………………………………44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Важной частью предоставления туристской услуги является успешное проведение ассортиментной и инновационной  политики. Осуществление туристической  фирмой деятельности в этих двух направлениях на сегодняшний день является приоритетной. Высокий ассортимент туров, различных форм предоставления туристской услуги, предлагаемых туристской фирмой обеспечивает повышенный спрос клиента на приобретение услуг данной организации. Внедрение инновации в настоящее время является не только примером преобразований туристической фирмы, но и эффективным способом привлечения клиентов, повышающим уровень квалификации персонала и модернизации самой организации.

В связи с этим, на данный момент, изучение различных способов проведения ассортиментной и инновационной  политики в сфере туризма, является актуальным, причем не только для туристских организаций, но и для рядовых потребителей туристского продукта, будущих клиентов данных субъектов туристской деятельности.

Объектом исследования данной работы является сфера туризма, т.е. область совокупных отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью. Кроме того, сфера туризма – это сфера туроператорской и турагентской деятельности туристских предприятий, а также иных организаторов и посредников.

Предметом исследования является сама ассортиментная и инновационная политика туристской организации. Она включает в себя деятельность по созданию большего количества туристского продукта,  различающегося функциональными характеристиками и свойствами. А также деятельность по введению в работу туристской организации новейших технологий, разнообразных достижений науки и техники, которая именуется как  инновационная.

Целью данной работы стало исследование ассортиментной и инновационной политики в сфере туризма. Для выполнения вышеназванной цели, в данной работе были поставлены следующие задачи:

• Изучить  основные понятия, определяющие деятельность туристских организаций и характеризующие сферу туризма в целом;
• Охарактеризовать понятия «инновации и инновационная политика»;
• Рассмотреть сущность ассортимента  и ассортиментной политики туристской организации;
• Рассмотреть основную характеристику инноваций и инновационной политики организации;
• Рассмотреть ассортиментную и инновационную политику в сферы туризма;
• Рассмотреть виды инноваций в туризме;
• Ознакомиться с ассортиментная политикой туристской организации;
• Обосновать выводы, полученные  в результате комплексного анализа проведения ассортиментной и инновационной политики;

Рассмотрение особенностей осуществления ассортиментной и  инновационной политики туристской фирмой, можно охарактеризовать как  относительно новую область исследований, т.к. сама туристская сфера, в нашей стране, сравнительно недавно стала функционировать в качестве самостоятельного объекта. Сегодня туризм развивается практически без влияния государства, а лишь следует всем законодательным актам, принятым государством.

Практическая значимость моего исследования, прежде всего, состоит в необходимости потребителя быть в курсе самых актуальных на сегодня методов проведения ассортиментной и инновационной политики туристскими фирмами. А для туристских организации, практическая значимость оптимальности проведения такой политики, главным образом, гарантирует высокий спрос потребителей на созданный ими туристский продукт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общая характеристика основных понятий сферы туризма.

 

1.1 Сфера туризма.  Основные понятия и определения.

 

На сегодняшний день сфера туризма является одной  из самых актуальных областей для  эффективного использования, преобразования и совершенствования природных, социально-экономических и трудовых ресурсов каждой страны. Под сферой туризма понимается совокупность разносторонних видов туризма или туристических услуг, удовлетворяющих потребность людей в отдыхе.

Классическим определением туризма  является временное перемещение  людей с места своего постоянного  проживания в другую страну или местность  в пределах своей страны в свободное время для получения удовольствия и  отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте. [1, с.6]

 Современное определение туризма,  принятое ООН, заключается в том, что туризм - это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. [2, с.18]

 Законом РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской  Федерации» закреплено следующее определение туризма:

«Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания» [3].

 Таким образом, на основе  вышеуказанных определений можно  сделать вывод о том, что  туризм – это выезды со своего  постоянного места жительства с целью удовлетворения потребности в отдыхе. Точное определение туризма должно базироваться на следующих экономических характеристиках:

• туризм есть результат передвижения людей по различным туристским маршрутам;

• туризм всегда включает в себя два элемента: путешествие в пункт назначения и остановка там;

• путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист постоянно проживает;

• туризм - это временное передвижение туриста по туристскому маршруту, т.е. турист возвращается через какое-то время к месту своего постоянного проживания;

• туризм - это путешествие, не включающее в себя деятельность по извлечению прибыли [4, с.15].

Цели туризма вытекают из определения туризма:

§ Оздоровительные;

§ Познавательные;

§ Просветительные;

§ Коммуникабельные;

§ Удовлетворение потребности в смене впечатлений и места пребывания;

§ Предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста;

§ Туризм способствует повышению жизненного уровня местного населения;

§ Обогащение социально-экономической инфраструктурой; [5]

Термин «туризм» (от фр. Тоuг - прогулка, поездка) с давних времен используется во многих языках. Это  слово произошло от выражения  «великий тур» (Grand Tour) и первоначально означало ознакомительную поездку, которую совершали в ХVII-XVIII столетии молодые дворяне. В ХIХ веке такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью поездок было знакомство туристов с чужими культурами. На протяжении столетий основное назначение туризма – знакомство путешественников с другими странами, налаживание контактов и взаимопонимания с народами, их населяющими.

Годом возникновения  туризма в России принято считать 1885 г. В этом году в Санкт-Петербурге была создана первая крупная в России туристская организация под названием «Предприятие для общественных путешествий во все страны света». 15 марта 1885 г. в Санкт-Петербурге был создан Русский туринг-клуб (Общество велосипедистов-туристов). В 1901 г. начало работу Российское общество туристов. С 1899 по 1914 г. выходил журнал «Русский турист». В  то время туризм воспринимался в романтическом смысле, например, Р.де Йак олицетворял данный термин как: «Туризм - это умение прогуливаться. Быть может, это умение нужно приобрести, быть может, это наука, которую надо изучить и упражняться в ней. Нужно уметь заинтересоваться облаком, которое несется в вышине, цветами природы, различными звуками, уловить живописную и обыденную сторону всех чувств пребывания на открытом воздухе и насладиться ими всецело. Прибавьте к этому немного человеческой гордости при осознании победы над устранением препятствий, и вы получите полное представление об этом совершенно новом и столь приятном состоянии вашей души».

Сфера туризма включает в себя многообразные виды туризма, т.е. выделенные на основе потребностей туристов соответствующие наборы услуг, удовлетворяющие эти потребности. В федеральном законе «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года даются определения некоторых видов туризма:

• туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

• туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

• туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

• туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

• туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно [3].

В зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий  населения туризм подразделяется на внутренний и международный. Внутренний туризм – временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории РФ (въездной туризм) и за рубежом (выездной туризм). [1, с.8].

Также в зависимости  от цели отдыха выделяют следующие  основные виды туризма:

• культурно – познавательный – путешествие с целью ознакомления с культурно – историческими и архитектурными ценностями региона, а также с местными традициями и изделиями народных промыслов;
• лечебно – оздоровительный – туризм с целью отдыха и лечения;
• деловой: охватывает группы людей, объединенных единой целью или профессиональными интересами;
• спортивный – путешествие с целью участия в соревнованиях по различным видам спорта;
• религиозный – вид туризма, предусматривающий хождение, либо путешествие к святым местам с культовыми и познавательными целями;
• экологический – целевые поездки в места относительно нетронутой природы и хорошо сохранившимся культурным наследием;
• приключенческий – путешествие, с целью участия в экстремальной ситуации [5];

В результате оказания туристских услуг турист приобретает туристский продукт, а иначе право на тур, предназначенное туристу. Туристский продукт  - совокупность вещественных (предметы потребления), не вещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов. Он включает в себя тур - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия; дополнительные услуги и  туристские товары [5], т.е. в соответствии с рис. 1(Приложение А) состоит из трех элементов. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, видео, приобретение билетов и т.п. [6, с.49].

Товары – специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов [6, с.52-53].

Иногда туристский продукт  ассоциируют с понятием "туристский пакет" - основным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Это отражено на рис. 2 (Приложение А).

Туристский продукт  отличается от туристского пакета тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету). Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки в соответствии с рис.3 (Приложение А).

Для осуществления туристской деятельности, т.е. деятельности по организации предоставления туристских услуг, взаимодействуют следующие субъекты туризма:

• Турист, в соответствии с  федеральным законом «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года - гражданин, посещающий место временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки [3].;

• Туроператор - организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта;

• Турагент - организация, занимающаяся деятельностью по, продвижению и реализации туристского продукта[1, с.12].;

Туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. В данной работе выделены следующие особенности туристской деятельности:

1. Участником деятельности по предоставлению туристских услуг может стать любой человек, независимо от возраста, состояния здоровья, социальной принадлежности;

2. Это полицелевая деятельность, способная  удовлетворить широкий круг интересов и потребностей людей, ее основа – путешествие.

 

1.2 Основная  характеристика туристской услуги.

 

Сфера туризма главным  образом характеризуется предоставлением  туристских услуг. Туристская услуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. [6]

 Туристская услуга, согласно ГОСТ 28681- 090 /ГОСТ Р. 50644^, это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям данного документа. [7; 8]

Благодаря изучению различной  литературы  в данной работе были выделены четыре характеристики, присущие туристской услуге и отличающие ее от товара:  1) неосязаемость;  2) неразрывность  производства и потребления;  3) изменчивость или непостоянство качества;  4) неспособность к хранению.

Однако, как отмечает А.Д. Чудновский [9, с.25], туристским услугам  наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные  особенности:

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления;
• туристская услуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут разными в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;
• значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Туристские услуги нематериального  характера включают услуги:  туристско-экскурсионных учреждений, транспорта, санаторно – курортных учреждений, здравоохранения, общественных  и государственных организаций.

Услуги материального характера  реализуются в сфере обращения  продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Туристские услуги материального  характера: услуги непассажирского  транспорта, торговли, услуги ЖКХ, бытовые услуги [6].

 

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов  и экскурсантов;

- охрана  окружающей среды.

Предоставление туристских услуг  не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием  растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг [10].

Туристские услуги, как подчёркивают И.В. Зорин и В.А. Квартальнов [11, с.33], представляют собой экономические блага, которые имеются в ограниченном количестве по сравнению с потребностями в них. Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью и географией, создающими значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства. Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности.

В процессе изучения данной темы было выяснено, что по роли в структуре  туристского потребления туристские услуги подразделяются на:  1) основные (целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете (то есть, включенные в тур и оплаченные посетителем), гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха);  2) дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату (то есть оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания), не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра);  3) сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы).

Итак,  предоставление туристских услуг – это целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности  туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.    

А.П. Дурович к  услугам организации тура относит услуги по:

1. размещению туристов;
2. перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
3. обеспечению туристов питанием;

4) перевозке туристов  от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания  до места размещения и обратно  (трансфер), а также по любой  другой перевозке в пределах  страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

5) удовлетворению культурных  потребностей туристов (экскурсии,  посещение театров, концертных  залов, музеев, картинных галерей,  памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);  

6) удовлетворению деловых  и научных интересов (участие  в конгрессах, конференциях, симпозиумах,  совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках  и т.д.);

7) информационные (о туристских  ресурсах того или иного региона,  таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

8) средств связи (пользование  Интернетом, междугородной и международной  связью, факсом);

9) организационные (оформление  паспортов, виз, страхование, предоставление  гидов, переводчиков и т.д.);

10) торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);  

11) посреднические (бронирование мест  в гостиницах, билетов на различные  виды транспорта, отправка и доставка  корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);  

12) бытовые (ремонт одежды, обуви,  химчистка, прокат и т.п.);   

13) спортивно-оздоровительные  (пользование бассейнами, спортивными  сооружениями, охота и рыбная  ловля по лицензиям и т.д.) [12, с.175].

Исполнитель (туроператор  или турагент) туристской услуги должен обеспечить потребителю:    

- информацию и самом производителе,  исполнителе и продавце;    

- достоверную и полную информацию (в том числе и через рекламу)  об оказываемых им туристских  услугах;