Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами банка

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ 

 

 

 

 

 

 

Кафедра

 

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Основы информационных технологий»

 

на тему: «Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами  банка».

 

 

 

 

Магистрант     

 

                               

 

 

 

 

 

Руководитель  выпускной работы                                                        

         

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………….	3
Постановка задачи………………………………………………………….	5
2 Обзор основных информационных  технологий, используемых в банковской деятельности……………………………………………………..	7
2.1 Характеристика автоматизированных банковских систем ……….	7
2.2 Роль информационных технологий в процессе предоставления банковских услуг ………………………………..............................................	10
3 Внедрение CRM-системы в банке ………………………………………… 3.1 Сравнительный анализ CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice)………………………………………………………………………….	22   22
3.2 Разработка функционального комплекса по внедрению Oracle Siebel CRM …………………………………………….. 3.3 Использование аналитической модуля Siebel eCampaigns для анализа клиентской базы филиала …………………………………………	24     34
Заключение…………………………………………………………………….	41
Список использованных источников…...........................................................	43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Одним из основных приоритетов  деятельности любого экономического субъекта является повышение уровня конкурентоспособности на основе модернизации экономики. В связи с этим одной из стратегических задач роста конкурентоспособности является опережающее развитие сферы услуг, в том числе кредитно-финансовых. Следует отметить, что существенным фактором, определяющим конкурентоспособность банка на рынке услуг, выступает качество банковских информационных технологий (БИТ), обеспечивающих реализацию этих услуг. Поэтому выбор качественных БИТ, отвечающих конкретным требованиям пользователя, в условиях рыночных отношений является приоритетным направлением в деятельности банка.

Бизнес банка строится на технологиях, и именно информационные технологии в современных условиях являются основой банковской деятельности, без нормального функционирования которых работа банка невозможна или неэффективна. Появление конкуренции между банками создает мощный стимул для совершенствования их деятельности. В условиях конкуренции банкам приходится предлагать новые виды услуг, постепенно приближая их ассортимент и качество к общепринятым в мировой практике стандартам. Использование автоматизированной технологии позволит значительно повысить качество обслуживания клиентов банков, что особенно важно в «борьбе» за клиентов в условиях реальной конкуренции.

Проблема повышения  качества банковских информационных технологий актуальна для любого банка, так как в повышении эффективности работы банков большое значение имеет фактор «качество». Это объясняется тем, что, во-первых, автоматизация банковской деятельности повышает оперативность обработки и выдачи информации и, во-вторых, решение многих задач, связанных с информационным обеспечением деятельности банков, позволяет не только снизить себестоимость выполняемых работ за счет экономии затрат живого труда, но и, главное, повысить обоснованность принимаемых решений. Использование современных информационных технологий способствует уменьшению числа ошибок, улучшает результаты работы, создает дополнительные выгоды для клиентов, изменяет профили работы.

Новые технологии помогают банкам, инвестиционным фирмам и страховым  компаниям изменить взаимоотношения  с клиентами и найти новые  средства для извлечения прибыли. Аналитики  сходятся во мнении, что новые технологии наиболее активно внедряют инвестиционные фирмы, затем следуют банки, а самыми последними их принимают на вооружение страховые компании.

Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения. Нужно отметить, что банковская сфера представляет интерес для любого производителя компьютеров и программного обеспечения. Поэтому почти все крупные компании разработчики компьютерной техники предлагают на этом рынке системы на базе своих платформ.

В сфере банковской автоматизации  сейчас многое изменилось, стали актуальны новые технологии. Например, интеграция многочисленных бизнес-приложений финансовой компании или банка. Решаются задачи, такие как автоматизация получения управленческой отчетности, в том числе по международным стандартам финансовой отчетности, автоматизация управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы).

Стратегии автоматизаций  управления взаимоотношениями с  клиентами  являются одним из новых направлений банковской деятельности и приносят банку как значительную прибыль, так и способствует повышению качества предоставляемых услуг клиентам. Поэтому автоматизация этой области деятельности банка играет весьма важную роль для всей банковской системы в целом.

Целью выпускной работы является автоматизация поддержки работы с клиентами банка на основе использования CRM решений.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- рассмотреть проблемы использования автоматизированных банковских систем и пути их решения для дальнейшей работы по продвижению банковских продуктов;

- раскрыть роль информационных  технологий в процессе предоставления  банковских услуг;

- дать сравнительный анализ  выбранных CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice);

- рассмотреть функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM с целью повышения качества взаимодействия с клиентами;

- решить задачу с использованием аналитической модуля Siebel eCampaigns по сегментированию клиентов, наиболее чувствительных к влиянию рекламы.

Актуальность данной работы определяется тем, что использование информационных технологий в процессе управления взаимоотношениями  с клиентами дает большое преимущество перед другими конкурентами на рынке  банковских услуг. В нашу эпоху деятельность компаний, не внедряющих в значительных объемах инвестиции в использование информационных технологий, не имеет никаких перспектив развития.

В ходе исследования проблем, связанных с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами банка, проработаны различные литературные источники по информационным технологиям и банковской деятельности, а также публикации в сети Интернет.

 

 

 

1 Постановка  задачи

На современном этапе развития республики одним из важнейших приоритетов  государственной политики остается обеспечение и поддержка устойчивых темпов развития экономики в условиях международного банковского (финансового)  и последовавшего за ним экономического кризиса. Банковская система в этих условиях является одним из важнейших компонентов укрепления экономики.

Политическая стабильность, а также  продолжающийся рост производства позволяют  банкам расширять перечень предоставляемых  услуг и улучшать их качество, увеличивать объемы клиентской базы. Процесс управления клиентской базой не должен быть не стихийным, а управляемым, отражающим кредитную политику банка и экономическую ситуацию в стране. При этом перед банками стоят задачи по получению прибыли от оказываемых услуг, сохранению своей ликвидности, локализации рисков банковской деятельности, а также соблюдению интересов клиентов.

Тема магистерской диссертации: «Развитие розничных банковских услуг  в РБ: тенденции и перспективы».

Цель магистерской диссертации  – на основе теоретических и практических данных исследовать стратегии автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами, а также рассмотреть функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM.

При написании магистерской диссертации  поставлены следующие задачи:

• дать оценку развитию розничного бизнеса в банках Республики Беларусь на современном этапе;
• произвести анализ кредитования физических лиц;
• произвести анализ депозитного рынка в Республике Беларусь;
• рассмотреть основные направления совершенствования сферы розничных банковских услуг.

Объектом исследования является, а предметом — розничный банковский бизнес.

В наше время развитие экономических  отношений трудно представить без  поддержки информационных технологий, т.к. они позволяют эффективно управлять  всеми процессами деятельности. Одной  из важнейших сфер применения информационных технологий является банковская сфера.

В аналитической части данной выпускной работы рассмотрены следующие вопросы:

- изучено разнообразие применяемых автоматизированных банковских технологий, ознакомиться с автоматизированными банковскими системами, их функциональными подсистемами,  а также описать возможности определенных автоматизированных банковских систем;

- рассмотрены проблемы использования автоматизированных банковских систем и пути их решения для дальнейшей работы по продвижению банковских продуктов;

- раскрыта роль информационных технологий в процессе предоставления банковских услуг.

В практической части работы проведен сравнительный анализ выбранных CRM-систем в среде СППР (Assistant Choice), рассмотрены функциональные возможности CRM-системы Oracle Siebel CRM. Также проведен анализ по сегментированию клиентской базы при помощи инструментов Data Mining платформы Siebel eCampaigns.

При исследовании внедрения  стратегии управления взаимоотношениями  с клиентами (CRM-стратегии) и автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) использованы  локальные нормативно-правовые акты, проектные исследования, коммерческие предложения разработчиков программного обеспечения.

При решении практической задачи по сегментированию клиентов банка использованы исходные данные по вкладным счетам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Обзор основных  информационных технологий, используемых  в банковской деятельности

2.1 Характеристика автоматизированных  банковских систем

Трудно представить себе более благодатную почву для внедрения новых компьютерных технологий, чем банковская деятельность. Практически все задачи, которые возникают в ходе работы банка, достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники. Однако не следует считать, что средний банк готов тратить огромные суммы на компьютеризацию. Банк является прежде всего финансовой организацией, предназначенной для получения прибыли, поэтому затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой пользой от ее проведения.

Автоматизация банковских технологий в новых рыночных условиях стала складываться в начале 90-х гг., когда создавались коммерческие банки. Развитие процесса автоматизации привело к предложению разнообразных банковских систем, что обусловлено не столько множеством фирм-разработчиков, но и различием самих банков по выполняемым функциям, структуре, размерам и технологии банковского дела.

Современная автоматизированная банковская система (АБС) представляет собой законченную программную систему, обладающую определенными  функциональными возможностями. В настоящее время на рынке АБС представлено множество программных продуктов различного класса и уровня с разнообразным набором характеристик, и перед конечным пользователем встает проблема выбора подходящего и удобного для него варианта [10, с.5].

Банковские технологии как инструмент поддержки и развития банковского бизнеса создаются на базе ряда следующих основополагающих принципов:

• комплексный подход в охвате широкого спектра банковских функций с их полной интеграцией;
• модульный принцип построения, позволяющий легко конфигурировать системы под конкретный заказ с последующим наращиванием;
• открытость технологий, способных взаимодействовать с различными внешними системами (системы телекоммуникаций, финансового анализа и др.), обеспечивать выбор программно-технической платформы и переносимость ее на другие аппаратные средства;
• гибкость настройки модулей банковской системы и адаптация их к потребностям и условиям конкретного банка;
• масштабируемость, предусматривающая расширение и усложнение функциональных модулей системы по мере развития бизнес-процессов (например, поддержка работы филиалов и отделений банка, углубление анализа и т. д.);
• многопользовательский доступ к данным в реальном времени и реализация функций в едином информационном пространстве;
• моделирование банка и его бизнес-процессов, возможность алгоритмических настроек бизнес-процессов;
• непрерывное развитие и совершенствование системы на основе реинжиниринга бизнес-процессов.

АБС в своем развитии ориентируются  на следующие факторы:

• работа не со счетом, а с клиентом в режиме «on-line» при использовании централизованной базы данных;
• работа с клиентом по электронной почте;
• обработка платежей в реальном времени;
• обеспечение стратегических оценок в конкретных ситуациях;
• автоматическое принятие тактических решений на основе выбранной оптимальной стратегии [10, с.85].

Создание или выбор АБС связаны с планированием инфраструктуры информационной технологии банка.

Один из концептуальных подходов к созданию АБС предусматривает разделение функциональных возможностей системы на три уровня.

Верхний уровень образуют модули, обеспечивающие быстрый и удобный ввод информации, ее первичную обработку и любое внешнее взаимодействие банка с клиентами, другими банками, Центральным банком, информационными и торговыми агентствами и т. д.

Средний уровень представляет собой приложения по разным направлениям внутрибанковской деятельности и внутренним расчетам (работа с кредитами, депозитами, ценными бумагами, пластиковыми карточками и т.д.).

Нижний уровень — это базовые функции бухгалтерского учета или бухгалтерское ядро. Именно здесь сосредоточены модули, обеспечивающие ведение бухгалтерского учета.

Разделение банка на верхний и средний уровень основывается не столько на функциональной специфике обработки банковских операций (сделок) и принятия решений (обобщения и анализа), сколько на самой природе банка как системы, с одной стороны, фиксирующей, а с другой — активно влияющей на экономическое взаимодействие в финансово-кредитной сфере.

Функции любой информационной системы можно разделить на две  группы: технические функции, обеспечивающие ее работу безотносительно к тому, что именно она автоматизирует, и бизнес-функции, реализующие семантику и бизнес-логику системы, т. е. именно то, ради чего она затеяна. Примером функций первой группы можно считать функции ввода-вывода, процедурного и непроцедурного доступа к данным, обеспечения ссылочной целостности и непротиворечивости данных и т. д. Пример второй группы — функции начисления процентов, описания клиентов, выполнения проводок и т.п.

Автоматизированная банковская система (базовый комплекс) позволяет организовать быстрое и качественное обслуживание клиентов по широкому спектру услуг. В составе АБС могут быть выделены следующие функциональные модули:

• расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц;
• обслуживание счетов банков-корреспондентов;
• кредитные, депозитные, валютные операции;
• любые виды вкладов частных лиц и операции по ним;
• фондовые операции;
• расчеты с помощью пластиковых карт;
• бухгалтерские функции;
• анализ, принятие решений, менеджмент, маркетинг и др.

Сформулируем требования, которые  необходимо учитывать при решении задач автоматизации деятельности банков:

• идеология построения системы должна закладываться с учетом дальнейшего возможного развития банковских технологий, т.е. анализ задач, требующих решения сегодня, должен вестись с перспективой их развития в ближайшем будущем;
• внедряемые технологии должны, по возможности, равномерно осуществлять автоматизацию всех аспектов деятельности банка;
• должно предусматриваться соответствие программных средств наличию разветвленной сети продаж, гарантийного обслуживания программных средств, специалистов, знающих данную технологию;
• технология должна соответствовать уровню развития общества, уровню развития банковских методологий [9, с.351].

Техническое обеспечение АБС  представляет собой сложный сетевой аппаратно-программный комплекс, состоящий из множества персональных компьютеров, локальных и глобальных вычислительных сетей. От правильного построения сетевой структуры АБС зависит эффективность и надежность ее функционирования.

В связи с современными тенденциями  развития банковских услуг (например, обслуживание по телефону, SMS-банкинг, круглосуточный доступ к банкоматам и онлайновым терминалам, развитие сетей быстродействующих платежных терминалов в торговых точках, круглосуточные операции с акциями клиентов) появляется потребность в специфичных для банков телекоммуникационных решениях. Существенную роль приобретает организация оперативного, надежного и безопасного доступа удаленного клиента к современным банковским услугам.

Для изучения программного обеспечения АБС следует придерживаться общепринятой структуры ПО АИС, которое включает системные и прикладные программные средства. Приведем сведения о программных продуктах АБС с указанием наименования, фирмы-разработчика, операционной системы и базовой СУБД, а также их функциональном назначении.

 

Результаты показывают, что по количеству внедрений лидирует компания «Софтклуб» несмотря на то, что большинство  банков используют АСБ «Операционный  день банка» фирмы «МЕБИУС». Лидерами по использованию своих АБС в  банках Республики Беларусь являются «Софтклуб» и «МЕБИУС». В то же время фирма «Надежные программы» успешно опережает всех конкурентов на международном рынке среди стран СНГ [3, с.24].

Некоторые разработки банки осуществляют собственными силами. Так в ОАО «Белинвестбанк» и ОАО «Белпромстройбанк» эксплуатируются собственные разработки. Особенно широко распространена разработка автоматизированной банковской системы ОАО «Белпромстройбанк», используемая в учреждениях этого банка. Таким образом, данная система – одна из самых распространенных в Республике Беларусь[3, с.25].

На западном рынке разработке автоматизированных банковских систем уделяется огромное влияние. Что касается мирового рынка, то наибольших успехов в качестве партнеров банков в разработках банковских платформ достигли фирмы IBM (США), DEC (США), Siemens (Германия), Oliwetti (Италия), Bull (Франция).

Автоматизированные банковские системы  по системам управления доступом к  данным выделяют на основе промышленных систем управления базами данных (СУБД) и на основе файловых систем. Тип используемой системы управления доступом к данным существенным образом влияет на общую стоимость АБС. Как показывают исследования, 53 % банков мира предпочитают АБС на основе промышленных СУБД [3, с.23].

Поскольку спрос и цены на банковские системы достаточно высоки, многие крупные компании-производители компьютерной техники и ПО предлагают на рынке свои разработки в данной области. Перед отделом автоматизации банка встает трудный вопрос выбора оптимального решения. Банковская сфера определяет два основных требования к АБС: обеспечение надежности и безопасности передачи коммерческой информации. В последнее время для взаимодействия с клиентами и осуществления расчетов все чаще используется Интернет. Последнее обстоятельство еще более усиливает значимость защиты передаваемых данных от несанкционированного доступа.

 

2.2 Роль информационных технологий  в процессе предоставления банковских услуг

 

Как показывает изучение практики ряда ведущих банков, процесс автоматизации их деятельности чаще всего носит стихийный характер: решения о закупке аппаратных средств принимаются до решения о выборе программных комплексов, прикладное программное обеспечение, особенно вспомогательные подсистемы, выбираются заинтересованными службами банка самостоятельно, а то и разрабатываются кустарно внутри сами этих служб. В результате автоматизированной оказывается некоторая более или менее случайная совокупность функций банка, причем, как правило, вне всякой связи с общей концепцией развития учреждения.

Если банк оказывается перед необходимостью принять решение о внедрении новой АБС, то подходить к этому процессу надо очень серьезно. АБС для банка – системообразующий элемент IT-комплекса. Далеко не все банки имеют нужную организационную инфраструктуру, которая только и может обеспечить успешное внедрение новой АБС.

В результате слишком часто внедрение  новых IT-систем в банке оказывается недостаточно эффективным. Чаще это выражается в срыве сроков внедрения, большом количестве недоработок и сбоев уже после формального завершения внедрения, несоответствии функциональности системы заявлениям разработчика, превышении плановой сметы расходов.

Главные проблемы большинства белорусских  банков в области автоматизации  сегодня – не сложность выбора АБС или другой IT-системы, не отсутствие на рынке систем, полностью удовлетворяющих современным требованиям, а:

• отсутствие IT-стратегии и концепции развития IT-инфраструктуры;
• отсутствие современного подхода к организации IT-службы и ее деятельности.

Чаще всего запуск нового банковского  продукта выглядит следующим образом:

• бизнес-подразделение придумывает продукт и выносит его на рассмотрение руководства банка;
• руководство утверждает запуск нового продукта;
• разрабатывается нормативно-методическое обеспечение продукта;

• продукт начинают предлагать клиентам.

На этом этапе бизнес-подразделение вспоминает, что новый продукт нуждается в IT-поддержке.

И события разворачиваются  так:

• руководителя IT-службы вызывают «наверх», в двух словах объясняют задачу и спрашивают, сколько нужно времени, чтобы обеспечить IT-поддержку;
• выясняется, что в существующей конфигурации АБС этой поддержки нет а поставщик берется сделать ее за 2-3 месяца и отдельные деньги (а иногда и не берется вообще).

Поэтому главное, что необходимо, –  это переход на современную идеологию  и технологию управления IT-службой. Одна из составляющих этого перехода – внедрение проектного подхода к запуску любых новых продуктов. IT-служба должна участвовать в разработке нового продукта еще на этапе его замысла с правом, как минимум, совещательного голоса.

В условиях бурно растущего банковского  рынка кредитным организациям приходится постоянно внедрять новые технологии и совершенствовать IT-инфраструктуру. В большинстве банков сейчас стремятся  оптимизировать работу IT с помощью  централизации и объединения  всех информационных ресурсов. Банкиры считают, что такой подход позволит им более эффективно вести бизнес и при этом снизить издержки на обслуживание IT-инфраструктуры.

Теперь IT-инфраструктуре в банках отводится ведущая роль. От качества работы IT-систем зависит очень многое. Раньше банки использовали информационные технологии как вспомогательный инструмент в работе, теперь же качество IT-систем определяет возможности кредитной организации. Если IT-инфраструктура построена некачественно, то и бизнес банка не сможет расширяться и двигаться вперед. С необходимостью срочной перестройки IT-инфраструктуры сейчас сталкиваются многие кредитные организации, хотя говорить об этом не принято.

Даже в самых «продвинутых»  банках IT-инфраструктура — это плод усилий нескольких IT-команд, которые трудились в кредитной организации в разное время и не всегда имели единый подход к работе.

Банки активно приобретают и  внедряют новые решения, при этом стремятся к максимальной приближенности IT к реальным бизнес-процессам и  централизации информационных ресурсов.

Ключевая тенденция построения IT-инфраструктуры в банках сегодня  — это создание единого центра обработки данных для всех подразделений  вне зависимости от их территориального расположения. Централизация IT-систем позволяет банкам снижать издержки и упрощать обслуживание инфраструктуры. Таким образом, основой практически всех приложений становится централизованная инфраструктура (серверы, дисковые массивы, телефонные станции), а управление коммуникационным оборудованием осуществляется из центра.

В идеале система банковского IT должна быть единой инфраструктурой, охватывающей все функциональные подразделения  кредитной организации, включая  филиалы и дополнительные офисы.

Однако централизация банковской IT-инфраструктуры это не только объединение по «территориальному» признаку. У этой тенденции есть еще несколько направлений, таких как стремление банков соединить несколько приложений на одном сервере. Это позволяет динамически распределять ресурсы оборудования между отдельными задачами [12].

 Банки обращают повышенное внимание на резервирование мощностей, которое представляет собой постоянную работу по повышению надежности системы, ее отказоустойчивости, то есть защищенности от текущих сбоев и глобальных бедствий. В линейке банковских продуктов все больше становится услуг, предоставляемых в режиме реального времени, поэтому перебои в работе IT-инфраструктуры, даже краткосрочные, становятся недопустимыми. А значит, банкирам приходится особое внимание обращать именно на отказоустойчивость и надежность IT-инфраструтуры.

Эксперты также отмечают еще  одну тенденцию построения и развития банковского IT — внедрение сервисно-ориентированной архитектуры(СОА). Выделение из инфраструктуры IT-сервисов и формирование из них «дерева» (упорядоченной структуры) является первым шагом по формированию СОА. Следующий этап — структурное разделение IT-компонент, отвечающих за различные сервисы, и их унификация, то есть исключение дублирующих функций и модулей. Это самый трудный и порой неразрешимый шаг, так как многие прикладные системы, используемые сейчас в банках, являются комплексными и не подразумевают разделения на части (модули). Заключительный этап формирования СОА — это интеграция унифицированных, то есть обработанных и улучшенных, IT-сервисов в соответствии с уже разработанным «деревом».