Деловое общение и ее основные принципы

ВВЕДЕНИЕ

  В большинстве  стран, имеющих  богатый опыт  делового общения существует  ряд строгих правил этикета,  нарушение  которых  может  повредить   имиджу делового  человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная  экономика, часть серьезных   бизнесменов  вынуждена обратиться  к зарубежному опыту  делового  общения, чтобы   не выглядеть  нелепо на мировом рынке, предлагая  свои  товары и услуги. Знание  делового этикета - залог успеха  в ведении дел. Главный показатель  успеха в бизнесе - достижение  реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное  удовлетворение, создание  положительного  имиджа в обществе, уважение  партнеров  по бизнесу, надежность фирмы  или предприятия. 

   Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего  успеха. Чтобы попасть в их  число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком  и хорошим профессионалом.

  Кроме  того, необходимо знать технологию  деловых отношений, уметь вести   переговоры, соблюдать этику коммерческого  общения, постоянно заниматься  маркетингом, развивать эффективную  рекламу, изучать вопросы спроса  и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, разбираться  в банковском  деле, постоянно повышать свою  профессиональную  квалификацию, следить   за своим  положительным   имиджем и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

   Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

  В основе  этики  делового общения   должна быть координация,  а  по возможности и гармонизация  интересов.

  Этика  деловых отношений является  профессиональной  этикой, регулирующей систему   отношений между     людьми  в сфере  бизнеса. Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые  дают  возможность   тем, кто  на  них опирается  , верно формировать   свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

  Принципы  этики  деловых отношений, т.е.  профессиональной этики, дают  конкретному  сотруднику  в   любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений,  поступков, действий, взаимодействий  и т.п.

  Общепринятым является   центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках  служебного положения никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал видеть  по отношению к себе».

2.Необходима  справедливость  при наделении  сотрудников  необходимыми  для  их служебной деятельности  ресурсами  (денежными, сырьевыми, материальными  и пр.)

Третий  принцип  требует обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно было допущено.

  Согласно  четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение и   действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

  Логическим  продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они,   хотя бы не нарушают этических норм.

  Сущность  шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации к моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

  Седьмой принцип  рекомендует различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.

  Согласно  восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

   Девятый принцип  напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

  Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере  ведения служебного разговора.

  Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.

  Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

  Тринадцатый  принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.

  Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует стремиться   к бесконфликтности.

  Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

  Шестнадцатый принцип  можно назвать   принципом способствования: сотрудник должен не только  сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

  Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.

 Имеется   в виду не только конкурирующая   организация, но и  «внутренний  конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором  можно  «усмотреть»  конкурента.

  Принципы  этики  деловых отношений должны  служить  основанием  для выработки   каждым  сотрудником  любой  фирмы собственной  личной  этической системы.

  Перечень  принципов может быть   продолжен   с учетом  специфики  деятельности  той или иной  организации.  Существует  принципы профессиональной  этики.

  Общим  для всех профессий является  требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо   противопоставление  корпоративных   интересов интересам клиента.

  Общеупотребительно  требование  отношения  к клиенту,  посетителю, покупателю и т.д., как  к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования,  введения людей   в заблуждение,  во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного  согласия».

  Информированное  согласие  существует  во всех  профессиях и отражает  требование  соблюдения   права человека  на информацию, касающуюся  его  лично или  его интересов,  гарантированное   Декларацией  прав человека. Оно означает также   недопустимость   дезинформирования   и замалчивания   важной информации.

   Информированное  согласие  означает   максимальную  информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных  затрат, возможных  последствий  или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.

  Эта информация   является условием  добровольного   принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов,  приемов, времени, цены и качества   его обслуживания (лечения), обучения  и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.

  Общим  для всех профессий   является  принцип   сохранения   профессиональной  тайны, конфиденциальности сведений  о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.

  Конфиденциальность  применительно  к работе  специалиста   следует понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста   и ставших  достоянием   специалиста  в результате  исполнения  им  служебных  обязанностей или  в связи с ними.

  Уважение  прав собственности -  важный  принцип  профессиональной этики.

  Во многих  профессиях  сегодня принципом   является коллегиальность.

   Важным  принципом   профессиональной  деятельности в условиях   демократии  является   право на критику.

   Экологический  принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте  помещений  и воздуха,  профилактических  мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.

  Гедонизм-  принцип  этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избежания страданий   является  естественным правом человека.

  Гедонизм  обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.

  Культура  устной  и письменной речи часто  бывает  сердцевиной  профессиональной  этики. Важными  показателями  ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

  Этические  требования к языку  и речи  в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто.  Это ответственность за каждое  сказанное слово.  Это правильность  речи и языка.  Это краткость,  выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета.

  В заключение  этой главы скажу, что в мире  существуют  разнообразные   виды  этических кодексов, хартий, деклараций.

  В России  же  процесс  разработки кодексов  только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются  традиции  доблестного служения Отечеству,  принимаются  соответствующие  документы, отражающие   общемировые  стандарты.

Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ   ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

2.1 Деловой этикет  офиса

а) Внешний вид сотрудников

   Ни  один сотрудник или управляющий  фирмой не захочет, чтобы ее  образ потускнел в глазах других  людей от того, что кто-то  из  руководящих сотрудников будет  неряшливо выглядеть. Есть ряд  правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное  потребление парфюмерии, декоративной  косметики и скромные украшения.

  Одежда  персонала должна  соответствовать   сфере деятельности данной фирмы.  Продуманный стиль в одежде  сотрудников фирмы может существенно   улучшить ее имидж. Сотрудникам  крупных  компаний  с более  формальной системой общения  и иерархией   в управлении  лучше  носить официальный   деловой костюм, хорошо выглядеть  и использовать соответствующие  аксессуары.

  В небольших  фирмах  к имиджу  сотрудников   предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует учитывать  тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее  она должна выглядеть и поэтому  сотрудникам молодых динамичных  фирм  рекомендуется быть  более  демократичными в выборе  собственной  одежды.

  То, как  должна выглядеть женщина на  работе, определяется характером  учреждения, где она служит. Имидж,  что приемлем для сотрудницы  дома моделей,  может быть совершенно  неприемлемым для банковской  служащей.  Манера одеваться отражает   не только собственное мнение  о самой себе,  но и то, на  какое отношение претендует женщина  со стороны окружающих. Если она  хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она  причисляет себя к бизнесменам  высокого класса, то в таком  случае ей не стоит носить  на работе слишком короткие  юбки и глубоко декольтированные  блузки.

  При выезде  на конференции и деловые встречи,  которые часто проводятся в  отелях или пансионатах, следует  взять с собой одежду, подходящую  для разных ситуаций, в том  числе и спортивную. В таких  случаях к одежде относятся  более свободно, и строгий деловой  костюм могут заменить блузка  с юбкой или брюками, трикотажные  вещи. Если в программе  предусмотрены   вечерние приемы, следует также  взять подходящий туалет.

  Мужчинам  при поездках за город на  конференции рекомендуется взять   одежду спортивного покроя. Нелишним  будет взять с собой  и  выходной пиджак, если планируется  проведение официального приема.

  Выбирая  одежду, следует помнить о том,  что отдельные детали должны  гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды   деловой  мир достаточно консервативен.  Одежда предпочитается не столько  модная, сколько престижная. Нужно  обладать  тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между  модой и излишней консервативностью.  Неаккуратность в одежде и  престиж несовместимы.

  Плохое  впечатление на окружающих производят  броские ювелирные украшения,  волосы на груди, виднеющиеся   через расстегнутую или слишком  тонкую рубашку, чересчур   прилизанные жирные волосы на  голове. Усы и борода должны  быть ухоженными и подстриженными.

б) Правила вежливости на работе

  Если  исходить из идеи равенства  мужчин и женщин и руководствоваться  правилами обычной вежливости, то  вопрос о том, как вести себя  представителям противоположных  полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда:

- дверь открывает  тот, кто к ней ближе стоит;

- в лифт  первым входит и выходит из  него тот, кто находится ближе   к двери;

- прикурить  другому дает тот, у кого  в руке зажигалка;

- и мужчины,  и женщины поднимаются со стула,  чтобы поприветствовать клиента  или посетителя, вне зависимости  от его пола;

- и мужчины,  и женщины обмениваются рукопожатиями;  на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на  работе  все пользуются   общей  кофеваркой или чайником, также   все  по очереди   моют  эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»;

- ни мужчинам, ни женщинам на работе не  следует называть сотрудников  уменьшительными именами и   прозвищами,  никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать  его до тех пор, пока не  подействует;

- даже если  хочется вести себя  на работе  так, как в нерабочей  обстановке, нельзя позволять  себе делать  этого.

в) Офис и его корпоративный  имидж

  То, как  выглядит офис компании или  фирмы, может многое сказать  о состоянии дел данного предприятия,  общей культуре  его руководителя  и  сотрудников, их вкусах.  И вовсе неважно, большое   или маленькое помещение занимает  офис,  там все должно способствовать  эффективной работе, настраивать  на деловой лад. Если офис  грязный, не отремонтированный,  оргтехника в нерабочем состоянии,  то вряд ли здесь можно   проникнуться доверием к фирме.

  Имеет  значение не только  интерьер  помещения, но и сама окружающая  обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света помещении  намного приятнее,  чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия  работы положительно влияют  на  психологическое и физическое  состояние.  Цветовая гамма помещения  может значительно повлиять на  ход деловой беседы или переговоров.  Белые стены офиса хорошо отражают  свет и могут вызывать раздражение,  поэтому лучше, если они будут  светлыми.

  Синяя  цветовая гамма помещения создает  атмосферу  доминирования хозяев  и не позволяет посетителям  чувствовать себя непринужденно. 

  Бежевый  и светло-коричневый-довольно  нейтральные  тона, а темно-коричневый и серый  могут вызвать депрессию. Красные  же  оттенки могут возбуждать  и восприниматься как угрожающе. 

  Зеленые  тона создают атмосферу расслабленности,  не слишком подходящей для  рабочей   обстановки. Для создания  впечатления простора  лучше использовать  светлые холодные и нейтральные  тона.

   Предпочтения  в цветовой гамме в значительной  степени зависят от культурных  традиций. Так, японцы проявляют  склонность  к пастельным тонам,  в то время как китайцы –  к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения  рабочих помещений следует учитывать   наличие естественного света.

  Главное  в этом деле, чтобы  офис  отражал  основные цели бизнеса,  соответствовал профессии его  хозяина.  У юриста или бухгалтера  все бумаги  должны быть  в  идеальном порядке, и не обязательно  на виду. С другой стороны, если  зайти  в студию дизайнера   или издательство  и не увидеть  ни бумаг, ни рукописей,  то  можно решить, что у них нет  заказов, и они не работают над книгами.  Тем не менее, не стоит  делать офис чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем хозяине, поскольку это также  может  помешать  деловому настрою.

   В  большой корпорации  обстановка  помещения и стола  подчиняется  общим требованиям, но чрезмерная  стандартизация рабочих мест  может привести к тому, что  служащие будут чувствовать себя  безликими «корпоративными клонами»  и считать, что от них, как   индивидуумов, ничего  не зависит.

  Во многих  фирмах рабочее место строго  соответствует статусу служащего.  Большие офисы часто начинаются  с приемной и чтобы  не  отпугнуть  посетителей, обстановку  приемной   важно сделать максимально   гостеприимной. И тут очень  многое зависит от секретаря  фирмы. От секретаря, являющегося   персональным  помощником руководителя, во многом зависит  имидж  руководителя фирмы, эффективность  его работы, а значит, и работы  всей фирмы.

  В круг  обязанностей секретаря обычно  входят: ответы на телефонные  звонки, работа с входящей   и исходящей корреспонденцией, работа  по организации приема посетителей  и т.д. И далеко не каждый   способен хорошо и успешно  справиться с этим делом. При  подборе секретаря важны внешние  данные, умение держать себя и  общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила  переписки, компьютер  и современные средства связи,  желательно владеть  иностранным  языком. При ведении телефонных   разговоров  секретарь должен  быть вежлив, терпелив, деловит и  краток. Отвечая на телефонный  звонок, он выясняет имя и должность  собеседника, суть дела и докладывает   о нем руководителю или переключает  телефон на сотрудника, уполномоченного  решать подобные  вопросы. Во  время переговоров секретарь  отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по  окончании переговоров докладывает  ему о поступивших  звонках,  соединяет его с теми, с кем  он хочет поговорить.

  Секретарь  должен  четко представлять  себе  рабочий график  своего начальника, ориентироваться  в приоритетности  различных вопросов.  В случае, когда руководитель ждет какого-то  важного звонка,  то он непременно  предупреждает об этом своего  секретаря. 

  Секретарь  не имеет права  сообщать  сведения о здоровье, семейных  делах или домашнем адресе  и  телефоне сотрудников, в  том числе и косвенно («Такой-то  пошел в поликлинику» или «  такая-то на больничном»). Это  же следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него  не предназначенные.

  Секретарь  также обычно встречает посетителя. Если о встрече  договаривались  заранее, то   встретить гостя  может сотрудник, отвечающий за  подготовку  данной встречи или  переговоров. 

  Во многих  учреждениях и фирмах есть  свои правила безопасности, и  если ожидается гость в фирму,  то об этом необходимо заранее  предупреждать охрану. В некоторых  учреждениях и фирмах гостей  сначала проводят в помещение,  где они  могут  подождать,  пока  секретарь  докладывает  об их прибытии. Далее их  проводят  в зал переговоров или в  кабинет того сотрудника, который  их должен будет принять.

  Чтобы  не отпугнуть посетителей, обстановку  приемной следует сделать   максимально гостеприимной. Там   можно устроить  выставку  результатов  достижений фирмы,  развесить  различные дипломы,  что станет  эффективным  способом саморекламы.  Посетителям приятнее ожидать   в приемной, если есть на чем  остановить свой взгляд- цветы,  растения, аквариум, картины или  фотографии. Вместо мягких кресел  лучше использовать удобные стулья, в низких креслах человек чувствует  себя расслабленно, а ведь он  пришел по делу, а не отдыхать.  Всегда нужно помнить, что посетители, ожидающие в приемной, составляют  определенное впечатление о фирме  и ее бизнесе еще до того, как попадут в кабинет и  встретятся с руководителем или  менеджером компании.

2.2  Подготовка деловых  бумаг по правила  этикета

А) Бланк

  Одна  из первых деловых бумаг, с  которыми сталкивается клиент  или заказчик,- это  бланк фирмы.  Бланк фирмы во многом характеризует  ее, по нему может сложиться  первое впечатление о деловых  партнерах. Поэтому  по возможности  не стоит экономить на фирменных   бланках - следует использовать  лучшую бумагу, прибегнуть к услугам  хорошей типографии.

  На бланке  должны  присутствовать название  фирмы, ее регистрационный номер  и дата регистрации, адрес,  телефон и факс.  Иногда указывают  имена директоров фирмы  (обычно  это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке  все чаще ставится адрес электронной  почты в формате Интернета.

  Не рекомендуется  указывать на бланке фирмы  банковские реквизиты- лучше при   необходимости  впечатать их  в конце письма соответствующего  содержания. На бланке может находиться  логотип фирмы, что будет выгодно  при необходимости впечатать  их в конце письма  соответствующего  содержания. На бланке может находиться  логотип фирмы, что будет   выгодно отличать его  от  других. При этом важно соблюсти  соразмерность и сбалансированность  рисунка и текста. Логотип должен  быть простым, легко  узнаваемым  и выполненным на профессиональном  уровне. В ряде случаев бланк  может быть  номерным, т.е. внизу  или на обороте указывается   его уникальный порядковый  номер.  Такие бланки подлежат  отчетности. Иногда использование  номерного  бланка заменяет использование  печати.

  В дополнение  к бланку хорошо воспринимается  выполненным в том же стиле  конверт с логотипом фирмы.

  В личной  переписке также могут употребляться  бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне  уместно  ограничиться   указанием имени  или монограммы владельца. На  личном бланке может  указываться  также и почтовый адрес.

  Цвет  шрифта имеет большое  значение, например, темно-коричневые или темно-серые  буквы на кремовом форе  выглядят  традиционно, а черные на белом-  очень по-деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет  краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

  К особому  виду деловых бумаг  относятся   благодарственные открытки с  тисневым шрифтом, которые заказываются  фирмой вместе с бланками, визитными  карточками, конвертами и пр. Их  отправляют в ответ на различного  рода поздравления, получаемые должностными  лицами от  незнакомых  людей  в честь победы на выборах,  по случаю  присвоения почетных  званий и назначения на государственные  должности.

Б) Визитная карточка

  Визитные  карточки также способствуют  созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы.  Визитная карточка- это то,  что  остается у знакомого, собеседника,  делового партнера после очной  или заочной встречи с человеком.  Карточка  должна  не только  содержать  те сведения, которые   он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того  имиджа, к созданию  которого человек  стремится.  Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник  белого  полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом.  Четких  правил в отношении размеров  визитных  карточек нет, но  обычно у мужчин   они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки  может быть  еще меньше- как правило, 70х35мм.

  Что касается  шрифта карточки, то он  должен  быть  легко читаемым. Имя обычно  выделяется полужирным шрифтом  чуть большего размера. Визитная  карточка может печататься на  языке  страны, где живет или  пребывает в настоящее время  владелец, либо на английском  языке. В стране, где два официальных  языка, целесообразно иметь отдельные  визитные карточки на каждом  языке.