Деловое общение как объект управления

     Введение 

      Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

      В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем  надо заставить вашего собеседника  страстно чего-то пожелать. Тот, кто  сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей , нет необходимости  беспокоится о своем будущем.

      В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.  
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете"  
 

1. Понятие  «деловое общение».

Деловое общение:

это до 80% рабочего времени руководителей  всех уровней;

это процесс  передачи эмоционального и интеллектуального  содержания управленческой проблемы;

это двухсторонний  поток информации, когда одна сторона  и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно  или по прошествии некоторого отрезка времени;

успешно и эффективно только тогда, когда: обязательно  действует канал обратной связи  и имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы  обратной связи проявляются или  в слабо выраженной форме, или  в виде косвенных речевых актов;

реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются  различного рода коммуникабельные барьеры;

это множество  форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных  и неписаных). 

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

     Деловой этикет включает в себя две группы правил:

     нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами  одного коллектива (горизонтальные);

     наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка  контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение  проблемы.

• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

1.1. Виды и уровни делового общения. 

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;

• Торговая речь (реклама);

• Информационная речь;

• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой  разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• Деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

• Дискуссия;

• Совещание (собрание);

• Пресс-конференция;

• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

• Телефонный разговор (дискантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и  невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

• Когнитивное - обмен знаниями;

• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

• Опосредованное - связанное с использованием специальных  средств и орудий;

• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Уровни  общения.

Общение может происходить на различных  уровнях:

• Манипулятивный - уровень, заключается в том, что  один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

• Примитивный - уровень, когда один из партнеров  подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

• Высший - это тот социальный уровень, когда  независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. 
 

1.2. Структура и функции общения.

К структуре  общения можно подойти по-разному, мы будем характеризовать структуру путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной:

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

Интерактивная сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. 

1.2.1. Коммуникативная функция общения. 

Во время  акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя  индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать  коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в качестве информирования, доведения до сведения).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим  образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная  коммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор;

• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст);

• КАК? (осуществляется передача) – Канал;

• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория;

• С  КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником  излагаемой точки зрения);

• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки  зрения);

• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной  коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится  к классу вопросов. В зависимости  от установки говорящего различают  собственно вопросы (спрашивающий сам  не знает правильного ответа) и  т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно  смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно  ответить "да" или "нет". Доверие  собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что,  кто, как, сколько, почему, каково  ваше мнение ..."

3. Риторические  не требуют ответа, их цель  – вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы  для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить  поправки в изложенное.

5. Переломные  вопросы удерживают беседу в  строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое. 

Невербальная  коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей  около 60% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные  выражения делятся на следующие группы:

1. Экстра- и паралингвистические - различные  околоречевые добавки, придающие  общению определенную смысловую  окраску: тип речи, интонирование,  паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает"  на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смысл понятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика  – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным инструментом для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы. Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика  – организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют  четыре основные дистанции общения:

• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим  и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

• межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

• Официально-деловая  или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

• Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении  человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный  контакт - визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно  общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не опускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

1.2.2. Интерактивная и перцептивная функция общения

Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

     В свою очередь перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная фаза делового общения связана с процессом межличностной перцепции – восприятием деловыми партнерами друг друга. Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

     Воздействие этих факторов создаёт характерную  для каждого из деловых партнеров  апперцию (от лат. ad - к и perceptio – воспринимаю), которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.

     Процесс восприятия одним человеком другого  выступает как обязательная составная часть общения. В процесс общения как минимум включены два человека, и каждый из них является активным субъектом. Человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком по общению также воспринимается как личность. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции.

     Были  выделены следующие психологические механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция. Все они участвуют в деловом общении.

     Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

     Эмпатия – эмоциональное сопереживание  другому.

     Аттракция (привлечение) - форма познания другого  человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства  к нему.

     Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит  способность человека представлять, как он воспринимается партнером  по общению.

     Каузальная  атрибуция – механизм интерпретации  поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).

     При изучении процесса каузальной атрибуции  выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи - обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

     Успешное  общение предполагает обратную связь  – получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:

     - формирования содержания межличностного  восприятия;

     - содействия установлению взаимопонимания;

     - обеспечения влияния участников  совместной деятельности друг  на друга.

     Важным  аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существуют также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.

     На  основании вышеизложенного можно  сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами: познание себя в процессе общения; познание и понимание собеседника; прогнозирование поведения партнера по общению. 

2. Практические  аспекты делового общения. 

2.1. Тактические приемы ведения переговоров. 

     Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все варианты ранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров является организация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели. [2, c.57]

     Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами. Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы — «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

     «Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).

     «Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

     «Расстановка  ложных акцентов собственной  позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.