Деловое общение на предприятии. 2

Содержание

Введение

Роль и интенсивность общения в современном обществе постоянно возрастают. Это связано с целым рядом причин. Прежде всего, переход от индустриального общества к информационному ведет к увеличению объема информации и соответственно возрастанию интенсивности процессов обмена этой информацией. Вторая причина – все большая специализация работников, занятых в разных областях профессиональной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Параллельно и очень быстро увеличивается число технических средств для обмена информацией (факсы, электронная почта, Интернет и т.д.). Есть еще одна причина, которая побуждает нас задуматься о возрастающей роли общения в современном обществе и сделать эту проблему предметом специального рассмотрения, – это увеличение числа людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. Для профессионалов социономической группы (профессия типа «человек – человек») одной из составляющих их профессиональной компетентности является компетентность в общении. От них требуется умение устанавливать отношения и общаться с людьми, умение точно выражать свои мысли и умение внимательно слушать других.

От искусства делового общения  руководителя зависит качество работы, эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых контактов, влияющее на экономическую ситуацию организации в целом.

Общение – это форма деятельности людей, приводящая к возникновению психического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

Деловое общение – процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно  разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

Деловое общение включает в себя целый спектр умений: располагать к себе (аттракция); работать с информацией; говорить, слушать и слышать (невербальный аспект); наблюдать (невербальный аспект); учитывать индивидуально-психологические особенности партнера по общению и др.

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Успешность общения рассматривается как определенный результат усилий по преодолению трудностей и психологических барьеров, накопления позитивного опыта взаимодействия.

В основу курсовой работы положено понимание  делового общения как трехфункционального  процесса: взаимовосприятия, взаимообмена информацией и взаимодействия. В  первой главе излагаются основные понятия  и современные научные сведения по психологии общения, в т.ч. делового: обсуждаются структура и функции общения, механизмы перцепции, коммуникации и интеракции. Во второй главе рассматриваются критерии успешности делового общения; анализируются коммуникативные барьеры; дается обзор литературы, посвященной современным подходам к повышению успешности делового общения. В третьей главе приводится описание проведенного эмпирического исследования, анализ результатов и выводы. Даются рекомендации по путям повышения коммуникативной компетентности, в частности приводится схема социально-психологического тренинга.

Объект исследования: эффективность (успешность) общения.

Предмет исследования: пути повышения успешности делового общения.

Цель исследования: изучить современные подходы к повышению успешности делового общения.

Задачи исследования:

• раскрыть понятие общения, его структуры и функций;
• провести теоретический анализ литературы, посвященной проблемам повышения эффективности общения;
• провести эмпирическое исследование общения;
• дать рекомендации по повышению успешности делового общения.

Методы исследования: теоретический анализ литературы, тестирование.

Практическая значимость работы состоит в том, что была разработана схема проведения социально-психологического тренинга, направленного на развитие навыков успешного общения. Прохождение обучения на тренинге способствует развитию навыков коммуникации, более эффективному общению с  клиентами и партнерами, оперативному решению вопросов и, в конечном итоге – повышению эффективности работы.

1. Проблема общения  в современной социальной психологии

1.1. Понятие и основные характеристики  общения

 «Общение – это сложный  многоплановый процесс установления  и развития контактов между  людьми, порождаемый потребностями  в совместной деятельности. Он  включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание партнера» (Мокшанцев Р.И., 20, с.47).

В самом общем виде общение выступает  как форма и способ существования  социума.

Специфика общения состоит в  том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется в многообразии своих индивидуальных психологических особенностей. Общение рассматривается как форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая или не приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями и характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь людей.

Общение – сложный в многогранный процесс, выступающий как:

– взаимодействие людей;

– вид самостоятельной человеческой деятельности,

– атрибут других видов человеческой деятельности;

– информационный процесс;

– отношение людей друг к другу;

– взаимовлияние людей;

– взаимное переживание;

– взаимное понимание.

Общение выступает как социальный и личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки  на социальные нормы. Вместе с тем, общение  – это и социальный процесс, через  который общество влияет на индивида.

Справедливо рассматривать общение и как условие любой деятельности человека.

Выступая важнейшей социальной потребностью, без реализации которой  замедляется, а иногда и прекращается формирование личности, общение как  диалектический процесс представляет собой единство двух противоположных тенденций:

– к кооперации, сотрудничеству и  интеграции;

– к конкуренции, борьбе и дифференциации.

Общение характеризуется прежде всего  содержанием, которое может быть различным:

– передача информации или обмен  ею;

– восприятие друг друга;

– взаимооценка партнеров.

В зависимости от степени личностной вовлеченности в преобразование отношений можно условно выделить 3 уровня общения: социально-ролевой, деловой, интимно-личностный (Куницына В.Н., 12, с.103).

На деловом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Общение является психологически отстраненным, доминирует «Я-Вы» контакт. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое общение реализуется в  различных формах: деловая беседа; переговоры; совещания; публичные выступления; презентации.

1.2. Функции общения

Общение – процесс полифункциональный. Существуют разные подходы к выделению его функций. «Если исходить из критерия целеполагания, то в таком случае можно выделить следующие функции общения:

Контактная функция – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения  и к поддержанию взаимосвязи  в виде постоянной взаимной ориентированности.

Информационная функция – обмен  сообщениями, прием и передача сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями и пр.

Побудительная функция – стимуляция активности партнера для выполнения определенных действий.

Координационная функция – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности.

Функция понимания – адекватное взаимное восприятие и понимание  смысла сообщений, а также намерений, установок, переживаний, психических состояний и пр.

Эмотивная функция – возбуждение  в партнере необходимых эмоциональных  переживаний, а также изменение  с его помощью своих переживаний  и состояний.

Функция установления отношений –  осознание и фиксация своего места  в системе ролевых, статусных, деловых и прочих связей социума, в котором действует индивид.

Функция управления – изменение  состояния, моделей поведения партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий и пр.» (Мокшанцев  Р.И., 20, с.49).

Одним из общепринятых в отечественной  социальной психологии оснований классификации  является выделение в общении  трех взаимосвязанных сторон: информационной (коммуникативной), интерактивной и  перцептивной (Андреева Г.М., 1).

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного обмена между людьми как активными субъектами. Такое общение реализуется с учетом отношений между людьми, их установок, целей и намерений. Это приводит не просто к движению информации, но и к уточнению, обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.

Основные структурные компоненты общения как коммуникативной  деятельности следующие: субъект, объект и предмет общения; цель и задачи общения; потребность в общении  и мотивы общения; действия, средства и продукт общения (Мокшанцев Р.И., 20).

Реальной единицей коммуникативной  деятельности выступает диалог, а  элементарными единицами диалога  – действия высказывания и слушания.

Общение одного субъекта с другим рассматривается как межличностный уровень коммуникативной деятельности, общение субъекта группой – как личностно-групповой, общение субъекта с массой – как личностно-массовый.

Принято считать основными коммуникативными следующие формы общения:

монологическая – преобладание высказывания одной личности – субъекта и слушание другой личности – субъекта общения;

диалогическая – субъекты общения взаимно активны в высказываниях и слушании;

полилогическая – многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и полно стремления максимально эффективно ее реализовать.

Каждый акт общения предполагает, помимо наличия его участников, определенную цель общения, нормы общения, ситуацию, в которой происходит общение. И  каждый акт общения – это цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:

– вход субъекта общения в коммуникативную  ситуацию;

– оценка субъектом общения характера  коммуникативной ситуации: благоприятная  ил и неблагоприятная;

– ориентация в коммуникативной  ситуации;

– постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения;

– оценка эмоционально-психологического состояния партнера;

– оценка степени готовности партнера к вступлению во взаимодействие;

– выработка подхода к партнеру по взаимодействию;

– пристройка к партнеру по взаимодействию;

– самонастройка субъекта общения  на эмоционально-психологическое состояние  партнера;

– привлечение внимания партнера;

– выведение эмоционально-психологических  состояний на уровень психологически ресурсного состояния;

– коммуникативное воздействие субъекта общения на партнера;

– оценка субъектом общения реакции  партнера;

– стимулирование ответного хода партнера;

– ответный ход партнера по общению.

В ходе коммуникации инициатива общения  может принадлежать либо одному из партнеров, либо им обоим.

Важная характеристика коммуникативного процесса – намерение его участников повлиять друг на друга, обеспечить свою идеальную представленность в другом, т.е. осуществить персонализацию. Необходимые  условия для этого – не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.

Интерактивная сторона  общения – это условный термин, характеризующий те компоненты общения, которые связаны с непосредственной организацией совместной деятельности людей, их взаимодействием.

Интерактивная сторона общения  представляет собой общую стратегию  взаимодействия. Имеет место множество  типов взаимодействия людей, прежде всего – кооперация и конкуренция. Однако абстрактная оценка этих типов  как простого согласия или конфликта  приводит к формальному описанию взаимодействий, что далеко не всегда удовлетворяет потребности социальной психологии.

Коммуникативный процесс рождается  на основе некоторой совместной деятельности, следовательно, обмен знаниями и  идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.

Участие одновременно многих людей  в этой деятельности означает, что  каждый должен внести в нее свой вклад. Именно это и позволяет объяснять взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе совместной деятельности для  ее участников важно не только меняться информацией, но и организовать обмен  действиями, т.е. планировать общую  деятельность. При этом возможна такая регуляция действий одного индивида планами, созревшими в голове другого, которая и делает деятельность действительно совместной.

В социальной психологии существует несколько подходов к пониманию  структуры взаимодействия.

Один из них принадлежит теории Парсонса, по которой в основе социальной деятельности лежат межличностные взаимодействия, и на них строится человеческая деятельность в ее широком проявлении, т.е. человеческая деятельность является результатом единичных действий (Мокшанцев Р.И., 20). Единичное есть некоторый элементарный акт, из совокупности которых впоследствии и складываются системы действий. Каждый акт представляет собой набор следующих элементов:

– деятель;

– другой человек – тот, на кого направлено действие;

– ответная реакция другого на действия деятеля;

– мотивация деятеля, состоящая  в стремлении реализовать свои установки  или удовлетворить свои потребности;

– система ориентаций и ожиданий деятеля в отношении другого  человека;

– нормы, по которым организуется взаимодействие;

– ценности, которые принимает каждый участник;

– ситуация, в которой совершается  действие.

Еще один, исключительно оригинальный, подход к структурному описанию интерактивного взаимодействия предпринял Эрик Берн в своей концепции трансактного анализа (Берн Э., 5). Здесь действия участников общения регулируются корректировкой их позиций в контексте определенных ситуаций и стиля взаимодействия. Выделив в поведении каждого человека три типа состояний «Я», названных им «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок», Берн полагал, что цель простого трансактного анализа – выяснить, какое именно состояние «Я» ответственно за трансакционный стимул, и какое состояние человека осуществило трансакционную реакцию и тем самым определяет характер взаимоотношений между людьми. Согласно Берну, первое правило коммуникации гласит: пока трансакции дополнительны, т.е. стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию, процесс коммуникации будет продолжаться сколь угодно долго. Обратное правило состоит в том, что процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что можно назвать пересекающейся трансакцией, т.е. стимул вызывает несоответствующую реакцию.

Еще одним показателем эффективности  взаимодействия выступает адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней.

Различают три основных стиля действий:

– ритуальный (формальный);

– манипулятивный (управление партнером  без его ведома и согласия и  в корыстных целях);

– гуманистический.

В социальной психологии много внимания уделяется и типам взаимодействия. Практически люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия, которые можно разделить на два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Под кооперацией понимаются такие виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности и с этой точки зрения позитивны. Под конкуренцией понимаются взаимодействия, так или иначе расшатывающие совместную деятельность, представляющие определенного рода препятствия для нее.

Перцептивная сторона  общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками партнера его психологических свойств и особенностей поведения.

Социальная перцепция – это  восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов, прежде всего  самих себя, других людей, социальных групп. Термин ввел американский психолог Дж.Брунер для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик объекта, но и от прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, от значимости ситуаций. В настоящее время под социальной перцепцией понимают целостное восприятие субъектом как предметов материального мира, так и социальных объектов (Мокшанцев Р.И., 20).

Социальными психологам и установлено, что восприятие социальных объектов качественно отличается от восприятия материального мира. Это происходит потому, что, во-первых, социальный объект не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту. Воздействуя на субъект восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону. Во-вторых, внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено прежде всего не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях воспринимаемого объекта, в том числе причинных. В-третьих, восприятие социальных субъектов характеризуется большей слитностью познавательных компонентов с эмоциональными (аффективными), большей зависимостью от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

В структуре любого перцептивного  акта выделяются его объект и субъект, его процесс и результат, и  в рамках социальной психологии актуально  уточнение роли социальной перцепции  в регуляции поведения и деятельности индивида с социальными объектами и уточнение характеристик субъекта и объекта восприятия.

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание его участников. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: как понимание  целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию или как принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако в обоих случаях большое значение имеет то, как партнер по общению воспринимается другим партнером, т.е. процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составная часть общения. Эта сторона общения и называется перцептивной. В полном объеме она достаточно сложна и включает в себя различные варианты восприятия как субъекта, так и объекта общения.

Общаясь, люди формируют представление  о себе через представление о другом, – как правило, это происходит в условиях достаточно широкой совместной социальной деятельности. Значит, в процесс социального восприятия включены как минимум два человека, каждый из которых – активный субъект общения. При выработке стратегии взаимодействия им приходится, следовательно, принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки друг друга, но и то, как эти мотивы и потребности понимаются в процессе общения противоположной стороной.

Взаимопонимание является весьма важной стороной межличностного восприятия с его основными достаточно хорошо изученными механизмами.

Выводы к главе 1

Общение является сложным, многоуровневым и многофункциональным социальным явлением. Принято выделять три взаимосвязанные  стороны общения: информационную (коммуникационную), интерактивную и перцептивную.

В общении как в процессе последовательных действий, поведенческих актов (как  вербальных, так и невербальных) происходит обмен информацией, ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий и антипатий, характера взаимоотношений, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление и регулирование совместной деятельности.

2. Современные походы  к повышению успешности делового общения

 2.1. Критерии успешности общения

Критерии успешности, средства и  способы, необходимые для формирования успешности межличностного общения, могут  быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может  наблюдаться напряженность, замаскированная  под вежливым спокойным тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль.

Как отмечает В.Н. Куницына (Куницына В.Н., 12), успешность любой групповой  деятельности в социально-психологическом  аспекте определяется достижением  целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт, психологическая близость, доверительные отношения); удовлетворенностью (в данном случае – удовлетворенность самим процессом общения, когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п.); отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Психологическим показателем успешности межличностного общения является его  спонтанность, легкость, обеспеченная навыками и хорошей саморегуляцией, удовлетворенность общением вследствие достижения психологического контакта и взаимопонимания. При этом удовлетворенность общением и отношениями определяется как характеристика субъективной стороны межличностных отношений на сознательном и бессознательном уровнях; психологическое состояние, обладающее мобилизующим эффектом во многих видах деятельности; включает чувство полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности напряженности, чувства одиночества.

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состоянии, способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

В данном случае успешность определяется скорее не как единичный конечный результат, но как процесс, в который  оба партнера должны сделать равный вклад, чтобы достигнуть состояния взаимной удовлетворенности.

Таким образом, «основными психологическими критериями успешности общения следует  считать легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность» (Куницына В.Н., 12, с.415).

Контактность и коммуникативная  совместимость обеспечивают переход  к стадии коммуникативной успешности, на которой возникает эффект легкости, свободы, эмоциональной поддержки  и сочувствия, взаимопонимания и  удовлетворенности отношениями. Кульминационную стадию доверительного общения знаменует чувство психологической близости и безусловного принятия друга.

Итак, успешность доверительного общения  рассматривается как определенный результат усилий по преодолению  трудностей и психологических барьеров, накопления позитивного опыта взаимодействия, как непростой путь к согласию и созвучию, эмоциональному и психологическому резонансу, который, в конечном итоге, выливается в ощущаемое и переживаемое чувство человеческой близости.

Успешность общения во многом зависит от степени развития коммуникативных черт личности, к которым относятся: общительность, контактность, следование социальным нормам во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и др.

В общительности выражается потребность  человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость, а также склонность человека к дружескому поведению в ситуации общения и установлению приязненных отношений, умение не теряться в момент общения, стремление взять к себя инициативу в контакте, при случае – и роль лидера в группе. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку; обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, уместность и богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость.

В психологической литературе для  того, чтобы охарактеризовать интенсивность, направленность и другие аспекты  общения, употребляются близкие понятия: общительность, экстраверсия и др. Следует подчеркнуть разницу между ними:

• коммуникабельность – некоммуникабельность: качественные характеристики контактов, их глубина, интенсивность, соблюдение социальных норм;

• общительность – замкнутость: количественные характеристики, широта, экстенсивность, контактность (потребность в контактах, легкость, спонтанность);

• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на других и на себя), частично – мотивация (самодостаточность интроверта, склонность к общению с самим собой);

• коммуникативность – владение средствами установления контакта (Куницына В.Н., 12, с.417).

Как интегральная характеристика коммуникативного поведения человека, успешность общения  развивается с возрастом, по мере приобретения и расширения круга социальных умений, роста доверия к себе и своим возможностям.