Деловое общение на предприятии

Содержание

 

Введение

Раздел 1. Деловое  общение.

1. Понятия, содержание, структура, цели, виды и особенности.
2. Психологические закономерности делового общения.
3. Психологические аспекты делового общения.
4. Функции, средства и каналы общения.
5. Типы общения и виды межличностного общения.
6. Манера, стиль и барьеры общения.
7. Особенности управленческого общения

 

Раздел 2. Анализ психологического общения в предприятии.

 

2.1 Организационно-правовая  характеристика предприятия на примере

кафе «Крем».

2.2 Психологические  особенности работы в команде.

Заключение

Литература.

 

Введение

Общение - важнейшая форма  взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что  оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной  с производством какого-либо продукта или делового результата.

Общение представляет собой  сложный многосторонний процесс, эффективность  которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры  непонимания, прогнозировать поведение  партнеров.

Человеческое общение  многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение  это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг с другом" В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности "делового" общения т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения: отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью  индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны и "отношения", и "отражение", но главное, безусловно "деятельность".

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Менеджеры расходуют  на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении  выделяют три взаимосвязанные стороны:

· Коммуникативную (обмен информацией;

· Интерактивную (взаимодействие общающихся);

· Перцептивную (восприятие);

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает  как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений  включенных в нее людей

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к  общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов делового и управленческого общения. Способы  общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь. В процессе выполнения курсовой работы, были раскрыты следующие задачи: содержание, структура, цели, виды и особенности, психологические закономерности делового общения, психологические аспекты делового общения, функции, средства и каналы общения, типы общения и виды межличностного общения, манера, стиль и барьеры общения и особенности управленческого общения. Также целью работы является: раскрытие основы делового общения с точки зрения не только этических правил и норм, но и психологических особенностей человеческого общения, осветить вопросы с которыми постоянно сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как построить деловую беседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

Для реализации целей и задач курсовой работы применены следующие методы исследования: наблюдение, анализ и др. Курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, где раскрываются особенности делового и управленческого общения, и проводится анализ делового и управленческого общения на предприятии.

Я выражаю актуальность в данной теме в том что в нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской  деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие навыков  делового общения не раз ставило  в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно.

В данной работе проведем организационно-правовую особенность  на примере предприятия общественного  питания «Кафе "Крем" располагается по адресу: г. Москва, ул. Бориса Галушкина, д.10 »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Деловое  общение.

1.1 Понятия,  содержание, структура, цели, виды  и особенности.

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение - особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность  разведения субъективных желаний и  объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения  желание общаться вторично по отношению  к необходимости. Принудительность главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности  обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального  пространства -времени: организация,  группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников  система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм  общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных  формах. Его отличительная черта  оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений это получение максимальной прибыли.

Деловое общение процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

- Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

- Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

- Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение  помимо основных целей имеет и  психологические функции:

Связывающая - Я  и Ты. Например, мы вместе пишем научную  статью.

Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что  я могу писать научную статью.

Эмоционально  организующая - Мы. Например, как приятно  работать вместе.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего, а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении  возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Намерения собеседников в деловом общении

- дать, получить  нужную информацию или обменяться  ею;

- договориться по интересующему собеседников вопросу;

- убедить партнера  в правильности принимаемого  решения, выгодности избранного  способа действия и пр.;

- установить  контакт, деловые отношения, соблюдая  при этом определенный статус  и роли.

Конечные  цели делового общения

- взаимопонимание,

- деньги,

- дело,

- деятельность,

- результат,

- продуктивное  сотрудничество.

Виды делового общения:

-говорить, в  том числе комплименты, хорошо  публично выступать, проводить  деловые беседы, умело давать  устные распоряжения;

- читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

-писать, в том  числе и письма, приносящие «чудодейственные  результаты»;

- слушать, владеть  искусством эффективного слушания;

- вести переговоры, в том числе «переговоры без  поражений»;

- знать приемы  психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в  контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке  складывается по его внешнему  виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный.  Возникают, когда собеседнику  не интересны высказанные соображения  или когда один человек становится  для другого средством достижения  утилитарных целей.

4). Моральный.  Который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный.  Неприятные эмоции ослабляют  способность правильно воспринимать  и оценивать самые серьезные  и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

 

 

 

 

1.2 Психологические  закономерности делового общения.

 

В деловом общении  предметом общении предметом  общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Субъекты общения сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Но взаимодействие людей  в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например отношение начальника жестко авторитетного типа  к подчиненному выступает как отношение субъекта к объекту. Связь между ними монологична, а не диалогична, а формой отношений является дисциплина, строго регулирующая их взаимные действия.

 

Особенности делового общения следующие:

- например в  деловом общении выступает как  личность, значимая для субъекта;

- общающихся  людей отличают взаимопонимания  в вопросах дела;

- основная задача  делового ощения  продуктивное сотрудничество.

 

В межличностном  общении существуют психологические  закономерности, знание которых обеспечивает коммуникацию  и повышает ее эффективность.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных  взаимоотношений, можно отнести  следующее:

1.Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием  понимается образ другого человека, формируемый на основе его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенство, получающие названия факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Действие факторов привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е.переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор  отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящие, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком  сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «… Легче познать людей вообще , чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек не  редко может дать о себе  информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия –  осознание индивидом того, как  он воспринимается партнером по общению. Это не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркально отображения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации. Причинами этого выступают:

- различное  толкование информации, вызванное  иносказательными возможностями  языка;

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того, чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация  своих намерений;

- проявление  доброжелательности по отношению  к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение  недопонимания.

Причинами недопонимания  часто являются:

- склонность  не говорить того, о чем действительно  думают и хотят;

- стремление  говорить то, что в действительности  хотели бы сообщить;

- неуемное желание  говорить самим, неумение слушать других;

- стремление  слушать других с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности  делового общения часто мешают разнообразные  коммуникативные барьеры. К ним  относятся:

- социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятия других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствия у других – как недостаток;

- психологические барьеры – индивидуальное особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.; отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информации, значимой для участников общения. Поэтому, чтобы прочес общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правельно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

 

1.3 Психологические  аспекты делового общения

 

Что же изучает  психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких  как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия-экстроверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально психологические факторы- поведение, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

- Делова беседа;

- Деловые переговоры;

- Деловые совещания;

- Публичные выступления.

 

Невербальные  компоненты делового общения. Интэрпритация  поз и жестов.

Невербальные  компоненты общения очень значимы  в первые  минуты знакомства. «По  одежке встречают…»-гласит русская  народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено не единого слова, а первая оценка собеседника уже получина. Изменить ее в последствии бывает трудно. Американские исследователи А.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты- время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

 

На переговорах  с партнерами не следует принимать  позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: наступленные брови, чуть наклоненная  впредь голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень  важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчинятся, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно замечаем «застенчивость». «Поза» А», которую мы обозначим как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху в низ». Потому мы приписываем другому так называемое чувство «я-тут-сверху-ты-там внизу».

О стремлении к  доминированию свидетельствуют  такие позы, как: обе руки на бедрах, или чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразные копирование его жестов. Например: У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я такой же, как ты». Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

 

 

1.4 Функции, средства и каналы общения.

 

К основным функциям общения относятся:

- информационно-коммуникативная – раскрывается в процессе передачи и приема информации партнерами по общению. Эта информация не просто передается и принимается, но и формируется. В результате этого общения становится творческим, продуктивным. В процессе такого общения обнаруживаются различия в исходной информированности партнеров, происходит выравнивание этих различий, стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить согласие или несогласие, придти к согласованным результатам;

- регулятивно-управляющая – проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения друг с другом. Общение дает возможность человеку не только регулировать собственное поведение, но и поведение других людей. Через психологические механизмы общения (заражение, подражание, внушение, убеждение) можно оказывать управляющее воздействие на человека;

- эмоционально-коммуникативная – оказывает большое внимание на эмоциональное состояние человека. В процессе общения человеческие эмоции возникают и развиваются. Иногда потребность в общении у людей возникает в связи с необходимостью изменения своего эмоционального общения.

 

Средства  общения.

Общение осуществляется при помощи вербальных и невербальных средств.

Вербальные – это речевые средства общения.

Невербальные – это не речевые средства (мимика, жесты, прикосновения и др.)

Речь как  средство общения является одновременно и источником информации, и способом воздействия на собеседника.

Структуру речевого общения составляют:

1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его доступность и выразительность. Фразы должны быть построены правильно, быть доходчивыми для слушателя. Звуки и слова должны правильно произноситься; интонация должна быть выразительной и отвечать смыслу сказанного.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высока, низкая); ритм речи (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является спокойная, плавная, равномерная речь.
3. Выразительные качества голоса. К ним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, шепот, плач; разделительные звуки – кашель, чихание; нулевые звуки – паузы; звуки назализации – «э-э-э», «хм-хм».

Однако слова, звуки и интонации в ежедневном общении человека составляют всего 45%, а остальные 55% приходятся на не речевые  взаимодействие.

Мимика  – это движение мышц лица, которое отражает внутреннее эмоциональное состояние человека. Она способна дать истинную информацию о том, что человек переживает. Мимика несет в себе до 70% информации о человеке. Глаза, взгляд, лицо человека способны рассказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, человек, пытающийся скрыть информацию (или дающий ложную информацию), старается отвернуться, не встретится глазами с собеседником. Замечено, что в таких случаях он смотрит прямо в глаза партнеру менее 1/3 времени разговора.

 

Каналы общения.

«Передача - принятие»  информации при общении людей  происходит с помощью каналов общения.