Деловое общение на предприятиях гостиничного сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему

Деловое общение на предприятиях гостиничного сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

Введение                                                                                                            стр.1

Глава 1. Теоретические  аспекты делового общения как  средства коммуникационного процесса                                                                        

1.1. Этика и психология  деловых бесед и переговоров                                 стр.3

1.2. Деловые переговоры: сущность, цель, регламенты подготовки  и проведения                                                                                                         стр.7

1.3. Деловая беседа: правила  организации и методы проведения             стр.14

Глава 2. Деловой этикет как элемент делового общения

2.1. Правила и особенности  делового этикета                                             стр.18

2.2. Корпоративная культура  и деловое общение                                        стр.22

2.3. Особенности делового общения  на предприятиях гостиничного  сервиса и разработка регламентов  и стандартов делового общения  в гостинице     стр.29

Заключение                                                                                                      стр.37

Список используемых источников                                                                стр.38

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                           Введение

 

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В основе человеческого  поведения лежат сокровенные  желания. Прежде всего, надо понять эти  желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет  весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.  
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете" .

В деловом общении  учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника: его речь, манера одеваться, воспитание, профессиональные навыки, умение объяснить, коммуникабельность, тактичность, эрудиция, эти и многие другие.

Деловое общение  будет эффективным, если вы будете соблюдать  правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении  важно уметь всё:

- вести переговоры

- отвечать на  телефонные звонки

- беседовать  с посетителями или деловыми  партнёрами

Цель исследования состоит в разработке мероприятий, направленных на повышение эффективности делового общения на предприятиях гостиничного сервиса.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические аспекты делового общения в коммуникационном процессе;
2. Рассмотреть виды и формы делового общения;
3. Разработать мероприятия по регламентации делового общения в гостиничном бизнесе.

      Объект исследования – деловое  общение.

      Предмет исследования – коммуникационный  процесс.

   В процессе работы были использованы теоретические источники и литература в периодической печати по проблематике вопроса, а так же источники Интернет.

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты делового общения как средства коммуникационного  процесса

 

1. Этика и психология деловых бесед и переговоров

 

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией  и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют  более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам : определение  предмета (проблем) переговоров, поиск  партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов  партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов- документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров  укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в  процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.  
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. 

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. 

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров  не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее  позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Переговоры —  это средство, взаимосвязь между  людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. 

 

 

 1.2 Деловые переговоры: сущность, цель, регламенты подготовки и проведения

 

      Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Если стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их невыгодными или преждевременными, то этом случае функция переговоров будет информационная.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров  относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции  реализуются, как правило, при наличии  хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Переговоры представляют собой совместную деятельность. Необходимо учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.  

Под переговорами понимают совещания  представителей разных фирм по рассмотрению бизнес-вопросов. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых  кругов, создание или воссоздание  благоприятного образа фирмы, реклама  имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

Презентация бизнес-проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение  обратной реакции к проекту, поиск  заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

*     Отчет о выполненных работах. Цель -  ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

*     Обсуждение плана будущих работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться : информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или  услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.

Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы с  помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений  по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров  всецело зависит от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:   

·     четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

·     обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

·     наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

·    определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров  будут изучены следующие вопросы:       

1) цель переговоров;

2) партнер по  переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и  условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация  переговоров. 

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих  вопросов:

-     анализ проблемы и диагностика ситуации

-     формирование общего подхода, основных целей и задач

-     определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов

-     формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует  считать ключевым элементом всего  подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

-     формирование делегации

-     методы подготовки к переговорам

Количественный  и качественный состав делегации  определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать  общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также  деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров  и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

     Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

1)беседы свободные  и целенаправленные с двусторонним  обменом информацией, проходящие  без специальной подготовки (с  учетом или без учета времени)

2)беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Структура беседы:

1.         Начало беседы;

2.         Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

3.         Изложение своей позиции ее обоснования;

4.         Выяснение позиций собеседника;

5.         Совместный анализ проблемы;

6.         Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

Типичные ошибки, совершаемые руководителем при  проведении бесед:

1.         Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;

2.         Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

3.         Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

4.        Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

5.         Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

Функции бесед:

1.         Взаимное общение работников из одной сферы;

2.         Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3.         Поддержание деловых контактов;

4.         Стимулирование деловой активности;

5.         Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

•           Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

•           Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая  индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующим пунктам:

1. Тщательная  продуманность хода беседы;

2. Свобода от  стереотипов, готовность воспринимать  людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие  в них изменения;

3. Полная готовность  выслушать собеседника и правильно  ответить на возможные вопросы;

4. Наличие точного,  ясного и корректного плана  беседы;

5. Способность  составленного плана беседы вызвать  вопросы, уводящие обсуждение  в сторону;

6. Наличие естественных и убедительных формулировок;

7. Выражение  всех мыслей точно и ясно;

8. Правильный  выбор тона проведения беседы;

9. Попытка представить  себя на месте собеседника  и понять его;

10. Представьте, если бы  подобная беседа была проведена  с вами, остались бы вы, довольны ею.

Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

 

       1.3 Деловая беседа: правила организации и методы проведения

 

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный  Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть    негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

·     в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе

·     от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,

·     в чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам

·     какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)

·     какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок

·     какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они  требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

- Несмотря на  несовпадение Ваших ведомственных  интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость  и отправные точки решения  обсуждаемой на переговорах проблемы.         

- Попытайтесь  выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

- Не предавайтесь  иллюзиям и не считайте, что  можно прийти к согласию по  каждому пункту переговоров; если  бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

- Определите, какие  доказательства и аргументы (факты,  результаты расчетов, статистические  данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

- Вы должны  на некоторое время мысленно  встать на место партнера, т.е.  посмотреть на вещи его глазами.

- Рассмотрите  комплекс проблем с точки зрения  ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

- Обдумайте также  возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь"  на них и приготовьтесь использовать  их в процессе аргументации.