Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое общение в организации

ФГОУ СПО «Омский колледж профессиональных технологий»

«Деловое общение в организации»

Курсовая работа

По дисциплине

«Менеджмент»

Выполнила

Студентка з-411 группы

Отдела сервиса

Специальность 100106

«Организация обслуживания

в общественном питании»

Луконина Наталья Альвиновна

Руководитель курсовой работы

Преподаватель ОмКПТ

Мартин Артем Аркадьевич

«____»______________2011г

Омск 2011

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Деловое общение в организации 4

1.1.Общение - основная форма человеческого бытия 4

1.2. Азбука делового общения 12

Глава 2. Исследования делового общения на предприятиях общественно питания 21

2.1.Деловое совещание 21

2.2. Деловые переговоры 25

Заключение 30

Список литературы 32

Приложения 34

Введение

Деловое общение в организационном контексте включает взаимодействие между людьми, которые не меньше 50-90% своего рабочего времени тратят на деловое общение¹. Деловое общение является жизненно важным связующим звеном между руководителем и подчиненными, между организацией и внешней средой. Деловое общение – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большему количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Оно служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Деловое общение используется во всех видах управленческой деятельности. Неэффективное деловое общение – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться деловому общению. Профессиональные руководители представляют суть делового общения, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо понимают, как важно деловое общение. Все вышеизложенное определяет актуальность темы курсовой работы.

Цель курсовой работы является исследование делового общения в организации.

Задачи:

Определить общение как основную форму человеческого бытия
Рассмотреть азбуку делового общения
Рассмотреть деловое общение на предприятии общественного питания.

Объектом исследования является деловое общение

Предметом курсовой работы – деловое общение а предприятии общественного питания.

Методы исследования: методы обобщения и сравнения, анализа и синтеза.

Глава 1. Деловое общение в организации

1.1.Общение - основная форма человеческого бытия

Управленческий процесс основан на постоянном служебном (деловом) общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, партнёрами по бизнесу, руководителями и специалистами коммерческих, банковских и других структур и просто с людьми. Но результативное деловое общение – дело трудное. Оно строится на общих принципах и закономерностях общения. Эти закономерности и принципы аккумулируют знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности. И эти знания составляют азбуку делового общения.

С другой стороны одним из условий успеха в мире официально- деловых отношений является создание в глазах сослуживцев и потенциальных партнёров имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, вести деловые беседы, устанавливать деловые контакты².

В основе общения лежат взаимоконтакты людей, которые, прежде чем обсуждать вопросы или вести какие-то дела, определенным образом воспринимают друг друга. Первый шаг в общении — отнюдь не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о другом человеке. Личностные особенности человека проявляются уже в манере одеваться, в прическе, манере говорить, в мимике, позах, жестах и др. Часто уже по ним можно оценить довольно точно его настроение, состояние здоровья и даже социальное и материальное положение, род занятий. Однако первое впечатление в большинстве случаев бывает ошибочным. За упрямым и мрачным выражением лица под влиянием ситуации может скрываться в целом доброжелательный человек, а за внешне благообразным обликом и изящными манерами наоборот — человек резкий, заносчивый, грубый и т.д. Так, по данным психологов правильно оценить род занятий по первому впечатлению умеют лишь 50% человек. Как правило, так же поверхностно запоминается внешний облик людей. Каждый пятый неверно запоминает рост (высокий, средний, низкий), каждый четвертый — цвет глаз и волос, почти половина людей не могут правильно воспроизвести тип и выражение лица, форму носа. Лишь один из десяти способен довольно точно обрисовать прическу, одежду, осанку, своеобразие голоса и жестикуляции³.

Часто на восприятие оказывают влияние встречи и контакты в прошлом, либо чье-то предвзятое мнение, торопливость в оценке по первому впечатлению, неверная оценка психологического состояния.

Поэтому первое, внешнее впечатление еще не может дать общего верного представления о человеке, с которым предстоит краткосрочное или долговременное общение⁴.

Как обычно формируется у человека образ другого человека? Психологи выделяют ряд определяющих такой образ факторов. Главным среди них является личностные особенности того, кто воспринимает. Человек познает другого, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Так, люди с положительной самооценкой, адаптированные к внешней сфере, более правильно судят о людях и не склонны проецировать свои недостатки на других. Человек с низкой самооценкой воспринимает у других неуверенное или негативное отношение к себе. Завышенная самооценка зачастую приводит к переоценке положительного к себе отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, профессиональные и психологические особенности. Так, авторитарный человек, как правило, отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформная личность поддается влиянию чужого мнения. Установлено, что и слишком короткое, и чрезмерно длительное общение затрудняют объективность оценки. Адекватность оценки окружающих с возрастом увеличивается. Женщины в отличие от мужчин более глубоко воспринимают другого человека (запоминают больше деталей, дают разносторонние характеристики), но и более эмоционально, представляя скорее не объективную картину, а субъективное к ней отношение.

Помимо личностных особенностей воспринимающего на процесс познания другого человека влияет ряд внешних факторов:

- сложившееся общее положительное мнение окружающих о человеке может привести к положительной оценке даже его негативных поступков и наоборот;

- новая, последняя информация о знакомом человеке оказывается наиболее существенной и определяющей восприятие;

- восприятие человека по профессиональной принадлежности — врач, учитель, военный и т д⁵.

Психологические механизмы восприятия связаны и с возрастными, половыми, национальными, психологическими стереотипами. Например, бытует представление о мужчинах невысокого роста как о честолюбцах, людях властных. Люди худые воспринимаются зачастую как более резкие и категоричные, в отличие от людей полных; тонкие губы — признак злого, неуравновешенного характера, а массивный подбородок говорит об упорстве и твердости характера.

Информацию о другом человеке дают и его жесты, позы, мимика. Психологи выделяют ряд характеристик людей по таким признакам. Так, прямолинейность, напряженность и монотонность движений, твердый взгляд, ясное и четкое произношение, однообразная манера произношения говорят о воле и дисциплине. Шаркающая походка, обвислые плечи, привычка морщить нос, неясное и нечеткое произношение — признак слабой воли. Хорошая осанка, свободно опущенные плечи, твердый взгляд, спокойные широкие движения характеризуют уверенность в себе. Наоборот, неуверенность исходит от человека с высоко поднятыми плечами, втянутым подбородком, уклоняющимся взглядом, быстрыми мелкими шагами, неясным произношением. Переоценка себя, высокомерие внешне проявляются в оценивающем прямом взгляде, высокой посадке головы, полуприкрытых глазах, в расправленных назад плечах.

Внешнее проявление твердости — откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги, привычка сидеть, положив ногу на ногу, нарочито расслабленный темп движений, манера держать руки за спиной, повышенная громкость голоса. Порядочность и осознание ответственности проявляются в прямом открытом взгляде, обращенном к собеседнику, доброжелательной мимике, ясной и понятной речи.

При деловом общении необходимо учитывать коммуникативные качества личности. К личностным характеристикам общающихся относится такое свойство как общительность, которая бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок.

Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов — от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств.

Психологи утверждают, что коммуникабельность людей связана со многими факторами и в первую очередь — с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Поведение его может вызывать непонимание окружающих, обидчивость, нетерпимость к критике и неприятие каких-либо замечаний. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости. Излишняя мнительность порождает неверное толкование слов и поступков окружающих.

Уровень самооценки связывается с определением доминантности в общении. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять ни него, в отсутствии сомнений типа ''уместно ли это» или «не помешаю ли» и т.д. В общении такие люди ведут себя напористо, не принимают возражений, часто перебивают и не выслушивают ответной аргументации. Собственная неправота признается ими с большим трудом. В общении с людьми доминантного типа наиболее эффективен метод спокойного убеждения, четкой логической аргументации. Контакт в таком случае возможен, если противоположная сторона терпимо и спокойно относится к демонстрации силы и превосходства, позволяя дать выход личным амбициям, не льстя и не подогревая их.

Люди недоминантного типа, с заниженной самооценкой, легко теряются в разговоре или беседе, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, может быть, внутренне и не согласны. При общении с таким человеком необходимо дружелюбное к нему отношение, создание ситуации, позволяющей ему раскрепоститься и логично изложить свои доводы, важны поощрения и подбадривающее поведение ведущего диалог⁶.

К коммуникативным качествам личности психологи относят также мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм). В основе ригидности - недостаточно развитая переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.

Человек психологически мобильный отличается излишней уверенностью в себе, но чувствительностью к невзгодам, склонностью к пессимизму, способности к импульсивным действиям. Такие люди трудно приспосабливаются к новым жизненным обстоятельствам и испытывают трудности общения в новой жизненной ситуации.

Психологически мобильных людей отличает полнота их погружения в процесс общения, легкая концентрация внимания, торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом, перебивать, пытаясь закончить фразу вместо него. В общении с таким собеседником психологи советуют переключать его внимание на другие темы, опираться на ассоциативное мышление, выбирать совместные решения из широкого круга возможных.

Человека ригидного характеризует, с одной стороны — стремление к активной деятельности, общительность, жизненный оптимизм; с другой — неспособность доводить дело до конца, психологическая зависимость от окружающих, трудности в принятии самостоятельных решений и сомнение в их правильности. В общении людям такого типа требуется время для вхождения в беседу и для переключения на новые темы, их речь медлительна и вдумчива, мысли излагаются логично, точно, понятно для собеседника, без отвлечений на взаимосвязанные вопросы. Они склонны уточнять уже совместно принятые решения и их детали. Общение с таким партнером требует предельной внимательности к логике его рассуждений, отсутствия какой бы то ни было попытки поторопить или перебить.

В деловом общении важно учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога.

Известны четыре типа темперамента, человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический⁷.

Холериков отличает подвижность, возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца. Сангвиники — жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. Флегматики характеризуются уравновешенностью, медлительностью, спокойствием. Им трудно переключаться с одного вида деятельности на другой. Замкнутость, робость, склонность к грусти и переживаниям, быстрая утомляемость — отличительные черты меланхоликов. Эти типы темперамента в чистом виде встречаются не так часто. Как правило, в человеке преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.

С различными типами темперамента человека связаны такие присущие ему коммуникативные качества, как экстраверсия и интроверсия.

По ориентации личности на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя). Первые — общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы и порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним относятся чаще холерики и сангвиники.

Вторые — сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Среди женщин и детей, например, преобладают экстраверты. Весной и осенью люди больше подвержены интровертности⁸.

Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами другого, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.

Общение с людьми-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы преодолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам

1.2. Азбука делового общения

Для делового общения должно быть правильно выбрано время. Выбор лучшего времени дня и дня недели - первый шаг к успеху деловых переговоров. Встречу один на один желательно организовать с учетом деловых привычек вашего коллеги или партнера, обстоятельств его деловой и личной жизни.

При большем числе участников желательно быть в курсе дел всех и каждого и принять во внимание их привычки.

В какой день лучше встречаться? В понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритму после выходной расслабленности. С другой стороны, у понедельника преимущество отдохнувших голов. Но поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч на всю неделю. Пятницу обычно проводят в предвкушении выходных дней. Это не время для того, чтобы что-то начинать, и обычно этот день не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. Вторая половина пятницы — не лучшее время для раздумья. Когда встреча закончится, люди не сразу сообразят, чем заниматься дальше⁹.

Совещание по крупным проблемам лучше всего проводить в понедельник ближе к обеду, планируя завершить дело до конца недели.

Разовые встречи для обмена необходимой информацией могут проводиться в любой день, но и в этом случае следует придерживаться определенных правил.

Встречи для неприятной информации или для критики лучше не проводить по пятницам. В противном случае за выходной вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возвращение на работу в понедельник будет ознаменовано скорее плохим настроением, чем стремлением исправить ошибки.

Если критические совещания проводить в течение недели (перед обедом или уходом домой), то люди получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят вас. Вы даете им шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Если вы хозяин положения и приглашаете на встречу своего сотрудника, то какое время окажется наиболее подходящим, чтобы получить от встречи максимальную отдачу? Вы должны принять во внимание его личные проблемы и обстановку на работе. Приближение праздника или отпуска тоже может оказать влияние. Если проблема сложна и имеет долгосрочный характер, помните, что перед предстоящим отдыхом мысли людей отвлечены ¹⁰.

Как готовиться к первой встрече? Если вопрос трудный, можно запланировать встречу как первую в серии. Тогда для начала полезно предварительно встретиться с партнером и изложить свою идею, ее сильные стороны. Для вас это было бы чем-то вроде разминки. Немаловажно и то, что вы проявите внимание к партнеру, дадите ему время лучше обдумать ваши идеи. На такую встречу можно не брать подготовленные материалы, и она надолго не затянется.

Следующую встречу планируйте как главную в серии. Здесь вам надо выложить полный объем информационного материала. Затем нужна дискуссия, цель которой — добиться, чтобы все участники поняли все стороны вопроса.

Готовясь к первой встрече, продумайте ее длительность и содержание. От того, какую цель вы преследуете, будет зависеть и выбор помещения.

Ваш кабинет. Какое впечатление производит ваш кабинет? Осмотрите его внимательно. Он заполнен вашими вещами: вашим календарем, вашими срочными бумагами, разложенными на столе, выставкой ваших трофеев и наград. Ваш кабинет явно рассчитан на то, чтобы производить впечатление силы и авторитета¹¹.

Поэтому ваш кабинет: либо бросает вызов человеку, который чувствует себя в силе и нуждается в ней, либо внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку.

Кабинет партнера. Посещение кабинета партнера показывает ваше уважение. Это придает вам дополнительную авторитетность, особенно если вы старше своего партнера. Это заставляет его расслабиться в своей обстановке. А предметы в помещении как бы успокаивают: «Ты у себя, все идет хорошо, здесь нам ничего не угрожает». Если вы идете в чужую контору как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете своего партнера¹².

Если вы руководитель, посещающий кабинет своего подчиненного, то здесь есть элемент необычности, поскольку служащие не часто удостаиваются такой чести. Договариваясь с подчиненными, делайте это как бы между прочим, говоря: «Разрешите, я к вам загляну завтра часа в три, чтобы кое-что обговорить».

Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят производить на других.

Нейтральная территория. Конференц-зал или другое помещение без индивидуальных отличий тоже может быть благоприятной средой для создания деловой атмосферы. Такая территория как бы говорит: «Здесь идет напряженная работа». Она подразумевает сосредоточенность на предмете, на решении проблемы, и ни на чем другом. Она говорит о том, что обычные дневные заботы отставлены в сторону, а вы с партнером занялись неким особым делом. Она говорит об анонимном и преходящем характере встречи, о том, что здесь не останется ее следов, что сюда придут после вас другие люди для решения своих проблем.

Недостаток встреч в конференц-залах в том, что они слишком безличны. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу заседаний потеплей. Нейтральную территорию предпочитают тогда, когда хотят сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе.

Речь - важный компонент общения. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы и при диалоге, и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающих. Есть 50 способов сказать слово «да», — писал Бернард Шоу, — и 500 оттенков слова «нет». Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации — командными, гневными и просительными.

Часто в диалоге у собеседников возникают одни и те же трудности - как его начать, боязнь выглядеть смешным или непонятым. Для преодоления препятствий к началу разговора психологи советуют готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его и аргументировать, формулировать его проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать почву для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход — подвести собеседника к выбору оптимального решения.

Для устного речевого общения важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения — собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта.

Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для достижения этого также существуют некоторые правила, например: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, особое внимание к пожилым людям и детям, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, Вы ошибаетесь», «По-видимому, Вы неверно информированы», замена односложных ответов «да — нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Умение выразить свою мысль — одно из условий результативности общения. Культура речи проявляется и в подборе лексических средств, и в построении фраз, в выразительности дикции. В приложение 2 даны десять заповедей грамотной речи. Все эти средства подчиняются одной цели — убедить собеседника в том, что вами излагается.

Психологи предлагают соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе общения:

- убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть вы должны использовать весь набор фактов и доводов: помните, что если вы опускаете какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности вашей информации;

- стремитесь точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;

- органично используйте факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на человека;

- обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений и аргументов, но и на эмоциональность общего стиля беседы; единство эмоционального и рационального - важное условие продуктивности убеждения;

- убеждая, чаще ставьте себя на место собеседника, пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль мышления. Это поможет вам построить эффективно всю систему убеждения;

- если в ходе убеждения возникает дискуссия, то стремитесь «нащупать» слабые места в системе аргументов партнера и постепенно их «расшатать»;

- обращайте внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны¹³.

Умение слушать — важнейшее условие любого общения. Зачастую люди не умеют слушать другого, и даже сосредоточившись на предмете, многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли.

Выделяют пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Первое связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное. Второе - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель - размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация, и сам собеседник.

- Выясните свои привычки слушать. Ваши сильные стороны и ошибки. Поспешно ли Вы судите о людях, часто ли перебиваете, какие помехи в общении для Вас наиболее трудны.