Деловое общение в работе менеджера

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО «БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

ИРКУТСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ

 

 

 

 

Курсовая

 

по дисциплине «Менеджмент»

на тему «Деловое общение в работе менеджера»

 

 

 

 

                                                                             Выполнила: студентка 2 курса

                                                                                                                                        группы МЕН-10-1

                                                                                                   Мишенина Ю.В.    

                                                                             Проверил:    преподаватель     

                                                                                                   Щербина Т.А.                                                                                                                                                                                                                                  

                                                                                                                                                                

      

                                                                                                                             

 

 

Иркутск 2012г.

 

Содержание                                           

 

 

      Введение.

1. Теоретическое рассмотрение делового общения.

1. Понятие делового общения
2. Намерения собеседников в деловом общении
3. Конечные цели делового общения

 

2. Виды делового общения, описание видов делового общения.

           2.1 Виды делового общения.

 

3. Деловой этикет  и внешний вид менеджера.

                                  3.1 Этикет и внешний вид менеджера.

       4. Практическая часть.

                                   4.1 Рассмотрение менеджера в организации.

                  Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                     Введение

 

Общение является важной частью ведения дел. Каждый день мы общаемся с людьми: с коллегами, руководителями, начальниками и т.д.

 В будущем, когда мы сами будем управлять коллективом, мы должны будем правильно общаться с работниками, с руководством, с клиентами.

Руководители  и менеджеры посредством делового общения создают надежные связи  и добропорядочное сотрудничество с разными фирмами, крупными инвесторами, и конечно клиентами. Все это помогает развитию предприятия, и создает хорошую репутацию его руководителям и работникам.

В этой теме я  хочу рассмотреть виды делового общения. Понять, на чем строится взаимопонимание  менеджера, руководителя и работника. В каких ситуациях нужно применять тот или иной вид делового общения. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.

Основная цель этой темы состоит в изучении и  материала. Я выбрала тему деловое  общение т.к., на мой взгляд, она  очень интересна в изучении и  полезна, так как от умения правильно  выражаться зависит в дальнейшем карьера. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Что такое деловое общение, намерения, конечные цели

 

1.1.   Деловое  общение -  это процесс, при  котором происходит обмен информацией  и опытом работы, предполагает  достижение определенного результата в совместной работе решение конкретной задачи или реализации определенной поставленной цели. Умение строить отношение с людьми, находить определенный подход конкретному человеку необходимо каждому. (Деловое общение Зельдович Б.З. Уч. пос._2007 -456с., стр.2.)

 

1.2.    Намерения  собеседников в деловом общении:

 

-  Дать, получить  нужную информацию или обменяться  ею.

-  Договориться  по интересующему собеседников  вопросу.

-  Убедить  партнера в правильности принимаемого  решения, выгодности избранного способа действия и пр.

- Установить  контакт, деловые отношения, соблюдая  при этом определенный статус  и роли.

 

1.3.     Конечные цели делового общения:

 

- Взаимопонимание

- Деньги

- Дело

- Деятельность

- Результат

- Продуктивное  сотрудничество.

 

[Деловое общение  - УП - Рева - 2003 – 240, стр.8, 9, 10.]

 

 

2. Виды делового общение, описание видов делового общения

 

2.1      Виды делового общения.

Невербальное  общение 

Общение без слов – общение самое емкое  и достоверное. Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное  общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

[ Тренев Н.Н., «Основы делового общения», Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"]

     Невербальное общение состоит  из тона голоса, интонации, тембра, высоты, внешнего вида, позы, выражения  лица, походки, глубины и скорости  дыхания, поведения.

             Существуют две проблемы понимания  невербального общения:

Во-первых, при  языковом и речевом общении процесс  передачи и приема информации осознается обеими сторонами, тогда как при  невербальном осуществляется на бессознательном  или подсознательном уровнях — это вносит некоторое осложнение в понимании этого явления и ставит вопрос об оправданности использования понятия «общение». Поэтому некоторые считают допустимым использовать, когда речь идет о невербальной коммуникации, другое понятие «невербальное поведение», понимая его как поведение индивида, несущее в себе определенную информацию, независимо от того, осознается это индивидом или нет;

Во-вторых, во многих научных работах существует путаница в понятиях «невербальное общение», «невербальная коммуникация», «невербальное поведение», чаще всего использующихся как синонимы. Однако важно разделять эти понятия и уточнить контекст. По определению, предложенному В. А. Лабунской, «невербальное общение — это такой вид общения, для которого является характерным использование невербального поведения и невербальной коммуникации в качестве главного средства передачи информации, организации взаимодействия, формирования образа и понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека». Поэтому понятие «невербальное общение» является более широким, чем понятие «невербальная коммуникация».

 

[http://ru.wikipedia.org/wiki/%CD%E5%E2%E5%F0%E1%E0%EB%FC%ED%EE%E5_%EE%E1%F9%E5%ED%E8%E5]

Невербальное  общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов. При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное  общение, как правило, спонтанно  и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои  чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая  с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что  действительно думает и чувствует  наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим  невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ  компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Вербальное общение.

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное общение  – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в  устной, так и письменной речи. В  деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного  менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая  – на чтение и составление документов.

В общении  приходится не только излагать свою точку  зрения письменно или устно, но и  воспринимать мнения других людей. При  этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении  информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

[ Тренев Н.Н., «Основы делового общения», Журнал "Маркетинг в России и за рубежом"]

 

 

 

 

 

 

3. Деловой этикет  и внешний вид менеджера.

    

    3.1. Для  менеджера немаловажное значение  имеет знание делового этикета  – сложившихся в определенной  социальной среде правил поведения, а также следования им.

Этикет –  это также одна из форм регуляции  человеческого поведения. Но правила  этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед  проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т.е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется «на одном языке».

Общая культура человека складывается из многих компонентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспитанности.

Костюм делового человека должен учитывать его положение  в обществе, комплектацию, возраст  и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь  три костюма: рабочий, деловой и  вечерний. Причем во всех случаях галстук является важным предметом туалета.

В одежде деловой  женщины является юбка, блузка, а  также платье и костюм.

Общее правило  для всех: встречают по одежке, провожают  по уму.

 

Культура речи – один из существенных показателей  образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи, богатство (оригинальность) языка, краткость, ясность и точность, эмоциональность.

Считается, что  короткие и несложные предложения  легче воспринимают на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмичное единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

 

 

 

 

 

 

 

2. На примере  данной организации я рассмотрела  тему данной курсовой работы  «Деловое общение в карьере  менеджера».

2.1 Анализ предприятия.

Магазин «Centro»

Вид деятельности – Розничная торговля.

Тип деятельности – продажа обуви и аксессуаров.

Местонахождение - г. Иркутск, ул. Советская,58

Ассортимент –  Обувь женская, обувь мужская, обувь  детская, сумки, зонты, ремни, косметика  обувная, галантерея обувная, чулочно-носочные изделия, бижутерия, кошельки, портмоне, очки солнцезащитные, текстильная галантерея (платки, шарфы, кашне, палантины).

Торговая площадь  –700 кв.м.

Наличие филиалов – 1 филиал на «Фортуне» 2 этаж

Режим работы – с 10.00 до 19.00

Численность работников – 8 человек

Контингент  покупателей – Люди любой возрастной категории,пола.

 

2.2 Структура  предприятия

Структура этой организации называется множественной.

 

 

 

 

3. Внутренняя среда
1. Генеральный директор - осуществляет общее руководство внутренними и внешними связями предприятия.
2. Штаб – включает в себя управляющего и отдел по финансам и учета.
3. Директор филиала – организует и контролирует работу и своих участков. Характер, объем полномочий конкретного лица определяется его должностью, тем местом, которое он занимает в организации.
4. Менеджер-руководитель - профессиональный управляющий, занимающий полную должность и наделенный полномочиями принятия решений по конкретным видам деятельности организации.

 

4. Внешняя среда прямого воздействия

1) Важной составляющей  внешней среды являются конкуренты. Если у организации не будет  конкурентов, она не будет развиваться,  не будет продвигаться вперед. Конкуренты, как мотивация, если  не будешь впереди них, то  они будут впереди тебя.

А это значит, что не будет клиентов, не будет прибыли и организация просто исчезнет. Конкурентом фирмы Centro является фирма «Rieker».

2) Еще одна  важная составляющая внешней  среды – это поставщики. Поставщики  осуществляют поставки материалов, оборудования, капитала и рабочей силы. Поставщики завозят новые товары или новые коллекции. Поставщиком «Centro» является Новосибирск, ул. Ватутина, д.107, МЕГА Новосибирск.

Рассмотрим некоторые  составляющие внутренней и внешней  среды данной организации. Важной составляющей внешней среды являются конкуренты. Каждый руководитель должен осознавать, что если он не будет удовлетворять своих потребителей также как и его конкуренты, то долго предприятие в рыночных условиях просуществовать не сможет. Для моей организации конкурентами являются такие фирмы как «Rieker», «Регтайм» и другие, расположенные вблизи магазины или в ТЦ «Иркутском».

 

Изучение покупателей  помогает организации понять, какая  обувь будет лучше приниматься  покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое. Потенциальными покупателями магазина «Centro» являются местные жители, приезжающие в центр города люди. Потребителями являются девушки и молодые люди, т.к. эта организация производит в основном молодежные обувь и аксессуары.

 

5. Жизненный цикл организации

 

 

1)  Первая  стадия. Создание организации.  Организация начала свою деятельность в 2010 году. Первый магазин открылся в ТЦ «Иркутский». Был небольшой завоз обуви и аксессуаров. Потребителей было мало, конкурентов на тот момент не было.

2) Вторая стадия. Рост организации. В 2011 году начался рост организации. Постепенно расширялся ассортимент товаров, потребителей стала намного больше. Появился конкурент «Rieker» и открылся второй филиал в ТЦ «Фортуна».

3) Третья стадия. Зрелость. Кроме этого, ассортимент  магазинов был расширен за  счет сопутствующих товаров: платки, палантины, бижутерия, аксессуары для волос, чулочно-носочные изделия, солнечные очки, часы, кошельки, тапочки и другие товары. Стартовали новые программы для наших клиентов: дисконтные накопительные программы, новые сезонные акции. Но небольшой рост все равно присутствует.

 

6. Классификация организации.

1) По формализации - формальная организация

2) По форме  собственности - частная

3) По отношению  к прибыли - коммерческая

4) По принадлежности  к той или иной отрасли экономики  - промышленность (производство обуви)

5) Метод формирования  – снизу вверх

6) По источникам образования – учредительство частными лицами

7) Тип предпринимательства  – корпоративное.

8) По форме  присвоения капитала организация  относится к коллективной (кооперативной).

9) По степени  жесткости  - гибкая степень жесткости.

10) По времени,  на которое образуется организация  - организация, образованная в  расчете на перспективу.

11) В соответствии  с фазой жизнедеятельности организации  – зрелая.

12) По участию  в разных секторах производства - второй сектор производства

13) По размерам - средняя

14) По виду  деятельности - Основная деятельность

15) По организационно  – правовой форме – ЗАО 

 

В данной организации менеджер играет важную роль. Он руководит процессом  работы и следит, чтобы он выполнялся. Поэтому то, как он общается с потребителями, его внешний вид, его поведение – все это необходимо и важно.

Главный тип  общения в работе менеджера –  вербальный. Он руководит людьми и  также много общается с покупателями. Менеджер должен донести до покупателя информацию кратко и понятно, без лишнего, чтобы он  принял эту информацию и оценил предложенные варианты. Ни в коем случае нельзя давить на покупателей и предлагать ему то, что, например, стоит дороже. С покупателем принято говорить спокойно, т.к. бывают ситуации возврата товара, и покупатель недоволен лишней тратой времени. Для этого нужно спокойным тоном расспросить его о недостатке товара и разрешить ситуацию, предложив либо замену новым товаром, либо возврат денег.

Внешний вид  менеджера не должен отталкивать покупателей. У каждого работника магазина «Centro» есть униформа, которую они обязаны ежедневно одевать. Этот магазин в большей степени рассчитан на молодежную аудиторию, поэтому было решено сделать форму работников яркой и привлекающей внимание. Менеджер обязан выглядеть аккуратно и опрятно.

 

 

 

                                  

 

 

 

 

                                      

                                           Заключение.

 

Я рассмотрела  тему данной курсовой «Деловое общение  в работе менеджера».

В данной организации  есть свои преимущества, но также есть и недостатки, которые необходимо устранить для повышения объема продаж и прибыли.

В магазине «Centro» метод продажи – самообслуживание. Это имеет свои плюсы и минусы, т.к. покупатель может сам выбрать нужную модель обуви и необходимый размер или примерить аксессуары и выбрать товар. Но при этом ему нужно передвигать коробки, для того, чтобы достать необходимый размер. Иногда покупатель не может дотянуться до верхней полки.

Я думаю, что руководителю данной организации нужно серьезно отнестись к этой проблеме и устранить ее. Возможно, необходимо поменять метод продажи и пригласить в организацию консультантов, которые помогали бы покупателям.