Деловое общение в управленческой деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РФ

ФГОУ СПО БОЛОГОВСКИЙ  АГРАРНЫЙ КОЛЛЕДЖ

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управленческая  психология»

 

Тема: «Деловое общение в управленческой деятельности».

 

 

 

                                                                                 Работу выполнила студентка

                                                                   заочного отделения,

специальность «Менеджмент»

                                                               5 курса 54 группы

                                                                               Петрова Татьяна Викторовн

 

Преподаватель:____________________________

Оценка:__________________________________

 

 

 

 

г. Бологое- 2011 г.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………...стр. 2

Теоретическая часть:

1. Понятие делового общения………………………..………………….стр.3
2. Виды делового общения и их характеристика…………….................стр.4
3. Формы делового общения………………………………….................стр.5
4. Этапы и фазы делового общения…………………………………...стр. 12
5. Факторы повышения эффективности делового общения………...стр. 16
6. Формирование уверенности в процессе управленческого общения….19

 

Практическая часть «Анализ  делового и управленческого общения  на примере предприятия ОАО «Бологовский Арматурный завод»

2.1. Общая характеристика  ОАО «БАЗ»…………………………………..стр.29

2.2. Деловое совещание  как форма делового общения  в ОАО «БАЗ»….стр.30

 

Заключение………………………………………………………………….стр. 33

Список используемой литературы………………………………………...стр. 35

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

Деловое общение – это  сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение- это актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. В управленческой деятельности, то есть в менеджменте, деловое общение-это основа, так как менеджеру необходимо, в первую очередь, уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, совещания, уметь организовывать подчиненных.

Специфической особенностью делового общения является та или  иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе.

Основная цель темы «Деловое общение в управленческой деятельности» состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрала эту тему, потому что, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет.

Также в данной курсовой работе рассмотрим деловое общение  на примере предприятия «ОАО Бологовский  Арматурный Завод».

 

1.1. Понятие делового общения.

 

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного  вида трудовой деятельности, которая  содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы  труда и отношений партнерства  между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия  для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение  начальника к подчиненному выступает  в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений  является дисциплина – принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого.      Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе  от ответственности;

• стремление к повышению  своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих  полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 

1.2 Виды делового  общения и их характеристика.

 

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно – временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п.

 

1.3. Формы делового общения.

 

Деловое общение реализуется  в следующих основных формах:

1) Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

2) Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

 

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
• Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

 

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить  по следующим пунктам:

– Тщательная продуманность хода беседы;

– Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на подходящие в них изменения;

– Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

– Наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

– Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

– Наличие естественных и убедительных формулировок;

– Выражение всех мыслей точно и ясно;

– Правильный выбор тона проведения беседы;

– Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

– Попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы довольны ею?

 

Второй этап – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

 

Третий этап – основной, состоит из 3 частей:

• Вводная часть беседы, вопросы, возражения;
• Основная часть беседы, доказательства, слушание, выводы;
• Заключительная часть беседы, решения.

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу  взаимного доверия.

 

Неизмененным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться  с обеих сторон. Плохой тон – это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15–20 минут в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5–10 минут).

 

Подготовка  к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество.

Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться  прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его  внешний вид, нас интересует его  экспрессия. (По одежке встречают, по уму  провожают).

Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним  и теми же лицами особых любезностей  не требуется, хотя их значение неоспоримо.

 

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении  лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

В процессе беседы надо последовательно  проводить основную мысль. Нужно  научиться: слушать подтекст; не поддаваться  на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для  замечаний и делать их в тактичной  форме; ненавязчиво аргументировать  свои установки; проявлять самокритичность  при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет  большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее  или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно  ясна. Не следует говорить слишком  громко или слишком тихо.

 

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

 

3) Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Во время совещания  между подчиненными и руководителем  происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих  задач, достигать компромиссы, приобретают  культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий  деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание – возможность показать свой талант менеджера.

 

Основные  задачи, которые можно решить с  помощью деловых совещаний:

• Развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
• Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• Выявление и расчет коллективных результатов;
• Коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

 

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

 

По значению:

– вырабатывающие и принимающие решения;

– разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

– подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

– оперативные (диспетчерские);

 

По периодичности (частоте) проведения:

– Разовые;

– Регулярные;

– Периодические;

 

По количеству участников:

– узкий состав (до пяти человек);

– расширенные (до двадцати человек);

– представительные (свыше двадцати человек);

 

По степи стабильности состава участников совещания:

– с фиксированным составом;

– с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

– комбинированные;

 

По принадлежности:

– общественных организаций;

– административные;

– научные и научно-технические;

– объединенные.

 

Планирование любого совещания  имеет определенные цели, которые  не будут достигнуты без наличия  четырех обязательных этапов. (см. таблицу  ниже)

 

 

Подготовка               2. Проведение       3. Подведение итогов и  принятие решения         4. Контроль за выполнением  решения

Определение целесообразности проведения совещаний. Определение повестки дня. Определение состава участников. Назначение даты и времени  совещания. Определение места проведения. Подготовка участников совещания. Продолжительность совещания. Регламент. Протокол.    Выводы. Определение тех, кто и  в какие сроки должен выполнить  определенный объем работ. Определение формы подведения итогов совещания. Принятие решения о  широте информирования. Способы выработки решения Определения лиц, решения  осуществляющих контроль

 

 

4) Телефонные переговоры.

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий  тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.

Построение любого телефонного  разговора состоит из четырех  обязательных элементов:

• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждение ситуаций;
• Заключительного слова.

Необходимые для ведения  телефонного разговора материалы  должны быть подобраны заранее.

 

 

1.4. Этапы и фазы делового общения.

 

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

 

Первый этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

• Речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
• Выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
• Движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
• Физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).

 

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в отношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в отношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться  на следующие параметры личности:

• Направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• Операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• Психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• Психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально – волевой сфер личности);
• Социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
• Биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более  подробно.

 

Эмпатия, как способ психологического анализа, позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

 

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

 

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

 

Индивидуализация – способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

 

Второй этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая можно отличаться от репрезентативной системы другого человека. Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и взаимодействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий.

 

Четвертый этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявление факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

 

Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения.

 Первой из них является вхождение в контакт.

В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику  – это сонастройка. Существуют некоторые  техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движение, отслеживать  ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза – концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выяснить его интересы.

 Затем наступает очень  важная фаза-поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае завершать общение.

 

Менеджер должен иметь  ввиду три аспекта в любой  деловой беседе: деловой, личный и  динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с  деловой точки зрения; вторая - в получении или передаче информации; третья - в воздействии на мотивы и решения.

 

1.5. Факторы повышения эффективности делового общения.

 

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных  его видов. Рассмотрим некоторые  из них, наиболее важные для повышения  эффективности делового совещания.

 

– Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

 

– Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяют работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

 

– Создание атмосферы непринужденности и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на совещании главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упреки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе. Иногда случается, что непринужденность подавляет деловитость ,и деловое совещание превращается в дружескую посиделку. Бывает, что деловитость подавляет непринужденность. Тогда у собравшихся заглушаются творческие порывы. Если на повестке дня стоит обсуждение неприятной проблемы, то ее следует рассматривать в конце совещания, возможно не полным составом. Сотрудников, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме, можно отпустить. Такого рода проблемы должны решаться, по возможности, коротко. Желательно вообще решать такие проблемы в индивидуальном порядке.