Деловое общение в туризме

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………	3
1.  Формы делового общения………………………………………………..	5
2.  Организация делового общения…………………………………………	9
3.  Подведение итогов делового общения………………………………….	16
4.  Деловое общение в индустрии туризма…………………………………	19
Заключение…………………………………………………………………...	23
Список использованных источников……………………………………….	24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Целью данной курсовой работы является изучение особенностей делового общения в общем, и анализ его значения для индустрии туризма в частности.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1)  проанализировать формы делового общения;

2)  описать процесс организации делового общения;

3)  определить необходимость подведения итогов в деловом общении;

4)  указать важность умения вести деловые переговоры в сфере туризма.

Методологической основой  данной работы явились труды белорусских и российских специалистов.

Любые виды деловой  активности предполагают интенсивное  деловое общение с деловыми партнерами, потенциальными клиентами, многочисленными организациями. Успешность этих мероприятий в большой мере зависит от искусства специалиста анализировать ситуацию, оценивать особенности деловых партнеров, правильно выбирать стратегию и тактику делового общения [11].

Как правильно  составить официальное письмо или  приглашение, принять партнера и  провести переговоры с ним, разрешить  спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество – всем этим вопросам уделяется большое внимание. Ведь умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В политической, предпринимательской, коммерческой и  иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

В нашей стране в течение долгого времени  стратегии делового общения обучали  отправляющихся на работу за рубеж: дипломатов, работников внешнеторговых организаций. Другие специалисты редко имели возможность получить хотя бы общие представления об этих «премудростях».

Необходимо  отметить, что особое значение деловое  общение имеет для людей, занятых  туристическим бизнесом. Ведь во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности [4]. Таким образом, особое значение, которое имеет деловое общение в сфере туризма, определило актуальность данной темы курсовой работы.

Структура работы соответствует избранной цели и задачам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Формы делового общения

 

Деловое общение  – это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение  осуществляется в самых разнообразных  формах и столь же разнообразных  их сочетаниях, начиная с кратких  телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Любая коммерческая деятельность предполагает деловое  общение с различными деловыми партнерами, представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика.

Любые формы  делового общения предполагают как  официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров. Значение неформальных контактов велико, так  как они позволяют создать  определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени на неформальные контакты [5].

Таким образом, можно отметить основные формы делового общения:

–  деловая беседа;

–  деловые переговоры;

–  деловые совещания;

–  публичные выступления;

–  диалоговое общение.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [9].

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обосновании позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Аспектами деловой  беседы являются:

–  взаимное общение работников из одной деловой сферы;

–  совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

–  контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

–  поддержание деловых контактов;

–  стимулирование деловой активности.

К психологическим  особенностям беседы относятся элементы, которые связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого участника.

Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Кроме деловых  бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений [3].

Чаще всего  деловые совещания проводятся: при  необходимости принятия коллективного  решения на основе равного права  каждого высказывать и обосновывать свое мнение, если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы, если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Деловое совещание  – один из самых ответственных  видов деятельности руководителя и  важный фактор, влияющий на организацию  режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

Публичное выступление  – есть не что иное, как публичное  взаимодействие кандидата с аудиторией. Кандидат должен выступать четко, доступно и кратко, учитывая следующие моменты аудитории:

–  мотивацию аудитории (зачем пришли, или зачем их пригласили)

–  компетентность в вопросе кандидата

–  интеллектуальный и возрастной уровень аудитории

–  время, отведенное на встречу.

Информация  должна идти к конкретному адресату, то есть информация должна быть интересна аудитории. Достаточно часто кандидаты выступают «сами для себя», полностью игнорируя избирателей. Кандидаты смотрят поверх голов избирателей, в пол, в окно, в сторону. Вследствие этого, теряется контакт с аудиторией, что приводит к низким результатам по окончании встречи.

Особое внимание кандидат должен уделить акцентированию ключевых моментов встречи. Это может  быть упор на части своей предвыборной программы, дате выборов, «понижение статуса конкурентов» и т.д.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Таким образом, деловое общение может осуществляться в различных формах, основными  из которых являются деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления, диалоговое общение.

 

 

 

 

 

2.  Организация делового общения

 

Особенности организации  делового общения зависят от формы  его проведения.

Так, правила организации деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3–5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40–50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления [7].

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется  заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели.  В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому  фиксировать ход беседы или отдельные  обсуждаемые положения можно  только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое внимание следует  обращать на построение отношений в  процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.

Успех деловых переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо они организованы. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:   

–  четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

–  обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

–  наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

–  определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в  процессе подготовки переговоров будут  изучены следующие вопросы:

1)  цель переговоров;

2)  партнер по переговорам;

3)  предмет переговоров;

4)  ситуация и условия переговоров;

5)  присутствующие, на переговорах;

6)  организация переговоров.

Содержательная организация переговоров  включает решение следующих вопросов:

–  анализ проблемы и диагностика ситуации;

–  формирование общего подхода, основных целей и задач;

–  определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;

–  формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику  ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного  этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

–  формирование делегации;

–  методы подготовки к переговорам [12].

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством  вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров  проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам  проводятся также деловые или  имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров  важно точно определить позиции  участников переговоров и возможные  варианты взаимоприемлемых решений.

Организация деловых совещаний имеет свои особенности. Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.

Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое  он планирует проводить. Это может  быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.

Информационное  или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух.

Следующим шагом  в проведении совещания является выбор времени. Однако независимо от плановости проведения совещания руководителем должно быть выполнено основное правило по организации мероприятий такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение этого правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.

Одним из самых  сложных и важных вопросов в организации  совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая  наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.

Организовывая деловое совещание целесообразно:

–  сообщать участникам заседания его тему, по крайней мере, за два дня до его проведения;

–  повестку дня составлять с заранее обусловленным регламентом. Участники в таком случае лучше подготовятся по наиболее интересующим их темам;

–  ознакомить каждого со списком всех участников совещания, поскольку данный момент также оказывает влияние на процесс подготовки собрания.

Подготовка к деловому совещанию требует особой организации пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что  при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые  сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Организация публичного выступления также имеет свои особенности. Кандидат в депутаты (мэры), прежде чем идти к электорату или его отдельной части, осуществляет определенный тренинг в специально оборудованном зале. Зал заполняется представителями электората данного округа (примерно 150 чел.). Представительство осуществляется таким образом, чтобы зал был заполнен теми социальными слоями, которые соответствуют социальной структуре округа. Каждый избиратель по окончании встречи высказывает свое мнение – понравилась (понял) или нет ему речь. В случае если речь кандидата не нравится 50% – слушателей (избирателей), она считается проваленной и переписывается заново. После чего выносится на суд электората округа заново. Если более 50% избирателей поняли речь кандидата, то речь готова для массового транслирования.

Необходимо  отметить, что организация не только основных, но любых форм делового общения требует знания особенностей каждой формы делового общения и правил их подготовки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Подведение итогов делового общения

 

Заключает деловую часть общения преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе общения двух сторон, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе делового общения достигнут определенный прогресс. Целесообразно также основываясь на позитивных результатах делового общения, обсудить перспективу новых встреч [8].

При негативном исходе необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете общения, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением делового сотрудничества, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. То есть следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Деловое общение можно  считать завершенным, если тщательно и ответственно проанализированы его результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих деловых контактов.

Подведение итогов делового общения преследует следующие цели:

–  сравнение целей общения с их результатами;

–  определение мер и действий, вытекающих из результатов общения;

–  деловые, личные и организационные выводы для будущих контактов или продолжения проводившихся.

Подведение итогов деловых встреч должен проходить по следующим трем направлениям:    

1) анализ сразу по завершении делового общения – такой анализ помогает оценить ход и результаты встречи, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами общения (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 

2) анализ на высшем уровне руководства организацией – такой анализ результатов имеет следующие цели: 

–  обсуждение отчета о результатах общения и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

–  оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

–  определение обоснованности предложений, связанных с продолжением сотрудничества;

–  получение дополнительной информации о партнере по деловым контактам;

3) индивидуальный анализ деловых встреч – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из делового общения [6].

В процессе индивидуального анализа итогов можно получить ответы на следующие вопросы:

–  правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по деловому общению;

–  соответствовала ли подготовка к общению реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям;

–  насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане;

–  что определило результат общения? как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре его проведения;    

–  кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность общения [13].

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.     

Таким образом, деловое общение считается завершенным, если его результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.  Деловое общение в индустрии туризма

 

Туристические организации занимаются сервисной  деятельностью –специфическое взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей) [1]. Очевидно, для того чтобы вести такую деятельность, необходимо знать правила делового общения и уметь их применять на практике. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Деловое общение  в сфере туризма представлено протоколом и этикетом. Однако немалое значение приобретают и психологические особенности процесса обслуживания клиентов [14]. В этом направлении руководители и работники турфирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

–  культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

–  направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

–  создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с клиентом, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить необходимую услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего  периода контакта с клиентом. Даже если тот не принимает окончательного решения, нельзя показывать нетерпения, тем более выказывать неудовольствие, а отнестись к нему как к потенциальному клиенту [10].