Деловое общение в ВЭД

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ..………….5

1. Деловая переписка, телефонные переговоры …...……………………....5

2. Личные встречи.…...……………………………………………………..12

ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…...…………………………...19 

1. Приемы  делового общения…..………………………………………….19
2. Деловой этикет..………………………………………………………….25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….31 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...……………………….........35 

ПРИЛОЖЕНИЯ 

ВВЕДЕНИЕ 
 

      Деловое общение занимает центральное место в среде общественных отношений. Особое значение оно имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, следуют правилам делового этикета, зависит успех их деятельности.

      Актуальность  темы делового общения обусловлена изменившимися в настоящее время экономическими и социальными условиями, выдвинувшими на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Особенно данная тема актуальна для российских бизнесменов, т.к. на Западе, в отличие от нашей страны, соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

      На  сегодняшний день данная тема представлена как в работах зарубежных, так и в работах отечественных специалистов. Вопросы деловой этики и общения рассмотрены на уровне популярной и научной литературы. Мною были использованы работы Джена Ягера «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения», Л.Е. Стровского «Внешнеэкономическая деятельность предприятия», Т.И. Холоповой, М.М. Лебедевой «Протокол и этикет для деловых людей» и др. Д. Ягер в своей книге рассматривает теоретические (стиль устного и письменного общения, организация деловых завтраков, обедов и ужинов, развлекательных мероприятий, как выбирать и принимать деловые подарки, как развивать контакты) и практические (особенности делового общения с зарубежными партнерами) стороны проблемы. Р. Фишер и У. Юри популярно рассказывают о культуре и методах ведения переговоров. Л.Е. Стровский раскрывает вопросы, связанные с экспортно-импортной деятельностью, в том числе касается теории и практики делового общения. 

      Основная  цель данной работы – изучить роль делового общения во внешнеэкономической деятельности (далее – ВЭД). Задача – изучение теоретических (сущности деловых писем, телефонных переговоров и личных встреч) и практических (приемов и этикета делового общения) аспектов делового общения во внешнеэкономической деятельности.

      Предметом рассмотрения являются социально-экономические  отношения, складывающиеся в процессе делового общения в сфере ВЭД, а объектом – само деловое общение.

      Работа  состоит из двух глав, включающих четыре параграфа, введение, заключение, список литературы и приложения. Объем работы 35 страниц текста, 2 приложения и 18 библиографических источников.

      В первой главе необходимо раскрыть теоретические  аспекты делового общения, дать характеристику понятий «деловая переписка», «телефонные  переговоры», «личные встречи», рассмотреть, какие бывают виды деловых писем, кто может выступать инициатором переписки, каким правилам делового этикета стоит придерживаться, принимая участие в телефонных переговорах и личных встречах, какие выделяют виды личных встреч. 

      Во  второй главе необходимо рассмотреть практические аспекты делового общения, в контексте которых охарактеризовать технологические и психологические приемы ведения деловых переговоров. Также дать понятие «делового этикета», определить его роль при заключении внешнеторговых сделок, и отметить особенности этикета в западных и восточных странах.

      На  основании изученных вопросов сделать  заключение.

     ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 

      1.1. Деловая переписка 

      Деловое общение – это процесс, при  котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

      Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действуют некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).

      В зависимости от способа установления сотрудничества деловое общение  можно разделить на следующие  виды: деловые письма, телефонные переговоры и личные встречи.

      Деловую переписку относят к этапу  предварительных переговоров. Установление контактов с иностранными партнерами осуществляется в этом случае путем обмена коммерческими письмами. Инициатором вступления в переговоры для возможного заключения договора может быть как продавец, так и покупатель¹.

      В соответствии с п. 2 ст. 432 ГК РФ договор  заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Оферта должна содержать всю необходимую информацию относительно существенных условий договора (п. 1 ст. 432 ГК РФ). Лицо, сделавшее оферту, именуется оферентом, а лицо, принявшее предложение, именуется акцептантом.

      В коммерческой практике оферта (commercial offer)² представляет собой письменное, устное или вытекающее из поведения предлагающей стороны – оферента (offerer) – сообщение о желании (предложении) вступить в юридически обязывающий договор (контракт), причем из условий данного сообщения следует, что оно будет связывать оферента, как только сторона – акцептант (acceptor), которой оферта адресована, примет ее путем действия, воздержанием от действия или встречным обязательством. Акцепт (acceptance)³ в данном случае свидетельствует о принятии такого предложения (оферты). Безусловно, согласие с офертой признается акцептом, если оно получено оферентом в оговоренные предложением сроки. Ответ о согласии заключить договор на иных условиях, чем было предложено в оферте, рассматривается как новая – встречная оферта. Оферта покупателя по договору купли-продажи направляется в форме заказа.

      В коммерческой практике под офертой  обычно понимается предложение товара. Различают два вида оферты: твердую и свободную, или публичную. 
 
 

      Твердая оферта (firm offer) – письменное предложение о продаже определенной партии товара, направленное конкретному покупателю. Это предложение, на основании которого у оферента возникают определенные обязательства, вытекающие из оферты. В ней продавец оговаривает срок, в течение которого считает себя связанным предложенными условиями, т. е. он не вправе отменить или изменить их. Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не оговорено в самой оферте, либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано (ст. 436 ГК РФ). В течение данного срока продавец не может обратиться с подобным предложением к другому партнеру. Ответ, не полученный в срок, указанный в оферте, означает отказ покупателя от заключения контракта; продавец освобождается от сделанного им предложения и имеет право обратиться с таковым к другому партнеру.

      Получив соответствующее сообщение с  предложением заключить контракт, покупатель должен или принять такую оферту полностью, или отклонить ее. Акцепт должен быть полным и безоговорочным (п. 1 ст. 438 ГК РФ). Несогласие покупателя с каким-либо условием оферты приравнивается к отказу от заключения контракта на предложенных условиях. В этом случае покупатель направляет продавцу новую оферту. При наличии возражений покупателя между ним и продавцом может продолжаться уторговывание условий трактуемой сделки до тех пор, пока не будет достигнуто соглашение по всем существенным условиям контракта.

      В случае если предложение о заключении контракта полностью приемлемо для покупателя, он направляет продавцу в установленный в оферте срок акцепт, который должен быть полным и безоговорочным. Договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, в пределах указанного в ней срока (ст. 440 ГК РФ). 
 

      Свободная оферта (free offer), или публичная оферта, – это предложение о продаже определенной партии товара, направленное неопределенному кругу лиц, что не порождает для оферента каких-либо обязательств. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437 ГК РФ). Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении (п. 1 ст. 437 ГК РФ). Свободную оферту продавец делает одновременно нескольким покупателям, что обеспечивает ему ознакомление с товарным рынком. Получение свободной оферты потенциальным покупателем означает, что такое же предложение получено и его конкурентами, следовательно, по отношению к данному покупателю продавец не связан твердыми обязательствами.

      Статья 441 ГК РФ устанавливает, что когда  в письменной оферте не определен  срок для акцепта, договор считается  заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, до окончания срока, установленного законом или иными правовыми актами, а если такой срок не установлен, – в течение нормально необходимого для этого времени.

      Когда оферта сделана устно без указания срока для акцепта, договор считается  заключенным, если другая сторона немедленно заявила о своем согласии (акцепте).

      Следовательно, согласие покупателя на условия, изложенные в свободной оферте, не означает еще заключение договора. Если покупатель согласен с таким предложением, то он должен подтвердить свое согласие твердой контрофертой. И если фирма-продавец акцептует эту контроферту, то контракт считается заключенным на предложенных условиях. 
 
 

      В случае если покупатель предлагает заключить договор на иных условиях, чем предложено в оферте, ответ признается отказом от акцепта и в то же время новой офертой (ст. 443 ГК РФ). В данном случае для заключения договора продавец и покупатель осуществляют дальнейшее уторговывание сделки.

      Если  в договоре не указано место его  заключения, то согласно ст. 444 ГК РФ договор  признается заключенным в месте жительства гражданина или месте нахождения юридического лица, направившего оферту.

      По  общему правилу условия договора международной купли-продажи товаров  определяются сторонами (партнерами, контрагентами) по своему усмотрению. Действует принцип свободы договора (ст. 421 ГК РФ)⁴.

      Телефонные переговоры

      Телефонные переговоры – один из видов косвенного делового общения (как и коммерческая переписка). Это самый быстрый способ связи в современной жизни, который позволяет решить многие проблемы: установить контакты, договориться о встрече, обсудить непонятные детали делового письма, отдать распоряжения и т.д. ⁵

      Основной  задачей телефонного разговора  является установление контакта с собеседником. От того, как вы начнете разговор, во многом будет зависеть ваш будущий деловой успех. Основа успешного контакта – следование главным требованиям культуры общения по телефону: речь должна быть лаконичной, четкой, ясной в изложении;  разговор – без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.  
 
 

      Также основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

      Чтобы предстоящий разговор был как можно более эффективным, следует заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций, или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и пр. Также заранее определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок их постановки. Записать, какие сведения нужно получить от партнера. Во избежание многозначного толкования вопросов, их нужно формулировать четко.

      Ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет⁶:

1. В начале разговора необходимо представиться и поинтересоваться, могут ли вас выслушать. Формулировать вопросы при этом нужно таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами («У вас есть для меня свободная минута?», «Вы можете мне уделить некоторое время?» и т.п.). Если трубку возьмет секретарь, то уместно было бы представиться и кратко изложить причину звонка. Не забывайте, что грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
2. Самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою фирму. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Еще один порок – когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет.

3. Самое грубое нарушение делового этикета –  не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
5. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.
6. По телефону не принято поздравлять официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать и соболезнования по поводу печального события. Также по телефону не обращаются с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если во время звонка в вашем кабинете сидит посетитель, то логичнее попросить, чтобы вам перезвонили. Так вы покажете посетителю важность разговора с ним, и при этом он не услышит конфиденциальной информации.
8. Вежливо закончить разговор помогут вам фразы-клише: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?», «Я вам в следующий понедельник позвоню» и т.д.

      Таким образом, культура делового телефонного  разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.

      1.2. Личные встречи 

      Одним из видов делового общения являются личные встречи – это прием групп и делегаций партнеров, организация совещаний и конференций, выставок и ярмарок⁷. Прием групп и делегаций предполагает встречи для обсуждения конкретных вопросов совместной деятельности. Проведение конференций открывает пути к многообразному контакту с различными традиционными и перспективными деловыми партнерами, широкому обмену информацией и рекламе своей продукции. Выставки позволяют значительно расширить контакты и создают условия для широкого круга делового общения и более эффективной рекламы, а также для заключения различных соглашений.

      Протокольные  вопросы приема делегации. Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п. Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.

      До  приезда делегации принимающая  сторона должна разработать общую  программу, предназначенную для  гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые  для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.

      Общая программа включает информацию о: встрече делегации; деловой части программы (переговоры, встречи); приемах (завтраки, обеды и т.п.); культурной программе; поездках по стране (предприятиям); проводах делегации. Подробная отражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации, который требует проработки вопросов: персонального состава встречающих; участия представителей СМИ; преподнесения цветов; приветственных речей; обеспечения транспортом; размещения в гостинице и т.п. 

      Каждый  пункт требует детальной проработки и обязательного определения  ответственных исполнителей, следует  также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого  пункта в случае каких-либо недоразумений.

      Если  глава делегации и ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.

      Во  время пребывания делегации принято  организовывать неофициальные, неформальные встречи по инициативе как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.

      При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендуют распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы вы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.

      Цель  краткого протокольного визита (20–30 минут) – своеобразный ответ на встречу  гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы – у принимающей стороны, а инициатива ухода – за гостями. 
 

      Проведение  конференций требует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем. В них сообщается: в первом письме – о вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, а также об условии представления материалов на конференцию, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции, второе информационное письмо содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части, сведения о приемах, а также информацию о программе поездок, программе для сопровождающих и т. п. В этом письме детально рассмотрены все вопросы, касающиеся приезда, размещения, затрат во время конференции. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы, заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.

      Проведение  выставок может быть связано и с проведением конференций или семинаров. Часто выставка может быть их составным элементом. При этом возникает ряд задач, связанных с организацией выставочного зала, подбором и размещением экспонатов, а также с затратами участников на оформление стендов. Оптимальный блок для размещения фирмы на выставке включает три или четыре помещения: помещение для размещения основных экспонатов, где находятся представители фирмы, общающиеся с основной массой посетителей; помещение для отдыха работников фирмы; кладовая для рекламной документации, сувениров, деталей, экспонатов; желательно также помещение, где представители фирмы могут за чашечкой кофе побеседовать с посетителями – потенциальными деловыми партнерами, проявившими особый интерес к деятельности фирмы. 
 
 
 

      Как к конференции, так особенно к  выставкам и ярмаркам должно быть подготовлено большое количество информационных материалов: общеинформационные сведения об организации, ее возможностях, потенциале, репутации; рекламная информация первого уровня о продукции и возможных услугах, предлагаемых организацией; детальная информация о продукции, рассчитанная на специалистов и квалифицированных потребителей. Все эти материалы должны быть подготовлены с определенным запасом и должны отличаться высоким уровнем полиграфического исполнения.

      Представители фирмы, работающие на выставках, должны быть хорошо подготовлены и способны ответить на любой вопрос, касающийся качества продукции и предлагаемых услуг. Неквалифицированный ответ или оговорка неблагоприятно влияют на репутацию организации и ее продукции.

      Представители должны обладать достаточно высокими полномочиями, так как ряд контрактов заключается непосредственно во время выставок.

      Визитные  карточки – важное средство, облегчающее деловое общение. На визитных карточках указываются фамилия, имя, отчество, место работы, адрес, должность, номер служебного телефона, факса, электронной почты, возможно, номер в Интернете. Текст визитной карточки печатается на родном языке, на английском языке, на языке страны, в которой приходится часто бывать. Лучше иметь наборы карточек с текстами на разных языках (желательно, чтобы оборот карточки был чистым – для возможных записей). Визитными карточками обмениваются при взаимном представлении. Они могут быть широко и разнообразно использованы, заменяя подчас длинные формальные письма. В этом случае карточка может быть послана партнеру, а в ее нижнем левом углу предпочтительно карандашом пишут первые буквы французских слов, например: P. F. (pour Fete) – поздравление (с праздником), P. F. N. А. – поздравление с Новым Годом, Р. С. – выражение соболезнования, P. R. – выражение благодарности, Р. Р. С. – прощание и т. п. 
 

      Подарки и сувениры. Цветы дарят деловым партнерам в знак приветствия, по поводу знаменательного события, благодарности за участие в мероприятии и т. п. В принципе можно дарить любые цветы и в любом количестве (четном или нечетном). Совсем не обязательно дарить огромные букеты. Можно обойтись и маленьким букетиком, и одним красивым цветком. Но следует помнить, что в России, например, четное число цветков ассоциируется с грустными событиями, в Германии огненно-красные розы воспринимаются как символ страстной любви и вряд ли могут рассматриваться как деловой подарок. В Латинской Америке красный цвет – символ крови и смерти, поэтому мексиканскому партнеру лучше дарить белые цветы, а в Китае и Турции популярны букеты из цветов красного оттенка в сочетании с декоративной зеленью.

      Выбор сувениров и подарков зависит  от характера взаимоотношений. Хороший  подарок – изделия народных промыслов, художественные альбомы. Личные вещи (духи, галстуки, рубашки) дарят только очень близким людям.

      Подарки не должны быть слишком дорогими, чтобы  гости не чувствовали себя обязанными. Существуют определенные правила хорошего тона при приеме подарка: надо поблагодарить  дарящего, затем развернуть пакет, посмотреть, что в нем, и еще раз поблагодарить за внимание.

      Приемы  играют важную роль в развитии деловых контактов. Главное назначение их – не прием пищи и дегустация напитков, а углубление и расширение контактов, получение нужной информации и обмен мнениями в неофициальной обстановке. Участие в приемах – обязательный вид служебной деятельности. К приему надо тщательно готовиться, решая заранее, с кем и о чем переговорить, с кем познакомиться, кого представить. Надо быть готовым и к любым вопросам потенциальных собеседников. 
 
 
 

      Приемы  существуют дневные и вечерние, с рассаживанием за столом и без него. Кроме того, в перерывах в ходе совещания (кофейные перерывы) также возможен неформальный обмен мнениями в кулуарах.

      Дневные приемы: "Бокал шампанского" или "Бокал вина" начинаются в 11 ч и заканчиваются в 13 ч. Во время такого приема подаются только шампанское, вина, соки, а в качестве закуски – маленькие пирожные, орешки, бутерброды. Эти приемы проводятся стоя.

      Стоя  же проводится и вечерний прием "Коктейль". Он начинается в 17 или 18 ч и длится два часа. Нормальная продолжительность пребывания на этом приеме – около 1,5 ч. Грубое нарушение этикета – прибытие сотрудников позже руководителя делегации (фирмы). "Коктейль" предполагает подачу коктейлей, вина в бокалах. Закуской служат разнообразные маленькие бутерброды – канапэ, орехи, фрукты, мини-пирожные.

      Прием "а ля фуршет" проводится в те же часы, что и "Коктейль". Его отличие в том, что подается значительно больше закусок, включая и горячие (сосиски, жульены, маленькие котлеты). Они расставляются на столах. После подаются десерт, кофе. Гости берут закуску вилкой (отсюда и название приема, по-французски fourchette – вилка). Приходя на такой прием, прежде всего надо найти хозяина приема и поздороваться с ним. Уходить можно, не прощаясь. Признак хорошего тона – оставить в передней на особом подносе визитную карточку, загнув у нее уголок.